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Coopenae seleccionó Aranda Service Desk por el impacto que sus herramientas tienen en la procura de eficiencia, mejora en la gestión de procesos, automatización y productividad, además del respaldo y experiencia ofrecida

Coopenae es la cooperativa de Ahorro y Crédito número 1 de Costa Rica y Centroamérica, es una empresa modelo del sector cooperativo costarricense, reconocida por su impecable y prestigiosa trayectoria.

Desde su fundación, en 1966, Coopenae se destaca por brindar soluciones financieras responsables, rápidas y oportunas para satisfacer las necesidades de sus asociados y de las familias de ellos. Estas soluciones abarcan servicios de ahorro, crédito, inversión, vivienda, bienestar social y mutualidad, que le han permitido impulsar la calidad de vida de quienes depositan su confianza en esta empresa cooperativa.

Desafío Empresarial

La principal necesidad para Coopenae era contar con un sistema a través del cual los usuarios (colaboradores) pudieran crear sus casos y darle a los mismos un seguimiento oportuno, que también permitiera llevar un control de tiempos y servicios, que permitiera determinar los problemas que impactaban a los usuarios con mayor frecuencia, para implementar soluciones en función de la manera cómo éstos afectaban.

Para ello era necesario contar con una herramienta para la gestión y administración de los incidentes del área de TIC. Antes de adquirir esta herramienta, todo se hacía de forma manual en un Excel o en un pequeño programa de registro de casos; sin embargo, no permitía contar con un nivel de estadística ni el seguimiento de los casos.

¿Por qué Aranda?

Implementar las herramientas de Aranda Software en la cooperativa permitió cumplir el objetivo de mejorar los procesos y procedimientos de TIC en su relación con el resto de la organización. Además de tener en cuenta que en el futuro, éste sistema se puede implementar en otros departamentos, ya que cuenta con la posibilidad de creación de multiproyectos.

Después de comparar varias soluciones del mercado, analizar sus características e identificar la necesidad de contar con un sistema de control de procesos y requerimientos en el área de informática, Coopenae llegó a la conclusión que la herramienta mejor se adaptaba a las necesidades era Aranda Service Desk por sus características, complejidad, nivel en el mercado y precios accesibles, apoyado por el valor agregado que aporta al ser una herramienta Certificada en ITIL y todo el apoyo técnico que se recibió.

Solución Aranda

Un aspecto resaltado por Coopenae es la excelente relación con Aranda Software, así como las virtudes que ofrece el producto, como las actualizaciones que liberan constantemente. De hecho, se resalta la capacidad de incorporar los requerimientos de la empresa en esos paquetes de actualización, prueba de que Aranda incorpora las necesidades de sus clientes al desarrollo de sus plataformas.

Impacto en el negocio

Después de la implementación de la solución de Aranda Software, mejoró considerablemente la cultura del usuario reflejado en las solicitudes al área de TIC. El tener el sistema implementado para varios departamentos permite canalizar todas las solicitudes a través de un canal único ágil y trazable. Además, hubo una notoria reducción en los tiempos de atención de las solicitudes y mejoró mucho el diseño de los reportes, así como la rapidez de los sistemas de reportaría.

El impacto ha sido considerable a nivel de estadística, toma de decisiones y cultura organizacional. Los usuarios ahora saben que se cuenta con una herramienta para la gestión de los casos y los especialistas cuentas con una forma de satisfacer al cliente de manera adecuada. Contamos con medición de tiempos y, adicional al área de TIC también, ofrecimos soluciones a otras áreas como Tesorería y el Departamento de Administración.

Cuando se implementó Aranda Service Desk, los usuarios reportaban 1.200 casos mensuales a nivel de Soporte Técnico y 800 en sistemas. Actualmente, este número de registros mensual descendió a 200 – 250 casos. Gracias a las estadísticas generadas, se lograron identificar las situaciones que provocaban este elevado número de casos y se tomaron decisiones como implementar herramientas de autogestión que apoyaran y solucionaran gran parte de los problemas que se presentaban.

A nivel de infraestructura, se tomaron decisiones como cambios de equipos con constantes fallas y los beneficios se vieron reflejados en la mayor duración de los equipos y que dichos cambios no fueran constantes.

Mejoras en la cultura del usuario de sus necesidades al área de TIC

1200

Reducción de 1200 a 200 casos de soporte Técnico

Liberación de constantes actualizaciones que mejoran los procesos

  • “A nuestros usuarios les encanta la APP móvil que les brinda acceso a la herramienta desde su dispositivo, ahora tenemos reportes más ágiles que nos permiten entrar en acción más rápido mejorando la experiencia de los servicios que brindamos a nuestra comunidad. Con el uso de la herramienta hemos reducido un 40% el tiempo de atención de incidentes y requerimientos”.

    Raúl González López Director de Operaciones

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