ARANDA SERVICE DESK VERSION 8

Aranda SERVICE DESK Versión 8.0

Es la solución hacia la gestión de procesos y servicios de soporte, a través de la cual se implementan las mejores prácticas de gestión IT; esta versión cuenta con diferentes módulos de gestión como: Solicitudes, Requerimientos de servicio, Incidentes, Cambios, Problemas, entre otros; además, la herramienta cuenta con la funcionalidad de multiproyecto la cual permite gestionar diferentes escenarios de la compañía con configuraciones independientes.

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1. Instalación

1.1 Consola Web

El instalador web cuenta con los sitios web: ASDK, BASDK, USDK, ASDKWS y CASE CREATOR; estos, pueden descargarse dese la siguiente dirección:

http://corp.arandasoft.com:5554/kb2/KnowledgebaseArticle10186.aspx

USDK

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ASDK

 

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BASDK

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1.2 consola Windows

El instalador Windows cuenta con la aplicación Aranda Service Desk y Aranda Blogik; estos, pueden descargarse dese la siguiente dirección:

http://corp.arandasoft.com:5554/kb2/KnowledgebaseArticle10188.aspx

Service Desk (Front End)

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Blogik

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1.3. Conexión de consolas y servicios a la base de datos

Para llevar a cabo la conexión de aplicaciones a la base de datos, se deben llevar a cabo dos procesos de instalación y configuración:

  • El primer proceso es para aplicaciones web y servicios.
  • El segundo proceso es para consolas Windows.
    Nota: La configuración del servicio Aranda File Server tiene su propio proceso.

1.3.1. Proceso 1: Aplicaciones web y servicios

Esta herramienta nos permitirá realizar la conexión de las aplicaciones con la base de datos; se realiza con la herramienta Aranda Web Configurator; puede descargar el instalador en la siguiente dirección:

http://corp.arandasoft.com:5554/kb2/KnowledgebaseArticle10208.aspx

AWCF

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1.3.2 Proceso 2: Consolas Windows

Se realiza la configuración a través del módulo Settings, el cual encuentra siguiendo la ruta:

Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools -> Settings consola-blogik-8

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1.4. Proceso Configuración AFS

Debe ejecutar el Aranda Web Configurator,  el cual encuentra siguiendo la ruta:

Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Tools -> Aranda web Configurator

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1.5. Licenciamiento en la aplicación

El licenciamiento de la aplicación se asigna bajo dos modalidades: Licencias Nombradas y Licencias Concurrentes; las Licencias Nombradas  serán asignadas a usuarios que trabajen de manera constante en la aplicación, estos usuarios no tendrán cuota de liberación de licencia; por otro lado, las Licencias Concurrentes cuentan con un pool de licencias y un tiempo de inactividad configurable, de manera tal que al cumplirse dichas condiciones, estas licencias serán liberadas (Cerrar sesión del usuario inactivo en la aplicación).

2. Configuración   (Blogik Y Basdk)

En la opción Configuración se pueden parametrizar las herramientas con las cuales se podrán crear proyectos, definir calendarios de trabajo, crear grupos de especialistas, árboles de categorías, entre otras opciones que nos permite administrar Aranda Service Desk.

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2.1 Opciones Generales

En esta opción se puede encontrar información relacionada a proyectos, licencias, acciones, estados, compañías y encuestas;  cada una de estas opciones son parametrizables de acuerdo a los requerimientos del cliente.

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2.1.1. Crear un proyecto

Un proyecto es aquel que presta las funcionalidades de mesa de ayuda, en el cual se podrán categorizar las fallas y/o dificultades técnicas que presenten los usuarios de la organización, definiendo tiempos de respuesta con el propósito de brindar una atención y solución adecuada a los inconvenientes expuestos.

Para crear y activar un proyecto se deben configurar los siguientes parámetros: Nombre del proyecto, Administrador del proyecto, horario, grupos, categorías, usuarios, reglas.

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  • Para la creación del proyecto es necesario ingresar a Aranda Service BLOGIK (consola web o Windows)

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  • Ubicar en la barra izquierda de iconos de la consola Opciones – Proyectos.

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  • Hacer clic en Nuevo para cargar el formulario de creación.

 

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  • Diligenciar los campos requeridos. En esta fase el estado del proyecto es Inactivo ya que no se han configurado en totalidad los parámetros mencionados anteriormente.

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2.1.2.1 Campos:

Nombre: es Aquel nombre que destinaremos al proyecto (Ej.: soporte, administrativo, etc…)

Administrador: Es aquella persona responsable y/o administradora del proyecto, al hacer clic en la lupa es posible realizar la búsqueda del usuario asignado como administrador.

Estado: Momento en el cual se encuentra el proyecto: Activo/Inactivo.

Contabilidad: aquí se puede obtener información visual del costo que un especialista proporcione por tipo de caso; dichos costos podrán ser definidos en Grupo De Especialistas.

No permitir modificar si el especialista no pertenece a los grupos del servicio: Permite tener control sobre aquellos tipos de caso en donde los únicos especialistas que pueden editarlos son aquellos que se encuentran asociados al servicio, al no estarlo el caso estaría únicamente en modo visual.

  • Al terminar de diligenciar la información hacer clic en el botón guardar.

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Posteriormente aparecerá la siguiente pantalla.

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  • Puede editar o borrar el proyecto, ubicándose sobre el proyecto y haciendo uso de los botones de editar o borrar.

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2.2. Configuración parámetros generales (Resumen)

Parámetros generales, es aquella configuración donde se podrá definir la URL del servidor donde se alojarán los archivos adjuntos; igualmente se podrá configurar el tamaño máximo de dichos archivos; también se podrá establecer el nombre del servidor web donde se almacenarán las encuestas de satisfacción; definir el tiempo de vida de la licencia; especificar los tiempos de utilización del caso, y acceder a información adicional requerida.

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2.2.1. Adjuntar archivos a los casos

Dirección del servidor de archivos:

En este campo se define la URL en la cual se encuentra instalado el sitio AFS; dicha URL debe llevar la siguiente sintaxis: http://servidor:puerto/AFS/ ; servidor podrá ser la IP o nombre del servidor donde se encuentra alojado el sitio web, y puerto será aquel definido para acceder vía web; generalmente se trabaja con el puerto 80.

El tamaño máximo que podrán tener los archivos adjuntos es 30MB.

Se puede definir un limitante respecto al peso del archivo que se adjuntará a los casos, ésta limitante será definida por cada archivo adjunto.

2.2.2. Enviar link encuesta de satisfacción

Nombre del servidor web:

En este campo se define la URL en la cual se encuentra instalado el sitio USDK: dicha URL debe llevar la siguiente sintaxis: http://servidor:puerto/USDK/ ; servidor podrá ser la IP o nombre del servidor donde se encuentra alojado el sitio web y puerto será aquel definido para acceder vía web; generalmente se trabaja con el puerto 80

2.2.3. Seleccionar el idioma de las notificaciones del sistema

Aquí puede seleccionar el idioma de preferencia para las notificaciones del sistema.

2.2.4.Tiempo de vida licencia

Aquí puede definir el tiempo de duración de la licencia que obtiene un especialista, al cumplir este tiempo se libera la licencia para que otro especialista pueda hacer uso de la herramienta; este valor está definido en minutos, de manera tal que este tiempo aplica exclusivamente para las licencias de tipo concurrentes, y el tiempo se iniciará cuando la sesión se encuentre inactiva.

2.2.5 Opciones específicas

  • Activar filtro de servicios en la creación de casos:

Al activar el check se realizará un filtro al momento de crear un caso; a través de este filtro se listarán únicamente los servicios en los cuales este asociado el usuario, al no pertenecer a esta lista de asociados, el usuario no podrá crear un caso para dicho servicio.

  • Activar filtro de cliente-compañía en la creación de casos:

Al activar el check se realizará un filtro al momento de crear un caso, y si éste último se encuentra asociado a una compañía, al momento de realizar una búsqueda de usuarios, los resultados arrojados serán los usuarios que únicamente estén asociados a dicha compañía. Por otra parte, al no tener el check activado, esta búsqueda arrojará como resultados todos los usuario que se encuentren o no asociados a la compañía que tiene el caso.

2.2.6. Tiempo de bloqueo registro

Puede definir un tiempo en el cual el especialista tendrá en el caso en modo edición, sin embargo, si el caso está en modo edición, y dicho tiempo ha pasado en inactividad, el caso procederá a cerrar la ventana sin guardar cambios, generando así una alerta un minuto antes de su caducidad indicando que el caso será cerrado; posteriormente, nos arrojará una ventana emergente que indicará que el caso ha sido cerrado por inactividad.

2.2.7. Estadísticas

Aquí se puede obtener información relacionada a las siguientes configuraciones: cantidad de reglas existentes; cantidad de categorías existentes, y cantidad de acciones existentes; estos valores no podrán ser editados ya que son de carácter informativo.

2.2.8. Tipo de registro predefinido – consola especialista

Aquí se podrá definir un tipo de registro por defecto al momento en el que el especialista desee crear un caso; dicha configuración puede ser aplicable para todos los tipos de casos (Incidentes, Llamadas de servicios, Cambios y Problemas).

2.3. Administrar Licencias para ASDK

En la barra vertical izquierda de íconos de la consola, diríjase a Opciones -> Licencias; en esta funcionalidad podrá administrar que usuarios se encuentran conectados a la herramienta y como puede asignar una licencia nombrada:

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  • Licencia Concurrente: es una licencia que no se encuentra asociada a un usuario específico, por lo tanto, puede utilizarla cualquiera que se encuentre registrado y autorizado para ingresar a la consola.
  • Licencia Nombrada: esta licencia se asocia a un único usuario y le garantiza acceso ilimitado a la consola, sin importar la cantidad de usuarios que estén haciendo uso de ésta.
  • Licencia Concurrente por Proyecto: es un módulo de administración de las licencias registradas VS licencias por proyecto, allí se podrán asignar una determinada cantidad de licencias al proyecto que tenga más concurrencia de uso.

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En la pestaña licencias encontrará el resumen de la cantidad de licencias usadas en el momento, allí podrá verificar: cantidad de licencias adquiridas, y cantidad de licencias nombradas adquiridas también puede visualizar el total de licencias usadas en el momento; el total de licencias que se encuentran registradas en la herramienta, y la cantidad total de licencias que se encuentran nombradas. En la parte central encontrará una tabla en la cual se podrán gestionar las licencias que actualmente están en uso; cada columna en la tabla está definida por:

  • Tipo: Indica si la licencia es Nombrada o Concurrente.
  • Usuario: Alias del usuario que hizo uso de dicha licencia.
  • Fecha de Inicio: Fecha de inicio de la sesión.
  • Fecha último Acceso: Fecha de la última acción realizada en la sesión.
  • Dirección IP: Dirección IP desde la cual se ingresó a la consola.
  • Versión Windows: versión de la consola desde la cual se ingresó a la herramienta.

Adicional, se encuentra la pestaña de licencias concurrentes por proyecto, allí se podrá definir la cantidad de licencias que van a ser utilizadas por proyecto, por ejemplo, si se tienen 10 licencias concurrentes para un proyecto (proyecto A), y otro proyecto cuenta con más especialistas (proyecto B), se podrán asignar más licencias al proyecto B que al proyecto A.

2.3.1. Asignación de licencias nombradas

En la pestaña licencias nombradas podrá obtener el listado de la relación licencias VS usuario, allí podrá adicionar y/o borrar licencias:

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Para obtener el listado debe llevar a cabo el siguiente proceso:

  • Hacer clic en la lupa consola-blogik-26.
  • Buscar el usuario al cual desee realizar la asignación de la licencia nombrada.
  • Al encontrar al usuario, deberá seleccionarlo para que de esta manera la licencia sea asignada al mismo.

2.4. Acciones

Las acciones se ejecutan desde la consola de especialista. En la parte superior izquierda encontrará la opción consola-blogik-27 , allí encontrará consola-blogik-28 ; una vez se encuentren configuradas, los especialistas podrán tener acceso directo a ellas; podrán ejecutar aplicaciones o archivos desde esta opción.

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola BASDK, diríjase a Opciones -> Acciones.

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-30 .
  • En la ventana, ingrese los siguientes datos:

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  • En el listado de acciones se visualizan las acciones creadas.

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2.5 Crear estados

Un estado, es la etapa o fase en la que se encuentra un caso a lo largo de su ciclo de vida; éste ciclo inicia al momento de registrar el caso, y finaliza al momento de cerrarlo. Tenga en cuenta que para cada tipo de caso (Solicitudes, Requerimientos de Servicio, Incidentes, Problemas, Cambios, Artículos, Catálogo de Servicios, Proyectos y Tareas) los estados son independientes. Para crear estados lleve a cabo el siguiente procedimiento:

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • En la opción Categoría, seleccione Solicitudes

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Aranda Software le recomienda crear los siguientes estados por cada tipo de caso, sin embargo estos estados pueden ser adaptados a las necesidades de su compañía:

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2.5.1 Estados para solicitudes

En La opción Solicitudes, sólo se podrán definir dos tipos de estados configurados por el usuario y una sola transición; el proceso se describe a continuación:

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • En la opción Categoría, seleccione Solicitudes

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39; aparecerá la siguiente Ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado y su correspondiente y su descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y seleccione el color de la letra que indicará el nombre correspondiente.

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  • Al finalizar la creación del estado, seleccione la opción consola-blogik-42 .
  • Una vez creado el estado, éste podrá ser visualizado en la lista de estados de Solicitudes:

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2.5.2. Estados para incidentes

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados:

 

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  • En la opción Categoría, seleccione Incidentes:

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39 ; aparecerá la siguiente ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado:

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  • En la creación de estados para Incidentes, podrá habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto:

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  • Al finalizar la creación del estado, seleccione la opción consola-blogik-42.
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la lista de estados de Incidentes:

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2.5.3 Estados para problemas

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados:

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  • En la opción Categoría, seleccione Problemas

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39 ; aparecerá la siguiente ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado.
  • En la creación de Estados para problemas, podrá habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto:

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  • Al finalizar la creación del estado seleccione la opción consola-blogik-42 .
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la lista de estados de Problemas:

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2.5.4. Estados para cambios

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados:

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  • En la opción Categoría, seleccione Cambios

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39; aparecerá la siguiente ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado.
  • En la creación de Estados para cambios, podrá habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto:

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En Etapa podemos seleccionar el tipo de Estado de Cambios, de acuerdo a las directrices de ITIL.

  1. Evaluación (REVIEW): Se evalúa la implementación del cambio.
  2. Creación y comprobación (TESTING): Las RFC se asignan al personal técnico apropiado, para que lleven a cabo los procedimientos de prueba del cambio.
  3. Registro y clasificación de la propuesta (CAB): El cambio se evalúa para determinar si es aprobado; también, se establece la programación del cambio junto con un sistema para su supervisión.
  4. Registro de la petición de cambio (RFC): Un usuario del servicio de ayuda, o un administrador de cambios envía una solicitud de cambio.
  5. Construcción del cambio (BUILDING): Una vez se ha aprobado el cambio, comienza la etapa de construcción del mismo, y se asigna una persona responsable de llevarla a cabo.
  6. Implementación (IMPLEMENTATION): Se realiza el plan de aplicación del cambio.
  7. Cierre (CLOSE): Es la etapa final del cambio, en la cual se da por cerrado el mismo a satisfacción de los interesados.
  • Al finalizar con la creación del estado seleccione la opción consola-blogik-42 .
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la lista de estados de Cambios:

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2.5.5 Proceso de Aprobación para Cambios

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados:

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  • En la opción Categoría, seleccione Cambios:

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  • Es necesario considerar que para crear el proceso de Aprobación de cambios, se debe seleccionar un estado que tenga dos transiciones de salida. Por ejemplo:

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  • Para habilitar el proceso de votación, se selecciona el Estado (En este caso Aprobación) y en la parte superior se selecciona:consola-blogik-61 .
  • Al seleccionar Editar; se cargará la interfaz de configuración del estado; se selecciona la opción , y posteriormente se habilitará el botón consola-blogik-26 .
  • Al hacer clic en el botón , aparecerá la interfaz de Proceso de Votación:
  • Seleccione un nombre para el proceso de votación a configurar.

