1. ¿Qué es Aranda FIELD SERVICE?

Aranda FIELD SERVICE es una herramienta para la gestión y solución de órdenes de trabajo, la cual facilita la operación de un servicio, logrando optimizar los procesos de asignación automática o asistida para el cumplimiento y atención efectiva de dicho servicio en campo.

En tres sencillas etapas una empresa, por ejemplo, de alquiler y arreglo de lavadoras, puede ofrecer un servicio de calidad a sus clientes logrando asignar sus pedidos, programando las actividades y recursos necesarios para una atención oportuna en los tiempos acordados, realizando un seguimiento coordinado de las actividades asignadas, de los desplazamientos efectuados para el cumplimiento del servicio y finalmente atendiendo en campo la solicitud del cliente en los tiempos acordados proporcionando así una solución oportuna por parte del personal calificado.

El cliente puede despreocuparse de la operación de su servicio, la hora de atención, el tiempo de respuesta y el responsable encargado; Aranda FIELD SERVICE se encargará de automatizar el servicio, desde la asignación de los recursos hasta la atención en campo de la orden de trabajo, a través de un poderoso motor de asignación.

Un sistema de localización le permitirá crear una ventaja competitiva al hacer uso de componentes de información geográfica automatizando la toma de decisiones, buscando disminuir los costos operativos y mejorando la eficiencia de los trabajadores en campo.

Movilidad y cumplimiento se convierten en aliados estratégicos de Aranda FIELD SERVICE, gracias a la sincronización en línea de la información asignada la cual se lleva a cabo en el momento de ejecutar y atender una orden de trabajo programada, para ser resuelta en el menor tiempo posible por personal especializado en el lugar y el tiempo requerido.

Aranda FIELD SERVICE cuenta con un sistema efectivo de notificaciones que permitirá identificar en tiempo real y de forma automática las ordenes de trabajo y/o servicios que presentan novedades que puedan interferir en el cumplimiento del servicio en los tiempos establecidos, generando a su vez alertas tempranas para una efectiva toma de decisiones.

Aranda FIELD SERVICE está pensado para usuarios y organizaciones que requieran optimizar la operación de sus servicios realizando una asignación oportuna de casos, mejorando los tiempos de repuesta de atención, teniendo acceso en tiempo real a la información, haciendo un seguimiento focalizado del servicio, reduciendo los costos de operación, mejorando la eficiencia del personal especializado y elevando la calidad de atención al cliente en el lugar designado.

2. Requerimientos

De hardware y software.

A continuación, se indican las condiciones mínimas para la instalación. Sin embargo, estas características pueden ser superiores a las indicadas.

2.2 En el Cliente

  • Procesador Pentium IV de 2 Ghz o superior
  • Memoria 512 MB o Superior
  • Sistema Operativo Windows XP profesional, Windows 7
  • profesional o superior. 32 y 64 bits y
  • Windows 2003 server con las actualizaciones más recientes.
  • Espacio libre en DD 1 Giga
  • Navegadores soportados.
    • Firefox 3.5 o superior
    • Chrome 11 o superior
    • Internet Explorer 9.
  • SQL Server 2005 o superior, con las últimas actualizaciones liberadas por el fabricante.

2.3 En el Servidor

  • Procesador Intel Xeon 3 Ghz o superior
  • Software Instalado Internet Information Services 6 o superior
  • Microsoft .NET Framework 3.5 o superior
  • SQL Server 2005 o superior
  • ASP.NET habilitado en IIS
  • IIS configurado para el soporte de
  • ASP.NET Routing
  • Memoria 4 GB RAM.
  • Sistema Operativo Microsoft Windows 2003 con 32 bits Server o superior.
  • Espacio libre en DD 2 Gigas
  • Motor de Base de Datos SQL Server 2005 o superior, con las últimas actualizaciones liberadas por el fabricante.

3. Requerimientos Dispositivos Móviles

Especialista Onsite. Este servicio está disponible para los siguientes dispositivos móviles:

  • IPad/IPhone iOS 3.2
  • Android V 2 0 superior
  • BlackBerry V 6

4. ¿Qué puede hacer Aranda FIELD SERVICE por mi negocio?

¿Qué puede hacer Aranda FIELD SERVICE por el Administrador?

Aranda FIELD SERVICE le permite estructurar, preparar y modelar las instancias principales de la solución de acuerdo al modelo de negocio de la compañía, adecuando el funcionamiento de la aplicación en el proceso de gestión y ejecución de las órdenes de trabajo en campo.

El administrador de Aranda FIELD SERVICE podrá organizar e integrar en forma dinámica, los componentes requeridos (usuarios, acuerdos de servicio, repuestos para la atención de la orden, tiempos de atención y activación de clientes) para gestionar una orden de trabajo.

El usuario administrador tendrá la facultad de almacenar la información necesaria para gestionar el servicio, dicha información puede ser personal especializado en campo o recursos disponibles para configurar una orden de trabajo; adicionalmente, podrá parametrizar los elementos fundamentales en la gestión del ciclo de vida de dicha orden.

5. ¿Qué puede hacer Aranda FIELD SERVICE por el Despachador?

Aranda FIELD SERVICE le permite organizar de manera semiautomática el proceso de asignación y planeación de órdenes de trabajo, sin preocuparse por los parámetros de asignación de órdenes o las variables para la programación de un especialista en campo.

El despachador de Aranda FIELD SERVICE también podrá agilizar los procesos de gestión de órdenes de trabajo, utilizando como insumo la información básica requerida para encontrar el personal especializado y la disponibilidad del mismo, en el tiempo requerido para dar cumplimiento al servicio solicitado.

6. Qué puede hacer Aranda FIELD SERVICE por el Monitor?

Aranda FIELD SERVICE posibilita la supervisión y control global de la operación del servicio en campo, permitiendo conocer la ubicación en tiempo real, los desplazamientos de los especialistas asignados a una orden de trabajo y determinar el estado de conexión al sistema del especialista responsable.

El usuario con rol de monitor tendrá la facultad de determinar la evolución del servicio con la lectura y monitoreo de la información reportada por el sistema, tal como la ubicación del especialista asignado, el detalle de la orden de trabajo, el estado de ejecución de las órdenes de trabajo asignadas por especialista, las rutas propuestas y los recorridos efectuados por el especialista en campo para la atención del servicio.

Adicionalmente Aranda FILED SERVICE le permitirá unificar la información recolectada en la gestión de una orden de trabajo para realizar las tareas de monitoreo y control del proceso de una manera fácil y rápida.

7. ¿Qué puede hacer Aranda FIELD SERVICE por el Especialista en Campo?

Aranda FIELD SERVICE facilita la atención de un servicio en el tiempo y lugar programado, cumpliendo el cronograma establecido y las tareas asignadas en la orden de trabajo. El especialista en campo tendrá disponible en la aplicación móvil de Aranda FIELD SERVICE toda la información relacionada con la orden de trabajo asignada, con la certeza de cuál debe ser la próxima orden de trabajo por atender.

Como responsable de la atención de un servicio, el especialista podrá visualizar y gestionar las órdenes de trabajo asignadas, conocer el detalle de la orden a ejecutar, identificar la ubicación del servicio; consultar los repuestos asignados disponibles y actualizar en tiempo real los estados de la orden de una manera sencilla desde su dispositivo móvil.

8. Glosario de términos de Aranda FIELD SERVICE

  • Orden de trabajo

Solicitud en donde se registra y almacena la información necesaria para la atención de un servicio que requiera asistencia en campo o presencial.

  • Acuerdos de Servicio

Compromisos y tiempos acordados para la prestación de un servicio, entre la organización prestadora de dicho servicio y el usuario final; los Acuerdos de servicio (SLAs), definidos en Aranda FIELD SERVICE, podrán establecerse para compañías y usuarios.

  • Organización

Es la entidad encargada de prestar los servicios relacionados a una orden de trabajo, a compañías y usuarios.

Aranda FIELD SERVICE estará preparada para soportar la operación de múltiples agrupaciones en una misma instancia. Cada instancia tiene el nombre de Organización y tiene la autonomía para gestionar sus propias órdenes de trabajo y configurar los componentes necesarios para atender el servicio como lo son la definición de usuarios, la asignación de repuestos y responsables, la definición y/o delimitación de los servicios y los tiempos de respuesta, entre otros, ejemplo:

  • La organización Televisamos es la encargada de prestar el servicio de televisión por suscripción satelital a compañías y clientes que así lo requieran. Televisamos le presta el servicio mencionado a la compañía de entretenimiento Diversión total y a los clientes independientes, ejemplo: Jerónimo Jimenez, Silvana Salazar y Camila Castro.
  • Compañías

Es la agrupación lógica de usuarios beneficiarios de los servicios ofrecidos por una organización. Ejemplo: La compañía de entretenimiento para niños, Diversión Total, tiene asociados tres clientes internos en sus áreas de entretenimiento (juegos infantiles, lúdica y lectura) y uno de estos clientes tiene instalados los servicios de televisión satelital con un paquete básico de 150 canales, para 20 puntos de conexión en su área de juegos infantiles, ofrecido por la organización Televisamos.

  • Clientes

Persona o empresa que adquiere los servicios configurados por una compañía para la gestión de órdenes de trabajo con Aranda FIELD SERVICE. Ejemplo: La compañía Diversión total y los usuarios Jerónimo Jimenez, Silvana Salazar y Camila Castro, son clientes de Televisamos y adquirieron los servicios de televisión satelital por suscripción con paquete básico de 150 canales.

  • Usuarios

Personas que ocupan un rol en la configuración, gestión y solución de los procesos asociados al ciclo de vida de una orden de trabajo.

  • Perfiles

Rol configurado para cada usuario en la gestión de órdenes de trabajo. Los perfiles configurados en Aranda FIELD SERVICE son Administrador, despachador, monitor y especialista en campo.

  • Cargos

Categoría que determina el escalafón y nivel salarial que tiene un especialista en campo para la atención de una orden de trabajo, con base en su experiencia y competencias adquiridas.

  • Ejemplo: En un servicio de instalación de televisión satelital se establecen dos cargos para la asignación del servicio: Técnico operativo nivel 1 y técnico operativo nivel2. El nivel de cada cargo o la experiencia del especialista en campo, son algunos de los factores que determinan el costo del servicio.
  • Servicios

Son actividades a desarrollar en un proceso de gestión de órdenes de trabajo y se convierten en el marco de referencia y eje central del modelo de negocio Ejemplo: la compañía Televisamos ofrece los siguientes servicios a sus clientes: instalación y configuración de televisión satelital, instalación y configuración internet banda ancha básico e internet banda ancha avanzado.

  • Repuestos

Recursos necesarios para la atención y solución de una orden de trabajo en campo. Ejemplo: En un servicio de instalación de televisión satelital, los repuestos asignados a la orden de trabajo serían antena satelital, dispositivo receptor de señal, tarjeta de acceso a canales, control remoto, cables de audio y video, entre otros.

  • Unidad de Medida

Variable que determina la especificación de un repuesto; dependiendo del tipo de repuesto asignado podrá especificar la unidad de medida asociada al componente. Ejemplo: En un servicio instalación de televisión por cable la unidad de medida del repuesto a utilizar, cable coaxial, está determinada en metros.

  • Disponibilidad

Rangos de tiempo disponibles en la agenda del especialista en campo para la atención de una orden de trabajo.

  • Ejemplo: Para la asignación de un servicio de instalación de televisión, la disponibilidad del especialista estará determinada por los tiempos (días y horas) disponibles en su agenda para la atención de una orden de trabajo. El especialista de Aranda FIELD SERVICE tiene disponibles los días sábado entre 8AM -10 Am y miércoles entre 2PM y 6PM.
  • Costo por desplazamiento

Cálculo aproximado del valor que implica el desplazamiento de un especialista en campo, para la atención de una orden de trabajo, en relación al medio de transporte utilizado para el cumplimiento del servicio (Carro, bicicleta, caminando).

El valor del costo por desplazamiento es equivalente a sumar el costo base del medio de transporte seleccionado más el costo por kilómetro existente entre el lugar de salida del especialista y el lugar de atención de la orden.

  • Ejemplo: En un servicio de instalación de televisión satelital, para atender en un punto determinado de la ciudad, el costo por desplazamiento del especialista responsable, utilizando como medio de transporte el taxi, es de $ 7.000, que incluye un costo base de $3.000 y un costo por kilómetro de $200, teniendo en cuenta una distancia recorrida de 20 kilómetros.
  • Ubicación Geográfica

Localización aproximada de la posición y desplazamiento del especialista en campo, en la atención de una orden de trabajo.

  • Habilidades

Destrezas y competencias funcionales, técnicas y operativas del usuario con perfil de especialista en campo para la atención de una orden de trabajo. Ejemplo: En un servicio de instalación de televisión satelital, las habilidades del especialista responsable son: Instalación de televisión satelital y configuración de televisión satelital.

  • Tiempos

Límites de tiempo establecidos para la atención, solución y ejecución de un servicio, los cuales son un componente fundamental en los acuerdos de servicio (SLAs) definidos por la organización (en nuestro ejemplo la organización Televisamos) para dar cumplimiento y respuesta al servicio de televisión satelital ofrecido.

  • Dashboard

Es la funcionalidad de Aranda FIELD SERVICE que permite visualizar el comportamiento de la operación en la gestión de órdenes de trabajo en campo, la cual permite visualizar la disponibilidad de los especialistas, la demanda de trabajo y el estado de las órdenes de servicio en tiempo real.

9. Conceptos Básicos de Aranda FIELD SERVICE

9. 1 Orden de Trabajo

Es el eje central del ciclo de vida de la gestión de Aranda FIELD SERVICE en el que se definen las características del servicio, la información del cliente, los responsables especializados, la disponibilidad requerida para atender el servicio, la ubicación de la orden y los recursos o repuestos necesarios para cumplir con los acuerdo de servicio pactados con el cliente.

Una orden de trabajo es una solicitud donde se registra la información y se integran los componentes necesarios para el cumplimiento de un servicio de acuerdo a los requerimientos del cliente.

La orden de trabajo dentro del ciclo de vida en la gestión del servicio, modifica su estado en cada etapa de evolución del cumplimiento de la orden de la siguiente manera: Abierta, En proceso, En espera y Cierre.

9.2 Ciclo de vida de una Orden de trabajo

Las tareas asociadas a la gestión de una orden de trabajo en Aranda FIELD SERVICE están enmarcadas en el ciclo de vida de la orden y se desarrollan en cuatro etapas en las que se gestiona la siguiente información:

Se definen los componentes, responsables y características de una orden de trabajo y se gestiona la evolución y cumplimiento de las órdenes de trabajo asignadas para su atención en campo.

La gestión de Aranda FIELD SERVICE se desarrolla en cuatro etapas que permiten el cumplimiento de una orden de servicio, de la siguiente manera:

  • Despacho: En esta etapa se realiza la definición, ubicación, programación y asignación de órdenes de trabajo.

Ejemplo: En la gestión de un servicio de instalación de televisión e internet, con Aranda FIELD SERVICE, posterior a la solicitud  telefónica del servicio realizada  por el cliente, se inicia el proceso de generación y despacho de una orden de trabajo de instalación de televisión e internet, donde se registran los datos del cliente (dirección teléfono, correo electrónico), se especifican las características del servicio (instalación de TV HD e internet banda ancha configuración de paquetes de canales,  configuración de 4MB de navegación) y la localización del servicio (localización geográfica y dirección de la atención).

Definido el registro, se programa la instalación de televisión e internet en una fecha y hora adecuadas para el cliente y el especialista en campo, (Martes 25 de Marzo del 2014 a las 4PM), se realiza la asignación de la orden de trabajo al especialista en campo, quien cuenta con la experiencia y habilidades en la instalación y configuración del servicios de televisión de alta definición e internet de banda ancha y finalmente se asignan los repuestos y cantidades a utilizar en la instalación del servicio ( cableado, antena de televisión, modem TV, modem internet, control remoto, entre otros).

  • Atención: En esta etapa se realiza la atención en campo de las solicitudes de servicio. La consola móvil de la aplicación cuenta con una opción que permite al especialista en campo administrar el ciclo de vida de la orden de trabajo a través de diferentes estados: Abierta, En proceso, En espera y Cierre.

Ejemplo: En la gestión de un servicio de instalación de televisión e internet, con Aranda FIELD SERVICE, la atención de la orden de trabajo inicia en el momento en que el especialista en campo es notificado del servicio e incluye el desplazamiento del especialista en campo al lugar referenciado y las actividades de instalación del servicio como revisión del cableado, instalación física de la antena, configuración de los paquetes de televisión y señal de internet, activación de servicios y actualización de los estados de atención de la orden de trabajo

  • Monitoreo: En esta etapa se realiza una supervisión de las actividades desarrolladas en el proceso de atención de una orden de trabajo.

Ejemplo: En la gestión de un servicio de instalación de televisión e internet, con Aranda FIELD SERVICE, el monitoreo de una orden de trabajo incluye las actividades de seguimiento de la orden de trabajo generada.

El monitor responsable visualizará desde un centro de control, la ubicación en la cual se están prestando los servicios de instalación de televisión e internet asignados, la localización y desplazamientos del especialista en campo y también podrá determinar la evolución y avance del servicio consultando los reportes o actualización de estados de atención realizados por el especialista en campo.

  • Cierre: En esta etapa se concluyen las actividades en campo y el especialista responsable, cierra la orden de trabajo asignada.

Ejemplo: En la gestión de un servicio de instalación de televisión e internet, con Aranda FIELD SERVICE, el cierre de la orden de trabajo  se hace efectivo cuando termina el proceso de instalación de televisión e internet y se realiza un reporte telefónico al despachador para confirmar el cumplimiento del servicio.

9.3 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Son los compromisos y acuerdos establecidos entre organizaciones y clientes, para gestionar adecuadamente las órdenes de trabajo en campo. Los acuerdos incluyen las actividades a desarrollar en el proceso de gestión del servicio y los tiempos de respuesta definidos para el cumplimiento de una orden de trabajo según la categorización de los clientes y teniendo en cuenta los acuerdos realizados con cada uno de ellos.

Aranda FIELDE SERVICE ofrece dentro del acuerdo de servicio, tres tiempos de respuesta:

  • Tiempo de Atención: Tiempo programado entre la creación de la orden de trabajo y la llegada del especialista al lugar referenciado para el inicio de labores que den respuesta a la solicitud de un servicio. Este tiempo también incluye los desplazamientos del especialista en campo.

Ejemplo: En una orden de trabajo de instalar un servicio de televisión satelital, el tiempo máximo de atención programado es de 2 días, que van desde el momento de  creación de la orden hasta la llegada del especialista en campo para la atención del servicio; este tiempo incluye actividades relacionadas con los desplazamientos para la atención de órdenes de trabajo asignadas y programadas con anterioridad en la agenda del especialista asignado.

  • Tiempo de solución: Tiempo estimado en el que el especialista en campo da solución completa al servicio solicitado, confirmando el cierre de la orden de trabajo asignada. El tiempo de solución incluye los tiempos de atención y los tiempos de ejecución definidos. El tiempo de solución incluye los desplazamientos del especialista en campo, la revisión inicial del problema, la adquisición de los repuestos y la ejecución del servicio.

Ejemplo: En una orden de trabajo, la cual consiste en instalar un servicio de televisión satelital, el tiempo máximo de solución programado para la atención del servicio será de 3 días, en el cual el especialista en campo podrá realizar actividades relacionadas con los desplazamientos para la atención de órdenes de trabajo asignadas, tareas como instalación de la antena, configuración del paquete de canales e instalación de los repuestos requeridos y del servicio en general.

