Universidad de las Américas Puebla

La Universidad de las Américas Puebla (UDLAP) implementó Aranda Service Desk Express para programar flujos de trabajo que permiten que los casos sean canalizados al especialista adecuado sin retrasos

La Universidad de las Américas Puebla fue fundada en 1940 y ofrece educación superior a través de 52 carreras Profesionales, además de programas de Maestría y Doctorado; con el paso del tiempo se ha consolidado como la institución de educación privada más importante del país.

Las aulas de las cinco actuales escuelas de la UDLAP: Ciencias Sociales, Humanidades, Ingeniería, Ciencias y Negocios y Economía, que en los últimos años se han modernizado para atender a los tiempos de avances tecnológicos y científicos que vivimos, han albergado, desde entonces, a 67 generaciones que se han destacado en el mundo por sus logros en la investigación, la difusión y la consultoría.

DESAFÍO EMPRESARIAL

La Universidad de las Américas Puebla, debido a su constante crecimiento y búsqueda de una plena satisfacción de sus usuarios buscaba una solución que les permitiera alcanzar 3 objetivos fundamentales:

1. Contar con una Base de Conocimiento –Knlowledge Base- que permitiera de manera eficaz replicar los métodos de solución que se encuentra a los diversos incidentes que degradan la calidad de nuestros servicios. Hoy este registro indexable y dinámico permite a los analistas de la Mesa de Servicio localizar rápidamente soluciones que los especialistas de segundo y tercer nivel aplican con base a su conocimiento experto, lo que permite trasladar ese expertise al primer nivel de atención.

2. Mejorar el tiempo de escalamiento de los incidentes que no pueden ser resueltos a primer nivel. Aranda Service Desk Express nos permitió programar flujos de trabajo que permiten que los casos sean canalizados al especialista adecuado sin retrasos.

3. Ampliar la oferta de opciones para poder comunicarse con la Mesa de Servicio de la Universidad permitiéndonos llegar al segmento móvil que es el que la mayoría de nuestros clientes –estudiantes- utiliza de manera cómoda y natural. La conexión segura que ofrece la aplicación funcionó perfectamente en nuestro entorno institucional que maneja estándares de seguridad de nivel corporativo.

¿POR QUÉ ARANDA?

Inicialmente se empleaba una herramienta de CRM para registrar los casos que recibía nuestro centro de soporte, pero no era propiamente para la gestión de incidentes. Se probaron algunas herramientas de gestión de incidentes, pero no ofrecían la misma cantidad de procesos certificados por ITIL como lo hace Aranda Software, además que otras marcas no contaban con su App para dispositivos móviles que utilizan la mayoría de nuestros usuarios. Aranda Software y Nova han sido muy flexibles en darnos opciones para la adquisición, lo cual facilitó superar el problema de la inversión.

SOLUCIÓN ARANDA

Los costos de implementación fueron reducidos, porque te llevan de la mano en una instalación desde cero hasta que está completamente configurado, colaborando el canal de distribución y  el equipo de especialistas de Aranda Software en conjunto, lo cual permite ahorrar mucho tiempo.

Los costos de infraestructura con la solución Aranda CMDB también han sido reducidos dado que es una solución que se puede instalar en servidores virtuales como en nuestro caso. La solución se adaptó a nuestra infraestructura tecnológica sin complicaciones.

En el caso de la corrección de problemas y las actualizaciones se ha contado con respuesta clara y expedita por parte del equipo de especialistas de Aranda Software que siempre están pendientes dando seguimiento oportuno.

Finalmente,  y no menos importante, fue fácil la adaptación a Aranda Service Desk en la organización, lo que permitió que más usuarios la utilicen a diario.

IMPACTO EN EL NEGOCIO

El principal impacto tecnológico es la facilidad de poder reportar un incidente o requerimiento desde un dispositivo móvil, y que cuente con un solo catálogo de incidentes y requerimientos, su facilidad de uso permitió que en solo 4 meses se registrarán más de 20,000 casos en el sistema.

El reto para el equipo de especialistas de Aranda Software fue grande, pues se necesitaba mantener los niveles de seguridad, a la vez que la sencillez de las interfaces. Esto hizo que el trabajo de configuración de la herramienta fuera revisado muchas veces y personalizando al estilo e imagen de la UDLAP. Resultando interfaces simples y personalizadas con el logo y color institucional, liberando un catálogo de más de 50 servicios de tecnología de la información a la comunidad, con estándares de seguridad muy altos, pero lo más importante, satisfaciendo la necesidad de los usuarios en tener un herramienta ágil y sencilla para el registro y seguimiento de sus casos.

Registro de más
de 20,000 casos
en solo 4 meses

Reporte de incidentes
o requerimientos
desde un dispositivo móvil

Catálogo de
más de 50 servicios
de tecnología

  • “A nuestros usuarios les encanta la APP que permite que desde su dispositivo hagan uso de la herramienta, ahora tenemos reportes más ágiles que nos permiten entrar en acción más rápido mejorando la experiencia de los servicios que brindamos a nuestra comunidad. Con el uso de la herramienta hemos reducido un 40% el tiempo de atención de incidentes y requerimientos.”

    Raúl González López / Juan Carlos Maxil MancillaDirector de Operaciones de T.I. / Jefe de Service Desk

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