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  • En la sección Tipo de votación, podrá establecer las reglas que se implementarán para el grupo de especialistas en el momento de evaluar los estados de los cambios:
  • Seleccione la opción Al menos % de los votantes aprueban, si desea que el estado sea aprobado tras una votación de los especialistas. Para hacerlo, en la casilla posterior, determine el valor correspondiente al porcentaje de votantes con el que se aprobaría el cambio; en esta opción solo se define el porcentaje que se necesita para que se APRUEBE un cambio y el porcentaje restante es el definido para rechazarlo. Por ejemplo: Si se define que el 30% de los votantes aprueban, implícitamente se le está indicando a la herramienta que se necesita el 70% para rechazar un cambio y que este cambie de estado según como se tenga definido en la pestaña “Acción de Desaprobación”.

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Seleccione la opción Al menos n votantes aprueban, para establecer un número determinado de votantes bajo el cual el caso sería aprobado, sin embargo, no tiene en cuenta la cantidad de votos que se necesitan para rechazarlo; por ejemplo, si se define que solo un votante apruebe un cambio, pero hay 10 votantes en el proceso, para poder rechazar el cambio se necesitan al menos 9 votos; en conclusión, el margen restante es el que se toma como cantidad para rechazar el cambio. Para llevar a cabo este proceso, en la casilla posterior, determine el valor del número de votantes con el que se aprobaría el cambio.

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  • En la sección Grupos, seleccione la opción consola-blogik-26 para asociar determinados grupos al proceso de votación; al seleccionar consola-blogik-26 aparece la siguiente ventana:

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Seleccione los grupos que requiera y posteriormente la opción consola-blogik-66

  • En la pestaña Acción de Aprobación, podrá seleccionar el cambio que sufrirá el estado tras haber sido aprobado.

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  • En el menú Cambio de estado a, seleccione el cambio que sufrirá el estado tras ser aprobado
  • En el campo Razón, Seleccione el motivo por el cual el estado sufre un cambio.

Nota: Para ver la configuración de razones diríjase al capítulo 2.6.1 Configurar Razones de Creación

En la pestaña Acción de Desaprobación, podrá seleccionar el cambio que sufrirá el estado tras haber sido desaprobado.

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  • En el menúCambio de estado a: seleccione el cambio que sufrirá el estado tras ser desaprobado.
  • En el campoRazón, Seleccione el motivo por el cual el estado sufre un cambio.

Nota: Para ver la configuración de razones diríjase al capítulo 2.6.1 Configurar Razones de Creación

  • En la pestaña Acciones para más información, podrá seleccionar el cambio que sufrirá el estado con el objetivo de solicitar más información del mismo. Para esta acción no se puede definir una cantidad específica de votos; por defecto, en la herramienta se encuentra definido que si uno solo de los votantes selecciona la opción Más información, inmediatamente el caso cambia de estado, ya que al seleccionarla, se asume que si uno solo de los votantes elige esta opción es porque el cambio no es claro y por esa razón se debe cambiar de estado automáticamente a un estado previo a la votación.

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  • En el menúCambio de estado A: seleccione el cambio que sufrirá el estado para solicitar más información.
  • En el campoRazón, Seleccione el motivo por el cual el estado sufre un cambio.

Nota: Para ver la configuración de razones diríjase al capítulo 2.6.1 Configurar Razones de Creación

 

  • Al terminar la configuración del proceso de Votación, seleccione el botón consola-blogik-42

2.5.6. Estados para tareas

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • En la opción Categoría, seleccione Tareas

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39; aparecerá la siguiente ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado.

En la creación de Estados para Tareas se pueden habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto:

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  • Al finalizar con la creación del estado seleccione la opción .
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la Lista de estados de Tareas:

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2.5.7. Estados para Requerimientos de servicio

Los estados creados bajo esta opción, serán aplicados en las consolas Windows y Web para la gestión de Requerimientos de Servicio.

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • En la opción Categoría, seleccione Requerimientos de Servicio.

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39 ; aparecerá la siguiente Ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado.
  • En la creación de Estados para Requerimientos de Servicio se podrán habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto:

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  • Al finalizar con la creación del estado seleccione la opción consola-blogik-42 .
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la Lista de estados de Requerimientos de Servicio:

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2.5.8. Estados para Catálogo de Servicios

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • En la opción Categoría, seleccione Catálogo de Servicios:

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39 ; aparecerá la siguiente ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado.

En la creación de Estados para Catálogo de servicios se podrán habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto:

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  • Al finalizar con la creación del estado seleccione la opción consola-blogik-42.
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la lista de estados de Catálogos de Servicio:

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2.5.9. Estados para Artículos

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • En la opción Categoría, seleccione Artículos:

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  • En la barra de iconos horizontal, haga clic en consola-blogik-39; aparecerá la siguiente ventana:

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  • Ingrese el nombre del estado; realice su respectiva descripción; seleccione el color de fondo que lo representará, y defina el color de la letra de su preferencia para el nombre del estado.
  • En la creación de Estados para Artículos se podrán habilitar las siguientes opciones de acuerdo a los requerimientos de cada proyecto.

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  • Al finalizar con la creación del estado seleccione la opción consola-blogik-42.
  • Una vez el estado ha sido creado, éste, y los demás casos creados, podrán ser visualizados en la lista de estados de Artículos:

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2.5.10. Configurar flujo para la transición de estados

Para que los especialistas de la mesa de servicios sigan un ciclo de vida ordenado y consecuente de los diferentes tipos de casos, es necesario crear un flujo de transiciones, de manera tal que únicamente se pueda cambiar de estados en el orden asignado en dicho flujo; se debe tener en cuenta que para cada tipo de casos (incidentes, problemas, cambios, tareas, etc.) es necesario configurar un flujo con los estados definidos, para ello, siga los siguientes pasos:

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Opciones-> Estados.

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  • Seleccione el tipo de caso en el cual vaya a configurar el flujo de transiciones: (Requerimientos/Solicitudes/Incidentes/Problemas/Cambios/Tareas, etc.).

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  • Para crear el flujo de transiciones para los Estados, ubíquese en la ventana en la que se visualizan todos los estados anteriormente creados:

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  • Para crear la transición entre estados, seleccione primero el estado inicial,; al hacerlo el estado estará resaltado en sus bordes con color rojo:

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  • Posteriormente, seleccione el Estado al cual desee generar la transición; en este caso a manera de ejemplo, se creará el flujo de transición del estado Registrado a En Proceso.
  • Al seleccionar el estado En Proceso, podrá visualizar la siguiente ventana:

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  • En esta ventana seleccione la razón por la cual se instaura la transición del Estado Registrado al estado En Proceso

2.5.11. Configurar Razones de Creación

Una razón de creación es el motivo por el cual un caso pasa de un estado a otro; en la consola de especialista, las razones de creación se visualizan de la siguiente manera:

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  • Para crear una razón, dar clic en Nueva razón.
  • En la casilla “Descripción” se redacta la nueva razón y finaliza al dar clic en Guardar.

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  • Una vez creada la razón, se selecciona y posteriormente clic en Asociar.

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Nota: En una transición es posible asociar más de una razón, según se requiera.

  • Para eliminar una razón de transición, dar clic en el botón Eliminar consola-blogik-96
  • Para editar una razón, clic en el botón Editar consola-blogik-97

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  • Al seleccionar Guardar, se guardará el Flujo de Transición configurado; se debe repetir el mismo procedimiento para crear todos los flujos de transición para cada estado.
  • Si desea eliminar una relación, primero selecciónela, al hacerlo ésta se tornará color rojo:

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  • Seleccione la opción consola-blogik-100 para eliminar la relación, al hacerlo, quedan los dos estados sin transición alguna.

El ciclo de vida del flujo pasa a través de diferentes estados, inicia siempre con un único estado inicial y termina con varios estados finales (por lo menos un estado).

El flujo de estados debe ser definido de acuerdo a las necesidades del negocio; se debe tener en cuenta que exista un estado inicial y un estado final; Aranda software recomienda las siguientes transiciones de acuerdo con los estados sugeridos anteriormente:

Flujo de estados para incidentes:

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Flujo de estados para problemas:

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Flujo de estados para Tareas:

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Flujo de estados para Requerimientos de servicio:

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Flujo de estados para catálogo de servicios:

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Flujo de estados para Artículos:

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Nota: Debe tener en cuenta que una vez que el registro haya sido cerrado, éste es archivado en la base de datos incluyendo toda la información e historia y ya no se visualizará en la consola; sin embargo, los registros cerrados permanecen disponibles y pueden ser ubicados a través de las opciones de búsqueda de la aplicación; estos también son incluidos en los reportes y estadísticas.

2.6. Creación de Compañías

Para realizar una gestión eficiente sobre los casos y contactar oportunamente al cliente, es importante tener la información completa de las compañías a las cuales se proporciona soporte; la información de las compañías, en la consola de especialista (ASDK), se visualiza de la siguiente manera:

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Para registrar los datos de las organizaciones a las cuales usted proporciona soporte (interno o externo), siga los siguientes pasos:

  • Ingrese al sitio BASDK y seleccione Opciones – Compañía:
  • Clic en Nuevo.

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De inmediato se despliega una ventana compuesta por tres opciones diferentes, en las cuales se debe diligenciar toda la información relacionada con la organización; en la pestaña Detalles debe proporcionar los siguientes datos:

  • Nombre de la empresa: En este ítem, diligencie el nombre de la compañía.
  • Identificador de la empresa: En este ítem, diligencie el NIT de la compañía.
  • Contacto: En este ítem, diligencie un contacto directo con la compañía.
  • Correo electrónico: Correo electrónico del contacto.
  • Sitio web: Sitio web de la compañía.
  • Descripción: Escriba una breve descripción de los servicios o productos que ofrece la compañía.
  • País: País en donde se encuentra ubicada la compañía.
  • Ciudad: Ciudad en donde se encuentra ubicada la compañía.

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  • En los camposDirección (1,2,3), Teléfono (1,2,3) y Celular registre las direcciones; los números de teléfono; la extensión, y el número móvil de contacto de la empresa:

BASDK13.jpg

  • En el campoCampos Adicionales, ingrese información adicional que se considere necesaria, pero que no es solicitada en las opciones anteriores:

BASDK14

  • Después de haber suministrado los datos necesarios, haga clic en Guardar.
  • Automáticamente se habilitan dos opciones: Comentarios y Usuarios y compañías.

BASDK15

  • En el campo Comentarios realice las observaciones que se requieran relacionadas con la compañía.
  • Una vez la compañía ha sido creada, es importante definir los usuarios que se encuentran asociados a la misma, para realizar esta configuración, dar clic en Usuarios y compañías.
  • Clic en Asociar

BASDK16

  • Posteriormente, aparecerá una ventana de búsqueda, allí, ingrese los criterios necesarios para realizar la búsqueda de los usuarios registrados en la base de datos; por ejemplo: ingrese el Nombre o Alias del usuario o las letras iniciales de los mismos; si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningún criterio y elija la opción Buscar

Nota: Los usuarios que se deseen asociar, deben haber sido creados previamente en el módulo Profile.

BASDK18

  • Seleccione los usuarios que desea asociar y presione Seleccionar.
  • Para desasociar uno o más usuarios, seleccione el usuario y haga clic en Desasociar.

BASDK19

2.7. Encuesta

Para identificar las debilidades y/o fortalezas, y establecer un mejoramiento continuo en la atención de la gestión de servicios, se puede diseñar una encuesta de satisfacción; dicha encuesta podrá ser enviada al usuario desde la consola FRONT END en un correo electrónico; la encuesta de satisfacción se visualiza de la siguiente manera:

BASDK20

Una vez el caso cambie a estado solucionado, el usuario podrá visualizar el link de la encuesta de dos maneras: podrá hacerlo en el sitio USDKV8 en el botón Survey Earrings, o a través de un correo electrónico, cuyo envío puede ser configurado en una regla.

BASDK21

  • A continuación, se visualizará el procedimiento a seguir para formular las preguntas de la encuesta, primero se ingresa al sitio BASDK y se elige Opciones – Encuesta

BASDK22

  • Clic en Nueva Encuesta.

BASDK23

  • Diligencie cada ítem solicitado:

Nombre de la Encuesta: En este ítem se redacta el nombre de la encuesta.

Título de la Encuesta: Define el título que va a visualizarse en la encuesta.

Descripción de la encuesta: Se diligencia una breve descripción de la encuesta.

BASDK24

  • En la opción Preguntas, seleccionar la opción “Nueva Pregunta”

BASDK25

Se habilita una pequeña ventana en la que permite diligenciar la nueva pregunta de la encuesta.

BASDk26.jpg

Pregunta: Pregunta que va a ser visualizada por el usuario.

Texto de Ayuda: Es un texto que permite al usuario obtener más información acerca de la pregunta formulada.

Tipo: Existen varios tipos de pregunta:

  • Abierta: Es un tipo de pregunta que permite al usuario responder de manera libre.
  • Verdadera o falsa: Tipo de pregunta que permite una única respuesta Sí o No
  • Clasificación: Permite al usuario calificar la respuesta entre un valor mínimo y un máximo establecidos.
  • Personalizada: Permite configurar ciertas respuestas de selección múltiple para el usuario.

Al terminar de crear todas las preguntas de la encuesta, seleccionar la opción “Guardar”

BASDk27

2.7.1. Configurar encuesta para disparar una regla

Las encuestas permiten disparar reglas, las cuales se activan de acuerdo a la respuesta proporcionada por el usuario (esta característica solo tiene funcionalidad en preguntas cerradas). Por ejemplo, si en la encuesta se tiene definida la pregunta “¿Cuál es su nivel de satisfacción respecto al caso?”, y las respuestas configuradas son “Buena”, “Regular”, “Mala”, y un usuario insatisfecho con la gestión del caso o la atención proporcionada escoge la opción “Mala”, es posible configurar la encuesta para que dispare una regla que devuelva el caso al estado en proceso y se gestione nuevamente una solución, en el momento en que esta opción es elegida.

Nota: Para ver la configuración de las reglas diríjase al capítulo 2.4.7.1 Creación y edición de reglas.

En la configuracion de las encuestas se debe seleccionar la pregunta con la cual se lanzara la encuesta, asi como la respuesta con la que se obtendra un valor verdadero para la ejecucion de la condicion de la regla.

  • Ingresar a la opcion “Opciones”

BASDk28

  • En la ventana emergente seleccionar, la encuesta, la pregunta y la respuesta que se va a utilizar en la ejecucion de reglas.

BASDk29

2.7.2. Envío de encuestas de satisfacción masivamente

Es posible enviar encuestas de satisfacción a los clientes de forma masiva, con estas se pueden escoger los usuarios registrados en la Base de Datos de Aranda, a los cuales se enviará determinada encuesta.