  • Tiempo de ejecución: Tiempo destinado por el especialista en campo a realizar actividades específicas de soporte o reparación de un servicio asignado; este tiempo sólo incluye la ejecución del servicio.

Ejemplo: En una orden de trabajo de instalar un servicio de televisión satelital, el tiempo de ejecución programado es de 4 horas, en el que el especialista en campo podrá realizar tareas como instalación de la antena, la configuración del paquete de canales, el inicio de labores de instalación y adecuación de los repuestos solicitados para el funcionamiento del servicio.

9.4 Administrador

Usuario con rol de administrador, el cual es el encargado de configurar los componentes requeridos previos a la definición de una orden de trabajo; define los usuarios que van a gestionar las órdenes de trabajo desde su rol respectivo (administrador, despachador o especialista), estableciendo lineamientos como la disponibilidad y habilidades para el usuario con rol de especialista en campo.

El administrador, en Aranda FIELD SERVICE, delimita los acuerdos de servicio y los tiempos de respuesta que van a adaptar la orden de trabajo de acuerdo al modelo de negocio y administra los insumos o repuestos necesarios para cumplir un servicio.

9.5 Despachador

Es el usuario con rol de despachador encargado de orquestar y organizar la gestión de una orden de trabajo, desde su creación, planeación y programación de los especialistas responsables, hasta la asignación de los recursos necesarios (repuestos, elementos de infraestructura) para atender un servicio.

El despachador de Aranda FIELD SERVICE es el responsable de organizar los componentes de una orden de trabajo (servicios, especialistas en campo, ubicación de la orden, repuestos, tiempos, disponibilidad) para atender un servicio en el tiempo y calidad requeridos.

9.6 Monitor

El  usuario con rol de monitor es el encargado de controlar y supervisar la operación y los procesos asociados en la gestión de órdenes de trabajo, visualizando en tiempo real la ubicación de los especialistas en campo, sus tareas asignadas y los desplazamientos efectuados, haciendo un seguimiento oportuno al desarrollo del servicio y garantizando la satisfacción del cliente final.

El monitor, en Aranda FIELD SERVICE, tiene la facultad de reasignar órdenes de trabajo en caso de una posible ausencia del especialista responsable y evaluar una acción de respuesta ante un problema de conexión del especialista a cargo.

9.7 Especialista en campo

El usuario con rol de especialista en campo es el encargado de atender en el lugar referenciado las órdenes de trabajo asignadas en el tiempo establecido; el especialista en campo podrá visualizar la información del caso asignado, conocer la ubicación del servicio, identificar la ruta más conveniente para su recorrido, consultar y disponer de los repuestos a utilizar y actualizar en línea los estados de evolución del servicio desde su dispositivo móvil.

9.8 Súper Administrador

El usuario con rol de súper administrador es el encargado de configurar y definir las organizaciones encargadas de prestar los servicios asociados a las órdenes de trabajo.

9.9 Clientes

Persona que adquiere los servicios configurados por una compañía, para la gestión de órdenes de trabajo a través de Aranda FIELD SERVICE, quien es el eje central de la prestación del servicio. El cliente se integra al modelo de negocio como miembro de una compañía, a la cual demanda los servicios definidos para esta. La ubicación y georreferenciación del cliente es un insumo importante para la ágil generación de órdenes de trabajo, indicando al especialista la ubicación donde se prestará el servicio.

El cliente de Aranda FIELD SERVICE, mediante la gestión del administrador del sistema, podrá modificar o actualizar los acuerdos de servicio pactados con la organización, ofreciendo prioridad y mejores tiempos de acuerdo al perfil configurado para el cliente.

Con el objetivo de prestar un servicio al cliente alineado a los acuerdos de servicio pactados, Aranda FIELD SERVICE permite administrar perfiles de clientes agrupados en categorías así:

  • Clientes Oro: Perfil de cliente que tienen un acuerdo de servicio superior y recibe privilegios como la prioridad en los tiempos de atención del servicio.
  • Clientes Plata: Perfil de cliente que tienen un acuerdo de servicio estándar.
  • Clientes Bronce: Perfil de cliente clientes que tienen un acuerdo de servicio por debajo del estándar.

9.10 Servicio

Son actividades a desarrollar en un proceso de gestión de órdenes de trabajo y se convierten en el marco de referencia y eje central del modelo de negocio.

La definición de un servicio en Aranda FIELD SERVICE, establece los tiempos de prestación del servicio y asigna las habilidades que debe tener un especialista en campo para atender el servicio configurado.

Los servicios se convierten en la unidad del proceso de gestión de órdenes de trabajo y son ingrediente esencial en el ciclo de vida de cada orden, desde la generación, programación y despacho de órdenes de trabajo hasta el monitoreo y atención de las mismas.

9.11 Repuestos

Recursos físicos y tecnológicos, asociados a una orden de trabajo para la atención y solución de un servicio en campo. Los repuestos serán incluidos al generar una orden de trabajo durante el despacho y programación del servicio; en la atención en campo de la orden de trabajo los especialistas podrán disponer de los repuestos configurados para el cumplimiento del servicio.

10. Descripción del Servicio

10.1 Autenticación

  • Pantalla de Login

En un navegador ChromeFirefox o Internet Explorer, ingrese a la dirección de la aplicación Aranda FIELD SERVICE. Al cargar la pantalla se encontrará con los campos DominioUsuarioContraseña y el botón Login, los cuales deberá diligenciar con los datos proporcionados por el administrador del sistema, él le indicará cual dominio debe escoger.

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11. Modificando datos de perfil

En el módulo de perfil encontrará los campos NombreCorreo electrónico y Teléfono los cuales pueden ser modificados, estos deben cumplir con algunos criterios de aceptación, por ejemplo el teléfono debe ser número, correo electrónico debe tener una estructura nombre@dominio.com.

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12. Seguridad de la cuenta

En este módulo podrá cambiar la contraseña por una nueva la cual debe cumplir con mínimo desde 7 hasta 16 caracteres. Primero debe ingresar correctamente la Contraseña actual y en los campos de Contraseña nueva y Confirmar nueva contraseña, la contraseña debe ser igual.

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13. Configurando Aranda FIELD SERVICE

13.1 configurando Licenciamiento

La primera vez que un administrador de Aranda FIELD SERVICE ingresa a la aplicación, debe configurar las licencias que se utilizarán en la prestación del servicio (en este caso, como ejemplo se tomará la prestación de servicio de televisión satelital) las cuales le proporcionarán el consentimiento de Aranda SOFTWARE para utilizar la aplicación Aranda FIELD SERVICE con múltiples usuarios.

  • La definición de las licencias de administración de Aranda FIELD SERVICE es indispensable para encargarse de todos los procesos relacionados a la gestión de órdenes de trabajo en campo, asociados al servicio (en este caso al servicio de televisión satelital prestado por Televisamos) y para delimitar el alcance de los usuarios que tienen acceso a la aplicación. Para configurar una licencia de Aranda FIELD SERVICE, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Licenciamiento, en la sección de Configuración de la consola de administración y seguir los pasos mencionados a continuación:

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14. Módulo de Licenciamiento

  • El proceso de creación de licencia permite la carga del archivo MachineKEY.amk en tres simples pasos (en este caso se ejemplificará como llevaría a cabo este proceso un administrador de Televisamos:
    • Descargar: Como administrador, podrá descargar el archivo MachineKEY.amk. que contiene la información, asociada al equipo que utilizará esta licencia.
    • Enviar: El administrador de Televisamos debe enviar por correo electrónico, el archivo MachineKEY.amk que fue descargado al proveedor del sistema Aranda FIELD SERVICE, posteriormente Aranda SOFTWARE permitirá confirmar el registro de licenciamiento para la organización Televisamos. Ejemplo:

“Señores Aranda SOFTWARE solicito una licencia de Aranda FIELD SERVICE para 4 usuarios concurrentes y 4 usuarios nombrados.”

    • Revisar: El administrador de Televisamos deberá confirmar la recepción, a su correo electrónico, de un archivo .lic enviado por el proveedor del sistema; después de guardar el archivo en su equipo, desde la consola de administración de Aranda FIELD SERVICE, se buscará este registro para crear la licencia respectiva de Televisamos con las condiciones solicitadas.

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  • Al completar el proceso de licenciamiento de Aranda FIELD SERVICE para Televisamos, el administrador, seleccionará el botón Guardar para confirmar los cambios realizados.
  • Finalizado el proceso de la creación de la licencia para Televisamos, se habilitará el funcionamiento de la consola de administración de Aranda FIELD SERVICE para realizar la configuración de los diferentes componentes para la gestión y atención de las órdenes de trabajo en campo generadas en la organización.
  • La nueva licencia creada para la organización Televisamos tendrá definida la información básica de la misma y los usuarios que harán uso de estas licencias de la siguiente manera:
  • En el detalle de la licencia quedarán los datos del registro de la licencia de Aranda FIELD SERVICE, como lo son el nombre de la organización (Televisamos), las fechas de activación y expiración de la licencia, por ejemplo del 1 de marzo del 2014 al 30 de febrero del 2015 , el tipo de licencia adquirida (demo o versión del producto), el número de usuarios, por ejemplo diez usuarios de la aplicación web (administradores, despachadores y monitores) con licencias concurrentes tendrán permisos para la administración del producto y cinco especialistas en campo con licencias nombradas tendrán acceso a la aplicación móvil.

Las licencias generadas para ingresar a la aplicación web de Aranda FIELD SERVICE son licencias concurrentes y se administran según la disponibilidad de licencias adquiridas, por otro lado, el acceso de los usuarios (administrador, despachador, monitor) a la aplicación web, depende de la liberación de cada licencia para un nuevo ingreso.

Las licencias generadas para ingresar a la aplicación móvil de Aranda FIELD SERVICE son licencias nombradas las cuales son personalizadas y únicas, y éstas contienen los datos básicos de cada usuario con rol de especialista en campo, para que éste realice el ingreso a la consola móvil de Aranda FIELD SERVICE en cualquier momento.

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  • Las licencia registrada para Televisamos deberá tener asociados usuarios con rol de especialistas en campo que utilizarán la aplicación móvil de Aranda FIELD SERVICE, con el esquema de licenciamiento nombrado.

Nota: Antes de asociar los especialistas en campo al número de licencias nombradas adquiridas para la gestión de la consola móvil, el administrador debe configurar los usuarios que cumplirán el rol de especialistas en campo para la atención de las órdenes de trabajo.

En este caso la licencia creada para la organización Televisamos tendrá asociados 5 especialistas en campo responsables de la atención de órdenes de trabajo asociadas a los servicios configurados por la organización. Los especialistas en campo asociados a la licencia de Televisamos, en este ejemplo, son: “Federico Antonio Fernandez”, “Fernando Alfonso Fuentes”, “Santiago Andrés Ramos”, “Juan Sebastián Zapata “y “José Fernando Muñoz”.

Nota: La licencia enviada por correo por el proveedor, Aranda SOFTWARE, solo puede ser utilizada sobre el equipo donde se generó el primer archivo de licenciamiento.

Nota: Si en la configuración de licenciamiento, no se tienen licencias asociadas, los especialistas en campo no podrán acceder a ningún componente de la aplicación móvil.

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15. Configurando Cuenta de Correo

En el proceso de gestión de órdenes de trabajo en campo, Aranda FIELD SERVICE informará al cliente de Televisamos a través de correo electrónico, la información del especialista en campo que atenderá la orden de trabajo generada, proporcionando así un servicio óptimo.

  • El administrador de Televisamos debe configurar la cuenta de correo de la organización, para permitir el envío de las notificaciones que mantendrán actualizados a los clientes de Televisamos respecto a la operación de sus órdenes de trabajo.

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15.1 Cuenta de Correo

Para crear una cuenta de correo de Aranda FIELD SERVICE para Televisamos, debe seleccionar la categoría Servidor de correo, en la sección de Configuración de la consola de administración, y definir las siguientes características:

  • La activación del servicio de correo, habilita la cuenta de correo para mantener la comunicación entre la organización Televisamos y los clientes. Si esta opción se encuentra inactiva el sistema no enviará ningún correo electrónico.
  • La información del servidor de correo utilizado para el envío de los mensajes a los clientes informando sobre la operación del servicio, confirmará datos como nombre del servidor SMTP (por ejemplo: smtp.office365.com), el correo electrónico del usuario utilizado para conectar el servidor (tv@televisamos.com), la contraseña para conectarse al servidor (123456) y el número del puerto al cual se conectará al servidor (123)
  • La información del remitente formalizará el registro para el envío de las notificaciones a los clientes de Televisamos configurados en el sistema; aquí, se definirá la dirección de correo electrónica que se utilizará para enviar las notificaciones a los usuarios definidos, la cuenta de correo será afls@televisamos.com y el nombre del remitente será AFLS Televisamos.
  • Algunas cuentas de correo necesitan un certificado SSL. Si este es su caso seleccione el check correspondiente.

Al completar el registro del servidor de correo, el administrador, guardará los cambios efectuados y a partir de ese momento se enviarán las notificaciones con los cambios realizados respecto a de las órdenes de trabajo.

16.Configurando un Repuesto

En el servicio de “Televisión satelital por suscripción”, se deben tener disponibles los recursos necesarios que permitan la instalación y configuración de la señal de televisión satelital y de los 150 canales codificados de acuerdo al plan seleccionado por el cliente. Los repuestos a configurar en el servicio son los siguientes:

  • “Antena de televisión satelital”
  • “Dispositivo receptor de señal satelital”
  • “Cable Coaxial”
  • “Tarjeta de acceso a paquetes”
  • “Control remoto”
  • “Cables de audio y vídeo”

Para crear cada recurso, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Repuestos y definir lo siguiente:

  • Los nombres de los repuestos a utilizar en la instalación y configuración de la televisión satelital.
  • La unidad de medida requerida por cada repuesto, en este caso, en la instalación y configuración de la televisión satelital. La unidad de medida del cable coaxial para este servicio está establecida en metros; para otro tipo de repuestos la unidad de medida será “Unidades”.
  • La cantidad de repuestos disponibles para responder a las diferentes solicitudes del servicio de instalación y configuración de la televisión satelital. En este ejemplo hay un inventario de “100 unidades del dispositivo receptor de señal de TV”, para atender diferentes órdenes de trabajo.

Nota: La cantidad de repuestos configurados para un servicio, se puede personalizar en la creación y despacho de una orden de trabajo.

  • Cada repuesto configurado para el servicio de televisión satelital, debe tener un costo unitario del recurso el cual hará parte del inventario final para la atención de un servicio. El costo unitario del dispositivo receptor de señal de Televisión es de “$15 dólares”.
  • Para cada repuesto creado se definirá un estado que determina si el recurso está activo o inactivo para la prestación del servicio. Los repuestos creados para el servicio de televisión satelital estarán “activos” y disponibles para su uso.

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17. Configurando un Servicio

El eje central del negocio de Televisamos es la televisión por suscripción satelital, convirtiéndose en el servicio principal que se ofrece a los clientes. Los servicios ofrecidos por la organización son:

  • “Televisión satelital con cobertura de 150 canales de programación”.
  • “Internet de Banda ancha básico con navegación de 2MB y 4MB”.
  • “Internet de Banda ancha avanzado con navegación de 6MB y 8MB y navegación ilimitada”.

Para crear cada uno de estos servicios, seleccione el botón Nuevo de la categoría Servicios y proporcione la siguiente información:

  • El nombre del servicio configurado en Aranda FIELD SERVICE para Televisamos, será el de “televisión satelital por suscripción” y la descripción del servicio será: “Televisión satelital con una oferta de más de 150 canales codificados con la mejor programación en deportes, cine, cultura, entretenimiento, infantil, música, hogar y muchos más”.
  • El servicio de televisión satelital configurado, debe tener un costo base, en este ejemplo será “$25 dólares” y un costo por inventario que hace referencia a los costos establecidos para los repuestos asignados, en este caso “$45 dólares”.

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Nota: El costo de inventario configurado para el servicio es calculado automáticamente por el sistema de acuerdo a los repuestos incluidos en el servicio de instalación y configuración de televisión satelital.

  • El Tiempo del servicio de instalación y configuración de Televisión satelital por suscripción está determinado por los tiempos de respuesta previstos para gestionar la solicitud del cliente y por el tipo de perfil del cliente, así:
  • El tiempo de ejecución del servicio de instalación y configuración de Televisión satelital será de “2 horas”.
  • El tiempo máximo de atención para iniciar el servicio de instalación y configuración de Televisión satelital será de “4 días para el cliente oro”, “6 días para el cliente plata” y “8 días para el cliente bronce”.
  • El tiempo máximo de solución del servicio, instalación y configuración de Televisión satelital será de “5 días para el cliente oro”, “7 días para el cliente plata” y “9 días para el cliente bronce”.

Nota: Los tiempos de solución del servicio de televisión satelital, para los tipos de cliente oro, plata o bronce, deben ser superiores a los tiempos de atención del servicio de televisión satelital para los tres tipos de clientes mencionados.

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  • Los repuestos asociados para la ejecución del servicio de televisión satelital, serán los recursos básicos requeridos para el cumplimiento del servicio, tales como cable coaxial, dispositivo receptor satelital, tarjeta de acceso a paquetes y cables de audio y video.

La cantidad de repuestos asociados al servicio, serán los repuestos básicos necesarios para atender un servicio, sin embargo esta información puede variar y ser personalizada de acuerdo a los requerimientos definidos por el cliente en cada una de las órdenes de trabajo.

En un servicio de televisión satelital el especialista Federico Antonio Fernández debe utilizar algunos recursos para la atención de la orden como “un dispositivo receptor de señal”, “un control remoto”, “un metro de cable coaxial”, “una tarjeta de acceso paquetes” y “un cable de audio y video”.

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  • Las habilidades requeridas para la ejecución del servicio de televisión satelital, están determinadas por las actividades principales que permitan lograr el cumplimiento de la orden; en este caso las habilidades definidas para el servicio de televisión satelital de Televisamos, son: La “instalación de televisión satelital” y la “configuración de televisión satelital”.

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18. Configuración de Ordenes de Emergencia

Con el fin de habilitar el uso de órdenes de emergencia para un servicio, el administrador de la herramienta debe configurar, dentro de la información de SLAs, el check con el nombre Habilitar el servicio para ordenes de emergencia o prioritarias.

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De esta manera, una orden puede tener tres tipos diferente de prioridad, los cuales son los siguientes:

  • Normal: Corresponde a las órdenes de trabajo que deben ser atendidas de acuerdo a la prioridad del negocio, la cual es establecida  por el motor de asignación. El motor de asignación optimizará la planeación de los especialistas evitando así que se incumplan los acuerdos con los clientes y minimizando el costo operativo y de desplazamiento de los agentes. Esta es la prioridad por omisión.
  • Prioritaria: Este es el siguiente nivel de prioridad, la orden se debe atender lo antes posible. En este tipo de prioridad, la orden será asignada al especialista más cercano, dándole el tiempo oportuno para terminar el trabajo que está realizando actualmente; así pues, el especialista debe finalizar el trabajo asignado y dirigirse a la orden prioritaria.
  • Emergencia: Este es el mayor nivel de prioridad. El especialista debe dejar el trabajo que está realizando actualmente y dirigirse inmediatamente a solucionar la emergencia. La orden de trabajo que se está ejecutando queda en estado “pausa”.

Estas prioridades solo están disponibles cuando el servicio se encuentra habilitado para trabajo prioritario. De lo contrario, una orden solo podrá estar en prioridad “Normal”.

