Eckerd Peru S.A. (Inkafarma)

Eckerd Perú S.A. (inkafarma) decidió implementar Aranda Service Desk por su alto grado de configuración respecto a otras soluciones, lo cual por las necesidades propias de nuestra operación es una característica muy importante que valoramos

Con más de 11,000 colaboradores y más de 1,100 locales a nivel nacional Inkafarma es la cadena de boticas líder del mercado peruano dedicada a la comercialización de productos farmacéuticos y artículos de perfumería los cual les permite llevar con calidez y optimismo salud, bienestar y ahorro a todas las comunidades del Perú.

DESAFÍO EMPRESARIAL

Las operaciones propias de una cadena de suministro tan retadora como la de Inkafarma genera consultas y transacciones en nuestros locales que deben ser atendidas oportunamente, sin embargo la adecuada administración y atención de estos casos representa todo un reto considerando el volumen, la casuística y la duda existente respecto a quién dirigir estos requerimientos.

Es preocupación del equipo de Logística Inkafarma garantizar un adecuado nivel de servicio por lo que centralizar toda esta casuística por un solo canal fue la principal necesidad identificada a fin de asegurar que todas las consultas fueran atendidas en un tiempo prudente.

¿POR QUÉ ARANDA?

Además de los tiempos y costos de implementación versus otras soluciones, se optó por Aranda porque la herramienta nos permitía un mayor grado de configuración respecto a otras soluciones, lo cual por las necesidades propias de nuestra operación es una característica muy importante que valoramos.

Costos de implementación: Bajos costos de implementación versus otras soluciones donde se debía implementar desde cero (la solución de Mesa de ayuda de Aranda Software ya era previamente utilizada por otras áreas de Inkafarma).

Corrección de problemas: Predisposición del representante de la marca para procesar nuestras solicitudes así como para la solución de problemas.

Actualizaciones en la funcionalidad: Actualizaciones constantes de la plataforma a fin de poder acceder a las mejoras que se implementan o que recomendamos sobre la misma.

Cambios en la organización (adaptabilidad): La plataforma de mesa de ayuda de Aranda Software nos permite cierto grado de configuración lo cual se adapta a nuestro ambicioso plan de crecimiento y a nuestra constante búsqueda de mejoras en nuestras operaciones.

SOLUCIÓN ARANDA

Se evaluaron algunas opciones en el mercado, sin embargo dada la buena experiencia con Aranda Service Desk (herramienta previamente implementada) y con la intención de reducir los tiempos de implementación para minimizar el impacto cultural que un posible cambio tendría sobre más de 2200 usuarios en nuestros locales, se optó por las solución de mesa de ayuda de Aranda Software previa customización a las necesidades de nuestro proyecto en el área de Logística.

IMPACTO EN EL NEGOCIO

Considerando que la casuística reportada puede llegar a involucrar varias Direcciones al mismo tiempo, el impacto de utilizar esta tecnología en nuestro proyecto de Mesa de ayuda Logística principalmente se basa en la reducción de las horas hombre para las áreas involucradas en la centralización, gestión, seguimiento y la solución final de los casos reportados por nuestras boticas.

Por otro lado nos han permitido acumular un know how importante para la solución de los casos que reportan nuestros locales, de esta forma al estandarizar 42 de los mismos se ha logrado reducir los tiempos de respuesta lo cual a la vez ha facilitado el proceso de entrenamiento a los especialistas permitiendo desarrollar un equipo multifuncional de personas que están en la capacidad de atender cualquier caso.

El éxito con la herramienta nos ha permitido que el proyecto de mesa de ayuda Logística sea identificado por nuestros locales bajo el concepto de la Plataforma de Servicio “Logística Te Ayuda”, siendo reconocidos como referentes en Servicio y mejorando la percepción de nuestra operación Logística hacia nuestros locales.

Las principales mejoras e impacto en nuestro negocio después de decidirnos por Aranda Service Desk han sido:

a. Centralizar todos los casos y tenerlos mapeados al 100%

b. Rápido roll out del proyecto, el uso de la herramienta por parte de nuestros clientes al 93.2% desde la implementación (A Diciembre 2016 1,035 de 1,110 boticas usan nuestro proyecto)

c. Incremento de más de 60 puntos porcentuales de los casos reportados a través de la plataforma Aranda Service Desk.

d. Incremento de más de 36 puntos porcentuales de la atención a tiempo de los tickets recibidos.

Reducción de los
tiempos de implementación
de más de 2200 usuarios

100%

Centralización y mapeo
de todos los casos
al 100%

+ 0
PUNTOS

Incremento de + 36
puntos 
porcentuales
de la atención 
a tiempo
de los tickets recibidos

  • “La experiencia con Aranda Software ha sido bastante enriquecedora por el hecho de habernos proporcionado conocimientos que permitieron maximizar el uso de la herramienta y la administración de la información que registramos en ella para permitirnos gestionar adecuadamente los requerimientos de todos nuestros locales.”

    Boris AbantoGerente de Distribución y Servicios de Logística

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