  • Para usar esta funcionalidad, seleccionar primero la encuesta que se desea enviar, posterior a esto seleccionar la opción “Enviar Encuesta”

BASDk30

  • En la ventana emergente que aparece diligenciar los campos.

BASDk31

Asunto: Asunto del correo que notifica la encuesta.

Mensaje: Mensaje del correo de notificación de la encuesta.

  • En el campo de búsqueda, se realiza el diligenciamiento del nombre de usuario al cual se enviará la encuesta. Al buscar un usuario aparecen las opciones en la casilla de la izquierda.

BASDk32

  • Al ubicar el usuario al cual se enviará la encuesta seleccionarlo y con el botón “+”, se traslata a la casilla derecha para enviar la encuesta

BASDk33

  • Finalmente, al seleccionar los usuarios a los que se enviara la encuesta, seleccionar el botón “Enviar”

2.8. Registrar información de proveedores

  • Para configurar proveedores, ingresar al sitio BASDK, clic en Opciones – Proveedor

BASDk34.png

  • Clic en Nuevo.

BASDk35

  • A continuación, se despliega una ventana compuesta por tres pestañas diferentes, en las cuales se debe ingresar toda la información referente al proveedor o tercero; en la pestaña Detalles registre lo siguiente:
  • Proveedor
  • Identificador
  • Contacto
  • Correo electrónico
  • Sitio web
  • Descripción
  • País
  • Ciudad

BASDk36.jpg

  • En la pestañaDirección registre las direcciones; los números de teléfono; la extensión, y el número móvil de contacto de la empresa.
  • En el campo Campos Adicionales, ingrese información adicional que se considere necesaria, pero que no es solicitada en las opciones anteriores:
  • Después de haber diligenciado los datos necesarios, clic en Guardar.
  • Automáticamente se habilitan la opción, Comentarios.
  • En el campo Comentarios realice las observaciones que se requieran relacionadas con la compañía

3. Opciones de Configuración

En esta sección se realiza la parametrización de los grupos, categorías, servicios y demás funciones correspondientes al proyecto, a continuación, se detalla cada ítem:

3.1. Grupos de Especialistas

Los grupos de especialistas creados en Service Desk, definen los diferentes grupos que según su especialidad, están involucrados en la atención y resolución de casos reportados. Los grupos especialistas que se crean en el proyecto son diferentes de los grupos de trabajo creados en profile, ya que los usuarios de los grupos de trabajo (profile) se les configuran los permisos de acceso a las aplicaciones, aunque pueden ser los mismos nombres, su funcionalidad es diferente.

3.1.1. Creación de Grupos de Especialistas

  • Ingrese a Aranda Service Desk Blogik Web (IP_Servidor/BASDK), diríjase a la pestaña Configuración > Grupos especialistas, ubicada a la izquierda:

BASDK37

  • Seleccione Nuevo e ingrese el nombre y el responsable del grupo:

BASDK38

3.1.2. Editar un grupo de especialistas

Aquí podrá cambiar el nombre del grupo de especialistas; configurar quien será el responsable de dicho grupo, o asociar especialistas al mismo; por ejemplo, el responsable se define para que las alertas de vencimiento de los SLA lleguen al e-mail del especialista.

  • Elija el grupo especialista que desea editar y haga clic en BASDK39

BASDK40

  • Encontrará la pestaña Datos Generales y Asociar Especialistas.

BASDK41

3.1.3. Asociar usuarios a grupos de especialista

  • Elija el grupo especialista al cual desea asociar usuarios, para hacerlo haga clic en BASDK39; luego diríjase a la pestaña Asociar Especialista; en seguida haga clic en asociar  ; después, ingrese el nombre del especialista, haga clic en buscar; seleccione el especialista, y haga clic en Seleccionar

BASDK42

 

BASDK43

BASDK44

3.1.4. Desasociar usuarios de grupos de especialista

  • Para desasociar usuarios de un grupo de especialistas, debe seleccionar el grupo especialista del cual desea desasociar los usuarios; para llevar a cabo este proceso, haga clic en , luego, seleccione el usuario que desea desasociar y haga clic en ; a continuación, confirme si desea desasociar al usuario del grupo seleccionado; tenga en cuenta que el usuario a desasociar no debe tener ningún incidente, requerimiento, cambio o problema asociado; si el usuario tiene casos abiertos, no se podrá desasociar del grupo especialista a menos que  se gestionen los casos hasta su respectivo cierre o sean enrutados a otro especialista.

BASDK45

BASDK46

3.2. Balanceo

El balanceo de casos es la opción en la cual se asignarán los responsables de los casos cuando estos son creados desde la consola de usuario, o por el proceso de reglas. Existen tres tipos de balanceo:

Al especialista con menos casos, al especialista con menos carga, al responsable del grupo.

Para utilizar esta característica, es necesario configurar al servicio, un grupo de especialistas por defecto, ya que sobre este grupo se efectuará el balanceo:

BASDK47

  • Asignar al especialista con menos casos: La asignación funciona adjudicando casos al especialista del grupo que en ese momento se encuentre con menos casos asignados, teniendo en cuenta los casos que se encuentren activos en la aplicación; esto implica que todo caso que sea visible desde la consola, es tomado como un registro para la asignación de los casos; se tomarán en cuenta la totalidad de los casos sin importar a que grupo de especialistas pertenezca, en caso de que el especialista pertenezca a más de un grupo.
  • Asignar al responsable del grupo: Se adjudican casos al especialista, que se encuentre configurado en la consola Blogik, como especialista responsable del grupo al que pertenece el servicio.
  • Asignar al responsable con menos carga: La asignación funciona adjudicando casos al especialista del grupo que en un momento determinado, cuente con una menor carga (calculada en minutos); esta carga, es calculada en base a todos los casos activos que se encuentren en la aplicación (Casos visibles en consola); para hacer uso efectivo de este tipo de balanceo, se debe tener en cuenta que la carga de un especialista varía constantemente y se reduce en cuanto aumentan los tiempos del caso.Para efectos del cálculo de la carga que tenga un especialista en un momento determinado, se toman los tiempos configurados por caso en el ANS (SLA) y se les resta el tiempo transcurrido de un caso.CARGA = (TIEMPO DE ATENCION ANS + TIEMPO DE SOLUCION ANS) – TIEMPO TRANSCURRIDO DEL CASO.De manera tal que, se hará la sumatoria de la carga de todos los casos y se asignará el caso al responsable cuya carga sea menor y se encuentre listado en el grupo de especialistas a quienes se asignará el caso.

3.3. Procedimientos – Tareas

Un procedimiento está conformado por varias tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lógico para realizar determinada actividad relacionada a un cambio o llamada de servicio.

El módulo permite configurar un flujo condicional  de tareas en los procedimientos.

  • Tenga en cuenta los conceptos de razones en los estados de las tareas y los siguientes en mención:
    • Condiciones: Combinación de estado y razón que permite activar una(s) tarea(s) o dar continuidad al flujo de tareas
    • Transición de retorno: Línea de flujo que permite devolverse a una tarea para gestionarla nuevamente.
    • Acciones: Respuesta de una condición que permite definir el nuevo estado y condición de una tarea cuando se utiliza una transición de retorno.
    • Tareas opcionales: Propiedad de una tarea que permite decidir en un flujo sí la tarea se gestiona o no.
    • Nivel: Determina el orden jerárquico de las tareas en el flujo.
      Una vez definidos estos conceptos se puede proceder a definir los flujos de tareas de la siguiente manera:

Primero debe ingresar a la consola de configuración BASDK – Opciones – Estados – en categoría escoger Tareas, luego seleccionar una transición y dar clic en editar:

Proced_tareas_1

Se abrirá una ventana como la siguiente en donde se pueden asociar las razones que se consideren necesarias:

Proced_tareas_2.1PNG

Después de haber asociado las razones a los estados se debe ir a la pestaña de configuración – Procedimientos tareas, seleccionar cambios o requerimientos dependiendo la necesidad:

Proced_tareas_3

  • Crear el procedimiento dando clic en Nuevo Procedimiento – diligenciar el formulario y clic en guardar.

Proced_tareas_4

Seleccione el procedimiento y continúe creando las tareas dando clic en Nueva Tarea diligenciando el siguiente formulario:

Proced_tareas_5

En el anterior formulario aparecen dos nuevos campos:

  • Opcional: Se recomienda usar este check en caso de tener varias decisiones en el flujo sin embargo, no es obligatorio para completar el flujo de tareas.
  • Nivel: define el orden jerárquico de la tarea en el flujo (ver ejemplo) para el cálculo de fechas en la gestión de la tarea, se sugiere establecer siempre el nivel de la tarea.

En este punto es necesario tener claro el comportamiento que va a tener el flujo para definir las tareas correctamente (se sugiere plasmar el flujo en borrador para su correcta configuración).

En este caso crearemos 5 (cinco) tareas así:

Proced_tareas_6

Ahora, para iniciar la configuración del flujo se debe dar clic en el icono mostrado a continuación:

Proced_tareas_7

Se muestra la siguiente ventana en donde se visualizan las tareas creadas y se realiza la configuración de transiciones del flujo:

Proced_tareas_8

Para crear la transición se selecciona la tarea origen “Iniciar” y después la destino “Revisar 1” (similar al proceso de creación de transiciones de requerimientos, incidentes, etc…). Una vez creada la transición se procede a asignar la condición que permitirá activar la tarea del flujo, en la siguiente imagen se aprecia la condición: Estado “Terminada” y acción “Actividad cerrada”, cuando se produzca esta combinación en la gestión de la tarea “Iniciar” se activará la siguiente “Revisar1”.

Nota: Las tareas se van activando a medida que el especialista las gestione y se cumpla la condición definida en el flujo, una tarea que se active debe terminarse para no bloquear el flujo.

Proced_tareas_9

Luego se crea la transición entre la tarea “Iniciar” y “Revisar 2”, en este punto se debe tener en cuenta las diferentes maneras de crear una decisión para el flujo de tareas. Es posible tener dos tareas opcionales que deberán tener condiciones distintas para crear dos caminos diferentes en el flujo, también se pueden definir dos tareas obligatorias que deben tener la misma condición para que se activen al mismo tiempo, ya que al tener dos condiciones diferentes una de las dos tareas no podrá ser gestionada. Otro posible escenario sería tener una tarea obligatoria y otra opcional en un mismo nivel de jerarquía, estas deben tener condiciones diferentes y debe ser claro que si se gestiona la tarea opcional también debe gestionarse la obligatoria.

En este caso se tienen definidas dos tareas opcionales:

Proced_tareas_10

En la siguiente imagen se muestra una transición de retorno (línea roja) tarea “Ejecutar” -> “iniciar”

Proced_tareas_11

Para configurar este escenario se debe marcar la opción “Marque el check si la transición es de retorno”, posteriormente se activaran los campos de Acción, allí se define el estado y acción que tendrá la tarea “iniciar”, para este ejemplo, cuando la tarea “Ejecutar” tenga el estado “Suspendida” y la acción “Actividad
Evaluada” la tarea “iniciar” pasará a estado “En proceso” y acción “Actividad Programada” como se muestra en la siguiente imagen:
Proced_tareas_12

Finalmente se crea otra transición entre la tarea “Ejecutar” y “Finalizar” que debe tener una condición diferente a la utilizada para la transición de retorno de tal manera que se le dé continuidad al flujo y este pueda ser terminado :

Proced_tareas_13

En la consola de especialistas ASDK, en las tareas para cambios o requerimientos de servicio se adicionó el botón “flujo de tareas” para que el especialista pueda ver el comportamiento del flujo:

Proced_tareas_14

Al dar clic en el botón “Flujo de tareas” se presenta el gráfico correspondiente al procedimiento de tareas:

Proced_tareas_15

El especialista puede ir observando el comportamiento del flujo según los colores de la tarea:

Proced_tareas_16

En la grilla de tareas se va visualizando la fecha de inicio y fin de la tarea que se va activando:

Proced_tareas_17

3.4. Creación de plantillas para la creación de casos

Las plantillas permiten agilizar el registro y manejar de manera más eficiente aquellos casos que son repetitivos y/o que tienen características similares; el objetivo de las plantillas, es poder tener predefinido en ellas el impacto, el tipo de registro, la categoría, el servicio y el especialista, lo cual evita que al momento de crear un caso, deban ser seleccionados uno a uno estos ítems, permitiendo así al especialista, crear los casos de manera más rápida y eficiente.

BASDK66

Para crear una plantilla similar a la que se puede apreciar en la imagen anterior, es necesario seguir los siguientes pasos:

  • Ingresar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk BASDK.

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Plantilla.

Plantilla_1

  • En la parte superior del panel central, en el campo Categoría, seleccione los tipos de casos para los cuales desea crear la plantilla (Incidentes/Requerimientos de servicio/Problemas/Cambios). Las plantillas creadas se podrán visualizar en el panel inferior de acuerdo al tipo de caso que se haya seleccionado en la opción Categoría

Plantilla_A

  • Desde la barra de íconos horizontal, haga clic en Nuevo.

Plantilla_2

  • En la interfaz de Nueva Plantilla se podrán seleccionar cada uno de los campos que se desean predeterminar; como requisito mínimo, se requiere de un Nombre para que la plantilla pueda ser creada.

Plantilla_3

Como se puede apreciar en la imagen anterior, los campos que se pueden predeterminar son:

Plantilla_4

Guarde la plantilla presionando el botón Guardar de la barra de iconos horizontal superior.

Plantilla_5

3.4.1 Editar o Eliminar una Plantilla Existente

Desde la interfaz de Plantillas, si desea hacer un cambio sobre una plantilla o eliminar una plantilla ya creada siga los siguientes pasos:

  • Seleccionar la plantilla a editar o eliminar en el panel central

Plantilla_6

  • Si desea editar la plantilla seleccionada diríjase al menú horizontal superior y haga clic en Editar.

Plantilla_7

Las opciones para editar son las mismas que al momento de crear una plantilla.

  • Si desea eliminar la plantilla seleccionada diríjase al menú horizontal superior y de clic en Borrar.

Plantilla_B

3.5 Campos de Interfaz

Los campos de interfaz son aquellos que permiten visualizar información de clientes, compañías o CI en la consola Service Desk Front End y en el sitio ASDK; esa información es visible para el especialista al momento de crear o gestionar un caso. El administrador de Aranda Service Desk puede disponer qué información puede ser visible para el especialista y cual no, igualmente, puede agregar campos adicionales personalizados que solo apliquen para su mesa de servicio.

Campos_int_1

Los campos de interfaz están definidos en tres tipos:

  • Campos de Usuario: Estos campos son los que están asociados directamente a los usuarios de Aranda y cuya información se administra desde el modulo Aranda Profile.
  • Campos de Compañía: Estos campos están relacionados directamente a cada una de las compañías creadas en Aranda Service Desk; la información que se presenta en estos campos se puede visualizar en el sitio de configuración de Aranda BASDK en el menú Opciones → Compañía.
  • Campos de CI: Estos campos están relacionados con los CI creados en Aranda CMDB y los datos relacionados a estos, se administran desde esta misma herramienta.

Los campos visibles en cada tipo son:

Campos_int_2Campos_int_4

Campos_int_3

3.5.1 Configuración de los campos de Interfaz

Para configurar estos campos de interfaz, debe seguir los siguientes pasos:

  • Entrar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk BASDK:

 

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Interfaz.