19. Configurando una Compañía

Televisamos, como organización prestadora de los servicios de televisión satelital por suscripción, debe configurar la información básica de las compañías a las que proporcionó el servicio. El administrador del sistema debe configurar la información básica de la compañía de entretenimiento infantil, “Diversión Total”, que es la primera compañía que se revisará; para crear cada una de estas entidades, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Compañías y diligenciar los siguientes campos:

  • El nombre de la compañía definida es “Diversión Total”, German Alberto Rodríguez es el Director de Tecnología quien será el contacto de la empresa, adicionalmente se incluirá información de contacto de la organización como correo electrónico, teléfono y dirección.
  • Diversión Total como compañía, puede tener asociados y activos cualesquiera de los servicios configurados anteriormente. En nuestro caso el servicio prestado a la compañía Diversión Total es el de Televisión Satelital para un cliente categoría oro.
  • El estado de Diversión Total, como compañía, para la operación del servicio será Activo.

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Nueva compañía

20. Configurando un Cliente

El cuarto componente a definir son los clientes que han adquirido los servicios definidos pen la gestión de órdenes de trabajo para la compañía Diversión Total.

El coordinador del centro de interacción digital, de la compañía Diversión Total, (Jerónimo Andrés Jimenez), será uno de los clientes de Televisamos quien tendrá instalado el servicio de televisión satelital.

Para adicionar un cliente, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Clientes y definir los siguientes campos:

  • El nombre del cliente es Jerónimo Andrés Jimenez y en su información de contacto quedarán registrados datos como correo electrónico: jjimenez@diversiontotal.com, teléfono: 310 1234567, y dirección del centro de entretenimiento: Calle 72 # 10-34, Bogotá – Cundinamarca, Colombia.
  • El cliente Jerónimo Andrés Jimenez debe tener asociado uno de los servicios heredados y configurados anteriormente por la compañía Diversión Total. Este cliente tendrá asociado el servicio de Televisión Satelital para un cliente categoría Oro.

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Creación de clientes dentro de Field Service

21. Configurando los Medios de Transporte

Como parte del modelamiento de un negocio, un administrador puede crear diferentes tipos de vehículo dentro de Aranda Field Service. Una compañía podrá incluir dentro de sus activos diferentes tipos de vehículo, y cada uno tener asociado un costo relacionado. Este costo se utilizará para calcular el costo total de la orden ejecutada.

Cada tipo de vehículo se configura teniendo en cuenta la siguiente información:

Nombre del tipo de vehículo: Identifica el tipo de vehículo que posteriormente será asociado a un especialista.

Descripción. Permite digitar información adicional sobre el tipo de vehículo.

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Costo. La sección de costos se divide en dos. Por un lado el costo inicial permite agregar un costo fijo al cálculo de la orden, por otro lado el costo por kilómetro permite deducir el costo total de ejecución de la orden teniendo en cuenta la distancia que el especialista necesita recorrer para llegar a la ubicación seleccionada.

Tipo de Transporte. El tipo de transporte se utilizará para trazar la ruta óptima que debe recorrer el especialista por las calles de la ciudad. Se pueden definir varios vehículos que utilizan las carreteras principales con diferente costo (vehículo particular y taxi), o a la vez tener varios medios de transporte público.

Tipos de transporte. Los tipos de transporte definidos para crear un vehículo son los siguientes:

  • Automóvil: Utiliza la información proporcionada por google para encontrar la ruta óptima de desplazamiento de vehículos particulares.
  • Caminando: Utiliza la información proporcionada por google para hacer que el desplazamiento del especialista se realice a pie.
  • Bicicleta: Utiliza la información de la ciudad de creación de la orden relacionada con rutas optimizadas para este tipo de transporte.
  • Transporte público: A partir de la información registrada en google se pueden encontrar las rutas de diferentes medios de transporte que puede utilizar un especialista para llegar al lugar donde una orden ha sido registrada.

22. Tipo de transporte publico

Google almacena información sobre transporte público de algunas de las principales ciudades del mundo; esta información es consultada por Aranda Field Service para optimizar el desplazamiento de los especialistas que utilizan este medio de transporte.

De acuerdo a la información almacenada en google, se puede seleccionar algunas configuraciones (que aplican solo a algunas ciudades), permitiendo seleccionar las siguientes sub categorías: • Bus. • Metro • Tren • Tranvía • Trenes de cercanía

Esta información estará disponible dependiendo de la ciudad en la que se encuentra la orden. Si el medio de transporte no está disponible para una ciudad, se utilizará el vehículo privado como tipo de transporte.

Las ciudades que tienen cobertura para transporte público se pueden consultar en el siguiente enlace: https://maps.google.com/landing/transit/cities/

23. Configurando los Cargos del especialista

Los especialistas en campo de Televisamos, deben poseer unas competencias básicas (las cuales determinan su nivel salarial) para atender el servicio de instalación y configuración de televisión satelital en el menor tiempo posible y con la mayor destreza requerida.

Los cargos configurados para los especialistas de Televisamos son:

  • Técnico Operativo: Persona con el conocimiento y experiencia necesarios para instalar y configurar el servicio de televisión satelital más un paquete de canales básico o avanzado.
  • Auxiliar Operativo: Persona con el conocimiento básico en la instalación del servicio de televisión satelital y ayudante en campo del técnico operativo.

Para adicionar estos cargos, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Cargos y definir los siguientes campos:

  • El técnico operativo y el auxiliar operativo de Televisamos deben tener configurados el nombre del cargo descrito previamente.
  • El costo por hora del servicio de un técnico operativo de Televisamos será de $10 dólares por hora de trabajo y el costo por hora del servicio de un auxiliar operativo de Televisamos será de $ 5 dólares por hora de trabajo.
  • El estado del cargo de auxiliar operativo de Televisamos, estará inactivo y no se podrá utilizar en el proceso. El estado del cargo de técnico operativo de Televisamos, estará activo y podrá ser utilizado durante la gestión de las órdenes de trabajo.

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Creación de Cargos

24. Configurando los Usuarios

La gestión completa de una orden de trabajo para un servicio de instalación y configuración de televisión satelital por suscripción en Televisamos, requiere la definición de usuarios con un rol específico los cuales están encargados de administrar la diferentes etapas del ciclo de vida de una orden de trabajo.

Los Usuarios definidos en Televisamos para la gestión de una orden de trabajo, relacionada al servicio de instalación y configuración de televisión satelital son:

  • Administrador: Alberto Antonio Álvarez como administrador será el responsable de la configuración y definición del servicio de televisión satelital, los repuestos a utilizar, compañías, clientes, medios de transporte, cargos, usuario y organizaciones.
  • Despachador: Carlos Camilo Cárdenas, como despachador en Televisamos, será responsable de la creación de la orden de trabajo asociada al servicio de instalación y configuración de televisión satelital y de la asignación y programación del especialista Federico Fernández para la atención de la orden con la respectiva asignación de los repuestos previamente configurados.
  •  Monitor: Daniel Andrés Domínguez, usuario con rol de monitor en Televisamos, será responsable de supervisar los desplazamientos del especialista en campo y hacer seguimiento a la evolución del proceso de instalación y configuración del servicio de televisión satelital.
  • Especialista en Campo: Federico Antonio Fernández y Fernando Alfonso Fuentes, técnicos operativos de Televisamos, usuarios con rol de especialistas en campo, serán responsables de la instalación y configuración del servicio de televisión satelital en el domicilio del cliente Jerónimo Andrés Jimenez.

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Pantalla de creación y configuración de usuarios web

Para adicionar cada usuario, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Usuarios y definir los siguientes campos:

  • Para cada uno de los usuarios configurados con el rol de administrador, despachador, monitor y especialista en campo, se debe establecer el nombre de cada usuario, (Alberto Antonio Álvarez, Carlos Camilo Cárdenas, Daniel Andrés Domínguez, Federico Antonio Fernandez) y en su información de contacto quedará  el registro de cada usuario de Televisamos (analvarez, cacardenas, dadominguez y fafernandez) datos como contraseña, correo electrónico, teléfono y dirección de residencia.

Cada usuario tendrá asignado un rol para la gestión del servicio de instalación y configuración de televisión satelital y una contraseña para identificarse como usuario de Televisamos; Alberto Antonio Álvarez tendrá el rol de administrador, Carlos Camilo Cárdenas el rol de despachador, Daniel Andrés Domínguez el rol de monitor y Federico Antonio Fernández el rol de especialista en campo.

Cada usuario con rol de especialista en campo tendrá asociado uno de los cargos configurados previamente, Técnico operativo y Auxiliar operativo.

Los usuarios configurados con el rol de administrador, despachador y monitor no tendrán habilitada la opción Medios de Transporte, únicamente para el usuario con rol de especialista en campo de Televisamos, Federico Antonio Fernández, se configurará el automóvil como medio de transporte para la atención del servicio. Todos los usuarios definidos para la gestión del servicio de instalación y configuración de televisión quedarán en estado Activo para la atención de la orden de trabajo.

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Pantalla de configuración para información básica del usuario móvil.

  • Para el usuario con rol de especialista en campo, Federico Antonio Fernández, se podrá configurar la disponibilidad en tiempo para la atención del servicio de instalación y configuración de televisión satelital.

El especialista en campo Federico Antonio Fernández tendrá disponibilidad los “lunes de 9AM a 12 AM y de 2PM a 5PM y los martes de 9AM a 12 AM y de 3PM a 6PM”; “los miércoles, jueves y viernes de 7AM a 12 AM y de 2PM a 6PM, y los sábados de 8AM a 12 AM y de 2PM a 4PM.”

El especialista en campo Fernando Alfonso Fuentes tendrá disponibilidad los “lunes y martes de 8AM a 12 AM y de 2PM a 6PM y los martes de 9AM a 12 AM y de 3PM a 6PM”; “los miércoles no tendrá disponibilidad, “los jueves y viernes de 8AM a 12 AM y de 2PM a 6PM” y los sábados de 9AM a 12 AM y de 2PM a 5PM.

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Pantalla de configuración de disponibilidad del usuario móvil.

  • Los especialistas en campo de Televisamos, deben tener determinadas habilidades especiales para atender un servicio de instalación y configuración de televisión satelital, en el menor tiempo posible y con la mayor destreza requerida.

Nota: Desde esta instancia se podrán crear nuevas habilidades para el especialista en campo o agregar habilidades existentes definidas en la configuración del servicio.

El especialista en campo de TelevisamosFederico Antonio Fernandez, debe contar habilidades asociadas que podrá agregar a su perfil como lo son: “Instalación de servicio de televisión”, “configuración de televisión satelital”, entre otras, las cuales están disponibles para otros servicios ofrecidos por la compañía.

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Pantalla de configuración de habilidades del usuario móvil.

25. Configurando días no laborales

Los días no laborales son fechas en las cuales los especialistas que se asignan de manera automática no tienen disponibilidad para atender órdenes de trabajo. Un día no laboral pueden ser días feriados, los cuales son días en que los especialistas no puedan asistir como lo son un 25 de diciembre, un día de festividad nacional etc.

Ejemplo: (Con asignación automática) hoy es lunes 27 de julio y los especialistas Federico Antonio Fernandez con disponibilidad de “lunes de 9AM a 12 AM y de 2PM a 5PM” y Fernando Alfonso Fuentes con disponibilidad de “lunes de 8AM a 12 AM y de 2PM a 6PM”, al configurar en el sistema la fecha de hoy (lunes 27 de julio ) como no laboral, la asignación automática del sistema dejará la atención para el siguiente día laboral disponible, en este caso sería el Martes 28 de Julio.

Nota: Si en un día no laboral, se necesita enviar un especialista a cumplir una orden de trabajo, es posible realizarlo mediante una asignación manual a la orden de trabajo deseada. Se debe tener en cuenta que el especialista tenga disponibilidad para ese día y que tenga las habilidades para realizar el servicio.

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Pantalla de inicio de días no laborales

Para importar masivamente días no laborales, se utiliza la opción de ‘Importar días‘. Al oprimir o seleccionar la opción, se muestra una ventana en la que el sistema solicita al usuario adjuntar un archivo con extensión *.ical, este archivo contiene los datos de los días marcados para ser importados al sistema como no laborales.

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Lightbox de selección de archivo .iCS de días no laborales

Luego de ser importados, el sistema presenta los días que estaban contenidos en el archivo *.ical, dentro de la zona de días excluidos.

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Días no laborales importados y presentados en la zona de días excluidos.

Nota: Si alguna fecha del archivo se encuentra previamente incluida como día no laboral, el sistema presentará un mensaje de advertencia al usuario, indicando que la fecha a importar ya se encuentra agregada. También cuenta con una validación de días anteriores al actual, es decir, el usuario no puede agregar fechas anteriores a la actual.

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Mensaje de advertencia presentado al usuario

Si el archivo contiene días de otro año diferente al actual y son fechas futuras, el sistema los almacena, pero el usuario debe ubicar y seleccionar el año de la lista desplegable que se muestra en pantalla.

26. Configurando la precisión de GPS para especialistas

Los especialistas en campo de Televisamos reportan en determinados momentos su ubicación a través del GPS del móvil, dicha ubicación puede ser reportada a través de tres tipos de precisión (precisión alta, precisión media y precisión baja) los cuales funcionan de la siguiente manera:

  • Si se necesita conocer con precisión alta la ubicación del especialista en campo, el aplicativo móvil estará enviando de manera continua su ubicación utilizando el GPS, lo cual generará un consumo alto de la batería, requiriendo que los especialistas en campo deban conectar el móvil a una fuente eléctrica para recargarlo.
  • Una precisión media mantiene un uso moderado del GPS y el intervalo de reportes de la ubicación del especialista; esta es la configuración predefinida al momento de realizar la instalación de Field Service. Esta configuración afectará medianamente el consumo de batería del móvil.
  • La precisión baja es una configuración mínima que requiere Field Service para el monitoreo de la ubicación de los especialista en campo, toma intervalos más largos de tiempo para reportar su ubicación.

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Ubicación del especialista

27. Configurando la Información básica de la empresa

Registrar la información de mi organización es un paso importante, en dicho registro se debe inscribir el nombre de la organización (campo obligatorio); opcionalmente se debe diligenciar el número de identificación de la organización y la dirección de la organización; para la dirección se puede utilizar el mapa, ubicando el punto en el mapa o escribir la dirección para ser autocompletada con la ayuda de Google.

Ejemplo: La organización Televisamos es la encargada de prestar el servicio de televisión por suscripción satelital a compañías y clientes que así lo requieran; esto se registra en el módulo de Información Básica con el Nombre de la Organización, Número de Identificación 1234567-8 y su ubicación (Carrera 69b # 98a-11, Bogotá, Colombia).

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Información Básica

28. Configurando las Reglas de negocio

28.1 Variables del Negocio

El motor de Field Service es personalizable y permite direccionar la asignación de las órdenes a fin de cumplir los objetivos de la empresa: Reducir costo, minimizar los desplazamientos, Maximizar la calidad asignando el especialista con mayores habilidades para el servicio y garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención pactados. Para esto se cuenta con una interface donde es posible asignar determinada cantidad de estrellas al objetivo que se desee optimizar, la cual está ubicada en el menú de Configuración -> Reglas de Negocio -> Variables del Negocio. En la Imagen podemos observar que se cuenta con una bolsa de 30 estrellas las cuales se van asignando a cada uno de los cuatro objetivos de acuerdo a lo que se desee optimizar. El objetivo que tenga mayor cantidad de estrellas será el objetivo que contará con una mejor optimización en la asignación de la orden y el que tenga menos cantidad de estrellas influirá menos en la asignación.

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29. Los objetivos se clasifican en dos categorías:

29.1 Costo de Operación (Naranja)

Costo: Esta variable optimiza varios temas relacionados al costo de una orden, como lo son el costo del cargo del especialista asignado, el costo base del transporte utilizado, el costo de los tiempos muertos del especialista.

Desplazamiento: Se refiere a los costos por kilómetro y los costos que generan el tiempo gastado por un especialista en desplazarse, donde a mayor sea el cargo, su desplazamiento generará mayores pérdidas al negocio.

29.2 Satisfacción al cliente (Verdes)

Habilidades: Es posible optimizar la satisfacción del cliente mejorando la calidad del servicio, en donde un especialista que cuenta con todos las habilidades requeridas realizará un mejor trabajo en un servicio asignado.

Cumplimiento: Con esta variable el motor asignará de la mejor forma posible el cumplimiento de los tiempos pactados con el cliente.

Por defecto todas las variables cuentan con la misma cantidad y como resultado se obtendrá una asignación equilibrada donde todos los objetivos buscan ser alcanzados de la mejor forma.

30. Rendimiento del motor

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En Aranda FIELD SERVICE, es posible limitar la cantidad de procesos que el motor puede llevar a cabo al mismo tiempo, dependiendo de las características de hardware del servidor se pueden asignar una mayor o menor cantidad de procesos.

De igual forma se puede limitar el uso máximo de CPU para los procesos que utilizan el motor, esto con el fin de que el proceso del motor no consuma toda la capacidad de procesamiento.

31. Rango de Tiempo

Pensando en satisfacer las necesidades de los clientes de Televisamos, al programar citas en posibles rangos de horarios y si los SLA son muy extensos, es posible darle al modelo de negocio la distribución de órdenes de una manera óptima para poder moverlas en el mejor tiempo posible (Garantizando el óptimo uso de los recursos). El administrador de Televisamos “Alberto Antonio Álvarez”, podrá seleccionar entre las siguientes variables, las que estén encaminadas en cumplir el tiempo de ejecución de las órdenes de acuerdo a las especificaciones del cliente:

  • Máxima optimización del trabajo en campo: Si quiere optimizar de manera máxima el uso de los recursos ahorrando así costo en la operación.
  • Rango de tiempo: Si quiere que los usuarios puedan seleccionar un día particular en la semana y a partir del rango máximo de tiempo optimizar la atención de la orden.
  • Jornada: Si quiere que los clientes puedan seleccionar una jornada en particular para la atención de la orden.

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Dependiendo de la selección que se realice se verán los cambios en la asignación de los especialistas a las órdenes de trabajo de la siguiente forma si la configuración esta en Máxima optimización del trabajo en campo.

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El rango de tiempo se encuentra en modo automático por defecto, esto significa que el motor de asignación distribuirá las ordenes de forma en que se optimice el cumplimento de tiempos (SLA) con los clientes.

Nota: Si el despachador necesita darle a una orden en especial una fecha y hora específica lo puede hacer a través de la opción de fecha fija. Las demás órdenes seguirán usando la configuración establecida en las reglas de negocio por el administrador.

Si la opción configurada es Rango de tiempo 3 días, significa que el motor de asignación distribuirá las órdenes teniendo en cuenta ese rango de tiempo.

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Nota: Si el despachador necesita configurar en una orden una fecha y hora específica, lo puede hacer a través de la opción de Fecha fija; las demás órdenes seguirán usando la configuración establecida en las reglas de negocio por el administrador.

Si la opción configurada es Jornada el motor distribuirá las órdenes en la jornada de la mañana o la tarde.

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32. Manejo de grupos de usuarios dentro de FIELD SERVICE

Teniendo en cuenta las diferencias funcionales entre usuarios que tienen acceso a la consola móvil y a la consola web, se propone crear dos tipos diferentes de grupos, cada uno con las características necesarias para su configuración:

Grupos de usuarios web.

