La diferencia entre administrar incidentes y administrar problemas

 En ITIL

Por José Arias

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

Traduzido por Paula Ardila

As organizações ou áreas de TI recebem em maior ou menor proporção, chamadas de clientes e/ou usuários que solicitam suporte ao apresentarem-se falhas ou incidentes repetitivos que impactam de forma negativa a qualidade do serviço de TI que recebem.

No melhor dos casos, o usuário ou cliente recebe indicações para continuar trabalhando, sem considerar que o incidente se repete no futuro. As áreas de TI que agem somente de maneira corretiva (“apagando incêndio”) terminam gerando acumulo de trabalho, já que ele tem que resolver de maneira simultânea, incidentes anteriores nunca resolvidos e os novos incidentes, este é o inicio de um “círculo vicioso” (A antítese da melhora continua).Por José Arias

Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez 

Las organizaciones o áreas de TI reciben en mayor o menor proporción, llamadas de clientes y/o usuarios que solicitan soporte al presentarse fallas o incidentes recurrentes que impactan en forma negativa la calidad del servicio de TI que reciben.

En el mejor de los casos, el usuario o cliente recibe indicaciones para continuar trabajando, sin considerar que el incidente se repita en el futuro. Las áreas de TI que actúan solo de manera correctiva (“apagando fuegos”) terminan generando acumulación de trabajo, pues tienen que resolver, de manera simultánea, incidentes anteriores nunca resueltos y los nuevos incidentes; este es el inicio de un “círculo vicioso” (la antítesis de la mejora continua).

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Para reverter e melhorar este cenário, as organizações devem conhecer a diferença que existe entre um Incidente e um Problema. ITIL define estes dois conceitos assim:

  • UM PROBLEMA e uma condição identificada com frequência como resultado de múltiplos incidentes que apresentam sintomas comuns. 
  • UM INCIDENTE é um evento que não é parte da operação normal do serviço, a que causa, ou pode causar uma interrupção ou também pode ser chamado como uma redução na qualidade desse serviço.

A diferença principal entre administrar incidentes e administrar problemas está em seus objetivos. A administração de problemas tem como finalidade detectar a causa fundamental de um incidente e gerar a solução posterior (prevenção). Na administração de incidentes, o propósito é restaurar o serviço de forma rápida e oportuna, com frequência fazendo uso de soluções temporais e não através da definição e implementação de uma solução duradoura.

Quais são as consequências de não Administrar os Problemas?

 De acordo com ITIL, os custos de não implementar  a administração de problemas são:

  •  Você terá uma estrutura de suporte simplesmente reativa que enfrenta os problemas somente quando o serviço aos clientes se interrompe.
  • Em uma organização os usuários de TI enfrentam incidentes recorrentes e perdem a confiança na qualidade da estrutura do suporte de TI.
  • Uma estrutura de suporte pouco efetiva que enfrenta altos custos e uma baixa motivação dos empregados, já que tem que resolver incidentes similares repetidamente (não proporcionam soluções estruturais).

Benefícios de administrar os problemas

  • Melhora a qualidade do serviço de TI: A administração de problemas ajuda a gerar um ciclo rápido de crescimento na qualidade do serviço de TI. Um serviço consistente de alta qualidade é bom para os usuários de TI e para a produtividade e moral dos fornecedores de serviço de TI.
  • Redução do volume de incidentes: A administração de problemas ajuda a reduzir o número de incidentes que interrompem o desempenho do negocio.
  • Solução permanente: Redução gradual no número e impacto de problemas e erros Conhecidos.
  • Melhora a aprendizagem organizacional: O processo de administração de problemas concentra-se nos conceitos de aprender com as experiências passadas. O processo fornece a informação histórica para identificar tendências e os recursos adequados para prever erros reduzindo seu impacto, o que resulta em um incremento na produtividade do usuário.
  • Melhora as taxas de incidentes resolvidos na primeira vez no Service Desk: A administração de problemas permite melhorar o numero de incidentes resolvidos em um primeiro contato do usuário, conseguido a partir do registro das chamadas na mesa de serviço, uma base de conhecimento disponível com a informação consistente de incidentes e soluções temporais a disposição do cliente.

O gerenciamento de incidentes e problemas que se apresentam nas áreas de TI em uma organização deve estar sempre alinhado com as melhores práticas ITIL e com processos estruturados para responder de forma eficiente os casos gerados na mesa de serviço, com o objetivo de melhorar de forma continua a qualidade do serviço e a solução dos problemas de TI.

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Para revertir y mejorar este escenario, las organizaciones deben conocer la diferencia que existe entre un Incidente y un Problema. ITIL define estos dos conceptos así:

  • UN PROBLEMA es una condición identificada con frecuencia como el resultado de múltiples incidentes que presentan síntomas comunes.
  •  UN INCIDENTE es un evento que no es parte de la operación normal del servicio, el cual causa, o puede causar, una interrupción a, o una reducción en, la calidad de ese servicio.

La diferencia principal entre administrar incidentes y administrar problemas radica en sus obj etivos. La  administración de problemas tiene como meta detectar la causa fundamental de un incidente y generar la solución posterior (prevención). En la administración de incidentes, el propósito es restaurar el servicio en forma rápida y oportuna, con frecuencia haciendo uso de soluciones temporales y no a través de la definición e implementación de una solución permanente.

¿Cuáles son las consecuencias de no Administrar los Problemas?

De acuerdo a ITIL, los costos de no implementar  la administración de problemas son:

  • Se tiene una organización de soporte meramente reactiva que enfrenta los problemas sólo hasta que el servicio a los clientes se interrumpe.
  • Una organización de usuarios de TI enfrentada a incidentes recurrentes y que pierde la confianza en la calidad de la organización de soporte de TI.
  • Una organización de soporte poco efectiva que enfrenta altos costos y una baja motivación de los empleados, ya que tienen que resolver incidentes similares repetidamente (no se proporcionan soluciones estructurales).

Beneficios de administrar los problemas

  • Mejora la calidad del servicio de TI: La  administración de problemas ayuda a generar un ciclo de rápido crecimiento en la calidad del servicio de TI. Un servicio consistente de alta calidad es bueno para los usuarios de TI y para la productividad y moral de los proveedores de servicios de TI.
  • Reducción del volumen de incidentes: La administración de problemas ayuda a reducir el número de incidentes que interrumpen el desempeño del negocio.
  •  Solución permanente: Reducción gradual en el número e impacto de problemas y errores Conocidos.
  •  Mejora el aprendizaje organizacional: El proceso de administración de problemas se enfoca en el concepto de aprender de las experiencias pasadas. El proceso provee la información histórica para identificar tendencias y los recursos adecuados para prevenir errores reduciendo su impacto, lo que resulta en un incremento en la productividad del usuario.
  •  Mejora la tasa de incidentes resueltos en la primera vez en Service Desk: La administración de problemas permite mejorar el número de incidentes resueltos en un primer contacto del usuario, logrando a partir del registro de las llamadas en la mesa de servicio, una base de conocimiento disponible con la información consistente de incidentes y soluciones temporales a disposición del cliente.

La gestión de incidentes y problemas que se presentan en áreas de TI en una organización, deben estar siempre alineados con las mejores prácticas ITIL y con procesos estructurados para responder en forma eficiente los casos generados en la mesa de servicio, con el fin de mejorar en forma continua la calidad del servicio y la solución a los problemas de TI.

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