Campos_int_5

Dentro de la Interfaz se pueden realizar tres operaciones:

  • Activar/Desactivar los campos visibles y/o obligatorios.
  • Ordenar los campos visibles en la interfaz
  • Asignar un nombre a los campos adicionales

 

  • Asignar un nombre a los campos adicionales

En este punto es importante tener en cuenta que los únicos campos a los que se puede editar el nombre (campo) es a los campos adicionales de los campos de Usuario (por ejemplo Adicional_1…… Adicional_N) y también los campos adicionales de las compañías (AD_VENDOR1….. AD_VENDORN); para cambiar el nombre de estos campos adicionales se deben seguir los siguientes pasos:

  • Haga clic en la opción Editar que se encuentra a la izquierda del campo adicional que se desea editar; en este caso, a manera de ejemplo se va a editar el nombre de uno de los campos adicionales de usuario.

Campos_int_6

  • En la caja de texto desplegada, se debe digitar el nombre que se desea asignar al campo; en este caso, a manera de ejemplo se va a nombrar el campo Adicional_5 de la tabla Usuarios a “CampoWiki” , tal como se ve en la siguiente imagen:

Campos_int_7

  • Dar clic en “Guardar” y verificar en la columna “Campo” el nuevo nombre; si el campo adicional es visible, éste se podrá visualizar también en la consola de especialistas.

Campos_int_8

Campos_int_9

Campos_int_10

  • Para que el cambio realizado se aplique correctamente es necesario dar clic en Guardar , este botón se encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla.

Nota: Si se selecciona uno de los campos como obligatorio, al momento de crear un usuario o una compañía desde la consola de especialista ASDK o Aranda Front End, el campo seleccionado se deberá diligenciar obligatoriamente; es importante tener en cuenta que para que un campo pueda ser obligatorio primero debe ser visible; aquí a manera de ejemplo, se establecerá obligatoriedad para el campo adicional CampoWiki (Adicional 5), de tal forma que este campo siempre será requerido a la hora de crear un usuario desde la consola de especialista:

Campos_int_14

Campos_int_14a

  • Para que el cambio realizado se aplique correctamente es necesario dar clic en el botón guardar Guardar que se encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla.

3.6 Configurar correo electrónico

Para cada proyecto es necesario definir la dirección de correo electrónico por medio de la cual se enviarán los correos de notificaciones de Aranda Service Desk, entre otros; es importante tener en cuenta que sólo se puede establecer un correo por proyecto. Para configurar una cuenta de correo desde Aranda Service Desk debe seguir los siguientes pasos:

  • Ingresar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk BASDK

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Configurar Correo

Correo_1

  • Diríjase a la barra de iconos horizontal y haga clic en cmdb_web_boton_nuevo_3.
  • En la nueva interfaz aparecen los campos necesarios para configurar la conexión con el servidor de correo; los datos a diligenciar son:

Correo_2

Correo_2.1

  • Si desea editar la configuración del correo, diríjase a la pantalla principal de la opción Configurar Correo; en el panel central seleccione la configuración de correo que desea editar, luego, diríjase a la barra de menú horizontal que se ubica en la parte superior izquierda de la pantalla y haga clic en cmdb_web_editar .
  • Si desea desasociar la configuración del correo, diríjase a la pantalla principal de la opción Configurar Correo y en el panel central seleccione la configuración de correo que desea desasociar del proyecto; luego, diríjase a la barra de menú horizontal que se ubica en la parte superior izquierda de la pantalla y haga clic en cmdb_web_boton_desasociar. Tenga en cuenta que una configuración de correo no se podrá eliminar si tiene registros asociados, como por ejemplo, correos pendientes por enviar en la tabla AFW_MAIL (REFERENCIA A TIPS DE ADMINISTRACION DE ASDK).

3.6.1 Asociar una configuración de correo creada en Aranda Settings

Es importante tener en cuenta que desde la consola AAM Settings de Aranda, también puede configurar el Mailer de ASDK, ya que desde allí se puede realizar la configuración de correo que aplique a todas las aplicaciones y módulos de Aranda; para ello siga los siguientes pasos:

  • En el servidor de Aranda diríjase a Inicio -→ Todos los Programas → Aranda Software → Aranda Tools → Settings, enseguida, se cargará la interfaz de Aranda Settings.

Seetings_0

  • Haga clic sobre el botón Configuración de Mailer tal y como se aprecia en la imagen anterior; enseguida se cargará la interfaz de configuración.

Settings_correo

  • Para crear una nueva configuración de correo, haga clic en cmdb_web_boton_nuevo_3 , luego, diligencie la información que se encuentra en la pestaña de Configuración de servidor de correo:

Correo_2.2

  • Después de diligenciar la anterior información haga clic en el botón boton_aplicar para guardar la configuración.

Una vez creada la configuración en el módulo Aranda Settings, ésta podrá ser asociada a un proyecto de Aranda Service Desk siguiendo los siguientes pasos:

  • En la interfaz principal de la opción Configurar Correo, diríjase a la barra de menú horizontal que se ucmdb_boton_asociar_webbica en la parte superior izquierda de la pantalla y haga clic en
  • En la ventana desplegada, seleccione una de las configuraciones de correo que se visualizan y haga clic en cmdb_boton_seleccionar .

Correo_3

Correo_3.1

Nota: Recuerde que solo se puede configurar una cuenta de correo por proyecto.

3.7 Creación de Banner

En esta opción se configura el mensaje a mostrar en la consola Web de usuarios (USDK), dicho mensaje puede contener un aviso de alerta, de falla técnica, de advertencia, o un mensaje de bienvenida como el que se visualiza en la imagen:

Correo_3.7

Para crear un banner debe seguir los siguientes pasos:

  • Ingresar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk BASDK.

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Banner.
  • En la barra horizontal que se encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla haga clic en cmdb_web_boton_nuevo_3
  • En la nueva pantalla escriba el mensaje que desea que los usuarios visualicen (Recuerde que el banner puede contener un máximo de 400 caracteres) y finalice haciendo clic en Guardar.

banner

  • Para comprobar que el mensaje se ha guardado correctamente, en el panel central de la opción “Banner” deberá aparecer el mensaje ingresado tal y como se aprecia en la siguiente imagen:

banner_1

  • Una vez realizado el anterior procedimiento el mensaje aparecerá en la página de usuarios USDK.

3.7.1 Editar banner

  • Para editar y/o cambiar el banner, seleccione el ya existente y enseguida haga clic en cmdb_web_editar ; este botón se encuentra en la barra de menú horizontal que se ubica en la parte superior izquierda de la página.

banner_2

Nota: Sólo es posible insertar un único banner por proyecto, por esta razón si ya ha ingresado un mensaje, la opción Nuevo será deshabilitada y sólo se podrá editar el texto anterior.

3.8 Registrar Noticias

Aranda SERVICE DESK le permite registrar y configurar las noticias que serán visualizadas en la consola Web de usuarios USDK; éstas, pueden contener avisos de alerta, de falla técnica, de advertencia, entre otros; el número de noticias registradas no es limitado, pero es aconsejable no exceder su registro, puesto que el usuario tendría que esperar un tiempo considerable para visualizar la totalidad de las mismas. Estas noticias se visualizan al lado derecho de la consola de usuarios USDK tal y como se aprecia en la siguiente imagen:

Noticias

Para gestionar las noticias se deben llevar a cabo los siguientes procedimientos:

3.8.1 Configurar Noticias

La configuración de noticias en Aranda SERVICE DESK, permite al administrador activar el módulo de noticias, generalas y publicarlas, así como la consulta y borrado de las mismas; este proceso se lleva a cabo en la consola web de configuración BASDK

3.9 Activación Módulo Noticias

La configuración del módulo de noticias en la consola de configuración BASDK web, permite habilitar esta sección de información en la consola de usuario USDK.

  • Ingresar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Noticias.
  • En el área de trabajo de la consola se presentan: el listado desplegable de proyectos, la configuración general y el listado de las noticias creadas por proyecto.

Noticias_1

  • En la parte superior de la consola, seleccione el proyecto al que serán adicionadas las noticias.La primera vez que ingrese a la consola de configuración, el módulo aparecerá en estado inactivo para todos los proyectos existentes.

Noticias_2

  • En la sección Configuración General de noticias del área de trabajo, seleccione la opción Activar el módulo, habilitando así, la sección de noticias en la consola USDK para el proyecto escogido.

Noticias_3

  • Nota: Si el módulo de noticias es activado pero no existen noticias para visualizar, la sección de noticias de la consola USDK, no estará visible.
  • Nota: En cualquier momento el módulo de noticias puede ser deshabilitado aunque existan noticias creadas, por lo cual la sección de noticias no será visible en la consola de usuario de USDK.

3.9.1 ¿Cómo configurar el formato visual de las noticias?

Una vez haya activado el módulo de noticias, será necesario configurar el tipo de formato que se aplicará para la visualización de las mismas en USDK.

  • En la sección Configuración General de noticias del área de trabajo se encuentran 3 tipos de formato disponibles para visualizar las noticias:
  • Miniatura: Este formato presenta dos noticias las cuales son publicadas en la página principal de la consola de usuario USDK; estos datos circulan automáticamente hasta que el usuario selecciones una de ellas, además, tiene botones asociados para avanzar y/o regresar entre noticias.

Noticias_4

  • Selectores: Este formato presenta 1 noticia la cual es publicada en la página principal de la consola de usuario USDK; estos datos circulan automáticamente hasta que el usuario selecciones una de ellas, además, tiene botones asociados para avanzar y/o regresar entre noticias.

Noticias_5

  • Galería: Este formato presenta 1 noticia, la cual es publicada en la página principal de la consola de usuario USDK; el listado de las noticias existentes se mostrará con paginación, la cual se cargará a medida que avance la visualización.

Noticias_6

  • Seleccione un formato de visualización de la noticia para el proyecto especificado.

Noticias_7

De forma automática, el formato de visualización configurado, se aplicará en la sección de noticias de la consola de usuario USDK.

3.9.2 ¿Cómo crear una noticia en Configuración ASDK?

  • En la sección Noticias del área de trabajo, haga clic en Adicionar Noticia; posteriormente, se habilitará la ventana Nueva Noticia, allí podrá completar la información básica de la misma para el proyecto escogido; la información requerida es: título, descripción de la noticia, imagen asociada y criterios de publicación de la noticia.

Nota: Por defecto, al abrir el formulario de nueva noticia, la opción publicar aparecerá activa.

Noticias_8

  • Título de la Noticia

En este campo se define el encabezado de la noticia, el cual debe tener un máximo de 140 caracteres.

  • Descripción de la Noticia

En este campo, se describe detalladamente el contenido de la noticia, dicho contenido puede ser editado utilizando el texto enriquecido (Negrita, cursiva, subrayado, centrar, justificar, alinear a la izquierda y/o derecha, cambiar el tipo, tamaño y color de letra) y agregando una imagen relacionada. La descripción de la noticia no debe superar los 4000 caracteres.

Noticias_9

3.9.3 ¿Cómo incluir una imagen en el campo Descripción?

  • Toda noticia puede contener como máximo una imagen relacionada; para insertarla, en la barra de herramientas del campo Descripción seleccione Imagen imagen .
  • Se habilitará la ventana Adjuntar Imagen donde podrá buscar una imagen local o escoger una previamente almacenada, la cual será insertada en la noticia.

Nota: Cada imagen no podrá exceder el tamaño de 200KB; las dimensiones que debe tener son: 250 Ancho * 110 de Alto. Los formatos permitidos para la imagen son: jpg, gif, bmp, png, jpeg

  1. Seleccione la imagen deseada.
  2. Presione el botón Subir, para cargar la imagen en el listado; todas las imágenes subidas, serán cargadas en un catálogo de imágenes almacenadas en el AFS (Aranda FILE SERVER), las cuales podrán ser utilizadas por el usuario cuando lo requiera; las imágenes están organizadas por nombre, tamaño y fecha en que se actualizó la imagen.
  3. Seleccione una imagen del listado y presione el botón Aceptar, inmediatamente la imagen será incluida en la descripción de la noticia; después de haber insertado la imagen en la noticia, el usuario podrá cambiarla de posición, pero no podrá modificar su tamaño o duplicarla dentro del texto.

Nota: Si el usuario requiere borrar una imagen de la lista, podrá eliminar imágenes, siempre y cuando estas, no se encuentren asociadas a una o más noticias.

imagen_1

3.9.4 Publicación de la Noticia

En este campo se definen los parámetros de publicación de la noticia en la consola de usuario USDK.

Publicación Inmediata: Al habilitar esta opción, la noticia creada, será publicada de manera automática en la consola de usuario de USDK sin embargo no se activarán las opciones de programación de fecha y hora de publicación.

Noticias_10

Programar Publicación: También, podrá configurar una fecha y una hora para publicar la noticia en la consola de usuario de USDK; esta fecha deberá ser superior a la fecha actual, en caso de ingresar una fecha de publicación no válida, no podrá guardar la noticia.

Noticias_11

3.9.5 Definir el orden de aparición de la noticia

En la parte inferior de la ventana Editar/Noticia, se encuentra el campo orden, allí, se asigna un número que representa un orden secuencial de aparición del registro para su visualización posterior en la consola de usuario de USDK.

Noticias_12

Nota: El listado de números disponibles en el campo orden de aparición, varía dependiendo de la cantidad de noticias o registros creados previamente; si no existen noticias registradas, el orden de aparición no se puede seleccionar.

Guardar la Noticia: Al terminar de modificar la noticia, presione el botón Guardar en la ventana Editar/Noticia; si la opción publicar inmediatamente se encuentra habilitada, la noticia quedará publicada en la consola de usuario de USDK.

Guardar Borrador de Noticia: Si presiona el botón Guardar Borrador, la noticia no será publicada en USDK (aunque tenga habilitada la opción respectiva), sino que quedará en estado borrador hasta que se guarde en forma definitiva.

Nota: Después de guardar una noticia, ésta aparecerá inmediatamente en la lista de noticias, donde se visualizará el orden, la fecha de publicación, el estado, el título de la noticia y la frase inicial de la descripción; si la noticia se encuentra o no publicada, determinará la aparición de datos en la columna orden y fecha de publicación.

3.9.6 Listado de Noticias

En la parte central del área de trabajo del módulo de Noticias, podrá acceder al listado de noticias disponibles, donde podrá editar una de ellas, establecer el orden de aparición de la misma o eliminar uno o varios registros generados.

Noticias_13

3.9.7 ¿Cómo editar una noticia en Configuración ASDK?

  • En la sección Listado de Noticias del área de trabajo, seleccione una noticia del listado creado y haga clic sobre el link del título de la noticia para modificar la información registrada.

Noticias_14

  • Se habilitará la ventana Editar/Noticia donde podrá modificar características, como el título, descripción, parámetros de publicación y orden de aparición.

Noticias_15

3.9.8 ¿Cómo eliminar una Noticia en Configuración ASDK?

  • En la parte central del área de trabajo de la sección de Noticias acceda al listado de noticias disponibles y en el campo Orden, haga clic en el check correspondiente a la noticia o noticias que desea Borrar o Guardar como Borrador.
  • Si presiona el botón Borrar, se habilitará un mensaje de advertencia para confirmar la eliminación; si aprueba la acción, los registros de las noticias serán eliminados.
  • Si presiona el botón Guardar Borrador, la noticia no será publicada en USDK y el registro queda en estado borrador hasta que se guarde en forma definitiva.

Noticias_17

Nota: Cuando el usuario elimina una noticia, si esta se encuentra publicada, dejará de aparecer en la consola de usuario de USDK.

3.9.9 ¿Cómo buscar una noticia en Configuración ASDK?