  • Permiten asignar roles (permisos)

Grupos de usuario móvil

  • Grupos de especialistas en campo.
  • Permiten configurar la disponibilidad
  • Permiten configurar las habilidades
  • Permite asociar servicios que serán atendidos por el grupo de especialistas

33. Configuración de grupos web

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Para adicionar un grupo, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Grupos / Grupos web y definir los siguientes campos:

  • Para cada uno de los grupos configurados en los diferentes roles se debe establecer el nombre del grupo y agregar una descripción.
  • Seleccionar el rol o los roles que tendrán el grupo de especialistas.
  • Y por último asociar los usuarios que van a conformarlo.

34. Configuración de grupos móvil

Para adicionar un grupo, debe seleccionar el botón Nuevo de la categoría Grupos / Grupos móvil y definir los siguientes campos:

 

  • Para cada uno de los grupos configurados en los diferentes roles se debe establecer el nombre del grupo y agregar una descripción.
  • Agregar los usuarios que conformarán el grupo.
  • Asociar las habilidades que tendrá el grupo.
  • Configurar la disponibilidad que tendrá el grupo.
  • Y por último asociar los servicios que atenderá este grupo en especial.

35. Disponibilidad y habilidades heredadas a un especialista por un grupo móvil

Cuando el especialista se encuentra asociado a un grupo, heredará las características de disponibilidad que se hayan determinado para dicho grupo. Ejemplo: Se crea un grupo “especialistas móvil” con una disponibilidad de Lunes entre las 9am y 6 pm, Martes y Miércoles entre las 9:00 am y 7:00pm y jueves desde las 9:00 am hasta las 8:00 pm, si el usuario se asocia a este grupo heredará está disponibilidad.

En la parte inferior aparecerá la convención de la disponibilidad del grupo y la disponibilidad del usuario.

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Nota: Desde esta instancia no se puede editar la disponibilidad del usuario.

Cuando el especialista se encuentra asociado a un grupo móvil también heredará las habilidades que se han configurado para el grupo junto a las que tiene configuradas como usuario.

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Nota: Desde esta instancia no se puede editar las habilidades del usuario.

36. Gestionando Aranda FIELD SERVICE

36.1 Creando Órdenes de trabajo

La creación de la orden de trabajo se convierte en el núcleo de la gestión del servicio de televisión satelital, y la definición de los elementos de la orden estará ligada a los componentes configurados en la etapa anterior por el administrador del servicio Alberto Antonio Álvarez.

Crear una orden de trabajo con Aranda FIELD SERVICE es muy fácil y permite al despachador del sistema generar el registro de una orden de trabajo de forma rápida y eficiente incluyendo la mínima información posible para la definición de un caso y potenciando una atención oportuna en la etapa de atención en campo.

Para generar una orden de trabajo, debe seleccionar el botón Nueva orden en la parte superior consola de despacho y completar los siguientes ítems:

  • Los datos básicos del cliente Jerónimo Andrés Jimenez y el nombre de la compañía, los datos como teléfono, correo y dirección se cargarán de forma automática para agilizar el proceso de creación de la orden al ingresar un carácter alfanumérico que arroje los datos de clientes previamente configurados

El Asunto definido para la orden de trabajo será el de “instalación de canales con cobertura básica”.

En la descripción del servicio se detallarán las tareas a ejecutar en la orden de trabajo o se amplían las características del servicio de la siguiente manera: “El cliente Jerónimo Andrés Jimenez solicita la Instalación del servicio televisión satelital con paquete básico dos televisores (2 puntos de conexión) en el centro de interacción digital de Diversión Total”.

En el campo de servicio se podrá asociar de forma automática, el “Servicio de Televisión satelital” configurado por el administrador de Aranda FIELD SERVICE y posteriormente quedarán asociados los repuestos agregados para este servicio. En este caso la orden de trabajo tendrá 5 repuestos asignados del inventario

Los archivos adjuntos a la orden de trabajo podrán contener información necesaria para la evolución del servicio y atención de la orden de trabajo. En este caso incluiremos el “manual técnico del Dispositivo Receptor de señal satelital”, como documento adjunto a la orden.

Los tipos de archivos que se pueden agregar a la orden de trabajo pueden ser de formatos como: .doc, .xls, .ppt, .PDF, o archivos que no superen los 10MB de tamaño.

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36.2 Creación de orden

  • La Dirección definida para el cliente Jerónimo Andrés Jimenez, presentará de forma gráfica, la ubicación geográfica registrada, para la atención del servicio de televisión satelital, la “Calle 72 # 10-34, Bogotá – Cundinamarca, Colombia”.

Nota: El despachador de  la orden de trabajo podrá adicionar  en cualquier momento, notas y avisos que ayuden al especialista en campo en la atención de la orden de trabajo. Estas notas serán visibles en la categoría comentarios de la orden de trabajo en la aplicación móvil del especialista en campo.

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Esta es toda la información necesaria para despachar una orden de trabajo. Aranda FIELD SERVICE se encargará de asociar al especialista indicado.

La nueva orden generada quedará con “fecha de creación el día 9 de mayo del 2014 a las 10:50AM” y la “fecha de solución será el día 14 de mayo del 2014”, teniendo en cuenta que el cliente Jerónimo Andrés Jimenez, es categoría oro, y el tiempo de solución de la orden de trabajo no debe ser superior a cinco días después de la creación de la orden.

36.3 Creando una Orden de Emergencia

El objetivo ideal de una compañía es mantener sus especialistas siempre ocupados atendiendo las órdenes de trabajo asignadas, sin embargo, con cierta regularidad se pueden presentar emergencias que requieren especial atención.

Para la compañía Televisamos, un ejemplo de emergencia podría tratarse de una antena de televisión que sufrió un percance y está afectando la señal de muchos usuarios en determinada zona de la ciudad. Todos los especialistas están ocupando atendiendo las órdenes asignadas, pero ante una orden de emergencia de este tipo es necesario que alguno de ellos posponga alguna orden asignada y solucione inmediatamente el problema.

Ante este tipo de órdenes se plantean diferentes preguntas como: ¿Quién puede atender más rápido la orden? ¿Qué pasa con las órdenes que esta persona tiene asignadas? ¿La emergencia puede esperar a que el especialista termine el trabajo que está haciendo, o es necesario pausarla para atenderla cuanto antes?; Aranda Field Service cuenta con un módulo llamado “Ordenes de Emergencia”. Estas órdenes de emergencia permitirán atender de una manera rápida y eficaz las órdenes de extrema prioridad, que no pueden esperar a que sean asignadas automáticamente. El usuario despachador puede tomar la decisión de marcar una orden como “prioritaria” o “emergencia” según sea el caso.

En la pantalla de creación de casos, después de digitar la información principal de la orden y haber seleccionado el servicio,  el motor de asignación tomará en consideración la distancia de los usuarios y sus habilidades técnicas y avisará al agente seleccionado para que la ejecute de una manera rápida. El siguiente ejemplo muestra la creación de una orden de emergencia.

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Así mismo, el despachador podrá crear una orden prioritaria.

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Con el fin de tener visibilidad sobre este tipo de órdenes, Aranda Field Service ha creado un conjunto de marcas que permite ver a los usuarios despachadores y monitores cuales son las órdenes con más prioridad, diferenciándolas de los normales. Estas órdenes se pueden observar en los listados y en el detalle de las mismas.

36.4 Asignando un especialista a la orden de trabajo

Durante la creación de la orden de trabajo el especialista en campo será asignado de forma automática por el sistema, al identificar las coincidencias entre los tiempo de disponibilidad de los especialistas y la fecha programada para la atención del servicio.

Si es necesario definir para la orden de trabajo, una fecha en especial, una hora en particular para la atención del cliente o un especialista específico, se podrá realizar la asignación del especialista en campo utilizando los criterios de consulta para filtrar la información de este usuario como: Nombre del especialista, fecha de solución, habilidades, distancia y tiempo de solución de la orden de trabajo. En nuestro caso, el cliente Jerónimo Andrés Jimenez ha decidido modificar la hora propuesta de atención porque no se encontrará en el centro de interacción digital de Diversión Total, para recibir la visita de Televisamos y el cliente solo podrá recibir al especialista en campo asignado el sábado 10 de mayo del 2014, a las 8AM.

De acuerdo a este cambio, el despachador, debe buscar un especialista en campo que pueda atender la orden en esta hora cumpliendo los criterios de asignación y la valoración del sistema.

Nota: En caso de ser requerida una consulta adicional para buscar un especialista que atienda la orden de trabajo durante la creación de la orden, el sistema buscará un especialista en campo disponible, que de acuerdo a una valoración de atención, cumpla con el mayor número de coincidencias en los criterios de asignación como habilidades, distancia y tiempo de solución, sacando un puntaje promedio que determina el mejor candidato (especialista en campo) para dar respuesta oportuna al servicio solicitado.

Generada la consulta por los criterios expuestos, se confirma la asignación del especialista en campo Federico Andrés Fernández con fecha de atención de la orden de trabajo el día 10 de mayo del 2014 a las 8: 00AM, por cumplir con la valoración para la atención del servicio de 3.1 puntos sobre 10 respecto a los demás candidatos, donde se destaca la calificación obtenida en habilidades del especialista (10.0) y el tiempo de solución al servicio (7.7). A pesar de que el especialista se encuentra alejado del punto de atención (0.0), la valoración del sistema lo señala como el más capacitado para atender esta orden de trabajo.

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Ventana de puntaje y asignación manual de especialista para una orden de trabajo

36.5 Confirmando los repuestos de la orden de trabajo

Los repuestos o partes asignados para la ejecución del servicio de instalación y configuración de televisión satelital, se cargarán de forma automática con los recursos básicos configurados por el administrador para el cumplimiento del servicio, tales como: “una Antena Satelital”, “un metro de cable coaxial”, “un dispositivo receptor de señal satelital”, “una tarjeta de acceso a paquetes de servicio” “un control remoto” y “un cable de audio y video”.

El despachador de la orden de trabajo, podrá modificar la cantidad de repuestos asociados a la orden de trabajo de acuerdo a las necesidades del servicio.

Teniendo en cuenta que el servicio de instalación de televisión satelital es solicitado en un edificio con una antena instalada para un conjunto de 30 locales comerciales, se puede prescindir de la antena satelital e incrementar el recurso de cable coaxial en 2 metros adicionales.

Considerando esta variación en la definición de la orden de trabajo, la cantidad requerida de repuestos varía de la siguiente manera: “Ninguna Antena Satelital”, “tres metros de cable coaxial”, “un dispositivo receptor de señal satelital”, “una tarjeta de acceso a paquetes de servicio” “un control remoto” y “un cable de audio y video”.

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Pantalla de asociación de repuestos para la orden

  • La información de contacto del cliente, Jerónimo Andrés Jimenez, estará disponible para la consulta de estos datos cuando sea requerida por el especialista en campo asignado o cuando el despachador lo requiera.

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Pantalla de información de cliente

36.6 Costos de la orden de trabajo

  • El costo calculado de operación del servicio de instalación y configuración de televisión satelital para un cliente como Jerónimo Andrés Jimenez, es calculado de forma automática por el sistema con la sumatoria del costo base del servicio configurado junto con el costo unificado del inventario utilizado en la atención de la orden, el costo de medios de transporte utilizados y el costo del especialista asignado, así:
  • El costo base del servicio de instalación y configuración de televisión satelital configurado por el administrador, Alberto Antonio Álvarez, fue definido por un valor de $25 dólares.
  • El costo por inventario utilizado hace referencia a los costos generados para los repuestos, configurados por el administrador Alberto Antonio Álvarez, y asignados por el despachador Carlos Antonio Cárdenas, para el servicio de televisión satelital, que suma un valor de $50 dólares, discriminado así: “$15 dólares por tres metros de cable coaxial”, “$5 dólares por una unidad de control remoto”, “$15 dólares por un dispositivo receptor de señal de televisión”, “$5 dólares por una unidad de cable de audio y video”, y “$10 dólares por una tarjeta de acceso a paquetes de canales”.
  • El Costo del transporte para la atención de la orden asociada al servicio de televisión satelital, no tendrá un valor registrado, hasta el momento que el especialista en campo termine las actividades de instalación y configuración para el servicio de televisión satelital y cierre la orden de trabajo asignada

El medio de transporte configurado por el administrador, para el especialista en campo, fue un vehículo, para el cual se determinó un costo inicial del desplazamiento de $ 1 dólar (carrera mínima) y un costo de $10 centavos de dólar por kilómetro recorrido por el especialista para llegar al lugar de atención de la orden. Si el especialista se tiene que desplazar 20 kilómetros, para la atención de la orden, el costo del transporte para la orden de trabajo tendría un valor de $10 dólares.

  • El costo del especialista en campo que atenderá el servicio de televisión satelital, se actualizará en el momento que el responsable, el técnico operativo, Federico Antonio Fernández registre el tiempo invertido en la solución de la orden de trabajo.

El costo por hora configurado por el administrador, para un técnico operativo de Televisamos será de $10 dólares por hora de trabajo. Este valor se multiplicará por el número de horas registradas por el especialista en la atención de la orden asignada.

Cuando se cierre la orden, se calculará el tiempo en el que se demoró el especialista y se calculará este valor; si el especialista en campo, Federico Antonio Fernández, registró tres horas para la atención de la orden de trabajo asociada al servicio de televisión satelital, el costo del especialista será de $30 dólares.

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Costos generados por la orden de trabajo.

36.7 Notas y comentarios en la orden de trabajo

  • Las notas, comentarios y cambios que como despachador o especialista en campo se hayan realizado durante la creación de la orden de trabajo para el servicio de instalación de televisión satelital, quedarán registrados en la casilla de comentarios y esta información también será visible para la consola móvil de Federico Antonio Fernández como especialista en campo asignado.

Tanto el despachador como el especialista en campo de Televisamos podrán agregar información relevante para la atención de la orden, como cambios a la solicitud de registro, confirmación de repuestos, seguimiento al especialista en campo, recomendaciones y sugerencias.

Los comentarios que el despachador ha registrado para la orden de trabajo del servicio de televisión satelital son los siguientes: “El cliente ha llamado en dos ocasiones para confirmar la atención de la orden de trabajo asignada” “Revisar el manual técnico del dispositivo de recepción satelital, antes de encontrarse con el cliente” 

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36.8 Pantalla de visualización de comentarios

Los cambios que el despachador ha generado como en las modificaciones efectuadas a la orden de trabajo del servicio de televisión satelital son los siguientes:

“El repuesto cable coaxial fue modificado ahora cuenta con 3 metros” “El repuesto Antena Televisión Satelital fue modificado, ahora cuenta con 0 unidad”

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Pantalla de visualización de comentarios

36.9 Alertas generadas para la orden de trabajo

Si el sistema encuentra alguna incompatibilidad en la asignación automática de una orden de trabajo se generarán las alertas o notificaciones en la casilla correspondiente de la consola de despacho. Las posibles razones que activan estas alertas, son:

  • Incumplimiento en los tiempos o acuerdos de servicio establecidos (SLAs).
  • Falta de coincidencias entre las fechas de atención, junto con las fechas de solución programadas en la orden generada y los tiempos disponibles de los especialistas en campo configurados.

El despachador debe analizar y valorar las advertencias registradas y determinar si continúa el proceso de generación de la orden de trabajo asociada al servicio de televisión satelital o se da por terminada la creación de este caso.

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Pantalla de visualización de Alertas generadas para la orden

Al completar el registro de la información pertinente de la orden de trabajo, el despachador, guarda los cambios realizados y la “orden de trabajo aparecerá con fecha de atención del 10 de mayo del 2014 a las 2:10Pm y fecha de expiración de la orden el día 10 de mayo del 2014 a las 4:10pm; el especialista asignado será Federico Antonio Fernández y el estado de la orden será abierto”.

Terminada la creación de la orden de trabajo, asignados los responsables y recursos, para el cumplimiento del servicio, el especialista en campo Federico Antonio Fernández tendrá la información pertinente para atender la orden de trabajo en la fecha programada, el monitor de Televisamos, Daniel Andrés Domínguez podrá realizar el seguimiento y control de la orden de trabajo creada y el despachador, podrá consultar, editar, reasignar y cerrar las ordenes de trabajo generadas en Aranda FIELD SERVICE.

36.10  Buscando Órdenes de Trabajo en Aranda FIELD SERVICE

El despachador de la orden de trabajo tendrá la facultad de consultar la información de las órdenes de trabajo creadas, modificar información registrada de órdenes de trabajo y reasignar nuevos especialistas para la atención de la orden en casos especiales.

En cualquier instancia de la gestión de órdenes de trabajo, durante su ciclo de vida con el rol de despachador de Televisamos, puedo realizar una búsqueda básica de datos de la orden de trabajo asociada al “servicio de televisión satelital” o utilizando datos que coincidan con la información de la orden de trabajo generada.

  • La búsqueda general en Aranda FIELD SERVICE, permite que el sistema busque las órdenes de trabajo por diferentes variables asociadas a la orden de trabajo del historial; información como nombre del cliente, nombre del servicio y nombre del especialista en campo. Ejemplo: Si utilizó como criterio de consulta el nombre del cliente de Televisamos, Jerónimo Andrés Jimenez, los resultados arrojaran las órdenes de trabajo relacionadas con este cliente.
  • La Búsqueda detallada en Aranda FIELD SERVICE permite que el sistema realice la búsqueda de las órdenes de trabajo, utilizando los filtros de consulta disponibles en la aplicación.

Para generar una consulta general de información relacionada con una orden de trabajo, debe seleccionar el campo Buscar en la parte superior de la consola de despacho e ingresar los criterios específicos de consulta o por la personalización de varios criterios

Utilizando como criterio básico de consulta la palabra “satelital”, el sistema encuentra dos órdenes de trabajo asociadas al servicio de televisión satelital para los clientes “Jerónimo Andrés Jimenez” y Silvana Andrea Salazar”.

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Al seleccionar una de las órdenes de trabajo de los resultados de la consulta, el despachador puede efectuar diferentes tareas de gestión como ordenar la información de las órdenes presentadas, filtrar la información de la orden, abrir, consultar o modificar la orden de trabajo y reasignar el caso registrado, de la siguiente manera:

36.11 Filtrando y ordenando la consulta

  • Los filtros para buscar las órdenes de trabajo generadas en Televisamos, permiten realizar una consulta específica por las características del registro, logrando filtrar la información y criterios más relevantes de la orden la cual puede estar definida por variables como:
  • Estado: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo, que dentro del ciclo de vida de gestión del servicio de televisión satelital, se encuentren en diferentes etapas de evolución del cumplimiento de la orden como lo son: Abierta, En proceso, En espera y Cierre.
  • Fecha: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo atendidas o programadas para atención, que coincidan con la fecha de la consulta (hoy), para la consulta de órdenes de trabajo atendidas o programadas para atención en una fecha anterior a la consulta (pasado) y para la búsqueda de órdenes de trabajo atendidas o programadas para atención en una fecha posterior a la consulta (futuro).
  • Alertas: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo que tienen asociadas alertas o notificaciones pendientes.
  • Cliente VIP: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo para clientes con categoría de atención VIP.

En nuestro ejemplo, el despachador, he definido como filtro de consulta las órdenes de trabajo con estado cerrado. En los resultados de la búsqueda aparece la orden de trabajo número 4 cerrada para el servicio de internet banda ancha básico, para el cliente Silvana Andrea Salazar.

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Zona de filtros en la pantalla de buscador

  • El Buscador de Aranda FIELD SERVICE facilita las tareas del despachador, permitiendo ordenar la información encontrada de distintas órdenes de trabajo. Teniendo 3 órdenes de trabajo creadas, dos asociadas al servicio de televisión satelital y una al servicio de internet de banda ancha avanzado, el despachador, podrá ordenar los resultados de la búsqueda por diferentes criterios como fecha de creación, número de la orden, fecha de atención, servicio, asunto y cliente.

