Centro de Servicios TI, Casa Editorial El Tiempo

El Centro de Servicios TI de la Casa Editorial el Tiempo, usa Aranda Service Desk para tener un único punto de contacto en la gestión de incidentes y requerimientos de soporte en tecnología

Casa Editorial el Tiempo es una empresa Colombiana de medios, contenido y opinión. Cuenta con varios periódicos de prestigio e importancia nacional como El Tiempo, que presenta temas de interés general y el diario Portafolio, enfocado en temas económicos y de negocios; adicional, cuenta con los Canales City TV y EL TIEMPO Televisión de cubrimiento local y nacional y los portales de información más prestigiosos de Colombia como ELTIEMPO.COM, CarroYa, Metrocuadrado.com y el Elempleo.com entre otros.

DESAFÍO EMPRESARIAL

Se necesitaba crear un único punto de contacto en el soporte de primer nivel para el usuario final y a la vez poner en marcha una mesa de servicios que estuviera alineada con las prácticas de ITIL, esto con el fin de tener mayor control sobre los casos de soporte, lograr hacer seguimientos adecuados, identificar cuántos casos se atienden, qué están pidiendo los usuarios, qué tipo de servicio es el que tiene mayor demanda.  Adicional a esto, al tener soporte por áreas separadas, era vital centralizarlo todo en un único punto de contacto y generar reportes e informes que ayudaran a definir estrategias y objetivos a seguir.

¿POR QUÉ ARANDA?

Después de haber hecho un Benchmark de las diferentes opciones de herramientas de Mesa de Servicio en el mercado, se tuvo la oportunidad de ver en vivo la herramienta de Aranda en algunos de sus clientes de base instalada, lo cual permitió hacer un análisis más profundo de las funcionalidades de la solución, adicional a esto, dentro de la empresa ya se contaba con una solución de gestión de inventarios de Aranda (Asset Management). Una vez se hizo todo este estudio y se logró la comparación de costos se pudo tomar una decisión más acertada y ajustada a las necesidades de la Casa Editorial El Tiempo.

SOLUCIÓN ARANDA

Después de definir el alcance del proyecto al revisar y documentar los procesos de ETCE, se implementó Aranda Service Desk, como la herramienta más conveniente para el proceso de soporte, por sus 9 procesos certificados en ITIL por PinkVerify 2011, por la previa experiencia con nuestra solución Asset Management y por la fácil integración del nuevo servicio con una CMDB sólida como la de Aranda.

IMPACTO EN EL NEGOCIO

Con Aranda Service Desk implementado, ahora los usuarios de la Casa Editorial El Tiempo tienen dos canales de comunicación con el equipo de soporte (Configurado como un centro de servicios de TI), pueden tener contacto tanto vía telefónica como vía web, todo respaldado por procedimientos de registro, atención, escalamiento y solución de los casos dentro del equipo de soporte de primer y segundo nivel en ofimática, infraestructura, telecomunicaciones y servicios de usuario final.

Aprovechar la funcionalidad conjunta de las herramientas de Aranda, permitió la disminución de costos y tiempos de soporte de las sedes nacionales y locales en Bogotá, distintas de las sedes principales.  La disminución de costos de soporte fue de un 80%.  Se consiguió una total estandarización en los procesos de soporte, una mejor atención y capacidad de respuesta que hoy es percibida por los usuarios en su interacción con los especialistas.

El principal beneficio que se percibió fue un único punto de contacto para la gestión de los incidentes y los requerimientos de soporte en tecnología, el registro y gestión centralizada de casos de soporte por medio de una herramienta que ofrece distintas alternativas de seguimiento, reporte y análisis de información.  También se logró un cambio cultural importante en los usuarios finales, relacionado con el procedimiento de reporte y atención de sus casos de soporte.

Ahora con ASDK se tiene pleno acceso a la información y funciones disponibles de la herramienta como requerimientos, incidentes, problemas y cambios; con las soluciones de Aranda se han automatizado las tareas rutinarias y se ha proporcionado acceso de autoservicio. Con las funcionalidades de la mesa de servicio acelerando todos los procesos se ha logrado personalizar la herramienta con los cambios requeridos y lograr una favorable adaptación al modelo de negocio.

Consolidación
de un Único
Punto de Contacto

Mejor atención
y capacidad
de respuesta

80%

Disminución
de Costos
de Soporte

  • "Nuestra previa experiencia con Aranda Software nos brindó la confianza para implementar nuevas soluciones, sus productos han cumplido con nuestras expectativas y ahora hemos podido consolidar un único punto de contacto para gestionar todos los requerimientos que teníamos como compañía".

    Hector Mauricio Angel BeltránLíder Centro de Servicios TI y soporte usuario final. El Tiempo Casa Editorial

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