Las noticias creadas, pueden ser consultadas en la consola de Configuración ASDK a través de una búsqueda de noticias, por los campos título y descripción; para realizar la búsqueda de una noticia, siga los siguientes pasos:

  • En el área de trabajo de la sección Noticias identifique el campo de búsqueda (Como se ve en la imagen al final del procedimiento).
  • La consulta puede realizarla por título, nombre de la noticia o descripción del registro.
  • Defina el criterio de consulta en el campo de búsqueda y presione el botón Buscar para generar la consulta de las noticias.

Noticias_18

  • En la sección Listado de Noticias, se muestran los registros de noticias encontrados para el criterio o variable definido; seleccione el título de la noticia para acceder a la información del registro o editar la noticia consultada.

3.10 Configuración de plantillas para correos

  • Para agilizar el envío de reportes con la información del caso, es necesario configurar una plantilla que contenga los datos necesarios que requiera el cliente a quien será enviado dicho informe mediante un correo, estos datos pueden ser: el usuario, el especialista, entre otros. Estas plantillas se pueden utilizar únicamente desde la consola de especialista en la opción “Enviar correo electrónico” como se puede apreciar en la siguiente imagen:

Plantilla_Mail_1

Para crear una plantilla, siga el siguiente procedimiento:

  • Ingresar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk BASDK.

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Plantilla Correo.

Plantilla_Mail_2

  • En la parte superior del panel central, en el campo Categoría, seleccione para qué clase de casos (Incidentes /Problemas /Cambios/Llamadas de servicio) desea crear las plantillas.

Plantilla_Mail_3

  • En la barra de menú horizontal ubicada en la parte izquierda de la pantalla haga clic en cmdb_web_boton_nuevo_3.

Plantilla_Mail_5

  • En la interfaz que aparece, ingrese la información que corresponda según la siguiente tabla:

Plantilla_Mail_6

  • Para guardar la configuración haga clic en Guardar.
  • Para editar una plantilla de correo desde la interfaz principal de la opción Plantilla Correo, proceda a seleccionar la plantilla del listado que aparece en el panel central y luego haga clic en cmdb_web_editar ; al hacerlo, se podrán editar los campos diligenciados al momento de crear la plantilla de correo.
  • Para eliminar una plantilla de correo desde la interfaz principal de la opción Plantilla Correo, proceda a seleccionar la plantilla del listado que aparece en el panel central y luego haga clic en cmdb_boton_borrar ; al hacerlo, se podrán editar los mismos campos que se diligencian al momento de crear la plantilla de correo.

3.11 Configurar la matriz de prioridades

Cuando se atiende un número considerable de incidentes dentro de un tiempo determinado, es necesario establecer cuáles son los casos que deben ser atendidos de manera prioritaria; la prioridad es calculada tomando en cuenta los valores de impacto y urgencia; los especialistas durante la gestión del caso solo pueden definir la urgencia del caso dependiendo del tiempo de retraso que acepte el cliente ya que el impacto está definido por el Servicio asociado al caso. Una vez definidos el servicio y la urgencia en el caso, se calculará la prioridad del mismo, tal y como se parecía a continuación:

Matriz_1

  • Impacto: Número de usuarios y/o estaciones de trabajo afectados con el incidente.
  • Urgencia: El tiempo de retraso aceptable para el usuario y/o negocio.

En la imagen anterior se puede apreciar que un Impacto Alto + una Urgencia Alta arrojará como resultado una Prioridad Alta; este resultado solo aplica para este ejemplo, ya que en este punto, el usuario puede definir el resultado de la prioridad a su manera. Para definir lo anterior debe tener en cuenta los siguientes pasos:

  • Ingresar al sitio de administración y configuración de Aranda Service Desk BASDK.

BASDK_1

  • Desde la barra de iconos vertical izquierda de la consola, diríjase a Configuración → Matriz Prioridades.

Matriz_2

  • De inmediato, podrá visualizar en el panel central, una ventana con los valores de impacto y urgencia, de tal manera que al desplegar el menú para cada uno de los campos, se configura la prioridad según la combinación nivel de impacto + urgencia.

Matriz_3

Tomando como ejemplo la gráfica anterior, al visualizar la columna Impacto, con la columna Urgencia Baja, la configuración quedaría así:

  • Si el impacto es “Bajo” y la urgencia es “Baja”, la prioridad es “Baja”.
  • Si el impacto es “Alto” y la urgencia es “Baja”, la prioridad es “Media”.
  • Si el impacto es “Crítico”y la urgencia es “Baja”, la prioridad es “Alta”.

 

  • Una vez se tengan realizadas todas las combinaciones posibles de Impacto + Urgencia, se podrá guardar la configuración haciendo clic en Guardar , el cual que se encuentra ubicado en la barra de menú horizontal que se encuentra en la parte superior izquierda de la pantalla.

3.12 Campos adicionales

Los campos adicionales de Service Desk, son información adicional, que en caso de ser requerida, puede ser agregada a los casos al momento de editarlos; estos campos, se configuran desde la consola de configuración BLOGIK o en su versión Web BASDK; en la consola de especialistas se encontrará en la pestaña Datos Adicionales:

Campos_add_1

Existen dos tipos de campos adicionales:

Campos adicionales básicos: Los campos adicionales básicos son aquellos que se configuran únicamente para el módulo (tipo de caso) que se desea aplicar sin tener en cuenta filtros adicionales como en los campos adicionales avanzados; estos, se encuentran limitados a máximo 30 campos por tipo de caso. Desde la consola de especialistas se visualizarán de la siguiente manera:

Campos_add_2

  • Campos adicionales avanzados: A diferencia de los campos adicionales básicos, los campos adicionales avanzados pueden tener un nivel de detalle más alto, ya que, además de requerir el tipo de caso para el cual se configurará, también es posible agregar filtros por estado, categoría, servicio, o categoría y servicio; desde la consola de especialistas, los campos se visualizarán así:

Campos_add_3

3.13 Configuración de campos adicionales avanzados

Para configurar los campos adicionales, siga los siguientes pases:

  • Acceder a la BLOGIK:

BASDK_1

  • En la sección de Configuración, seleccione la opción Campos Adicionales:

Campos_add_4

  • Una vez se encuentre en Campos Adicionales, proceda a hacer clic en Nuevo para ingresar a la interfaz de configuración para configurar el nuevo campo adicional:

Campos_add_5

NOTA: Al crear un campo adicional básico, y al configurar las opciones “Obligatorio” y “Visible”, estas se aplicarán de igual manera para especialistas como para clientes.

  • Para crear un campo adicional avanzado (por estado, categoría, servicio), haga clic en el enlace “Opciones Avanzadas”, allí, se desplegará la siguiente interfaz (se debe tener en cuenta que la creación de estos campos adicionales avanzados, únicamente estará disponible desde la consola web de configuración BASDK:

Campos_add_6

Registrar para: En esta opción, debe configurar el modulo (tipo de caso) al cual aplicará el nuevo campo adicional; allí encontrará las siguientes opciones disponibles:

  • Incidentes.
  • Requerimientos de servicio.
  • Cambios.
  • Problemas.
  • Solicitudes.
  • Tareas

NOTA: Cuando el campo adicional que se está configurando no es avanzado, se podrá configurar adicionalmente para Artículos, y para el Catálogo de servicios.

-Identificador: Cadena de texto por la cual se conocerá el campo adicional (No visible en la herramienta).

-Nombre del campo: Cadena de texto con la cual encontraremos el campo en el aplicativo.

-Descripción del campo: En este campo se tendrá que dar una breve descripción del campo, en la cual se indique un aproximado de la información que se tendrá que consignar en este.

-Tipo de dato: Son los tipos de datos con los cuales se podrá registrar información en el campo que estamos configurando:

  • Texto.
  • Fecha.
  • Lista.
  • Parágrafo.
  • Check box.
  • Texto numérico.

NOTA: Cuando el tipo de dato que seleccionamos es Lista, se desplegará la siguiente interfaz para agregar los datos que serán desplegados en dicha lista; las opciones entre las cuales se podrá elegir para completar la información solicitada en el campo adicional, se ingresarán dando clic al enlace Nuevo elemento:

Campos_add_7

Guardar Historial: En esta opción se definirá si el campo adicional que se está configurando deberá o no registrar las variaciones de información en el histórico del caso.

Las siguientes opciones de configuración únicamente estarán disponibles si se está configurando un campo adicional avanzado.

Para el especialista: Lista de características configurables; según la necesidad del proyecto estas características aplicarán únicamente para el especialista asignado al caso.

Para el usuario: Lista de características configurables; según la necesidad del proyecto estas características aplicarán únicamente para el usuario que figura como cliente del caso.

Los dos tipos de características descritas anteriormente comparten el listado de características que son:

  • Obligatorio: Indica si el diligenciamiento del campo es o no obligatorio, según las dos opciones mencionadas anteriormente.
  • Editable: Indica los permisos que se tengan de edición sobre el contenido del campo.
  • Visible: Indica los permisos de visualización que se tengan sobre el campo adicional, en caso de no tener permisos, no se podrá ver el campo ni la información contenida en el mismo.

Parámetros adicionales: Aquí, se deben configurar los parámetros aplicables al campo adicional ya sea tanto a un servicio de los asociados al módulo para el cual se está creando el campo adicional, como a un estado con el que se cuente, o una categoría.

NOTA: Para asociar el campo a una categoría se debe hacer clic en Seleccione las categorías, pero para asociar el campo a un estado del módulo, únicamente es necesario desplegar la lista donde se verán reflejados los estados previamente configurados sobre el módulo en cuestión, lo anterior funciona de igual manera para los servicios.

  • Selección de las categorías:

Campos_add_9

Una vez completada la configuración del nuevo campo adicional, al hacer clic en Guardar aparecerá un mensaje de confirmación:

Campos_add_10

3.14 Mapeo de campos adicionales

En Aranda Service Desk, se permite configurar campos adicionales para el módulo de solicitudes, sin embargo una solicitud será considerada un pre caso, por lo tanto dicha solicitud será utilizada únicamente como un insumo para el registro de un caso de otro módulo; por lo tanto es necesario realizar, adicionalmente, una conversión de los campos adicionales registrados para las solicitudes, este proceso será conocido como mapeo de campos adicionales.

 

El mapeo de campos adicionales está ligado implícitamente al módulo de solicitudes ya que únicamente los casos de este tipo se pueden convertir en casos de los diferentes módulos, además, solo se podrán mapear los campos adicionales básicos, y el campo receptor debe ser un campo adicional básico del mismo tipo de campo (Fecha, texto, texto numérico, etc.), el proceso para configurar el mapeo de los campos adicionales será:

  • Ingresamos a la consola de configuración BLOGIK.

BASDK_1

  • Al ingresar, diríjase a Configuración -> Mapeo de campos adicionales

Mapeo_1

  • Al seleccionar esta opción, se despliega un listado con todos los campos adicionales básicos creados para el módulo de solicitudes, y a continuación aparece un listado con los campos adicionales aptos para recibir la información contenida en los campos adicionales de la solicitud.

Mapeo_2

La información contenida en esta interfaz será:

  • Solicitudes: Identificador del campo adicional para el módulo de solicitudes, según se puede corroborar en la siguiente imagen.

Mapeo_3

  • Incidentes: Este combo box corresponde a los nombres del listado de campos adicionales configurados para el módulo de incidentes, los cuales contener la información del campo adicional expresado en la solicitud.

Mapeo_4

  • Cambios: Este combo box corresponde a los nombres del listado de campos adicionales configurados para el módulo de cambios, los cuales pueden contener la información del campo adicional expresado en la solicitud.

Campos_av_CHG

  • Requerimientos de servicio: Este combo box corresponde a los nombres del listado de campos adicionales configurados para el módulo de requerimientos de servicio, los cuales pueden contener la información del campo adicional expresado en la solicitud.

Campos_av_RF

  • En cada uno de los tipos de casos se pueden ver, como se mencionaba anteriormente, únicamente los campos adicionales del mismo tipo del campo que se va a mapear.

Mapeo_5

  • Una vez se configure esta opción según la necesidad del proyecto, se debe hacer clic al botón Guardar ubicado en la parte superior izquierda de la pantalla para que los cambios realizados sean aplicados. Guardar

3.15 Vistas

Es una funcionalidad mediante la cual se pueden guardar búsquedas de manera tal que se pueda acceder a ellas rápidamente cuando sea necesario; también, permite agrupar información en una sola grilla en donde se puede definir qué campos visualizar bajo algunas condiciones; además es posible crear vistas para los diferentes tipos de casos requerimientos de servicio, incidentes, cambios, problemas, Ej. Visualizar todos los casos de mi proyecto que se encuentren en estado registrado del servicio soporte.

Después de ser creada la vista, ésta se podrá visualizar en la consola ASDK

Vistas_1

Para la creación de vistas se debe seguir el siguiente procedimiento:

  • Ingresar a la consola BASDK

BASDK_1

  • Seleccionar el modulo Configuración-> Vistas

Vistas_2

  • En Vistas se encontrará la siguiente pantalla

Vistas_3

  • Allí se encontrará el listado de proyectos en la parte superior.
  • En Categoría encontraremos un listado de los tipos de casos.
  • Se encontrará una grilla en donde se obtiene información de la vista como nombre, y una descripción asociada a la misma.

 

  • Al crear la vista, en la barra de herramientas aparecerán los botones de edición y borrado:

Vistas_4

  • Diligenciar los campos de acuerdo a como lo solicite el formulario:

Vistas_5

Datos generales

  • Categoría: Se selecciona a qué tipo de caso corresponderá la creación de la vista.
  • Descripción: Se realiza una descripción de la funcionalidad, o la referencia que tendría esta vista.

 

Vistas_6

Campos

  • Campos: Se seleccionan los campos que se desean visualizar en la grilla, los datos que se obtendrán gracias a las condiciones que se definirán más adelante. (para este proceso se selecciona el campo y se hace clic en Adicionar).
  • Subir Fila – Bajar Fila: Se define el orden en el cual se visualizará la información.

Vistas_7

Condiciones

Se procederá a establecer las condiciones lógicas que se deberán cumplir para obtener la información, para lo cual se debe iniciar con “(“(comillas, paréntesis abierto, comillas) y culminar con “)“ (comillas, paréntesis cerrado, comillas) en medio de dichos paréntesis podrán definir las condiciones, para lo cual se tiene:

  • Campo: Será la condición de la herramienta (ej.: estado).
  • Operador: Se tienen los diferentes operadores dependiendo el campo seleccionado (>, <, =, etc)
  • Valor: Se indica el valor que podrá tener el campo.
  • Operador lógico: Se tienen los diferentes operadores lógicos para conjugar las condiciones con un or, and,
  • Adicionar: Al completar el campo; operador; valor y operador lógico, se podrá adicionar la condición e ir definiendo las condiciones con las cuales se realizará filtro en la búsqueda de información.

Vistas_8

  • Al tener las 3 propiedades diligencias, diríjase a la barra de tareas para guardar la vista (Datos generales, Campos, Condiciones).

Vistas_8.1

  • Inmediatamente en la grilla de vistas se podrán observar y administrar las vistas creadas:

Vistas_9

Dicho procedimiento se aplica para la creación de cualquier vista de cualquier tipo de caso.

Nota: Es posible visualizar las vistas creadas desde la consola especialistas (ASDK), seleccionando el módulo indicado, luego se selecciona la vista de la lista desplegable y se hace clic en Ver vista.