Ordenando los resultados de búsqueda por el criterio fecha de creación, el sistema organiza los resultados ubicando en la parte superior del listado de órdenes encontradas, la orden de trabajo con la fecha de creación más antigua.

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Zona de filtros en la pantalla de buscado

36.12 Abriendo y modificando una orden de trabajo

En el centro de servicios, hoy 9 de mayo del 2014, he recibido una llamada del cliente Jerónimo Andrés Jimenez, de la compañía Diversión Total, configurado categoría oro, solicitando una modificación de la orden de trabajo #001, en proceso de atención; considerando la instalación del servicio de televisión satelital en otro televisor para el centro de interacción digital de Diversión Total, lo que implica un nuevo punto de conexión que requiere la inclusión de repuestos adicionales.

Teniendo en cuenta está solicitud del cliente, como despachador de la orden de trabajo asociada al “servicio de instalación y configuración de televisión satelital con un paquete básico de 150 canales para un punto de conexión en el centro de entretenimiento digital de Diversión Total ubicado en el norte de la ciudad de Bogotá, debo abrir la “orden #001” y en el proceso de modificación de la orden de trabajo, incluir las partes y repuestos que sean necesarios en la nueva conexión de televisión solicitada.

En el proceso de edición de una orden de trabajo generada, el despachador puede realizar cambios dependiendo del estado de evolución la orden de trabajo; si la orden está abierta se pueden hacer cambios en algunos datos de contacto del cliente, adicionar un nuevo repuesto, actualizar el especialista o la fecha de atención; si la orden está en proceso de atención, podrá hacer comentarios y no estarán disponibles campos como el de ubicación geográfica. Después de realizar la búsqueda básica de datos de la “orden de trabajo #001” asociada al servicio de televisión satelital, el despachador, podrá realizar acciones como:

  • Abrir una orden de trabajo y modificar algunas características de la misma.
  • Reasignar la orden de trabajo, facilita la gestión del servicio al permitir modificar información de la orden como el cambio de una fecha programada o un especialista asignado
  • Cerrar una orden de trabajo antes de la solución del servicio, le permite al cliente y al despachador de Aranda FIELD SERVICE terminar un proceso de asignación de una orden por circunstancias especiales que no permitan la evolución del servicio.

Para modificar o consultar información relacionada con una orden de trabajo, debe seleccionar una orden generada y elegir el botón Abrir en la parte superior consola de despacho y editar la información habilitada; ejemplo:

  • En los datos básicos del cliente Jerónimo Andrés Jimenez datos como: nombre, compañía y asunto no estarán habilitados para la edición.

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  • Para la Dirección definida para el cliente Jerónimo Jimenez, “Calle 72 # 10-34, Bogotá – Cundinamarca, Colombia”, se incluirá información adicional como: “La dirección corresponde al centro comercial Gran Aventura”.
  • En la opción de partes del servicio de televisión satelital, se incluirán varios repuestos adicionales para el nuevo punto de conexión de televisión, que no se habían considerado en la asignación inicial al generar la orden de trabajo.

Como el cliente “Jerónimo Andrés Jimenez”, de la compañía “Diversión Total” agregó un nuevo televisor en el proceso de modificación a “la orden de trabajo #001”, la cantidad requerida de repuestos varía de la siguiente manera: “Ninguna Antena Satelital”, “dos metro de cable coaxial”, “dos dispositivos receptores de señal satelital”, “dos tarjetas de acceso a paquetes de servicio”, “dos unidades de cable de audio y video” y “dos unidades de control remoto”.

  • El costo por inventario, para el servicio de televisión satelital, se actualizará por un valor total de $95 dólares, por la inclusión varios repuestos para la nueva conexión de televisión solicitada por el cliente. El costo por inventario actualizado después de la modificación de la orden de trabajo queda discriminado de la siguiente forma:

“$25 dólares por tres metros de cable coaxial”, “$10 dólares por dos unidades de control remoto”, “$30 dólares por dos dispositivos de recepción de señal de televisión”, “$10 dólares por dos unidades de cable de audio y video” y “$20 dólares por dos tarjeta de acceso a paquetes de canales”.

  • El progreso de los acuerdos de servicio (SLAs), para la orden de trabajo registrada para el cliente Jerónimo Andrés Jimenez, estarán visibles para determinar la evolución del servicio de televisión satelital en relación a los tiempos de servicio definidos por el administrador, durante la configuración de Aranda FIELD SERVICE, para la compañía Diversión Total.

Los porcentajes de progreso, para la orden de trabajo abierta, son los siguientes:

  • El tiempo de atención del acuerdo de servicio de instalación y configuración de Televisión satelital fue configurado en 4 días para un cliente oro, como Jerónimo Andrés Jiménez. El porcentaje de progreso del tiempo de atención de esta orden de trabajo es de un 4%, al momento de la consulta.
  • El tiempo de solución del acuerdo del servicio de instalación y configuración de Televisión satelital fue configurado en 4 días para un cliente oro, como Jerónimo Andrés Jiménez. El porcentaje de progreso del tiempo de solución de esta orden de trabajo es de un 3%, al momento de la consulta
  • El tiempo de ejecución del acuerdo del servicio de instalación y configuración de Televisión satelital fue configurado en 4 días para un cliente oro, como Jerónimo Jiménez. El porcentaje de progreso del tiempo de ejecución de esta orden de trabajo es 0%, ya que no se ha iniciado el desarrollo de las actividades asociadas a la atención.

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Al terminar de modificar la orden de trabajo, el despachador, podrá guardar los cambios generados a la orden y el especialista en campo, Federico Antonio Fernández, podrá tener actualizada esta información antes de la fecha de atención de la orden asignada.

36.13 Reasignando una orden de trabajo

En el centro de servicios, hoy 9 de mayo del 2014, he recibido una llamada del cliente Jerónimo Jimenez, de la compañía Diversión Total, configurado categoría oro, solicitando una modificación en la fecha de atención de la orden de trabajo #001 programada para el 10 de mayo del 2014, debido a un viaje que le impide estar en la fecha convenida y desea reprogramar la fecha de atención de la orden para el día 17 de mayo del 2014.

Teniendo en cuenta está solicitud del cliente, el despachador de la orden de trabajo asociada al “servicio de instalación y configuración de televisión satelital” con un paquete básico de 150 canales para 2 puntos de conexión en el centro de entretenimiento digital de Diversión Total ubicado en el norte de la ciudad de Bogotá, deberá buscar la orden #001 para reasignar el caso a un nuevo especialista en campo que pueda atender la orden de trabajo para la nueva fecha programada.

  1. En cualquier instancia después de consultar o abrir una orden generada, el despachador podrá reasignar una orden de trabajo teniendo en cuenta circunstancias especiales como:
  • Si el especialista en campo inicialmente asignado, Federico Fernández, tiene un motivo de fuerza mayor (enfermedad, incapacidad, demora en la atención de orden previa) que le impide continuar con atención de la orden.
  • Si el cliente asociado a la orden de trabajo creada, Jerónimo Jimenez, de la compañía Diversión Total, realiza un cambio en la orden de trabajo generada, que afecte la programación inicial del especialista en campo Federico Fernández, o modifique las características del servicio prestado.

Para asignar de nuevo una orden de trabajo, debe seleccionarla y elegir el botón Reasignar en la parte superior de la consola de despacho, para modificar el responsable de la atención del servicio de televisión satelital:

Si se efectuará la reasignación del caso en desarrollo, el especialista en campo, Federico Antonio Fernández, dejaría de ser el responsable de la orden de trabajo asignada y el sistema asignaría de forma automática un nuevo especialista para la atención de la orden, que cumpla con la disponibilidad del tiempo en las fechas programadas y que tenga las habilidades requeridas para el servicio de instalación y configuración de televisión satelital.

La reasignación del especialista en campo o las fechas de atención, también podrá efectuarse de forma manual al abrir la orden requerida y realizar la asignación del especialista en campo utilizando los criterios de consulta para filtrar la información de este usuario.

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Nota: El sistema validará la solicitud de reasignación y como despachador debo confirmar o denegar la reasignación de esta orden de trabajo.

36.14 Cerrando una orden de trabajo

En caso que el cliente Jerónimo Andrés Jimenez, de la compañía Diversión Total, haga una solicitud para la cancelación de la orden de trabajo #001, porque decidió aplazarla por motivos de viaje, el despachador tendrá la facultad de consultar la información de la “orden de trabajo creada con el número #001” y eliminar el registro de la misma si la fecha de solicitud de cancelación es anterior a la fecha de atención programada para el 10 de mayo del 2014.

  1. En cualquier instancia después de consultar o abrir una orden generada y antes de iniciar la atención en campo, el despachador podrá cerrar una orden de trabajo y poner término al ciclo de vida de la misma.

Para cerrar una orden de trabajo, debe seleccionar una orden generada que tenga solicitud de cancelación y elegir el botón Cerrar Orden en la parte superior consola de despacho, y así terminar su ciclo de vida.

  1. Después de confirmar la acción de cierre de la orden, el especialista anteriormente asignado, tendrá disponibilidad en las fechas y horas de programación del caso cerrado y el despachador podrá asignar una nueva orden en los tiempos disponibles.

36.15 Monitoreo de Órdenes de Trabajo en Aranda FIELD SERVICE

Mi nombre es Daniel Andrés Domínguez, usuario con rol de monitor en la organización Televisamos, encargado de supervisar los desplazamientos del especialista en campo y hacer seguimiento a la evolución de las órdenes de trabajo asociadas al servicio de instalación y configuración del servicio de televisión satelital, internet banda ancha básico e internet banda ancha avanzado.

Como monitor de las operaciones realizadas durante la gestión y atención de las órdenes de trabajo, podré hacer la búsqueda de especialistas en campo bajo criterios de consulta, identificar los especialistas con órdenes de trabajo asignadas, sus desplazamientos y tener acceso a las órdenes de trabajo para modificar y reasignar información de cada requerimiento, para asegurarme que los clientes reciban la atención dentro de los tiempos establecidos.

Como monitor de Aranda FIELD SERVICE también tendré acceso a la instancia de notificaciones generadas durante el proceso de gestión de una orden de trabajo.

36.16 Búsqueda y seguimiento de especialistas en campo

Para lograr una visión general de la prestación del servicio y la evolución del especialista en campo en la atención de una orden de trabajo, el monitor de Televisamos, puede realizar una búsqueda básica de datos de los especialistas asignados o utilizando datos que coincidan con la información generada o una búsqueda detallada por criterios de consulta, así:

  • La Búsqueda general en la sección de monitoreo de Aranda FIELD SERVICE, permite que el sistema busque los especialistas en campo asignados por diferentes variables asociadas a las órdenes de trabajo generadas como lo son: nombre del especialista o nombre del servicio. Ejemplo: Si utilizó como criterio de consulta, la palabra “Satelital”, los resultados arrojaran las órdenes de trabajo relacionadas con esta palabra.
  • Adicionalmente en la Búsqueda detallada en la sección de monitoreo de Aranda FIELD SERVICE, se puede realizar la búsqueda de los especialista en campo, utilizando los filtros de consulta disponibles en la aplicación.

Para generar una consulta general de información relacionada para el seguimiento de los especialistas en campo, debe seleccionar el campo Buscar en la parte central de la consola de despacho  e ingresar los criterios específicos  de consulta o por la personalización de varios criterios.

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Utilizando como criterio básico de consulta la palabra Fe, el sistema encuentra dos órdenes de trabajo asociadas al especialista Federico Antonio Fernández y al especialista Fernando Alfonso Fuentes.

Si realizó una consulta detallada para identificar los especialistas en campo, como monitor puedo filtrar la información bajo diferentes criterios, así:

36.17  Filtrando y ordenando la consulta de seguimiento

  • Los filtros para buscar los especialistas en campo y órdenes de trabajo generadas en televisamos, realizan una  consulta específica, logrando filtrar la información y criterios más relevantes  de la orden por variables como:
  • Disponibilidad Especialista: Este filtro facilita la búsqueda de especialistas en campo que cumplan con alguna de estas condiciones:

-“Especialistas que se encuentren prestando alguno de los servicios configurados por Televisamos” (televisión satelital o internet banda ancha).

– Especialistas capacitados y con las habilidades para atender alguno de los servicios configurados por Televisamos” (televisión satelital o internet banda ancha).

  • Servicios: Este filtro facilita la búsqueda de especialistas en campo que estén prestando un servicio o estén capacitados para un servicio y que adicionalmente tengan habilitados como criterio de consulta un conjunto de servicios (Todos) o alguno de los servicios configurados por Televisamos como: “Televisión satelital”, “Internet banda ancha básico” o “Internet banda ancha avanzado”. El filtro de servicios depende de la configuración definida en el combo anterior de disponibilidad del especialista.
  • Estado: Este filtro facilita la búsqueda de especialistas en campo que estén prestando un servicio o estén capacitados para un servicio y que adicionalmente tengan habilitados como criterio de consulta los estados de conexión de los especialistas en campo asignados: Especialistas conectados y especialistas desconectados a la plataforma móvil de Aranda FIELD SERVICE.

En nuestro caso, el monitor, ha definido como filtros de consulta a especialistas en campo que estén prestando uno de los servicios configurados por el administrador, para el servicio de televisión satelital  y que estén conectados actualmente a la plataforma móvil de Aranda FIELD SERVICE.

En los resultados de la búsqueda aparece el especialista Federico Antonio Fernández, conectado al sistema con el número de móvil 3003422465.

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Al seleccionar uno de especialistas de los resultados de la consulta, el monitor puede efectuar diferentes tareas  de seguimiento y control, como las siguientes:

  • Visualizar en un mapa la ubicación en tiempo real y desplazamientos de Federico Fernandez en el proceso de atención de la orden de trabajo asignada,
  • Identificar una ruta planeada para la atención de un servicio, para la siguiente orden generada para el especialista en campo como Fernando Fuentes.
  • Identificar en tiempo real la ubicación geográfica de la orden de trabajo asociada al especialista en campo asignado, Federico Fernandez, y conocer el número de la orden, el nombre del cliente, el tiempo restante para la atención der servicio de televisión satelital.
  • Abrir o reasignar la orden de trabajo asociada al servicio de televisión satelital, para la atención en campo del especialista Federico Fernandez.

37. Visor de Programación de Ordenes

37.1 Introducción

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Como parte del rol de monitoreo, una de las principales funciones disponibles es poder observar la carga de asignación de órdenes a un conjunto de agentes. A través de esta opción, el monitor puede seleccionar varios técnicos en campo y en el detalle observar a través de un diagrama de Gantt como se distribuyen las ordenes en un día, una semana o un mes. Esta información es particularmente útil para encontrar tiempos inactivos por parte de los especialistas.

37.2 Filtro de especialistas

En principio, el monitor puede encontrar los especialistas a los que desea hacerle seguimiento. Para esto se han dispuesto un conjunto de filtros al lado izquierdo de la pantalla; con ellos se pueden buscar los especialistas que se encuentran dentro de un grupo, y que se encuentran programados para la ejecución de un servicio, o podrían prestarlo. Adicionalmente el filtro de texto permitiría buscar especialistas por el nombre. La combinación de estos filtros permite de manera flexible encontrar los especialistas a los que se le quiere hacer seguimiento. Al hacer clic sobre una tarjeta de especialista, la información del detalle aparecerá en el panel de la derecha de la pantalla.

37.3 Visor de programación de órdenes

Para cada uno de los especialistas seleccionados dentro de la lista, se podrá observar el trabajo programado que ha sido asignado. Cada orden contiene información gráfica relacionada con el momento en que el especialista inicia el desplazamiento, tiene programada la ejecución y tiene programada la finalización del trabajo. Se debe prestar especial atención a los espacios en la gráfica en los que no existen ordenes programadas ya que se consideran tiempos muertos. Utilizando un estándar de colores se puede observar fácilmente en la gráfica:

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  • Disponibilidad de los especialistas. El color azul claro denota tiempos en los que el especialista puede atender órdenes de trabajo.
  • Tiempos de desplazamiento. El patrón de rayas muestra los tiempos programados donde el especialista debe desplazarse hasta el lugar de la siguiente orden.
  • Colores de estado. Cada una de las ordenes programadas para el especialista se puede observar dentro de la gráfica utilizando para ello el color distintivo del estando en el que se encuentra.

37.4 Opciones de visualización

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A través de los controles ubicados en la parte superior derecha, el monitor puede modificar las fechas sobre las que se despliega la información. Estos datos se muestran de manera diaria, semanal o mensual; así mismo se puede cambiar la fecha del día en que inicia la gráfica.

Los controles en la parte inferior de la pantalla permiten incluir más información alejando la perspectiva de la misma. Al mover el puntero sobre cualquier orden se puede observar un resumen de la misma y se despliega las horas de desplazamiento y la hora programada de inicio. Así mismo el botón de ver orden abrirá el detalle.

37.5 Recálculo de órdenes de trabajo

El monitor es el responsable de aceptar o rechazar la petición de tiempo. Al seleccionar la notificación y presionar el botón Actualizar tiempo, la herramienta desplegará una pantalla donde se sugiera la mejor solución, sin embargo el monitor podría cambiarla.

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Para utilizar esta pantalla es necesario observar el código de colores de los bloques de tiempo:

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Existe tiempos de desplazamiento (negro a rallas) que indica que el especialista está utilizando un transporte para llegar a la siguiente orden. Tiempo no disponible (blanco) que indica que el especialista se encuentra en horas no laborales, por lo tanto no podría atender la orden. Tiempo disponible: (verde) que indica que el especialista se encuentra dentro del horario de trabajo.

En esta pantalla se pueden observar dos grandes secciones que dividen la pantalla en dos secciones horizontales.

En la primera sección se puede observar la programación sugerida por la herramienta. En este ejemplo en particular, se sugiere Reprogramar la orden inmediatamente posterior: la numero 15. Esta decisión fue tomada teniendo en cuenta los SLAs de las órdenes que se pueden ver afectadas. Si el monitor utiliza la solución propuesta, las ordenes 16, 17 y 18 quedarían nuevamente a tiempo.

La segunda sección le permite al monitor tomar otro tipo de decisión. Con los botones verdes podría reprogramar cualquiera de las órdenes siguientes, sin embargo es responsabilidad del monitor encontrar la solución óptima y transmitirla al especialista, seguramente con una llamada.

La funcionalidad de tiempos adicionales es óptima de manera automática, pero flexible, si el negocio lo requiere.

El trabajo de un especialista en campo generalmente incluye varias órdenes al día. Estas órdenes son organizadas por Aranda Field Service de tal manera que el trabajo sea lo más óptimo posible. También se incluyen los tiempos de transporte y los tiempos de ejecución.

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Uno de los agentes de la compañía podría tener a manera de ejemplo 8 órdenes en un día consecutivas, tan pronto termine de ejecutar la primera debería continuar con la segunda y así sucesivamente; en un ambiente configurado para máxima optimización, no existirían tiempos muertos en el trabajo del especialista. Pero entonces: ¿Qué pasaría si el Agente se retrasa en la primera orden? Una orden que tiene un SLA de ejecución de una hora, pero él se da cuenta que va a requerir 15 o 30 minutos más. ¿Cómo se ve afectada la operación con estas eventualidades?

