PQRS la clave del éxito para el servicio al cliente

El mundo es del color del cristal con que se le mira… está es una premisa que enfatiza la independencia y originalidad que tienen los seres humanos, ante un mismo evento, puede verse diferentes cosas, se puede interpretar una oportunidad o un problema, eso depende básicamente del enfoque que se le dé y de la disposición que se tenga.

Así las cosas, y con el ánimo de contextualizar, de forma simple, las siglas corresponden a las palabras en español Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, por tanto PQRS hace referencia al proceso mediante el cual, una compañía hace la gestión de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que hacen los clientes. En términos generales, por tratarse de un proceso, implica las connotaciones de tiempo, espacio requeridos, es decir contempla personas, tecnologías y recursos en general, para garantizar respuestas efectivas.

El proceso de PQRS, puede ser en realidad una herramienta, mediante la cual, las compañías, disponen de un número ilimitado de expertos en los servicios y/o productos, que dichas compañías ofrecen al mercado, para identificar las oportunidades de mejora, en un esquema parecido a la consultoría y  lo mejor de todo es que es gratis, si es gratis, el experto, indudablemente es el cliente, quien ha invertido alguna suma de dinero para identificar una falla en el servicio y/o producto y ahora aparte de haber invertido dinero, invierte tiempo, y de forma gratuita y generosa, se toma la molestia de venir hasta las instalaciones y evidenciar, con lujo de detalles, las oportunidades de mejora que tiene el servicio y/o producto. Si a un consultor se le paga en oro, su orientación para identificar posibles fallas, ¿Cómo se debería compensar a quien de forma gratuita, evidencia oportunidades de mejora reales?

En PQRS, es posible que de forma amable y oportuna, se brinde al cliente valores agregados, que le permitan satisfacer sus necesidades y porqué no, aprovechar este momento de verdad, no solo para satisfacerlo, o dejarlo deleitado, sino además para hacer gestión comercial (cuánto vale llegar a un cliente y ofrecerle un producto?, por este medio el cliente viene a la compañía) y entregarle un nuevo producto y/o servicio que no haya adquirido, es decir, además de lograr que trabaje gratis para la compañía, en términos de consultoría en oportunidades de mejora la servicio y/o producto, se logre que invierta un poco más de dinero adquiriendo   un nuevo producto y/o servicio que no haya adquirido.

Queda abierta la posibilidad de convertir el PQRS en lo que la imaginación quiera, para capitalizarlo, y convertirlo en un canal de ingresos económicas, en lugar de un simple gasto. Los momentos de verdad son costosos, este puede ser gratis, sólo costará un poco de actitud, aptitud y visión.

MANDAMIENTOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

  • Conozca a su cliente.
  • Escuche con atención.
  • Identifique las necesidades y anticípelas.
  • Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos.
  • Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
  • Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
  • Sepa pedir disculpas
  • De a los clientes mas de lo que esperan
  • Pida la opinión de sus clientes de manera regular
  • Trate bien a los empleados

¿QUE SON REALMENTE LA PQRS?

  • Insatisfacción de los clientes
  • Problemas a la vista
  • Dolor de cabeza seguro
  • Reclamos injustificados y además groseros.

“Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para saber que posiblemente estamos obrando mal”

Por esta razón son utilizadas para adoptar medidas tendientes a neutralizar y debilitar la fuerza de las PQRS, de forma tal que logren un afianzamiento de una mayor calidad de servicio.
Aprovechar las PQRS como una oportunidad para que desde el manejo sistemático de las mismas, los equipos de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar el ritmo habitual de trabajo.
Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar a nuestros clientes, con el propósito de generar recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.

Gestione las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que hacen sus clientes con Aranda PQRS Mobilemejore su tiempo de respuesta, el contacto con sus clientes, la percepción del público y ahorre costos en procesos legales. PQRS Mobile, la formula que se traducirá en más clientes para su empresa. Más información.

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