La Universidad Técnica Particular de Loja UTPL

La Universidad Técnica Particular de Loja – UTPL implementó varios procesos de Aranda Service Desk para mejorar la gestión de los requerimientos  tecnológicos a través de sus diferentes canales de atención

Conocida como la Universidad Católica de Loja, es una institución autónoma, con finalidad social y pública, pudiendo impartir enseñanza, desarrollar investigaciones con libertad científica-administrativa, y participar en los planes de desarrollo del país; otorgar, reconocer y revalidar grados académicos y títulos profesionales; y en general, realizar las actividades propias para la consecución de sus fines. La UTPL se caracteriza y es reconocida por una cultura de calidad y excelencia institucional, sostenida por su talento humano.

DESAFÍO INSTITUCIONAL

La UTPL se enfoca constantemente en fortalecer la atención de los usuarios a través de la Mesa de Servicios Tecnológicos, incorporando indicadores que permitan brindar un soporte técnico oportuno a los usuarios finales de la universidad; optimizando así la prestación de servicios de tecnología.

¿POR QUÉ ARANDA?

En una fase inicial, se hizo un diagnóstico de la solución con la que contaba la universidad, que permitió definir de forma explícita las funcionalidades requeridas,  en base a las cuales se  procedió a evaluar las diferentes soluciones de Mesa de Servicios que ofrecen los  fabricantes en el mercado. Dada la posibilidad de Aranda, que permitió ver una demostración en producción de la solución (Aranda Software) se tuvo la oportunidad de conocer de cerca las ventajas que ofrece el sitio web y sus correspondientes funcionalidades.

Algunos factores clave para haber tomado la decisión por Aranda Service Desk fueron:

  • Frontal web para registro de requerimientos.
  • Acceso a autoservicio bastante flexible.
  • Integración con otros sistemas.
  • Personalización gratuita de reportes.
  • Soporte dentro de la región.
  • Gestión de bandejas de mail a través de un conector.
  • Herramienta certificada por Pink VERIFY 2011.
  • Fácil parametrización, personalización y flexibilidad para ajustarse con nuestros procesos.

SOLUCIÓN ARANDA

La UTPL decidió desarrollar la implementación de Aranda Service Desk, con el objetivo de mejorar la gestión y el control de los requerimientos a través de los diferentes canales de atención y comunicación como: llamadas telefónicas, correos electrónicos y atención personalizada; incluyendo para ello un portal web. Así mismo, uno de los objetivos era la obtención de indicadores que permitieran una rápida y efectiva toma de decisiones, para esto Aranda ofrece un tablero de control que permite realizar el seguimiento y obtener métricas en tiempo real, evidenciando tendencias de los servicios prestados y alineándolos con nuestro propósito de calidad a través de la mejora continua del servicio.

A pesar de ser la primera solución adquirida hasta el momento; con Aranda Software, se ha tenido una muy buena apertura en cuanto a observaciones que se han realizado desde la parte técnica, también se ha contado con un excelente soporte en sitio previo a la salida en producción de la solución, y se ha tenido un acompañamiento continuo de los ingenieros asignados a los proyectos.

IMPACTO EN LA UNIVERSIDAD

Disminución del tiempo de asignación interna de los casos, lo que se ve reflejado en la mejora del tiempo de respuesta para el usuario final que es prioridad para la organización.

Aprovechando al máximo todas las funcionalidades de la solución implementada; se analizó, configuró e instaló, la segunda mesa de servicios administrativa para brindar beneficios y contribuir así al crecimiento continuo de la Universidad; los servicios que se ofrecen con esta mesa administrativa son: transporte estudiantil, adquisiciones de activos fijos, mantenimiento de parques y jardines, adecuaciones de edificios, seguridad, limpieza y parque automotor.

Disminución del tiempo
de asignación interna
de los casos

Herramienta
certificada por
Pink VERIFY 2011

Obtención de indicadores que permitieron una rápida y efectiva toma de decisiones

  • "La implementación de la solución de Aranda Software cubrió las expectativas de acuerdo a los requerimientos planteados al inicio del proyecto; además, la empresa ha demostrado flexibilidad al ajustar la solución en base a observaciones realizadas durante la puesta en marcha y estabilización, las cuales han sido identificadas por personas claves dentro del equipo de tecnología y de la Universidad lo que se considera, es un importante valor agregado".  

    Ing. María Augusta Jimbo Granda / Ing. Janeth Marilú Alba NúñezOperaciones y Soporte Técnico. Universidad Técnica Particular de Loja

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