Aquí es donde cobra importancia el módulo de recalculo de tiempos. Cuando existen retrasos en la operación del día a día, es necesario que un monitor, a través de la consola de Aranda Field Service tome las decisiones que mejor le convengan al negocio. Ejemplo. Si el especialista, en la primera orden observa que se va a demorar 15 minutos más, y posteriormente tiene ordenes asignadas, se podría considerar mover todas las horas de atención de las órdenes siguientes. Es decir, todas las órdenes se retrasarían 15 minutos. Dependiendo del negocio esta podría ser una opción viable, sin embargo existen características adicionales que se deben tener en cuenta:

  • ¿Qué pasa si la última orden está programada para cerrarse justo con el turno del especialista?, Si se retrasa 15 minutos ya no podría atenderla.
  • ¿Qué pasa si hay alguna orden que esté a punto de vencer?, considerando el SLA, si se retrasa es posible que incurra en algún tipo de multas.

Aranda Field Service asiste al monitor en la toma de este tipo de decisiones, mostrándole información valiosa.

La funcionalidad de recalculo de tiempos inicia cuando un agente en campo se da cuenta un trabajo le va a tomar más tiempo de lo acordado. En el ejemplo, la orden debe serrarse a las 3:09, sin embargo faltan 20 minutos y aún existen problemas.

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Es aquí cuando el especialista, solicita tiempo adicional para la ejecución de la orden. La aplicación está configurada para solicitar en intervalos de 15 minutos como máximo una hora. En este caso el especialista solicita 45 minutos, ya que tiene un problema complicado que aún no ha podido resolver.

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Al realizar esta acción, la información es enviada a la consola de monitoreo, creando una notificación de solicitud de tiempo. Allí podrá tomar la decisión de que hacer sobre la orden.

37.6 Notificaciones

Durante la evolución de una orden de trabajo en su ciclo de vida el sistema de Aranda FIELD SERVICE informa de manera automática al despachador de Televisamos Carlos Camilo Cárdenas y al monitor de Televisamos, Daniel Andrés Domínguez, sobre diferentes eventos que determinan la evolución de la atención de una orden de trabajo en campo y la continuidad del servicio en relación con los acuerdos de servicio establecidos para cada uno de los tiempos de respuesta configurados para la atención de la orden de trabajo.

Como monitor asignado de Televisamos podrá consultar las notificaciones generadas en el proceso de atención de la órdenes asociada al servicio de televisión satelital y adicionalmente dar trámite a cada notificación para activar instancias como la reasignación de una orden , la actualización de un tiempo adicional para la orden y la omisión de una notificación.

El conocimiento de las notificaciones es un insumo importante para la toma de decisiones como la reasignación de órdenes de trabajo que no puedan cumplir los acuerdos de servicio SLAs establecidos, todo en beneficio de la satisfacción del cliente Jerónimo Antonio Jiménez de la compañía Diversión Total.

  1. En cualquier etapa de la gestión de órdenes de trabajo, durante su ciclo de vida el monitor de Televisamos, puede consultar y tener acceso a todas las notificaciones generadas por el sistema utilizando los filtros disponibles así:
  • Sin Iniciar: Este filtro facilita la búsqueda de notificaciones para las órdenes de trabajo que dentro del ciclo de vida de gestión del servicio de televisión satelital, no se han comenzado a atender y la fecha programada para la atención está próxima a cumplirse.
  • Expirada: Este filtro facilita la búsqueda notificaciones para las órdenes de trabajo que dentro del ciclo de vida de gestión del servicio de televisión satelital, se están atendiendo por fuera del tiempo programado para la atención.
  • Anticipadas: Este filtro facilita la búsqueda de notificaciones para las órdenes de trabajo que dentro del ciclo de vida de gestión del servicio de televisión satelital, fueron atendidas y ejecutadas por el especialista en campo antes de tiempo o previo a la fecha programada para la atención.
  • Actualizar Tiempo: Este filtro facilita la búsqueda de notificaciones para las órdenes de trabajo con solicitudes efectuadas por el especialista en campo requiriendo tiempo adicional para la atención la orden de trabajo asignada.
  • No ejecutadas: Este filtro facilita la búsqueda de notificaciones para las órdenes de trabajo que no fueron ejecutadas y que al final son reasignadas.

Para filtrar las notificaciones generadas de las diferentes órdenes de trabajo en proceso de atención, se debe definir un filtro o la combinación de los filtros y elegir el botón Aplicar en la sección izquierda de la consola de monitoreo, para gestionar la evolución y atención de órdenes de trabajo

  1. En nuestro caso, el monitor, ha definido como filtro de consulta de notificaciones para las órdenes de trabajo que estén sin iniciar las actividades relacionadas con la atención del servicio de televisión satelital y órdenes de trabajo que estén expiradas

En los resultados de la consulta aparecen 2 órdenes de trabajo con fechas de atención próximas a vencerse; una orden de trabajo expirada con fecha de atención el 9 de mayo el 2014 Asociada al especialista asignado Federico Antonio Fernández y el cliente Silvana Andrea Salazar.

Otra orden de trabajo con la notificación sin Iniciar, con fecha de atención el 10 de mayo el 2014 asociada al especialista asignado Federico Antonio Fernández y el cliente Jerónimo Andrés Jiménez.

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Al seleccionar la orden de trabajo 001, asignada al especialista en campo Federico Antonio Fernández, con fecha de atención programada el 10 de mayo del 2014 y con una notificación generada por no haber iniciado los trabajos de atención en campo, el monitor puede efectuar diferentes acciones encaminadas a la gestión y atención del servicio de televisión satelital, teniendo en cuenta el tipo de aviso generado para la orden de trabajo. Para órdenes de trabajo con notificaciones que hacen referencia a los tiempos de respuesta programados para la atención de la orden (Sin iniciar, expiradas y anticipadas), podrá ejecutar estas acciones:

  • Ir a la Orden: es una acción que  permite al monitor abrir la orden de trabajo seleccionada y modificar algunas características de la misma como adicionar un nuevo repuesto, actualizar el especialista o la fecha de atención.
  • Reasignar la orden de trabajo: es una acción que permite al monitor el cambio de una fecha programada o la reasignación de un especialista en campo. Ejemplo: En el caso de la Orden 001 programada para la atención el 10 de mayo del 2014 por el especialista Federico Antonio Fernández, el monitor podrá reasignar esta orden de trabajo al validar la notificación que la orden de trabajo no ha empezado la atención; el sistema asignará al especialista Fernando Alfonso Fuentes para que atienda la orden 001 en la fecha programada.
  • Omitir la Orden: es una acción que permite al monitor descartar la notificación generada y no tomar acciones asociadas a la gestión del servicio. Ejemplo: En el caso de la Orden 001 programada para la atención el 10 de mayo del 2014 por el especialista Federico Antonio Fernández, como monitor, al omitir la notificación, la orden de trabajo 001 seleccionada podría convertirse en una notificación expirada, al vencerse la fecha de atención de la orden.

Para órdenes de trabajo con notificaciones que hacen referencia a la solicitud adicional de tiempos podré ejecutar estas acciones:

  • Actualizar tiempo: es una acción que facilita al monitor aceptar la solicitud de tiempo adicional para la atención de la orden requerida por el especialista en campo. Ejemplo: En el caso de la Orden 001 programada para la atención el 10 de mayo del 2014, el especialista Federico Antonio Fernández ha solicitado 30 minutos adicionales para terminar la atención del servicio de televisión satelital donde el cliente Jerónimo Jimenez en el centro de entretenimiento digital de la compañía Diversión Total.

El monitor valida la notificación y con la instancia de Actualizar Tiempo, acepta la solicitud del especialista en campo, permitiendo que se atienda la orden de trabajo en un tiempo adicional. La aceptación del tiempo adicional solicitado por el especialista en campo, para la atención de una de sus órdenes asignadas, genera un impacto en las posteriores órdenes de trabajo programadas. Ejemplo: En nuestro caso, si el tiempo adicional de 30 minutos solicitado por el especialista Federico Antonio Fernández para la atención de la orden de trabajo 001, es aceptado por el monitor, todas las órdenes posteriores asignadas a Jerónimo Andrés Jimenez, se correrán 30 minutos más del tiempo original programado.

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El proceso de monitoreo es una tarea constante que facilita la evolución y atención oportuna de las órdenes de trabajo generadas por el despachador Carlos Antonio Cárdenas y atendidas por el especialista en campo Federico Antonio Fernández.

La gestión completa de una orden de trabajo se finaliza cuando el especialista en campo asignado atiende en la fecha programada y teniendo en cuenta los acuerdos de servicio, la orden de trabajo asociada al servicio de instalación y configuración de televisión satelital.

37.7 Panel de control

Cuando en Televisamos queremos tener una visión del comportamiento semanal de los agentes y los servicios prestados entramos al panel de control que está compuesto por:

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Ordenes de trabajo para hoy: Esta sección presenta un resumen de las órdenes de trabajo cuya fecha de atención está programada para el día actual:

  • Abiertas: Cantidad de órdenes en estado Abierta cuya fecha de atención es el día actual.
  • En Proceso: Cantidad de órdenes en ejecución cuya fecha de atención es el día actual.
  • En Espera: Cantidad de órdenes marcadas “en espera” cuya fecha de atención es el día actual.
  • Cerradas: Cantidad de órdenes cuya fecha de cierre es el día actual
  • Especialistas: Esta sección da un resumen del estado de los especialistas dentro de Aranda Field Service.
  • Disponibles trabajando: Agentes con disponibilidad propia o por grupo que incluyen bloques de horas para el día actual, con licencias válidas que tienen órdenes de trabajo asignadas para hoy.
  • Disponibles sin trabajo: Agentes con disponibilidad propia o por grupo que incluyen bloques de horas para el día actual, con licencias válidas que no tienen órdenes de trabajo asignadas para hoy.
  • No disponibles: Agente sin bloques de horas programadas para el día actual aunque deben tener licencia válida.

37.8 Demanda de Trabajo por Semana

Esta gráfica presenta la diferencia entre la demanda y la disponibilidad configurada dentro de Aranda Field Service. Eje X: Días de la semana actual. Eje Y: Horas

Horas asignadas: Corresponde a la cantidad de horas en el que los especialistas se encuentran ocupados.

De esta manera las horas asignadas corresponden a la sumatoria del tiempo de atención de todas las órdenes que están asignadas a agentes para el día de la semana seleccionado, más la sumatoria de todos los tiempos de desplazamiento correspondientes a dichas órdenes.

Horas disponibles. Esta gráfica muestra la cantidad de horas donde los agentes pueden atender órdenes (tienen disponibilidad).

De esta manera corresponde a la sumatoria de las disponibilidades de los agentes para un día en la semana en particular. Esta disponibilidad también incluye la disponibilidad configurada en los grupos a los cuales pertenecen los agentes.

38. Atendiendo órdenes de trabajo con Aranda FIELD SERVICE

38.1 Ingresando a la consola móvil de FIELD SERVICE

La atención de la orden de trabajo  y el cumplimiento de la actividad programada, determina el  cierre del ciclo de vida de la orden asociada al servicio de instalación y configuración de televisión satelital.

Después de creada la orden de trabajo y programado el servicio por parte del despachador, Carlos Cárdenas, el especialista en campo debe validar desde el dispositivo móvil las órdenes de trabajo asignadas y el estado de evolución de las mismas de la siguiente forma:

Para ingresar a la consola móvil de Aranda FIELD SERVICE, el especialista en campo,  debe abrir la aplicación Aranda FIELD SERVICE  seleccionado el ícono correspondiente  y completar los campos de autenticación  así:

  • Autenticación Inicial: si es la primera vez, que como especialista en campo ingresa a la aplicación móvil de FIELD SERVICE debe completar la siguiente información:
  • Dirección o Url de la aplicación: http://afls/arandasoft.com/
  • Nombre de la Organización: “Televisamos”
  • Nombre de usuario: “Fafernandez”
  • Contraseña: 123456
  • Autenticación Frecuente: Si como especialista en campo ingresó anteriormente a la aplicación móvil de Aranda FIELD SERVICE, el sistema no le solicitará de nuevo los datos de ingreso, ya que no se cierra la sesión.

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  • Al ingresar al Dashboard de la plataforma móvil de Aranda FIELDE SERVICE presenta al especialista en campo asignado, un resumen con la información representativa  de la evolución de sus órdenes de trabajo  para los diferentes estados del ciclo de vida de la orden así: una orden en proceso de atención, dos órdenes en espera de atención  y cinco órdenes abiertas.

Para consultar desde el Dashboard  las  órdenes de trabajo asignadas para la atención, según la evolución de los estados de la orden, debe seleccionar los estados En proceso, En espera o Abiertos en la parte central de la consola móvil  para acceder al listado de casos asignados según el criterio escogido.

Para el día del acceso a la plataforma móvil, tiene 3 órdenes de trabajo que deben ser atendidas hoy.

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38.2  Consultando las ordenes de trabajo en la consola móvil

La consulta de las órdenes de trabajo asignadas al usuario con el rol de especialista en campo, le permite conocer la prioridad de las órdenes asignadas, identificar la evolución y estado actual de las órdenes de trabajo e Ingresar y gestionar la atención de cada una de las órdenes de trabajo según su estado.

Después de ingresar con el rol de especialista en campo en la consola móvil podrá consultar las órdenes de trabajo asignadas a su perfil, para el servicio de televisión satelital, de acuerdo al estado de evolución del servicio o utilizando datos que coincidan  con la información de la orden de trabajo asignada, así:

  • La búsqueda general en la consola móvil de Aranda FIELD SERVICE, permite que el especialista en campo pueda visualizar todas las órdenes de trabajo que tiene asignadas, incluyendo órdenes de trabajo en proceso de atención y órdenes de trabajo anteriores a la fecha de consulta, utilizando diferentes variables  de consulta asociadas a las órdenes de trabajo generadas; información como nombre del cliente o el servicio. Ejemplo: Si utilizó como criterio de consulta,  el nombre “Jerónimo Andrés Jimenez”,  los resultados arrojaran las órdenes de trabajo relacionadas con este cliente.

Para consultar  las  órdenes de trabajo asignadas para la atención, debe seleccionar el campo Buscar en la parte superior consola de despacho  e ingresar los criterios específicos  de consulta o visualizar el listado de todas las órdenes de trabajo atendidas o programadas para atención.

  • Al realizar la una consulta desde la consola móvil de Aranda FIELD SERVICE, el especialista en campo identifica “tres órdenes de trabajo que está en proceso de ser atendida”, “dos órdenes en espera de ser atendida” y “tres órdenes que requiere la atención el día de hoy“.

En el listado de todas la órdenes puede visualizar información de la orden asignada como “número de la orden 001”“fecha de atención definida el 10 de mayo del 2014”; descripción del “servicio definido como instalación servicio televisión satelital con paquete básico de 150 canales”; “nombre del cliente, Jerónimo Andrés Jimenez” y dirección definida para la atención del servicio de televisión satelital, la “Calle 72 # 10-34, Bogotá – Cundinamarca, Colombia”.

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El especialista en campo asignado debe seguir el orden propuesto por el sistema para atender las órdenes de trabajo planeadas; de acuerdo a este orden lógico atenderá la primera orden de la lista y hasta no solucionar este caso y cerrar la orden de trabajo asignada, no se podrá dar trámite a la siguiente orden a ser atendida

Al seleccionar la orden de trabajo propuesta para la primera atención, de los resultados de la consulta, el especialista en campo puede filtrar la información de acuerdo al estado de evolución de esta orden así:

38.3  Filtrando y ordenando las órdenes asignadas

  • Los filtros para identificar  las órdenes de trabajo asignadas al rol de especialista en campo, según su estado en la evolución del servicio le  permitirán filtrar las órdenes según criterios como:
  • Estado Actual/Hoy: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo que dentro del ciclo de vida de gestión del servicio de televisión satelital, se encuentren para atención el día de la consulta.
  • Estado En proceso: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo que dentro del ciclo de vida de gestión de la orden, se encuentren en proceso de atención del servicio de televisión satelital.
  • Ubicación Órdenes: Esta opción muestra todas las órdenes de trabajo, que en tiempo real se logra identificar en el mapa de localización.
  • Estado en Espera: Este filtro facilita la búsqueda de órdenes de trabajo que dentro del ciclo de vida de gestión de la orden, iniciaron la atención del servicio, pero el especialista en campo determinó dejarlas en espera por una condición particular. Ejemplo: En mi condición de especialista en campo he filtrado la búsqueda de órdenes de trabajo asignadas que se encuentran en espera de ser atendidas. En nuestro caso la orden 001 se encuentra en espera por la falta de un repuesto para su atención.
  • Todas: Este filtro facilita la búsqueda todas las órdenes de trabajo dentro del ciclo de vida del servicio de televisión satelital.

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38.4 Detallando la información de la orden de trabajo

Después de ingresar a una de las órdenes asignadas para la atención, el especialista en campo debe validar inicialmente la orden de trabajo programada que requiere la atención el día de hoy.

Para visualizar el detalle las órdenes de trabajo, debe seleccionar la primera orden propuesta por el sistema, en cualquiera de los estados en que se encuentre y acceder a la información asociada a la orden.

La orden de trabajo seleccionada es la “001 del cliente de Televisamos Jerónimo  Andrés Jimenez”, el estado de atención de la orden es “Hoy, 10 de mayo del 2014” y  el Asunto definido para la orden de trabajo será el de “instalación de canales  de televisión con cobertura básica”.

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38.5 Desplazamiento para la atención de la orden de trabajo

Conociendo la información con las órdenes de trabajo asignadas y teniendo como prioridad la atención de la Orden 001 del “cliente Jerónimo Andrés Jimenez”, inicia el desplazamiento al centro de entretenimiento digital de la compañía Diversión Total, ubicado en “Calle 72 # 10-34, Bogotá – Cundinamarca, Colombia”, utilizando el medio habitual de transporte, “taxi”, configurado previamente por el administrador “Alberto Álvarez”, para la atención el servicio de instalación de televisión satelital.

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38.6 Comenzando la atención de la orden de trabajo

La etapa final del ciclo de vida de la orden de trabajo es la atención en campo y ejecución de tareas asociadas al servicio y como especialista en campo asignado dará cumplimiento al acuerdo establecido realizando la “instalación y configuración de televisión satelital con un paquete básico de 150 canales en dos puntos de conexión” donde el cliente Jerónimo Andrés Jimenez, en el Centro de entretenimiento Digital de  la compañía Diversión Total.

  1. Abriendo la instancia de “Mi orden de Trabajo #001”, para el cliente “Jerónimo Andrés Jimenez”, como especialista en campo asignado, puede ejecutar diferentes acciones en el proceso de atención del servicio de instalación y configuración de televisión satelital, así:
  • Contactando al Cliente: Esta acción permite ponerse en contacto con el cliente “Jerónimo Andrés Jimenez” para reportar alguna novedad o confirmar un dato desconocido, a través de teléfono o correo electrónico.
  • Cambio de Estados: Esta acción permite actualizar los estados de evolución de la orden de trabajo para reportar los tiempos de atención, las pausas en el servicio y el cierre de la orden.
  • Más Tiempo: Esta acción permite solicitar al despachador de Aranda FIELD SERVICE, “Carlos Antonio Cárdenas”, una ampliación de tiempo para la atención de la orden de trabajo, para terminar una tarea pendiente.
  • Orden de Trabajo (WorkOrder): Esta acción permite conocer el detalle de la Orden de trabajo y la definición del servicio solicitado: “Televisión satelital con un paquete básico de 150 canales en dos puntos de conexión”
  • Repuestos (Parts): Esta acción perite consultar los repuestos configurados para la atención del servicio.
  • Ubicación: Esta opción permite consultar la localización en tiempo real la ubicación geográfica de la orden de trabajo.
  • Comentarios (Comments): Esta acción permite consultar e ingresar comentarios relacionados con la asignación o atención de la orden de trabajo. Tanto despachador como especialista en campo de Televisamos podremos agregar nuevos comentarios o consultar comentarios anteriores.
  • Adjuntar (Attach): Esta acción permite adjuntar los archivos requeridos durante la atención de la orden de trabajo como fotografías y videos de evidencia de la evolución del servicio.