Vistas_10

3.16 Case creator

Este módulo de Aranda Service Desk, ofrece la posibilidad de crear casos automáticamente a partir de un correo electrónico enviado a la mesa de ayuda; se destina un buzón de correo para Aranda, con el objetivo de que lleguen correos a dicho buzón reciba y se creen casos de acuerdo a la configuración realizada en este módulo; es posible realizar la configuración de Case Creator para cada proyecto de Aranda Service Desk. A continuación, se explicarán en detalle las configuraciones necesarias:

3.16.1 Configuración Guion

Los Guiones en Case Creator, permiten preconfigurar todas las opciones en la creación del caso; cuando un correo se recibe en el buzón de la cuenta definida, el caso es creado de acuerdo a los parámetros configurados en su Guion por defecto.

  • Ingrese a la consola BASDK y diríjase a la opción Configuración Case Creator

Vistas_11

  • Seleccione el proyecto sobre el cual se desea realizar la configuración en la parte superior izquierda de la pantalla.

Case_1

  • Seleccione Guion la pestaña en la ventana que se habilita; luego en la parte superior seleccione cmdb_web_boton_nuevo_3 para crear un nuevo Guion.
  • Al seleccionar cmdb_web_boton_nuevo_3 se habilita la siguiente ventana de configuración.

Case_2

A continuación, se explican los campos a diligenciar en esta configuración.

Case_3

  • Para configurar la plantilla de creación del Caso, realice las modificaciones que considere necesarias en el espacio destinado a la edición de la plantilla.

Case_4

Nota: La plantilla viene en Formato HTML lo que permite que se puedan modificar los colores y estilos que vienen por defecto en la herramienta.

  • Con la opción Agregar TAG (descrita anteriormente) se pueden extraer automáticamente datos contenidos en el correo electrónico recibido para la creación del caso y agregarlos a la plantilla de creación.
    • Primero, debe ubicarse en la plantilla de creación del caso en el campo que se requiera agregar el TAG.
    • Segundo, seleccione el TAG que se necesita agregar al campo:

Case_5

  • Cada uno de los campos extrae del mensaje la siguiente información:

Case_6

  • Al seleccionar cualquiera de los TAGS a agregar, estos se cargan en la configuración de la plantilla de la siguiente manera:

Case_7

  • Al finalizar toda la configuración, se selecciona Guardar; al guardar, se podrá visualizar el listado de Guiones creados en el proyecto en la Ventana de Guiones.

Case_8

3.16.2 Configuración Caso Mail

Esta opción en la herramienta permite establecer el buzón de correo a partir del cual se crearán los casos en la consola de Aranda Service Desk.

  • Seleccionar la pestaña Caso Mail para habilitar la siguiente ventana:

Case_9

En el recuadro señalado en la imagen, se puede habilitar o inhabilitar el Servicio de Aranda Case Creator para la creación automática de casos con la opción Activar Servicio; adicionalmente se puede establecer un tiempo de sincronización para que el servicio, durante este tiempo, verifique nuevos correos en el buzón y cree los casos respectivos.

  • Seleccionar cmdb_web_boton_nuevo_3 en la parte superior izquierda de la página, inmediatamente se habilita la siguiente configuración:

Case_10

Antes de realizar la configuración del correo electrónico, se debe tener en cuenta que Aranda Service Desk solamente admite en la configuración de correo, cuentas con el protocolo POP3/IMAP4 habilitado, si las cuentas no tienen este protocolo, no se podrá configurar la cuenta de correo en Aranda Case Creator. Los campos de configuración que se deben diligenciar se encuentran al seleccionar la pestaña Case_11

Case_12

  • Al diligenciar todos los campos necesarios para realizar la configuración del correo electrónico, se debe seleccionar Test_connection para comprobar que la configuración del correo electrónico es correcta y que el servicio de Aranda Case Creator puede conectarse correctamente al buzón de correo. Para verificar que la configuración funciona correctamente el siguiente mensaje debe ser visualizado.

Case_13

  • En el caso de la configuración de un correo IMAP, se habilita una opción llamada Carpeta

Case_14

Al seleccionar la opción Boton , se puede seleccionar una de las carpetas del buzón de correo, para que Aranda Case Creator solamente cree casos de los mensajes que lleguen directamente a dicha carpeta.

Case_15

  • Al seleccionar la carpeta, se puede visualizar la configuración de la misma en la página de configuración.

Case_16

3.16.3 Creación de filtros en Aranda Case Creator

En la pestaña Case_filtro_17 de la misma ventana de configuracion, se pueden añadir excepciones, a partir de cierto texto en el asunto de los correos, en la creación de casos desde Aranda Case Creator.

  • Se pueden incluir correos para la creación de casos en la sección Incluir.
    • Nota: Al configurar esta opción, solamente se crearán los casos que contengan dentro del asunto, las palabras definidas en el filtro
  • Ingresar en el campo en blanco, una palabra clave que se encuentre en el asunto del correo:

Case_18

  • Luego, se selecciona la opción cmdb_boton_adicionar_1 para que esta palabra sea añadida a las opciones a incluir para la creación de casos:

Case_19

  • Es posible excluir correos para que no se creen casos seleccionando la opción Excluir.

Nota: Al configurar esta opción no se crearán los casos que contengan dentro del asunto las palabras definidas en el filtro.

  • Ingresar en el campo en blanco una palabra clave que se encuentre en el asunto del correo:

Case_20

  • Luego, se selecciona la opción cmdb_boton_adicionar_1 para que esta palabra sea añadida a las opciones a incluir para la creación de casos:

Case_21

  • Para finalizar la configuración, hacer clic en Guardar
  • Al guardar, se podrá visualizar la configuración en el listado de correos creados.

Case_22

3.17 Días de reglas

Esta opción permite incluir el número de días que deben transcurrir para la ejecución de una regla; para realizar la configuración de los días que se definen para que alguna regla se ejecute cada “x” tiempo, se debe ingresar en la Blogik http://localhost/basdk > pestaña configuración > Días de las reglas, allí se indican los días que deben transcurrir para que se ejecuten las reglas que se definen en Itil > Reglas.

A continuación se visualiza un ejemplo en el cual los casos que se encontraban en estado Solucionado fueron cerrados después de haber transcurrido 3 días; este tiempo no depende del calendario que se tenga configurado en el proyecto, la regla se ejecuta en el momento en que se cumpla el tiempo configurado, en este ejemplo dicho tiempo fue de 3 días.

Dias_1

  • Para la creación de reglas que generen el cierre de casos en estado Solucionado después de haber transcurrido una determinada cantidad de tiempo, debe ingresara en la Blogik http://localhost/basdk > pestaña > Itil > Reglas

Dias_2

  • Para crear la regla, seleccione >Nuevo:

Dias_Reglas_3

  • Seleccionar la Condición 3 > seleccionar FECHA SOLUCIÓN DÍAS

 

Dias_Reglas_4

  • Seleccionar < Now y hacer clic en Adicionar para crear la condición.

Dias_Reglas_5

  • Después de haber aplicado la condición, diríjase a la pestaña de acciones, luego, en Tipo de Acción seleccione MODIFICAR ÍTEM, y haga clic en el signo cmdb_boton_adicionar_1

Dias_Reglas_6

  • Haga clic en Seleccionar en la lista de Estados, en este ejemplo se selecciona Cerrado, luego seleccione la razón que acompañará el caso y finalice haciendo clic en el ícono de Aplicar cambios.

Dias_Reglas_7

  • Para finalizar la regla, clic en Guardar

Con la configuración realizada en el procedimiento anterior, se ejemplificó que en el momento en que los casos permanezcan en estado Solucionado durante 3 días, después de transcurrido dicho tiempo, la herramienta automáticamente los cambia a estado Cerrado con la razón definida en la regla.

3.18 Notificación de encuesta

Esta opción permite configurar el envío de notificaciones para encuestas que se encuentren pendientes; esta notificación se enviará vía e-mail a todos los usuarios que tengan encuestas pendientes en los proyectos a los cuales se encuentran asociados; en el contenido del mensaje se incluirá lo siguiente: Asunto y mensaje personalizado, configurados por el administrador, Nombre del proyecto en el que tiene encuestas pendientes, tipo de caso y numero del caso con el link de la encuesta o encuestas que se encuentran pendientes por responder.

Dias_Reglas_8

Para configurar el envío automático de este correo debe seguir los siguientes pasos:

  • Ingresar al sitio de configuración de Aranda Service Desk BASDK

BASDK_1

  • En el menú de la izquierda seleccionar Configuración -> Notificación de la encuesta

Notificacion_Encusta_1

  • Para hacer uso de esta opción, se debe activar el módulo de notificaciones tal y como se visualiza a continuación:

Notificacion_Encusta_2

  • Al activar el modulo aparecerá la siguiente interfaz:

Notificacion_Encusta_3

  • Para configurar correctamente la encuesta, se deben diligenciar las siguientes opciones:

Notificacion_Encuesta_4

Nota: Los datos del proyecto, tipo de registro y el link del id del caso son generados automáticamente por la herramienta y dependen del usuario a quien se envíe la notificación.

  • Clic en el botón Guardar para guardar la configuración.

3.19 Configuración de moneda

En la Consola Blogik, se encuentra la opción de Configuración Moneda, de tal manera que se pueda configurar el formato de moneda, cambiando la configuración regional del servidor.

  • Para realizar el cambio al formato de moneda deseado se debe ingresar a la opción de la Blogik llamada Configuración localizada en el panel izquierdo de la aplicación.
  • Seleccionar la opción Configuración de moneda; inmediatamente, aparecerá una nueva ventana como se visualiza a continuación:

Moneda

  • Seleccionar el formato de moneda deseado; a partir de allí, el costo del especialista y demás valores solicitados en la herramienta tendrán el formato de moneda seleccionado tal y como se aprecia a continuación:

Moneda_2.2

 

  • Configuración Seleccionada:

Moneda_3.2

  • Para la configuración de Precio y costo por especialista, los valores deben ingresarse en número completo, la herramienta genera los puntos y el formato escogido. (Es necesario tener en cuenta que estos campos se podrán visualizar si se tiene activa la contabilidad del proyecto).

3.20 Reasignaciones

Las reasignaciones permiten, realizar el movimiento masivo de los casos abiertos de un especialista a otro, configurando razones, tiempos de inactividad (fechas).

El módulo de reasignaciones es usado para apoyar la gestión de la mesa de servicio configurando los componentes y responsables especializados para reasignar un caso de un especialista a otro, evitando así, generar novedades para el cliente respecto a la atención en el servicio y la solución de dificultades.

Antes de utilizar el módulo, se deben configurar las razones de reasignación de casos, y estas deben estar asociadas a algún proyecto.

3.20.1 Módulo De Reasignaciones En La Consola De Configuración BASDK

 

Para configurar el módulo de reasignaciones se seguirán los siguientes pasos:

  • Acceder a la BLOGIK:

BASDK_1

  • Posteriormente; en la sección de Configuración, seleccionar la opción Reasignaciones:

Reasignaciones_1

NOTA: Para poder hacer uso del módulo de reasignaciones, se debe ingresar a la BLOGIK con un usuario que cuente con los permisos necesarios.

Estos permisos de usuario se definen desde el módulo Aranda PROFILE; los permisos para configurar el modulo serán:

  • NEW ROUTING CAUSES.
  • EDIT ROUTING CAUSES.
  • NEW REASSIGNMENT.
  • EDIT REASSIGNMENT.
  • VIEW ROUTING CAUSES.
  • VIEW REASSIGNMENT.

Reasignaciones_2

Los permisos requeridos para hacer uso del módulo de reasignaciones desde la consola de especialistas ASDK serán:

  • REASSIGN CASES.

Reasignaciones_3

De vuelta a la configuración del módulo de reasignaciones, se encontrarán las siguientes opciones de configuración:

Razones: En esta sección se configuran nuevos motivos de reasignaciones, o se editan los ya existentes. (Vienen incluidos de manera predefinida las razones Incapacidad; Licencia; Vacaciones; Viaje); en este módulo también se podrán asociar las razones de reasignación a los proyectos.

Reasignaciones_razones_4

Creación de razones: Para crear una razón del módulo, simplemente se debe agregar el nombre de la razón a configurar, y realizar una breve descripción de la misma; al utilizar esta opción, la razón que se cree estará asociada automáticamente al proyecto sobre el cual se esté trabajando.

Reasignaciones_razones_5

Asociación de razones ya existentes al proyecto: En caso de querer asignar una razón ya creada, se debe hacer clic sobre el botón Asociar, el cual se encuentra en la parte inferior derecha del panel donde se realiza la configuración de las razones; de inmediato, se visualizará una ventana en la cual se deben seleccionar las razones a asociar al proyecto. (SELECCIONAR LAS OPCIONES MENCIONADAS EN LA IMAGEN)

Reasignaciones_razones_6

Una vez seleccionada, se habilitará el botón Asociar, con lo cual quedará asociada la razón al proyecto actual. (SELECCIONAR LAS OPCIONES MENCIONADAS EN LA IMAGEN)

 

Des-asociación de razones ya existentes al proyecto: En caso de querer desasociar una razón, se debe seleccionar la misma en la ventana de configuración, posteriormente se habilitará el botón de Desasociar.

Reasignaciones_razones_7

En la lista de razones encontramos las siguientes opciones por cada razón:

Ver Proyectos: Muestra el listado de proyectos en las cuales se tenga asociada la razón que se esté validando:

El botón designado para esta opción es: Reasignaciones_ver_Proy

Reasignaciones_8

En este menú, se podrán asociar o desasociar, según corresponda, las razones de los proyectos; para hacerlo, solamente se deberá seleccionar o quitar la opción del proyecto para el cual se dese realizar la acción según corresponda, no se requiere hacer clic en ninguna otra opción ya que no se activará ningún botón para guardar.

 

Editar: El segundo botón disponible en la lista de razones corresponde a la edición de la razón; el botón designado para esta opción es : Editar_reasignacion ; al hacer clic en este botón se cargará la información de la razón en la interfaz de creación de las mismas.

Reasignaciones_9

Al realizar las modificaciones deseadas, se debe hacer clic en el botón Guardar para que estas mismas sean aplicadas.

De casos: En este módulo se podrán configurar los especialistas que se deben inactivar, y por tal motivo no deben recibir casos nuevos. Al ingresar al módulo se visualizará la lista de reasignaciones:

Reasignaciones_10

Al hacer clic en Adicionar, se deplegará la siguiente interfaz:

Reasignaciones_11

  • Especialista a inactivar: Nombre del especialista para el cual se debe realizar el proceso de reasignación de casos.
  • Desde: Fecha en la cual se iniciará a aplicar la reasignación de casos.
  • Hasta: Fecha final de la reasignación de casos.
  • Razón de reasignación: Se deberá elegir de la lista de razones asociadas al proyecto el motivo por el cual se realizará dicho proceso.
  • Tipo de balanceo: Se indica la manera en la cual se asignarán los casos al grupo en la ausencia del especialista.

Nota: Es importante tener en cuenta que solo es posible realizar reasignaciones entre especialistas que pertenezcan al mismo grupo.

 

Una vez se ha realizado esta configuración, en la parte inferior se listarán (si así se desea, mediante la aplicación de los filtros presentados) los procedimientos a realizar por cada tipo de caso/proyecto en el cual dicho especialista se encuentre; una vez se completen los formularios, se debe hacer clic en el botón más (+) para agregarlo a la configuración de la reasignación; en caso de utilizar esta opción adicional, se deberá tener en cuenta que la configuración individual por módulo tendrá prioridad sobre la configuración general.

Reasignaciones_12

Reasignación de aprobación: El módulo de reasignación de aprobación tiene la funcionalidad de “inhabilitar” al usuario especialista en caso de que este haga parte de algún grupo encargado de votaciones de cambios.

