El Instituto Nacional de Estadísticas es uno de los organismos públicos con mayor trayectoria en el país. Desde 1843, año de su creación oficial, cuenta en su quehacer numerosos censos, encuestas y estudios de la realidad nacional.
En la actualidad, el INE entrega al país más de 70 indicadores de calidad en una diversidad temática que incluye empleo, precios, población, cultura, seguridad ciudadana, economía y otros aspectos relevantes para la toma de decisiones en políticas públicas. Actualmente el INE es el organismo rector del Sistema Estadístico Nacional (SEN), que integra a los principales productores y usuarios de este tipo de información. Su finalidad es coordinar y mejorar la pertinencia de la producción estadística, intercambiar puntos de vista y normar estándares comunes.
El objetivo principal era mejorar la gestión del Departamento Tecnologías de la Información y Comunicaciones, a través de la atención y registro de los servicios solicitados por los usuarios internos del INE, a través de un punto único de contacto (Mesa de Servicios), mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades en el uso de recursos, procedimientos y servicios tecnológicos compartido; para ser brindados con los estándares de calidad de ITIL.
“La implementación del proyecto aportó al proceso de transformación digital de la institución, dado que la gestión de peticiones a través de la plataforma WEB se implementó sin dificultades por parte de los usuarios del servicio”
Marcela Herrera Olivares – Alejandra Martinez Jara
Jefa Soporte a Usuarios – Jefa Mesa de Servicios.
A pesar de haber evaluado previamente diferentes soluciones disponibles en el mercado, encontramos múltiples ventajas con respecto a las demás, pero la más relevante para nosotros fue la buena experiencia previa con la solución.
- El costo conveniente y nuestro interés en adoptar mejores prácticas de servicio en TI (ITIL).
- La solución de Aranda Software y sus servicios de ingeniería proveían garantía al proceso de implementación.
- Ha sido una buena experiencia, en términos de la usabilidad de la solución, el proceso de implementación y acompañamiento en la puesta en marcha.
Hemos encontrado en las soluciones de Aranda software múltiples cualidades, entre ellas las más relevantes para nuestro negocio son:
- Las constantes actualizaciones en la funcionalidad.
- La adaptabilidad a cambios.
- La actual versión de la plataforma WEB de Aranda para usuarios y especialistas es intuitiva, tiene una interfaz simple y funcional.
- La implementación del proyecto aportó al proceso de transformación digital de la institución, dado que la gestión de peticiones a través de la plataforma WEB se implementó sin dificultades por parte de los usuarios del servicio.
- La trazabilidad del proceso y seguimiento de los tickets que le permite al cliente, es uno de los más valorados.
- La base de conocimiento otorga auto atención y gestión del conocimiento de los usuarios.
El impacto ha sido notable, las mejoras más relevantes son:
- Reducción en un 70% de llamados telefónicos a la Mesa de Servicios.
- Aumento de registro WEB de incidentes y requerimientos de un 20% a un 65%.
- Eliminación de papel, dado que se realiza el proceso de forma digital.
- La implementación de resolución en nivel 1, ha optimizado el trabajo de los especialistas, se desarrolla menor trabajo en terreno.
- Dimensionar la carga de trabajo del equipo de especialistas del área, es una información que no teníamos.