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Para acceder a la información de cada una de estas acciones de ejecución o consulta de la orden de trabajo o información relacionada, debe seleccionar en el menú inferior de la aplicación móvil, los íconos representativos de cada una de las acciones que desee ejecutar, así: Orden de Trabajo, Repuestos, Ubicación Geográfica, Comentarios y Adjuntos.

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Después de ingresar a alguna de las instancias disponibles en la consola móvil, para la gestión en campo de las órdenes de trabajo, el especialista en campo podrá ejecutar cada una de las acciones descritas de la siguiente manera:

38.7 Cambiando Estados de la Orden de trabajo

  • Dependiendo el grado de evolución del servicio de instalación y configuración de televisión satelital, el especialista en campo podrá actualizar los estados de la orden de trabajo, de acuerdo al progreso de atención del servicio durante su ciclo de vida. Los estados disponibles para reportar el cumplimiento de la orden de trabajo son los siguientes:
  • Iniciar: Al presionar el botón Inicio (Start) en aplicación móvil, como especialista en campo asignado dará comienzo a las actividades específicas para la instalación del servicio de televisión satelital y la información del tiempo de ejecución  de la orden será reportado de forma automática al sistema de Aranda FIELD SERVICE, para determinar el costo del especialista Federico Antonio Fernandez en el cumplimiento de la orden de trabajo.
  • Pausar: Al presionar el botón Pausa (Pause) en aplicación móvil, como especialista en campo asignado realiza una pausa en las actividades específicas para la instalación del servicio de televisión satelital y la información del tiempo de ejecución  de la orden no será registrado hasta el reinicio de la actividad de atención del servicio.

Ejemplo: En mi condición de especialista en campo estoy atendiendo la orden  001 para instalar el servicio de televisión satelital donde el cliente Jerónimo Andrés Jimenez en el centro de Entretenimiento Digital de la compañía Diversión Total. Después de dos horas de trabajo he decidido tomar un receso para ir por un repuesto faltante y por esta razón he actualizado el estado de la orden de trabajo activando la opción Pausar.

  • Cerrar: Al presionar el botón Cierre (Close) en aplicación móvil, el especialista en campo asignado dará por terminadas las actividades asociadas con la instalación del servicio de televisión satelital en el que se instalaron “dos dispositivos de recepción de señal satelital”, “dos tarjetas de acceso a paquetes”, se configuró un “paquete básico de 150 canales para dos televisores” del cliente Jerónimo Andrés Jimenez y se hizo entrega de “dos unidades de control remoto”.

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Nota: Todos los cambios de estado generados en el proceso de atención de una orden de trabajo, se generan de forma automática y serán visibles por el monitor de Televisamos, Daniel Andrés Domínguez, para realizar el seguimiento y las modificaciones que sean requeridas.

Nota: La actualización de un cambio de estado en el proceso de atención de una orden de trabajo, obliga la inclusión de un comentario por parte del especialista en campo asignado.

38.8 Contactando al cliente

En el proceso de atención de atención en campo de la orden de trabajo, como especialista asignado puede contactar al cliente que solicitó el servicio, para confirmar datos, reportar una novedad en el servicio o notificar una eventualidad.

  • Durante el proceso de atención de la orden de trabajo asociada al servicio de instalación de servicio de televisión satelital, el especialista en campo asignado, puede establecer una comunicación con el cliente Jerónimo Andrés Jiménez, de la compañía Diversión Total, utilizando las instancias de teléfono de contacto y correo electrónico, habilitados en el detalle de la orden de trabajo,  en la parte superior de la aplicación móvil.

En este caso ha reportado al cliente Jerónimo Andrés Jimenez, mediante una comunicación telefónica, con el siguiente mensaje: “Para reportar la novedad de una congestión vehicular que  me imposibilita llegar a la hora programada para iniciar las tareas de atención del servicio”. Ante esta circunstancia que impide la continuación del proceso de instalación del servicio programad el especialista en campo, debe cambiar el estado de la orden, activando la opción Pausar, mientras se retoma las actividades planeadas.

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38.9 Solicitando Más tiempo de atención

  • En cualquier momento en el proceso de atención de la orden de trabajo asociada al servicio de instalación de servicio de televisión satelital, el especialista en campo asignado, puede solicitar tiempo adicional para la atención del servicio, teniendo en cuenta modificaciones en la programación como: actividades no programadas, inconvenientes en el proceso de instalación,  funcionamiento defectuoso de alguno de los repuestos como dispositivo de recepción satelital o tarjeta de acceso a la red, entre otras novedades.

Para incluir un tiempo adicional debe identificar en la consola móvil, la instancia Más Tiempo y se habilitan tres opciones disponibles para actualizar el tiempo programado: + 15 minutos+ 30 minutos y + 45 minutos.

Para nuestro caso, por “problemas de configuración del dispositivo de recepción satelital”, se ha solicitado al despachador de Aranda FIELD SERVICE “30 minutos adicionales”, para solucionar el inconveniente y continuar con el proceso de atención de la orden de trabajo.

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Nota: La modificación de 30 minutos adicionales en el tiempo de ejecución en la orden de trabajo asignada, genera de forma automática una notificación del cambio del tiempo y esta será visible por el monitor de Televisamos, Daniel Andrés Domínguez, quien será el encargado de realizar la confirmación del tiempo solicitado por el especialista Federico Antonio Fernández y continuar en las tareas de seguimiento de las órdenes de trabajo generadas.

38.10 Consultando recursos asignados a la orden de trabajo

  • En cualquier momento en el proceso de atención de la orden de trabajo asociada al servicio de instalación de servicio de televisión satelital, el especialista en campo asignado, puede consultar el inventario de repuestos o partes necesarias para el cumplimiento del servicio, definido previamente por el administrador Alberto Antonio Álvarez, en la configuración de Aranda FIELD SERVICE, para Televisamos.

Los repuestos disponibles para la atención del servicio de televisión satelital son:

  • “3 metros de Cable Coaxial”
  • “2 Dispositivo receptor de señal satelital”
  • “2 Tarjetas de acceso a paquetes”
  • “2 Control remoto“
  • “2 unidades de Cable de audio y video”

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38.11 Consultando y adicionando comentarios en la orden de trabajo

  • En cualquier momento en el proceso de atención de la orden de trabajo asociada al servicio de instalación de servicio de televisión satelital, el especialista en campo asignado, puede consultar todos los comentarios realizados por el despachador de Carlos Camilo Cárdenas, durante la creación de la orden de trabajo.

Los comentarios que ha registrado el despachador para la orden de trabajo del servicio de  televisión satelital son los siguientes:

“Federico por favor no olvidar reportar la hora de llegada donde el cliente”

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38.12 Adicionando comentarios

  • De igual forma, como especialista en campo asignado, podrá incluir las notas, comentarios y cambios que se hayan realizado durante la atención de la orden de trabajo para el servicio de instalación de televisión satelital; esta información quedará registrada en la instancia de comentarios de la consola móvil y será visible en la consola de despachador Carlos Camilo Cárdenas.

Para incluir un comentario sobre la atención del servicio, debo identificar en la consola móvil, la instancia Comentarios  y seleccionar el botón Adicionar Comentario para ingresar la información requerida.

Los comentarios que ha registrado como especialista en campo para la orden de trabajo del servicio de  televisión satelital son los siguientes:

“Inclusión 30 minutos adicionales por problemas de configuración del dispositivo de recepción satelital”

“Orden cerrada de forma satisfactoria, me dispongo a continuar con las siguientes órdenes de trabajo asignadas”

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Nota: Los comentarios generados por el despachador Carlos Camilo Cárdenas o por el especialista en campo, Federico Antonio Fernández, durante la gestión de la orden de trabajo, permiten agregar información relevante para la atención de la orden, como cambios a la solicitud de registro, confirmación de repuestos, seguimiento al especialista en campo, recomendaciones, sugerencias entre otros mensajes.

38.13 Adjuntando Archivos

  • Los archivos adjuntos a la orden de trabajo podrán contener información necesaria para la evolución del servicio, la atención y seguimiento de la orden de trabajo y podré adjuntarlos en cualquier momento durante el proceso de atención del servicio de instalación de televisión satelital.

Para incluir un archivo de registro  sobre alguna de las actividades durante la atención del servicio, debe identificar en la consola móvil, la instancia Archivos  y seleccionar el botón Adicionar Archivo para adjuntar los documentos del caso.

Los tipos de archivos que puedo agregar a la orden de trabajo pueden ser de formatos con contenido de texto,  imágenes, fotografía o videos como: .doc, .xls, .ppt, .PDF, .mp4 o archivos que tengan un tamaño máximo de 10MB.

El especialista en campo, utilizando el dispositivo móvil, podrá llevar un registro de fotografías de la evolución del caso o en su defecto, grabar un video que registre una circunstancia particular durante la atención de la orden de trabajo, que posteriormente podrá adjuntar  en la consola móvil de Aranda FIELD SERVICE, como evidencias del proceso atención y solución de la orden de trabajo asignada.

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Terminada la atención de la orden de trabajo para el servicio de televisión satelital, el especialista en campo cierra la orden asignada, confirmando la instalación y configuración del servicio de televisión satelital con una cobertura básica de 150 canales de programación variada, en dos puntos.

de conexión de televisión en la residencia del cliente Jerónimo Andrés Jimenez. A continuación consultaré la orden de trabajo más próxima a ser atendida, con la siguiente información:

Cliente: Silvana Andrea Salazar- Coordinadora del área comercial de Diversión total

Compañía: Diversión Total

Orden de trabajo número 003 asociada al servicio de instalación y configuración del internet banda ancha de 4MB

Dirección: Carrera 7  #72-53 Apartamento 902.

Concluida y solucionada la primera orden de trabajo programada para el día de hoy, después de validar la satisfacción del cliente Jerónimo Andrés Jimenez, por el trabajo realizado, se dirige a la siguiente orden de trabajo con el convencimiento del deber cumplido.

38.14 Atendiendo ordenes de emergencia

Cuando se trata de una orden de emergencia, el motor de asignación de órdenes les dará prioridad, por esta razón las órdenes de emergencia siempre aparecerán en la parte superior en la lista de órdenes.

Cuando se selecciona un especialista para que atienda una orden prioritaria o de emergencia, tan pronto es asignada la información será enviada a su dispositivo móvil. Se efectuará una sincronización automática que incluirá la orden prioritaria al inicio de la lista de órdenes, y modificará la programación del resto del día de acuerdo a la configuración preestablecida.

Las órdenes de emergencia estarán marcadas con una etiqueta roja, mientras las órdenes prioritarias lo estarán con una etiqueta amarilla. El especialista en campo, deberá siempre atenderlas iniciando con la primera orden.

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Igualmente, en el detalle de una orden el especialista podrá observar la marca que la identifica como prioritaria.

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39. Conociendo las opciones generales de la consola móvil

39.1 Perfil

En este módulo se puede cambiar el NombreEmail y el Teléfono, siempre cumpliendo con las validaciones mínimas de los diferentes campos, por ejemplo la casilla Email que debe tener la siguiente estructura: nombre@dominio.com, para teléfono deben ser solo número. Una vez se completen los datos se puede dar clic en el Botón Cambiar.

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39.2 Seguridad

Después de iniciar sesión, en el menú se selecciona Seguridad, este nos lleva al módulo en el cual podemos modificar la contraseña actual, para esto debemos escribir correctamente la contraseña actual y escribir la nueva contraseña y hacer clic en el botón Cambiar.

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39.3 Repuestos del día

En un día laboral con órdenes asignadas, posiblemente algunas de esas órdenes necesiten repuestos, entonces será visualizados desde esta ventana pero solo las del día.

39.4 Acerca

Esta venta muestra la información relacionada con la aplicación y su fecha de compilación.

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39.5  Ajustes

En el módulo de Ajustes se encuentra las siguientes funciones:

  • Activar Logs

Al activar el Check se muestran las opciones de enviar Traza de Localización, envío de fallos y envío de eventos generales.

  • Precisión

Muestra la información relacionada con los intervalos de tiempo en los cuales se hace la captura de la ubicación, distancias y valores.

  • Conexiones

En conexiones nos muestra a que servidor está conectada la aplicación

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39.6 Pantalla de resumen

Se muestra el resumen de las órdenes del día, de las que se encuentran abiertas, en progreso y en espera.

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39.7 Cerrar sesión

Desde el menú se puede seleccionar cerrar sesión, al cerrar sesión se borran todos los datos guardados en el teléfono por la aplicación incluso ordenes de trabajo que no alcanzaron a ser sincronizadas.

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40. Generación de Reportes

40.1 Reporte de órdenes creadas

Este reporte presenta al usuario una estadística de las órdenes de trabajo creadas en la aplicación. Aquí el usuario podrá consultar órdenes de trabajo que se crearon para un servicio en específico en un rango de fecha si así se requiere; el sistema permite seleccionar un rango de fecha para mostrar las órdenes creadas durante ese tiempo, también se encuentra la opción de ‘Todos los servicios‘ que presentará todas las órdenes creadas de todos los servicios existentes en la aplicación.

Nota: Si el servicio no tiene órdenes creadas o dentro del rango de fecha que seleccionó el usuario, el sistema presentará un mensaje indicando que no hay datos para el filtro configurado.

Dentro del reporte generado, se presentan los siguientes datos en el encabezado del reporte:

  • organización
  • Nit
  • fecha de creación del reporte
  • Total de órdenes de trabajo
  • Parámetro de fecha

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Reporte generado para órdenes creadas

Al generar el reporte, el sistema muestra dos partes principales, estado de casos y la distribución de los 5 servicios que tienen más órdenes creadas. En la parte de Estado de los casos, se mostrará los estados cerrados y abiertos para las órdenes de trabajo además del porcentaje de cada uno de ellos En la parte de distribución de servicios, el sistema presentará una etiqueta o convención con el nombre del servicio y el color.

Nota: Si se tiene creado menos de 5 servicios,  el sistema presentará la cantidad de servicios creados en caso de que tengan órdenes creadas.

En la grilla de datos generada con el reporte, se muestra una serie de campos relevantes para el usuario. Estos datos corresponden a las órdenes de trabajo con respecto al filtro configurado (Rango de fechas + lista de servicios)

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Grilla del reporte generado para órdenes creadas

40.2 Reporte de Tendencia de servicio

Este reporte presenta al usuario un resumen del comportamiento de un servicio dentro de Field Service y le permitirá al administrador de la mesa validar si se están cumpliendo las metas y las tendencias principales de los servicios. Aquí el usuario podrá consultar específicamente la tendencia de un servicio en un periodo de tiempo determinado, que para este reporte serán 3 opciones: último año, último mes, última semana.

Nota: Si el servicio no tiene órdenes creadas o dentro del rango de fecha que seleccionó el usuario, el sistema presentará un mensaje indicando que no hay datos para el filtro configurado.

Dentro del reporte generado, se presentan los siguientes datos en el encabezado del reporte:

  • organización
  • Nit
  • Fecha de creación.
  • Parámetro de fecha

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Reporte generado por tendencia de servicio

Al generar el reporte, el sistema muestra tres partes principales, Grado de cumplimiento, Promedio tiempo de soluciónTendencia de servicio.

En la parte de Grado de cumplimiento, se mostrará una gráfica indicando la cantidad de órdenes cerradas que están dentro o fuera del SLA de solución por servicio. Esta gráfica consta de 2 parámetros:

  • Cantidad de casos dentro del SLA de solución.
  • Cantidad de casos fuera del SLA de solución

En la parte de Promedio tiempo de solución, se mostrará una gráfica el tiempo promedio de solución de todas las órdenes que están dentro del filtro configurado. Aquí se presenta Tiempo (Rango de tiempo configurado) Vs Horas (Horas de solución del servicio).

En la parte de Tendencia de servicio, se mostrará una gráfica indicando la tendencia de creación y cierre de los casos u órdenes de trabajo para el servicio seleccionado dentro del rango de tiempo seleccionado. Esta gráfica permite identificar si las órdenes de trabajo se están cerrando; presenta 2 parámetros.

  • Órdenes abiertas
  • Órdenes cerradas

Nota: La información presentada depende de la configuración de filtro realizada.

40.3 Reporte de Tiempo de Resolución de órdenes por servicio

Este reporte contendrá información sobre la velocidad a la que se solucionan las órdenes de trabajo. Servirá al monitor de la herramienta (Field Service) para saber cuáles servicios toman más tiempo, y posiblemente requieran más atención, o más personal para dar solución. Aquí el usuario podrá consultar los servicios según el rango de fecha seleccionado (Calendario Desde – Hasta).

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Header con las opciones de rango de fecha y datos generales

Nota: Si el servicio no tiene órdenes creadas o dentro del rango de fecha que seleccionó el usuario, el sistema presentará un mensaje indicando que no hay datos para el filtro configurado.

Dentro del reporte generado, se presentan los siguientes datos en el encabezado del reporte:

  • Organización
  • Nit
  • Parámetro de fecha

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Gráfica del reporte generado para tiempo de resolución de OT’s

Al generar el reporte, el sistema muestra una gráfica que indica las horas que un servicio ha tomado para su atención; corresponde a los casos que fueron solucionados en el periodo de tiempo indicado. Debajo de la gráfica se presenta el tiempo promedio de la sumatoria de todos los tiempos de los servicios presentados en la gráfica. Los servicios que se presentan en la gráfica tienen su respectivo color y label (etiqueta).

En la grilla de datos generada con el reporte, se muestra la información detallada de las horas utilizadas en una orden de trabajo para el tiempo de atención y tiempo de ejecución, esto también por servicio.

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Grilla del reporte generado para Tiempo de resolución

Los campos presentados en esta grilla son:

  • Número de orden
  • Fecha de creación
  • Tiempo de atención en horas
  • Tiempo de ejecución en horas
  • Descripción
  • Servicio

Nota: La información presentada depende de la configuración de filtro realizada.

40.4 Reporte de Cumplimiento de SLAs

Este reporte detallará la cantidad de casos que fueron solucionados dentro del tiempo establecido en AFLS. Aquí el usuario podrá consultar el usuario puede consultar por servicio, la cantidad de órdenes creadas y que se encuentren dentro o fuera del SLA de solución.

Nota: Si no se han generado órdenes o cerrado dentro del rango de fecha seleccionado o para el servicio seleccionado, el sistema indica que no hay datos.

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Encabezado del reporte con las opciones de calendario – opción de lista de servicios

Dentro del reporte generado, se presentan los siguientes datos en el encabezado del reporte:

  • organización
  • Nit
  • fecha de creación
  • Parámetro de fecha

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Gráfica del reporte de generado para cumplimiento del SLA

Al generar el reporte, el sistema muestra dos partes principales, las órdenes dentro y/o fuera del SLA y la cantidad de órdenes por servicio dentro y /o fuera del SLA

En la parte de órdenes dentro y/o fuera del SLA, se mostrará una gráfica indicando la cantidad total de órdenes cerradas que están dentro o fuera del SLA de solución.

En la parte de cantidad de órdenes por servicio dentro y /o fuera del SLA, se mostrará una gráfica indicando la cantidad de casos cerrados que se estén dentro o fuera del SLA de solución por servicio.