Reasignaciones_13

Al hacer clic en el botón Adicionar se desplegará la siguiente interfaz de configuración:

Reasignaciones_14

4 Guiones

Los guiones, son formularios predefinidos para la creación y documentación de casos que se aplican para los diferentes servicios; al momento de registrar un caso, la aplicación del guion se verá en la descripción de dicho caso:

Guiones_1

4.1 Configuración de los guiones

  •  Ingresar a la consola de configuración BLOGIK:

BASDK_1

  • Seleccionar la pestaña Guiones, y luego la opción Guion:

Guiones_2

  • En estas opciones, se encontrarán la lista de guiones configurados; simultáneamente, sobre el menú de la izquierda de la consola se habilitarán las siguientes opciones de creación: (Nuevo), edición (Editar) o eliminación (Borrar), las cuales son aplicables a los guiones ya creados, o necesarias para la creación de un nuevo guion:

Guiones_3

  • Nuevo: Esta opción permitirá la creación de nuevos guiones en la herramienta; para esto, es necesario completar la siguiente información:
    • Título: Título del guion que se está creando.
    • Por Defecto: Esta opción permitirá definir si el guion será aplicado por defecto en la creación de los casos bajo los servicios a los cuales se asoció; si esta opción no se encuentra marcada al momento de crear el caso, la herramienta preguntará si desea aplicar el guion asociado al servicio que se esté utilizando, como se aprecia en la siguiente imagen:

Guiones_4

Descripción: En la descripción se agrega el formato a utilizar en la creación de los casos, dicha descripción llevará formato de texto enriquecido.

Guiones_5

  • Luego de completar estos campos, se debe hacer clic en Guardar en la parte superior izquierda para que los cambios sean aplicados.

Nota: Es importante tener en cuenta que el guion debe ser creado desde la BLOGIK, no se recomienda copiar un formato de alguna otra herramienta ya que esto podría afectar la visualización de los casos.

  • Editar: Esta opción, permite realizar la edición de los guiones creados con anterioridad, cargándose su información en la misma ventana mostrada anteriormente; se debe hacer clic en Guardar para que los cambios sean aplicados.

Guiones_6

  • Borrar: Permite la eliminación de los guiones ya existentes en el proyecto; al hacer uso de esta opción se tendrá que confirmar la selección.

Guiones_7

  • Como se mencionaba anteriormente, los guiones aplican sobre los servicios, por lo tanto, posterior a la creación de los guiones es necesario dirigirse a ITIL -> Categorías, en las Categorías se selecciona un servicio y se edita, posteriormente, se debe dirigir a la configuración de guiones, donde se configurará un guion según el módulo que se desee.

Guiones_8

Luego de realizar estos pasos al momento de registrar un caso en el servicio que tenga el guion asociado, éste se verá reflejado en la descripción del caso.

5.    Sección “ITIL” de la consola de configuración Blogik

5.1 Categorías

Las categorías permite apoyar el registro de los casos ayudando a identificar los diferentes criterios sobre los cuales se puede generar un incidente, problema, cambio y problema. Dichas categorías permiten también la clasificación de artículos de conocimientos, asi como los servicios del catálogo para una mayor facilidad de comprensión y consulta.

Para crearlas , primero se debe ubicar la opción “Categorías” en la sección de ITIL de la consola BASDK , seleccionando el tipo de proceso sobre el cual creará la categoría (Incidentes, problemas, cambios, requerimientos de servicio, artículos y Catálogo de Servicio). Si posee mas de un proyecto, también deberá seleccionar aquel sobre el cual creará la categoría.

Una vez seleccionado el proceso en la parte superior encontrará los botones para crear las categorías requeridas. En este misma barra superior también encontrará botones para la creación de servicios los cuales se verá en el siguiente numeral.

Categorias_2

  • Realice clic en “Nuevo Categoría” para iniciar con la creación de la misma, se visualiza la siguiente ventana para su diligenciamiento:

Categorias_4

Diligencie los campos que se visualizan en la interfaz:

  • Nombre: nombre de la categoría a crear.
  • Padre: esta opción se utiliza cuando la categoría a crear, deba ser un nivel inferior de otra. p.ej: “equipos de cómputo” puede ser un nivel interno de una categoría Padre llamada “Hardware”. En caso de que sea el caso y ya posea una categoría padre, el ícono cmdb_boton_buscar se encuentra disponible para realizar la búsqueda y selección.
  • Especialista: permite asociar un responsable a la categoría que se está creando.
  • Icono: permite seleccionar una imagen del listado para representar la categoría en el árbol que se está creando.
  • Estado: permite definir si la categoría se encuentra activa o inactiva. Al estar activa será visualizada por los especialistas e inactiva, la ocultará de la consola respectivamente.
  • Tipo de registro: seleccione el checkbox para indicar sobre cual proceso desea crear la categoría. Tenga en cuenta que si marca varias opciones, la cateogoría se visualizará en aquellas que haya marcado.
  • Visible: esta opción permite que la categoría sea visible en la consola usdkv8 de usuario final. Esta configuración permite que los usuarios finales vean dicha categoría en el portal de usuarios.
  • Eqtiqueta: si desea que la categoría creada, tenga otro nombre en la consola de usuarios, diligencie en este espacio el nombre con el que desea que se visualice en la consola USDKV8

Por último, realice clic en Guardar para finalizar el proceso de creación de la categoría.

Repita el proceso tantas categorías requiera crear. Cada vez que desee crear una sub-categoría tenga en cuenta que deberá seleccionar el Padre al que pertenecerá.

 

Categorias_1.3

  • En caso de requerir modificar la configuración de las categorías, ubique aquella que desea modificar y realice clic en cmdb_web_editar para acceder a la configuración y realizar las modificaciones deseadas.
  • Para borrar la categoría, seleccione la categoría y realice clic en borrar_categoria

Nota: tenga en cuenta que al inicio podrá realizar borrado de categorías si estas aún no tienen servicios ni casos creados bajo éstas. En caso de que requiera ocultarlas o quitarlas de las consolas para selección, deberá editar la categoría e inactivarla respectivamente.

A continuación se visualiza un ejemplo de la generación de categeorías

Categorias_5

5.2. Servicios

Los servicios son un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociado a los mismos. Dentro de la herramienta, los servicios se encuentran relacionados a las Categorías y de allí que estos se crean en la interfaz web de categorías.

Además de lo anterior, cada servicio posee unos ANS (Acuerdos de nivel de servicio) sobre los cuales operará y serán utilizados para medir la gestión del área que presta el servicio. Cada servicio puede tener uno o varios ANS por lo que esta definición será muy importante a la hora de realizar la configuración de la herramienta.

Cada servicio también tiene una serie de condiciones que pueden estar establecidas y documentadas respectivamente, las cuales serán parte integral de una mesa de servicios.

  • Para crear un servicio, diríjase a la sección ITIL –> Categorías de la consolas BASDK.
  • En la barra superior, encontrará la barra de tareas con los botones necesarios para la creación del servicio.

Categorias_2

  • Puede en primera instancia, seleccionar la categoría sobre la cual desea crear el servicio. Esta operación la puede realizar desplegando el árbol de categorías y ubicándose enla deseada.
  • Realice clic en el ícono de “Nuevo servicio” en la parte superior, donde visualizará la siguiente ventana:

Servicio_1

En la ventana emergente, visualizará los siguientes campos los cuales deben ser diligenciados:

  • Nombre: Ingrese el nombre del servicio a crear.
  • Estado: seleccione el estado inicial del servicio.
    • Nota: Tenga en cuenta que estos estados deben ser creados previamente en la herramienta de lo contraroio no podrá crear el servicio. El proceso de creación de estados para catálogo de servicios puede revisarlo en la sección de creación de estados existentes en el presente manual.
  • Impacto: seleccione el impacto del servicio sobre la operación entre: BAJA, MEDIA y ALTA.
  • Responsable del servicio: puede asociar a la persona responsable del servicio realizando clic en cmdb_boton_buscar  . a continuación emerge el listado de especialistas que existen en la herramienta sobre los cuales debe asociar aquel que es el responsable del servicio.

Servicio_2

Seleccione el nombre del listado y realice clic en cmdb_boton_seleccionar

  • Seleccione un Calendario de aquellos disponibles en la herramienta. Lo anterior indica que para crear un servicio también debe haber creado previamente uno.
  • Ingrese una descripción del servicio para documentarlo en la herramienta.
  • Con el diligenciamiento de los campos anteriormente mencionados creará la base del servicio. Realice clic en Guardar disponible en la parte superior izquierda y seguidamente realice clic en icono_salir.

Nota: la acción anterior es requerida para que al momento de editar el servicio nuevamente, se active la selección de los demás campos a diligenciar..

  • Busque nuevamente, el proceso (Incidente, requerimiento, cambio o problema) sobre el cual está la categoría donde creó el servicio. Posteriormente seleccione la categoría donde se encontraba realizando la creación :

Servicio_3

En la anterior imagen , se visualiza que en el proceso de Requerimientos de servicio, en la categoría Soporte de software;  se encuentra el servicio Gestión de comunicaciones.

Luego seleccione el servicio y realice clic derecho sobre éste, y seleccione la opción cmdb_web_editar

Servicio_4

Observe que se habilita al lado izquierdo la opción de ANS, OLA y UC. Adicionalmente para diligenciar los campos de “Grupo por defecto” deberá navegar por las pestañas del servicio realizando clic en el icono resaltado en la parte derecha de la ventana hasta llegar a “Grupos especialistas”.

Servicio_5

  • Una vez ubique la pestaña de los “grupos de especialistas” realice clic en cmdb_boton_buscar para asociar los grupos que gestionaran el servicio. A continuación se visualiza la ventana donde se encuentra los grupos disponibles. A continuación seleccione el grupo y realice clic en cmdb_boton_seleccionar.

Servicio_6

  • Repita la acción para todos los grupos que necesita asociar al servicio. La acción anterior tiene como resultado la siguiente ventana:

Servicio_7

  • Luego de asociar los grupos, ahora será posible colocar un grupo de los relacionados como grupo por defecto para la gestión del servicio.
  • La asociación de un ANS por defecto se podrá realizar una vez haya definido y creado el ANS.

Servicio_8

5.2.1 ANS – Acuerdos de Nivel de Servicio

Un acuerdo de nivel de servicio es un acuerdo entre un proveedor y un cliente final con objeto de fijar el nivel acordado de calidad para un servicio. Cada servicio puede tener uno o mas ANS asociados.

Para crear un ANS, debe en primera instancia Editar el servicio correspondiente (ver anterior sección del manual) y ubicar en la barra superior los iconos para realizar dicha acción:

Servicio_ANS_9

  • Realice clic en el botón “Nuevo ANS”
  • Diligencie la ventana emergente que se visualiza a continuación:

Servicio_ANS_10

  • Nombre: Coloque el nombre del ANS
  • Fecha de inicio : diligencie la fecha de inicio del ANS. Se recomienda que esta fecha sea una fecha anterior a la del día para que éste sea visible. Si coloca una fecha posterior, el ANS se visualizará en la consola en la fecha seleccionada.
  • Fecha de revisión: Fecha en la que se realizará la revisión del acuerdo de nivel  de servicio entre el proveedor y el cliente final.
  • Fecha fin: es la fecha en la que se terminará el acuerdo de nivel de servicio entre el cliente y el proveedor.
  • Dias: permite establecer una cantidad de días con la que se desea generar una alarma por correo electrónico para alertar el vencimiento o expiración del ANS.
  • Estado: permite activa o inactivar el ANS.
  • En la sección de la parte derecha podrá ingresar el tiempo de atención y solución para Incidentes, requerimientos y problemas.

NOTA: el tiempo total del ANS es la suma del tiempo de atención más el tiempo de solución.

  • Los tiempos para los cambios se definen por etapas y estos unicamente podrán ser configurados cuando se haya realizado clic en Guardar , una primera vez en el ANS. Los tiempos que se configuran en el proceso de cambios son únicamente de Atención.

Al diligenciar la información de un ANS, la ventana resultante es la siguiente:

Servicio_ANS_11

  • Para el proceso de cambios los tiempos en cada etapa, serán contados cuando el caso (cambio) sea puesto en alguno de los estados correspondientes con la etapa.

5.3 Cliente Grupo

El Cliente grupo se encuentra conformado por uno o más usuarios; con el fin de poder asignar un ANS de acuerdo a las necesidades o requerimientos del grupo, es posible configurar tiempos más reducidos en la atención lo cual permite proporcionar atención urgente a los usuarios con mayor prioridad; por ejemplo, es posible definir dos grupos VIP  a los cuales se puede configurar un mayor tiempo de atención y solución de dificultades a diferencia de los usuarios que no pertenezcan a dichos grupos, esto, con el objetivo de suministrar mayor énfasis a los usuarios de tipo crítico dentro de la organización.

5.3.1 Crear grupo cliente

Para crear un grupo cliente se deben seguir los siguientes pasos:

Ingresar a la consola de configuración BASDK.

BASDK_1

  • Seleccionar la opción Itil y luego seleccionar en Cliente grupo

Cliente_grupo_1

  • En la parte superior izquierda de pantalla hacer clic en Nuevo icono_nuevo

Cliente_grupo_2

  • En la nueva ventana que se despliega se debe ingresar el nombre del grupo y una breve descripción del mismo.

Cliente_grupo_3

  • Hacer clic en Guardar y posteriormente en Salir
  • En el panel central se puede visualizar el grupo creado y su descripción.

Cliente_grupo_4

  • Para editar el grupo cliente, ubicarse en la parte superior izquierda de la pantalla, posteriormente, hacer clic en cmdb_web_editar; también, haciendo uso del clic derecho se puede ingresar a cmdb_web_editar

Cliente_grupo_5

  • Para borrar el Grupo cliente primero se selecciona el grupo y en la parte superior izquierda de la pantalla hacer clic en cmdb_boton_borrar ; haciendo uso del clic derecho se puede ingresar a Borrar.

Cliente_grupo_6

Nota: Se debe tener en cuenta que para eliminar el grupo cliente, éste no debe tener datos asociados.

Nota: En la sección de configuración de SLA se puede visualizar como se encuentran relacionados los usuarios y los tiempos al cliente grupo creado.

5.4 Calendario

Para gestionar de manera precisa los tiempos sobre los servicios, es necesario configurar los horarios y días laborales en los cuales los grupos de soporte se encargan de las solicitudes relacionadas con asistencia técnica; los calendarios se asocian a los Servicios, y estos de igual manera se asocian a los casos en ASDK, es decir, de acuerdo al servicio asociado a una solicitud, se establece en que horarios se brinda soporte.

Es muy importante tener en cuenta que los calendarios se encuentran configurados para que los casos calculen los tiempos únicamente en los horarios hábiles definidos por el cliente, ya que de esta manera se puede determinar el momento en que una solicitud de servicio se vence.

Los calendarios creados en esta sección solamente pueden ser visualizados y utilizados en el momento en que estos son asociados a un servicio, ya que como se expuso anteriormente, los calendarios dependen directamente de los servicios.

Calendario_1

5.4.1 Crear Calendario

  • En el menú lateral izquierdo seleccionar la opción Itil → Calendario

Calendario_2

  • Para crear un nuevo calendario hacer clic en , éste se encuentra ubicado en la parte superior izquierda de la interfaz.
  • En la interfaz Nuevo/Calendario, es necesario diligenciar la siguiente información:

Nombre: Nombre asignado al nuevo calendario.

Descripción: Descripción detallada del calendario creado.

Calendario_3

  • Luego de haber diligenciado estos dos campos, se debe hacer clic en Guardar ubicado en la parte superior izquierda de la interfaz; una vez creado el calendario aparecerán dos nuevas opciones que serán configuradas dentro del calendario: Horas Laborales y Días no Laborales.

