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En la Universidad La Salle Nezahualcóyotl, somos concientes que no se puede estar fuera de los avances tecnológicos que están transformando nuestro entorno, pues es a través de ellos como podemos también resolver los grandes problemas de nuestro tiempo

La Universidad La Salle es una institución de Educación Superior, con responsabilidad social, sentido humano, visión a futuro y más de cincuenta años de prestigio formando Profesionales con Valor. Nuestra Institución Educativa de inspiración cristiana inaugurada el 4 de agosto de 2006 por el presidente Vicente Fox Quesada, atiende hoy a 1,491 alumnos de Bachillerato, 2,453 alumnos en 8 licenciaturas, 216 alumnos de Posgrado y más de 2000 alumnos de Educación a Distancia.

Nuestro compromiso y nuestro esfuerzo, se traduce en acompañar la formación humana y profesional de nuestros jóvenes, con identidad lasallista, a través de un mundo cada vez más interconectado, competitivo y globalizado.

Desafío Empresarial

La Universidad La Salle Nezahualcóyotl registraba las solicitudes de soporte a través de herramientas desarrolladas por ellos mismos; pero el seguimiento de casos, cumplimiento de tiempos, definición de prioridades, reportes de gestión, impacto para la Universidad, entre otros, debían realizarse manualmente.

Adicionalmente la Universidad La Salle Nezahualcóyotl se enfoca constantemente en fortalecer la atención de los usuarios a través de la Mesa de Servicios TI, incorporando indicadores, medios y herramientas que permitan brindar un servicio oportuno a sus usuarios administrativos y estudiantes; optimizando los recursos de TI, generando conocimiento y mejorando la calidad en el servicio.

Para lograrlo, la Universidad La Salle Nezahualcóyotl buscaba una solución móvil, fácil de configurar, escalable, que pudiera ser usada para otras áreas de negocio como Administración, educación a distancia, servicios generales, servicio al cliente, entre otras, que los estudiantes pudieran consultar y reportar sus casos de tecnología a través de sus dispositivos móviles e internet.

¿Por qué Aranda?

Se evaluaron soluciones de diferentes fabricantes, pero ninguna, excepto Aranda software, cumplía con los siguientes criterios que son claves para la Universidad:

  • Movilidad sin implicar costos o licenciamiento adicional.
  • Implementación y soporte directo de fabricante.
  • Esquema sencillo de licenciamiento (fácil de entender, por ejemplo que no se comercializaran paquetes por BD de conocimiento, por consolas móviles, por procesos, etc.)
  • Procesos ITIL y metodología de implementación.
  • Rápida implementación y fácil administración.

Aranda Service Desk fue la única solución que cumplió con todos los criterios relevantes, menciona el Ing. Noé Blanco Negretti, Coordinador de TI.

Solución Aranda

El Ing. Noé Blanco Negretti y su equipo definieron las funcionalidades requeridas, con base en las mejores prácticas de ITIL y necesidades para la Universidad, luego se evaluaron las diferentes soluciones de Mesa de Servicios que ofrecen los fabricantes en el mercado. Debido a que Aranda Software permitió ver una demostración en producción de la solución, tuvimos la oportunidad de visualizar de una forma práctica, rápida y sencilla como quedaría el modelamiento para nuestra área, los indicadores y escalamientos con los que podríamos contar.

Estos son algunos de los factores clave que nos hicieron inclinar por Aranda Service Desk:

  • Frontal web para registro de requerimientos.
  • Acceso a autoservicio bastante flexible.
  • Multiproyecto (usarlo en otras áreas de negocio sin tener que pagar licenciamiento adicional por proyecto)
  • Integración con otros sistemas.
  • Reportes web personalizados.
  • Soporte local directo de fabricante.
  • Herramienta certificada por Pink VERIFY 2011.
  • App móvil para usuarios, estudiantes y administrativos.
  • Fácil parametrización, personalización y flexibilidad para ajustarse con nuestros procesos.

Costos de implementación: Aranda Software ofrece soluciones muy completas y competitivas en el mercado a un buen precio, permitiendo escalabilidad para la Universidad.

Cambios en la organización (adaptabilidad): La solución de Aranda Software no solo apoya áreas de TI, si no cualquier área que preste servicios, es fácil de parametrizar y adaptar a diversos procesos.

Impacto en el negocio

El principal impacto tecnológico es la disminución en el tiempo de atención de los casos, ya tenemos un control y definición de prioridades, ahora nos enfocamos en atender cuanto antes las fallas que tienen mayor impacto para el core de la Universidad.

Mejoramos los niveles de satisfacción de nuestros usuarios, ahora nuestras encuestas están sobre 4.5.

Antes, nuestros indicadores los construíamos en forma manual, esto nos tomaba mínimo 3 días, ahora nuestros indicadores se generan de forma automática y se notifican a los directores vía correo electrónico mensualmente.

Ahora contamos con un registro del 100% de los casos que son reportados al área, previamente atendíamos muchos servicios que no siempre quedaban registrados.

Registro del 100% de los casos reportados a TI tanto por usuarios como por herramientas de gestión (esto gracias a la creación automática de casos reportados por correo)

Incremento en los niveles de satisfacción de usuarios 4.5 y superior.

Cumplimiento de un 90% en los niveles de servicio acordados.

Incremento en los niveles
de satisfacción de usuarios
4.5 y superior

Creación automática
de casos reportados
por correo

90

Cumplimiento
en los niveles
de servicio acordados

  • “El éxito de la implementación de una solución depende de la definición de una buena herramienta, acompañamiento del partner y fabricante, conocimiento de los consultores y trabajo en equipo con la Organización y estos componentes siempre estuvieron presentes durante la implementación en la universidad garantizando el éxito de la misma”.

    Ing. Noé Blanco Negretti Coordinador de Tecnología Universidad

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