La satisfacción al cliente en números

Se ha dicho millones de veces que el cliente siempre tiene la razón. Por desgracia, eso no se traduce a la satisfacción de los mismos. De acuerdo con la Encuesta Mundial de Genesys, mal servicio al cliente les cuesta a las organizaciones $ 338,5 mil millones a nivel mundial por año en pérdida de negocios. Revelamos los datos que dejó esta encuesta aplicada a 65 millones de consumidores en 137 países.

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No es inesperado que los inmuebles se encuentra en la parte superior, en promedio, una compañía de bienes raíces sólo recibe alrededor de 200 consultas de servicio al cliente al mes que requieren la interacción humana. Más de 1.400 clientes al mes son capaces de obtener respuestas a través de los medios de autoservicio. Una tendencia reciente en el servicio al cliente es que la gente es más feliz cuando a continuación, puede obtener respuestas de forma rápida por sí mismos.

Y ahora para lo peor, puede parecer sorprendente ver a los medios sociales en la parte inferior de la clasificación ya que los medios de comunicación social han revolucionando el servicio de manera cliente se está entregando. Las empresas inteligentes están monitoreando Twitter y Facebook, pero la decepción de servicio pueden girar rápidamente fuera de control, como hemos visto con compañías como Netflix, Bank of America y Verizon.

Sin embargo, las compañías de medios sociales propios sólo tienen un índice de satisfacción del cliente del 78%. Una de las razones es que consiguen un gran número de consultas de servicio al cliente cada mes – más de 1.600 en promedio – y probablemente no cuentan con personal para manejarlos. Otra razón es que muchas empresas de medios de comunicación social, utilizan solamente los medios sociales para la atención al cliente. A los consumidores les resulta frustrante porque para algunos tipos de problemas, chat en vivo, correo electrónico o incluso el teléfono, puede ser más eficaz para el cliente.

 

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