Calendario_4

5.4.2 Asignación de horas laborales a un calendario

Uno de los pasos más importantes a tener en cuenta a la hora de configurar un calendario, es la asignación de horas laborales; esta configuración define las horas en las que un caso va a calcular tiempo, lo cual permite determinar cuando vence dicho caso. Para realizar la asignación de horas debe seguir los siguientes pasos:

  • Dentro del calendario seleccione la opción Horas laborales

Calendario_5

  • Posteriormente, seleccione los días y horas laborales para el grupo de calendario seleccionado, chequeando la hora inicial y la hora final en las que los casos cuentan el tiempo; esto se debe aplicar de acuerdo a los días de la semana deseados.

Por ejemplo, si en una compañía cuentan con diferentes turnos para el departamento de soporte, o por otra parte, cuentan con varios departamentos/proyectos que intervienen en la atención de casos en la mesa de servicio, es posible crear diversos grupos de horarios y configurarlos de acuerdo con los requerimientos de cada uno de los grupos. Aquí puede visualizar un caso a manera de muestra:

La empresa R & R Systems brinda soporte 7 X 24 a sus usuarios, por tal motivo, tiene establecidos 2 turnos de lunes a viernes y 3 turnos adicionales los fines de semana en el área de soporte, es decir, 4 turnos en total (4 horarios diferentes), cada turno de 12 horas, razón por la cual los horarios se distribuyeron así:

Calendario_6

La configuración de los horarios para el grupo del horario de lunes a viernes de 6 p.m. a 6 a.m. quedó establecida de la siguiente manera:

Calendario_7

  • Después de haber configurado los horarios, debe hacer clic en Calendario_Calcular para realizar el cálculo; ya que se realiza un proceso interno en la base de datos éste puede tomar algún tiempo, sin embargo, al finalizar debe arrojar el siguiente mensaje:

Calendario_8

Una vez realizado este procedimiento, el servicio ya estará disponible para ser asociado a un servicio.

  5.4.3 Marcar días no laborales

Los días no laborales en Service Desk, son aquellos días en los cuales la mesa de servicio no estará disponible, por lo tanto en los casos no se contará tiempo:

Calendario_9

Los días resaltados, son aquellos días que se encuentran marcados como no laborales. Para seleccionarlos deberá editar el calendario desplegando en el siguiente menú, la opción Días no laborales:

Calendario_10

  • Posteriormente, se desplegará un calendario en el cual se debe seleccionar cada día que se vaya a establecer como no laboral, o en su defecto, seleccionar el día que se vaya a configurar como laboral pero que haya sido marcado como no laboral previamente. Para navegar entre los meses se debe dar clic según corresponda en los nombres de los meses (anterior o siguiente).

Calendario_9

  • Para finalizar, se debe hacer clic en Calcular para guardar los cambios realizados y calcular de nuevo el calendario teniendo en cuenta esta nueva configuración; es necesario señalar, que este procedimiento aplica únicamente para casos registrados desde el momento en que se realizó la configuración; es decir, que esta acción no aplicará, en el cálculo de las fechas, para casos que se encuentran abiertos, por lo tanto es recomendable configurar estos días con anterioridad.

Calendario_11

5.5 Usuarios por proyecto

Los usuarios del proyecto, son aquellos usuarios a quienes se prestarán los servicios configurados para el mismo; para asociar usuarios al proyecto, se deben seguir los siguientes pasos:

  • Acceder a la BLOGIK:

BASDK_1

  • En la sección de Itil, seleccionar Usuarios por proyecto:

Usuarios_Proyecto_1

  • Posteriormente, se desplegará la siguiente lista de usuarios para el proyecto que se esté editando en el momento:

Usuarios_Proyecto_2

NOTA: La opción resaltada con azul, desplegará una lista para realizar el cambio de proyecto.

  • También, en la parte superior del menú ubicado a la izquierda, se habilitarán las siguientes opciones:

Usuarios_Proyecto_3

Asociar: Esta opción es utilizada para realizar la asociación de usuarios mediante el despliegue de la siguiente interfaz:

Usuarios_Proyecto_4

En esta interfaz es posible realizar la búsqueda de los usuarios que se desea asociar al proyecto; posterior a esto, se debe hacer clic en Seleccionar para que la asociación se realice, lo cual arrojará el mensaje de confirmación:

Usuarios_Proyecto_5

Desasociar: Esta opción sirve para realizar la desasociación de usuarios; primero, seleccionar el usuario que se va a desasociar, posteriormente, hacer clic en cmdb_web_boton_desasociar  :

La consola solicitará confirmación mediante el siguiente mensaje; hacer clic en “Yes”:

Usuarios_Proyecto_6

5.6. Causas de problemas

Las causas del problema se utilizan Cuando en la consola de Especialista, este reconoce el problema como “Error conocido”, a lo cual puede asociarle una causa que debe estar creada antes o se crea en el instante.

Se recurre a causas del problema cuando la consola de especialista reconoce un problema como Error conocido, el cual puede ser asociado a una causa, la cual pudo haber sido creada con anterioridad, o también, puede ser creada en el instante.

5.6.1 Creación Causa Del Problema BASDK

Para crear las casusas del problema debe seguir los siguientes pasos:

  • Ingresar a la consola Web Blogik (BASDK).
  • Seleccionar la opción Itil del panel izquierdo.
  • Posteriormente, podrá visualizar la opción llamada: Causas Problemas:

Causas_Prob_1

Inmediatamente, aparecerá en el panel central un recuadro en el cual se visualizarán las causas ya creadas; si es necesario crear una nueva causa, debe seleccionar la opción boton_nuevo  ubicada en la parte superior izquierda de la interfaz.

Posteriormente, aparecerá la opción para ingresar los datos de la causa los cuales son:

Causas_Prob_2

Título: Nombre claro de la Causa del Problema.

Descripción: Descripción detallada de la causa indicada, lo cual ayudará en la consola de especialista a identificarla y asociarla al problema.

  • Una vez diligenciados los datos, hacer clic en Guardar para almacenar la causa.

Creación Causa Del Problema ASDK.

En el caso en que ya se tenga creado el problema, y este se encuentre en la consola de especialista, también podrá crear la Causa del problema siguiendo los siguientes pasos.

  • Editar el Problema.
  • Hacer clic en la opción Error_conocido ; en la parte inferior de la pantalla se genera una ventana

Error_conocido_2

  • Hacer clic en Nuevo_4 para crear una nueva causa del problema; posteriormente, aparecerá una ventana en la cual se deben diligenciar los siguientes datos:

Error_conocido_4

  • Finalmente se guarda la causa, e inmediatamente queda registrada en el problema y está ahora disponible en la aplicación para su posterior uso.

 5.7 Causas de relaciones

  • Permite definir cuál es la causa de relación entre casos; esta relación puede generarse ya sea porque un caso depende de otro; porque los casos tienen el mismo fin; porque depende de una falla escalada a un proveedor, entre otras posibilidades que se pueden definir; para realizar esta configuración es necesario ingresar a la consola BASDK http(s)://server:puerto/basdk.

BASDK_1

  • En la pestaña Itil, seleccionar la opción Causas relaciones

Causas_relaciones_1

  • Posteriormente, aparecerá la siguiente ventana:

Causas_relaciones_2

  • Por defecto, la herramienta trae las siguientes relaciones CAUSED BY, OTHER, RELATED WITH, REPORTED, SOLVED BY; las cuales pueden ser editables y modificables de acuerdo a los requerimientos del cliente.

Haciendo uso de la barra de tareas se podrán crear relaciones, editar relaciones ya creadas, o borrar relaciones, en donde el único valor que se deberá modificar es el Título.

Nuevo_editar_borrar

5.8 Reglas

Un componente de Aranda Service Desk es el motor de reglas, este permite, mediante el uso de reglas, la edición y creación de casos, generación de alarmas y notificaciones mediante correo electrónico, y uso de web services.

El motor de reglas está diseñado para la ejecución de acciones automáticas cuando el caso cumpla determinadas condiciones (definidas por el usuario).

5.8.1 Creación y edición de reglas

La administración del conjunto de reglas definidas para el proyecto se realiza a través de la consola de configuración BLOGIK en el módulo de configuraciones Itil; para creación, edición o borrado de las mismas debe seguir el siguiente procedimiento.

  • Acceder a la BLOGIK:

BASDK_1

  • En el módulo Itil, seleccionar la opción Reglas:

Reglas_1

  1. Posteriormente, se desplegará una lista con las reglas actualmente configuradas para el proyecto:

Reglas_2

NOTA: La opción resaltada con azul, desplegará una lista para realizar el cambio de proyecto

El listado de reglas contiene la siguiente información:

  • Tipo de Registro: Módulo para el cual aplica la regla.
  • Fecha de Creación: Muestra la fecha de creación de la regla.
  • Fecha de modificación: Muestra la última fecha en la cual se realizó la modificación de la regla.
  • Condición: Muestra las condiciones necesarias para que la regla que se está validando se ejecute.
  • Regla: Contiene la información correspondiente al ID de la regla.
  • Activo: Representa el estado de actividad de la regla los estados serán (Activo o Inactivo).
  • El ícono Editar_reglas , ubicado antes del ID de la regla, sirve para Activar/Desactivar la misma; el ícono Guardar_reglas , indica que la misma se encuentra activa, en caso de que este último icono no se visualice, significará que la regla se encuentra inactiva. Al momento de hacer uso del botón de activación de la regla se pedirá confirmación de dicha acción con el siguiente mensaje:

Reglas_3

  • Igualmente, en la parte superior del menú ubicado a la izquierda, se habilitarán las siguientes opciones:

Reglas_4

  • Nuevo: Esta opción es utilizada para la creación de las reglas del proyecto; al hacer uso de dicha opción se desplegará la siguiente interfaz:
  • Tipo de Registro: Es el módulo para el cual aplicará la regla; entre estos, se pueden escoger las opciones: Incidentes, problemas, cambios, métricas, tareas, requerimientos de Servicio, artículos, servicio, solicitud.

5.9 Área de negocios

Las áreas de negocio son los departamentos que integran la operación normal de una organización; por ejemplo, Contabilidad, Recursos Humanos, Mercadeo, etc. En Aranda SERVICE DESK es posible gestionar los SLAs por áreas de negocio, de acuerdo a las necesidades de cada una de ellas.

Se puede acceder al área de negocios desde la consola BASDK, en la opción Itil à Área de Negocios:

Areas_Negocios_1

Con la barra de herramientas es posible Crear, editar o borrar las áreas de negocio.

Nuevo_editar_borrar

5.9.1 Crear un Área de Negocios

Al seleccionar la opción , se habilita la siguiente ventana:

Areas_Negocios_2

Para agregar el área de negocio se debe ingresar un nombre y una descripción:

Areas_Negocios_3

Para finalizar la creación del área de negocio se debe seleccionar la opción Guardar .

Se puede visualizar el área de negocios creado en la lista de la página.

Areas_Negocios_4

5.9.2 Editar un Área de Negocios

Para editar una de las áreas de negocio, se selecciona el área a editar y  se hace clic en cmdb_web_editar , posteriormente se habilita la siguiente ventana:

Areas_Negocios_3

Se lleva a cabo la modificación requerida y se finaliza haciendo clic en Guardar.

5.9.3 Eliminar un Área de Negocios

Para eliminar una de las áreas de negocio, se selecciona el área a eliminar y se hace clic en cmdb_boton_borrar .

Posteriormente, aparece la ventana de confirmación para la eliminación del área de negocio.

Areas_Negocios_5

Para confirmar se selecciona Yes.

 6 . Consola de usuario

  • Ingresar a la consola de configuración BLOGIK:

BASDK_1

  • En la consola de configuración, seleccionar el módulo Consola de usuario:

Consola_Usuario_1

6.1. Creación de casos

En este módulo se configuran los privilegios de creación de casos para los usuarios finales (Consola USDK). Los privilegios que se pueden configurar son:

 

  1. Tipo de caso predeterminado: El tipo de caso predeterminado será el módulo que se habilitará para la creación de casos por defecto en cuanto se ingrese a la consola de usuario USDK.
  2. Tipo de caso: Entre los tipos de casos elegibles, se encuentran los módulos de incidentes, requerimientos de servicio, cambios y solicitudes. Al seleccionar estas opciones se indicará al cliente a que módulos de la herramienta tiene acceso.
  3. Permitir al cliente abrir el caso: Es una opción, que en caso de estar activo, desde la USDKse permitirá realizar la creación de casos del módulo en específico; de no estar activo, únicamente se permitirá al usuario visualizar el módulo, y los casos que tenga abiertos.
  4. Permitir al cliente escoger el servicio: Es una opción que permitirá al cliente escoger la categoría y servicio que considere que cumplan con la clasificación de su caso, de lo contrario, se deberá configurar la categoría y servicio por defecto para que el cliente registre los casos.

Consola_Usuario_2

En la imagen anterior se puede visualizar como quedará la configuración en la consola de usuario. La imagen a continuación solo posee activa la creación de solicitudes.

Consola_Usuario_3

En la consola de usuario se visualizarán todos los casos abiertos para el usuario.

Consola_Usuario_4

6.2. Cerrado de casos

La opción cerrado de casos permite que el usuario final pueda ingresar desde la interfaz /USDKv8 y pueda cerrar manualmente los casos que estén en estado “Solucionado”.

Consola_Usuario_5

La anterior interfaz permite el cierre de Incidentes, cambios y requerimientos del servicio por parte del usuario final.

6.3. Detalles-Cliente

Permite al usuario final podercambiar y/o editar sus datos personales en la consola de usuario /USDKV8

6.4. Enlaces de redirección.

La consola USDKv8 ahora cuenta con la funcionalidad de lanzar una página web en una nueva pestaña del navegador después de terminar la creación de un caso, para hacer uso de esta nueva función implementada, es necesario realizar la configuración en la consola de configuración Blogik de la siguiente forma.
En la sección “Consola de usuario” se adicionó el menú “Enlaces de redirección” (tal como se ve en la imagen a continuación), ingresando en esta sección se visualiza una grilla de los enlaces que se configuren, para crear un nuevo enlace, es necesario pulsar “Nuevo” en la parte superior de la pantalla.

Enlace_red_1

Posteriormente la consola muestra una pantalla para configurar el nuevo enlace de redirección de la consola USDKV8 donde los campos requeridos para crear el mismo son:

  • Nombre: Es el nombre del enlace, se mostrará en la grilla de enlaces
  • Url de redirección: La página a la cual se va a acceder cuando se re direccione
  • Categoría: La categoría a la cual va a aplicar la redirección
  • Servicio: El servicio al cual va a aplicar la redirección

Hay que tener en cuenta los siguientes apuntes

  • El enlace de re direccionamiento es por proyecto
  • El enlace de re direccionamiento es por tipo de caso
  • No se puede usar el mismo servicio y categoría para crear 2 enlaces de re direccionamiento en el mismo tipo de caso y proyecto.

En la imagen a continuación se visualiza la página para la creación de los enlaces de redireccionamiento

Enlace_red_2

Una vez creado el enlace, se puede ingresar a la consola usdkv8 y proceder a la creación de un nuevo caso que cumpla con los criterios del enlace de redirección configurado (Proyecto, tipo de caso, servicio y categoría), al finalizar la creación del caso, la consola mostrará un mensaje del caso creado y llevara al usuario al listado de casos, 4 segundos después se abre una nueva pestaña del navegador usado y se abrirá la página web que se configuró.