Nota: La información presentada depende de la configuración de filtro realizada; si son más de 5 servicios, en la gráfica se presentarán los 5 primeros servicios con más casos cerrados.

En la grilla de datos generada con el reporte, se muestra la información detallada de cada una de las órdenes cerradas.

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Grilla del reporte generado para cumplimiento del SLA

Los campos presentados en esta grilla son:

  • Número de orden
  • Servicio
  • Asunto
  • Fecha de creación.
  • Fecha de atención
  • Fecha de solución
  • Estado
  • Tiempo por fuera del SLA (En horas)
  • Nombre del agente.

40.5 Importando Clientes de LDAP

Importar clientes a la aplicación que provienen del directorio empresarial es muy sencillo. Ingresamos a la funcionalidad de clientes en el módulo de administración, allí desplegamos la opción de Importar clientes LDAP y hacemos clic en ella.

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Opción de importar clientes LDAP

Nota: Debe realizarse la configuración del módulo  de LDAP y sincronizar la información del directorio empresarial con la base de datos.

El sistema desplegará una pantalla de configuración para importar los clientes del directorio empresarial, allí seleccionamos la compañía a la que asociaremos los clientes; al asociar los clientes a la compañía, estos heredan o tomarán los servicios que la compañía tenga asociados.

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Formulario de configuración para importar clientes LDAP

Nota: Las compañías deben estar previamente creadas en la aplicación;  este campo es obligatorio.

Digitamos el nombre del cliente a importar en el área de texto que se encuentra debajo de la compañía, de esta manera si el cliente fue sincronizado del directorio empresarial a la base de datos de Field Service, se verá en la lista de clientes a importar. Al seleccionar estos clientes, se verán en la zona de clientes a importar

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Lista de importar clientes LDAP

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Zona de importación de clientes LDAP

Nota: No será posible adicionar dos veces un mismo cliente a importar. Si el cliente ya se encuentra importado, este no se mostrará nuevamente en la lista de clientes a importar. Si existe un cliente con el mismo nombre o correo electrónico creado en Field Service y el usuario desea importar uno  del directorio empresarial que también tenga el mismo correo electrónico,  el cliente se importará pero tendrá la etiqueta de LDAP, que será aquella que distinguirá la procedencia de los datos.

Cuando se tenga la información de los clientes y la compañía a la que se asociarán, procederemos a oprimir clic en el botón  importar, aquí nos presentará el estado de la importación con un mensaje indicando cuántos clientes se importaron en el proceso.

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Mensaje de importación de clientes

Los clientes importados se presentarán en la lista de clientes. Algunos campos estarán deshabilitados para estos clientes importados, como nombre, correo electrónico, número de teléfono y estado.

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Clientes importados – Campos deshabilitados

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Clientes importados – Pestaña de servicios

40.6 Importando Grupos de LDAP como Grupos web en AFLS

Una vez configurada la integración el Directorio empresarial de su empresa y sincronizada la información con la base de datos de Field Service, el sistema le permitirá importar grupos a la aplicación. Estos grupos se le denominan Grupos LDAP. Una clase de grupo a importar, son aquellos denominados Grupos Web, que pueden adquirir diversos roles según la necesidad del negocio.

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Opción para importar Grupos LDAP

Nota: Para realizar la importación de grupos LDAP, debe configurarse el filtro de grupos en el módulo de LDAP.

Para ingresar a esta funcionalidad, debemos ingresar al módulo de grupos > grupos web dentro de la administración de Field Service, una vez en el módulo, damos clic en el menú desplegable (Junto al botón nuevo), allí se presentará la opción de importación de Grupos LDAP, en este caso, Importar grupos Web.

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Pantalla inicial para importación de Grupos

Cuando se selecciona la opción de importar, el sistema despliega el formulario de importación. Aquí el usuario administrador puede seleccionar el rol o roles que tendrán los grupos a importar.

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Lista de grupos a importar como usuarios web a AFLS y ROL definido

En el área de texto, digite el nombre del usuario o usuarios a importar y que previamente fueron sincronizados de su directorio empresarial. Al momento de digitar el nombre del usuario, el sistema desplegará una lista con las coincidencias encontradas.

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Zona de grupos disponibles para importar

Aquí es posible seleccionar la cantidad de Grupos que desee. Estos grupos seleccionados se irán presentando en la zona de ‘grupos a importar’ además, tendrá la posibilidad de remover los grupos de la lista a importar.

Nota: Al momento de remover un usuario de la lista de usuarios a importar, el sistema no tendrá a este usuario en cuenta para importarlo a Field Service.

Los grupos seleccionados o que se encuentren en la zona de grupos a importar, al ser importados a la aplicación, tomarán el ROL o ROLES que se le configure. Algunos campos estarán bloqueados como Nombre del grupo y Descripción.

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Mensaje de importación

Esto también aplica para los usuarios que estén relacionados a estos grupos. Si el grupo LDAP a importar tiene relacionados usuarios en el directorio empresarial, estos usuarios se importarán con el grupo y heredarán los ROLES configurados, además de tener la característica de ser usuarios WEB.

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Usuarios importados como usuarios web a AFLS y ROL definido que se encontraban relacionados al grupo directorio empresarial.

Nota: Al momento de remover un usuario de la lista de usuarios a importar, el sistema no tendrá a este usuario en cuenta para importarlo a Field Service. Si uno de los usuarios relacionados al grupo se encontraba previamente importado,  este se relacionará al grupo correspondiente al momento de importarlo.

40.7 Importando Grupos de LDAP como Grupos Móvil en AFLS

Una vez configurada la integración el Directorio empresarial de su empresa y sincronizada la información con la base de datos de Field Service, el sistema le permitirá importar grupos a la aplicación. Estos grupos se le denominan Grupos LDAP. Una clase de grupo a importar, son aquellos denominados Grupos Móvil. Los grupos móviles pueden tener disponibilidad y habilidades.

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Opción para importar Grupos LDAP

Nota: Para realizar la importación de grupos LDAP, debe configurarse el filtro de grupos en el módulo de LDAP.

Para ingresar a esta funcionalidad, debemos ingresar al módulo de grupos > grupos móvil dentro de la administración de Field Service, una vez en el módulo, damos clic en el menú desplegable (Junto al botón nuevo), allí se presentará la opción de importación de Grupos LDAP, en este caso, Importar grupos móvil.

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Pantalla inicial para importación de Grupos

Cuando se selecciona la opción de importar, el sistema despliega el formulario de importación. Aquí el usuario administrador puede seleccionar la disponibilidad, habilidades, cargo, medio de transporte y servicios asociados que tendrán los grupos a importar.

En el área de texto, digite el nombre del grupo o grupos a importar y que previamente fueron sincronizados de su directorio empresarial. Al momento de digitar el nombre del grupo, el sistema desplegará una lista con las coincidencias encontradas.

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Lista de grupos disponibles para importar

Aquí es posible seleccionar la cantidad de grupos que desee. Estos grupos seleccionados se irán presentando en la zona de ‘grupos a importar’ además, tendrá la posibilidad de remover los grupos de la lista a importar.

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Zona de grupos disponibles para importar

Los grupos seleccionados o que se encuentren en la zona de grupos a importar, al ser importados a la aplicación, tomarán las propiedades de los parámetros que se le configure. Algunos campos estarán bloqueados como Nombre del grupo y Descripción.

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Mensaje de importación

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Grupos importados

Esto también aplica para los usuarios que estén relacionados a estos grupos. Si el grupo LDAP a importar tiene relacionados usuarios en el directorio empresarial, estos usuarios se importarán con el grupo y heredarán las propiedades de los parámetros que se le configure, además de tener la característica de ser usuarios Móvil.

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Usuarios importados como usuarios web a AFLS y ROL definido que se encontraban relacionados al grupo directorio empresarial.

Nota: Al momento de remover un usuario de la lista de usuarios a importar, el sistema no tendrá a este usuario en cuenta para importarlo a Field Service. Si uno de los usuarios relacionados al grupo se encontraba previamente importado,  este se relacionará al grupo correspondiente al momento de importarlo.

40.8 Integración con terceros

Esta funcionalidad tiene por objetivo el integrar el sistema de organización de trabajo en campo (AFLS) con el sistema que el cliente desee, teniendo en cuenta que se debe hacer un desarrollo que cumpla con el contrato definido en algunas interfaces contenidas en una .dll proveída por Aranda.

40.9 Configurando integración con terceros

Para que AFLS pueda sincronizar información con otro sistema, se debe configurar algunos parámetros en el menú “Integración->Otras aplicaciones” y usar la pestaña “Sincronización de información”.

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Ejemplo de configuración de integración con Terceros

Información del componente: .dll con clases que implementan las interfaces definidas en la .dll proveída por Aranda.

Sigla del componente de sincronización: Sigla con la que serán marcados los datos sincronizados.

Fecha y hora de inicio: Fecha y hora en la cual se empieza el proceso de sincronización con los datos de ASDK (Compañías, clientes y despachadores o especialistas).

Periodicidad: De este campo depende cada cuanto tiempo se realiza la sincronización, si se elige una periodicidad diaria el sistema sincronizara todos los días a la hora programada en el campo fecha y hora de inicio.

Estado: indica si el proceso de sincronización se debe ejecutar o no.

Actualizar ahora: Es un botón de una sola ejecución, si este se presiona el proceso se iniciara al siguiente minuto.

Importando Compañías de terceros a AFLS (100%)

AFLS ejecuta una sincronización de las compañías que se encuentran en otros sistemas por medio del componente ya configurado, los campos que son sincronizados son:

  • Dirección: Estandarizada por el control de búsqueda de direcciones de Google.
  • Nombre de la compañía: Nombre o razón social de la compañía.
  • Email de contacto: Dirección de correo electrónico de contacto de la compañía.
  • Teléfono de contacto: Teléfono de contacto de la compañía.
  • Nombre de contacto: Nombre de contacto.

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Compañías de terceros sincronizadas

50. Importando Clientes de terceros a AFLS

AFLS ejecuta una sincronización de las compañías que se encuentran en otros sistemas por medio del componente ya configurado, los campos que son sincronizados son:

  • Dirección: Estandarizada por el control de búsqueda de direcciones de Google.
  • Nombre de la compañía: Nombre o razón social de la compañía a la que se encuentra asociado el cliente.
  • Email de contacto: Dirección de correo electrónico de contacto del cliente.
  • Nombre del cliente: Nombre del cliente.
  • Teléfono: Teléfono del cliente.
  • UserName: Nombre de usuario (único) del cliente.
  • Activo: Define si el estado del cliente es activo o no.
  • Servicios: Lista de servicios asociados al cliente.

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Clientes de terceros sincronizados

 

50.1 Integración con ASDK

Esta funcionalidad tiene por objetivo el integrar la mesa de servicio de Aranda Software (ASDK) y el sistema de organización de trabajo en campo (AFLS), para los clientes que posean ambas soluciones.

50.2 Configurando integración con ASDK

Para que AFLS pueda comunicarse hacia ASDK se deben configurar algunos parámetros en el menú “Integración->Mesa de servicio ASDK”.

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Ejemplo de configuración de integración con ASDK

Información de conexión: Url donde se encuentran alojados los servicios de integración expuestos por ASDK.

Fecha y hora de inicio: Fecha y hora en la cual se empieza el proceso de sincronización con los datos de ASDK (Compañías, clientes y despachadores o especialistas).

Periodicidad: De este campo depende cada cuanto tiempo se realiza la sincronización, si se elige una periodicidad diaria el sistema sincronizara todos los días a la hora programada en el campo fecha y hora de inicio.

Estado: indica si el proceso de sincronización se debe ejecutar o no.

Actualizar ahora: Es un botón de una sola ejecución, si este se presiona el proceso se iniciara al siguiente minuto.

50.3 Importando Compañías de ASDK a AFLS

AFLS ejecuta una sincronización de las compañías que se encuentran en ASDK, los campos que son sincronizados son:

  • Dirección: Estandarizada por el control de búsqueda de direcciones de Google.
  • Nombre de la compañía: Nombre o razón social de la compañía.
  • Email de contacto: Dirección de correo electrónico de contacto de la compañía.
  • Teléfono de contacto: Teléfono de contacto de la compañía.
  • Nombre de contacto: Nombre de contacto.

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Compañías de ASDK sincronizadas

 

50.4 Importando Clientes de ASDK a AFLS

AFLS ejecuta una sincronización de los clientes que se encuentran en ASDK, los campos que son sincronizados son:

  • Dirección: Estandarizada por el control de búsqueda de direcciones de Google.
  • Nombre de la compañía: Nombre o razón social de la compañía a la que se encuentra asociado el cliente.
  • Email de contacto: Dirección de correo electrónico de contacto del cliente.
  • Nombre del cliente: Nombre del cliente.
  • Teléfono: Teléfono del cliente.
  • UserName: Nombre de usuario (único) del cliente.
  • Activo: Define si el estado del cliente es activo o no.
  • Servicios: Lista de servicios asociados al cliente.

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Clientes de ASDK sincronizados

 

50.5 Importando usuarios especialistas de ASDK como despachadores a AFLS

AFLS ejecuta una sincronización de los especialistas que se encuentran en ASDK, los campos que son sincronizados son:

  • Email de contacto: Dirección de correo electrónico de contacto del cliente.
  • Nombre del especialista: Nombre del especialista.
  • Teléfono: Teléfono del cliente.
  • UserName: Nombre de usuario (único) del especialista.
  • Activo: Define si el estado del cliente es activo o no.
  • Id: Código del usuario en ASDK.

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Especialistas de ASDK sincronizados

 

50.6 Creación de tipo de vehículo

En el menú de creación de tipo de vehículo el usuario puede configurar y administrar su propia flota de vehículos para la operación dentro del sistema de negocio que permite Field Service. Para realizar la creación de un nuevo tipo de vehículo, ingresamos al menú de transporte, allí se hace clic en el botón Nuevo. Este botón despliega un formulario en donde el usuario puede ingresar El Nombre del tipo de vehículo con una descripción del mismo, además podrá configurar el medio de transporte del vehículo. Entre estos tipos de vehículo se encuentra: Automóvil, transporte público, bicicleta y finalmente a pie o caminando. A esta configuración, el usuario puede sumarle el costo inicial que tendrá el tipo de vehículo a crear, y su costo por kilómetro, estos costos se verán reflejado en la operación que realizará el especialista al atender una orden de trabajo.

50.7 Plantillas de correo

Personalice la comunicación con sus clientes; desde este módulo encontrará seis plantillas las cuales podrá modificar para colocar su contenido en los 6 estados de las ordenes de trabajo.

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Administración de Plantillas de Correo

En cada una de las plantilla encontrará las opciones de personalización que son las mismas para todas. En cada una se podrá escoger si se envía el correo además de personalizar el correo y asignarle Tokens que se reemplazan con información de la orden en el correo electrónico. Si desea restaurar la plantilla y dejar la que está por omisión puede hacer clic en Restaurar plantilla.

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Acciones

Los Tokens son textos rápidos que se rellenan con información que está en las ordenes de trabajo, por ejemplo si se desea enviar un saludo a los clientes por su nombre sería algo como así: Hola, Señor(a).

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Lista de Tokens

Una vez se tenga lista la plantilla se pude dar clic en Guardar o Cancelar si no desea guardar los cambios.

50.8 Calendarios

Esta funcionalidad permite definir la disponibilidad de la prestación de los servicios dentro de Aranda Field Service. Actualmente no se tiene implementada la funcionalidad de asociar estos calendarios a los servicios creados, pero es posible crear los calendarios en la aplicación, con su respectiva configuración.

Al ingresar a la funcionalidad, por omisión se encontrarán 2 calendarios con diferentes tipos de disponibilidad, un calendario con disponibilidad de 7 días las 24 horas y el otro con 5 días y 8 horas de disponibilidad.

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Calendario 5×8

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Calendario 7×24

Para crear un calendario personalizado, con la configuración que usted requiera, procedemos a dar clic  en el botón Nuevo para desplegar el formulario de creación. En este formulario se presentaran 3 pestañas de configuración:

  • Información de calendario: Aquí el usuario puede asignar un nombre y descripción propia de su calendario, al igual que configurar el estado.
  • Horas laborales: En esta sección puede configurar el horario laboral de acuerdo a su hora local y horario de servicio, para garantizar el cumplimento de los tiempos asignados para la atención de los servicios.
  • Días no laborales: Sección en la que el usuario configura qué días los especialistas no trabajarán Aplica de manera local, es decir, solo afectará este calendario.

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Información de calendario

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Horas Laborales

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Días no laborales

Esta funcionalidad, al igual que día no laborales, permite importar calendarios desde un archivo de tipo *.iCS, además de cargar los días no laborales configurados de manera global (Días configurados en la funcionalidad de días no laborables). Todos los días configurados se presentarán en la zona de días no laborales. Los días cargados se distinguirán de los que se configuran propiamente en el módulo (Importado y agregado).

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Días no laborales cargados al sistema

Nota: El usuario no podrá remover un único día cargado al calendario, para hacer esto, debe quitar el check de la opción, de esta manera se removerán del calendario todos los días cargados. No será posible adicionar una misma fecha al calendario, si esta ya se encuentra configurada. El sistema no permite adicionar una fecha que sea menor a la actual. Si ya se tiene una orden de trabajo para el día que el usuario desea marcar como no laboral, el sistema presentará una advertencia indicando que ya hay una orden asignada para ese día, y preguntará si desea continuar con la marcación.

50.9 Plan de rutas

Esta funcionalidad permite al usuario visualizar la ruta planeada para uno o varios especialistas y las posiciones en las que se encontrarán de acuerdo al rango de fecha seleccionado.

Nota: Las posiciones en las que se encontrará el especialista, hacen referencia a las posiciones de las órdenes de trabajo que tiene asignadas a él.

En ella podemos encontrar la zona de mapa, filtros y resultados (Listado de especialistas). Dentro de la zona de mapa, encontramos las opciones de expandir, ruta dibujada con datos de google, ubicación de compañía y ubicación de punto inicial de especialista.

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50.10 Ruta de distintos especialistas seleccionados

Cuando se selecciona más de un especialista, en el mapa se pintarán las rutas de aquellos seleccionados, distinguiéndose por color, así el usuario podrá visualizar y reconocer de una manera más sencilla, qué ruta pertenece a cada especialista.

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Ruta de distintos especialistas seleccionados

Nota: También podemos seleccionar las opciones de ver órdenes por semana o mensual.   .

Si los especialistas seleccionados coinciden con una o varias ubicaciones, el usuario podrá dar clic en el pinpoint para separar y observar qué usuarios inician o tienen posiciones en ese punto. Cuando la selección del usuario para rango de fecha sea semanal o mensual y, el especialista tenga posición inicial propia o heredada, se presentará un pinpoint en el mapa, por cada día o días seleccionados, ejemplo, para una semana, la cantidad de pinpoints del especialista serán 7.

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Ubicación inicial de especialistas seleccionados; se resalta la ubicación con la opción de Posición inicial que se encuentra en el mapa.

Nota: Los pinpoint de ubicación del especialista se verán únicamente si este tiene órdenes asignadas para el rango de fecha seleccionado.

Al realizar clic sobre la posición del especialista, el sistema presentará un tooltip con algunos datos básicos como Nombre del especialista, distancia al próximo punto y posiciones restantes. La distancia al próximo punto se muestra por omisión de manera lineal, este valor puede variar si el usuario selecciona la opción de presentar la ruta con la opción de google.

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Ruta presentada de manera lineal; distancia de tooltip presentada con la ruta lineal

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Ruta presentada con la opción de google. La distancia en el tooltip se ajusta de acuerdo al cálculo realizado por google