Riesgos Claves en la Gestión de Incidentes

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Tradução: Paula Ardila

Toda organização ao iniciar o caminho de estruturação e desenho de processos, através da Gerencia de Incidentes, deve avaliar certos riscos, que devem ser analisadas e definidas cuidadosamente, podendo transformar-se no buraco negro da gerencia causando o fracasso da mesa de serviços. A presente guia te permite conhecer e avaliar 5 dos pontos que normalmente devem passar em seu processo de amadurecimento.

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Toda organización al iniciar el camino de estructuración y diseño de procesos, mediante la Gestión de Incidentes, debe evaluar ciertos riesgos, que de no ser analizados y definidos cuidadosamente, pueden transformarse en el agujero negro de la gestión generando el fracaso de la mesa de servicios. La presente guía le permite conocer y evaluar 5 de los puntos que normalmente debe pasar en su proceso de madurez.

1. GERENCIAR UM PROCESSO SEM PESSOAL RESPONSÁVEL É COMO COZINHAR SEM INSTRUMENTOS APROPIADOS

Através  da nossa experiência como fornecedores de TI  freqüentemente observamos organizações que iniciam o desenho da gerencia de Incidentes pensando em duas linhas.

a. Não é necessário tanto pessoal para trabalhar.

b. Como a pessoa que atende já tem feito sempre agora com o processo o trabalho será  facilitado e por tanto terá menos trabalho.

Nos dois casos, estas percepções são completamente erradas. Na gestão de uma Mesa de Serviços, se garantem mais e melhores acessos aos usuários para o registro de casos, gerando um aumento na quantidade de eventos registrados. Se a mesa de serviços tem êxito, gera confiança aos usuários finais, aumentando os níveis de participação, eliminação dos eventos e satisfação no serviço.  Implementar a Gerencia de Incidentes podem indicar um desconhecimento das métricas,  indicadores de gerencia e no movimento interno da organização, impedindo a toma efetiva de decisões sobre a quantidade do pessoal.[1].

A implementação de um processo de gerencia de incidentes em um departamento de tecnologia, deve estar alinhado com a organização, funções do trabalho e com a definição de um processo estruturado que permita tomar decisões acertadas as necessidades da organização.

2. O USUARIO FINAL E A METADE DO PROBLEMA

Principal foco de resistência em uma mudança de metodologia não é o Usuário Final, se não do departamento de tecnologia. Por tanto no momento de iniciar  uma campanha de sensibilização, são duas frentes que se deve atacar.

Usuários Internos (Dep./Área de Tecnologia): Produza conversações sobre sua gerencia, convide a mudança, gere elementos de recordação sobre as metodologias e procure motivar o departamento de tecnologia com incentivos[2]. È impossível vender um produto  que não se acredita! Cada elemento do departamento deve ter todo conhecimento e deve estar tão seguro do implementado, que assim será mais fácil difundir a mudança na organização.

Usuários Finais: A melhor forma de adequar aos usuários, é por em prática políticas organizacionais .   O processo deve ser descendente na escala hierárquica  e não ao contrario. Os primeiros usuários a “conquistar” devem ser as diretorias, e por tanto, devem ser os primeiros a serem considerados como os Clientes de TI.

3.CLIENTES E FAVORES ESPECIAIS ANTE TODO

Um cliente VIP é um usuário especial na organização, que responde a diferentes critérios de análise de acordo com as necessidades próprias do negocio e não depende dos níveis de afinidade e amizade com a pessoa.

O melhor método para evitar ter cliente VIP autonomeados, é comunicar e deixar claro a todos os usuários, que mais que pessoas nomeadas devem estar focadas no responsável.

Não devem existir “Exceções a Regra”, Não certo gerenciar um processo  anulando completamente para favorecer interesses particulares. Tudo deve ficar documentado e o Gestor de Incidentes pode modificar o procedimento. Se em sua organização detecta que os trabalhos que se realizam fora dos procedimentos são mais dos 20%, seguramente deve ajustar o procedimento ou criar um adicional.

4. MESA DE SERVIÇOS MÓVIL E PÚBLICA

Em um processo de gerencia de incidentes o requerimento principal e ter uma Mesa de Serviços. Evite criar espaços inadequados para esta função. Tenham em conta que a Mesa de Serviços é o componente mais importante, e item primordial para o sucesso de sua Gerencia.

A Mesa de Serviço deve ter o espaço adequado com as ferramentas necessarias para seu trabalho. A ausência das condições gera um alto nível de troca do pessoal e um baixo nível de atenção. É recomendável isolar a mesa de serviço do contato  direto com usuários finais.  Os  métodos de contato definidos com a mesa de serviço são por correio eletrônico, telefone e o  portal de usuários.

5. DIFERENCIAR ENTRE O URGENTE, O NECESSARIO E O MELHOR

Se tudo é urgente na organização, nada é! Existem eventos que devem ser classificados como necessários de serem realizados, porem a urgência e a qualidade freqüentemente vão em direções opostas. Por tanto tenha muito cuidado ao direcionar o volume de requisições urgentes, em especial quando o impacto destas é alto. Muitas vezes é necessário dar uma pausa e verificar o que se está realizando. Se este tipo de evento acontece freqüentemente, comece a pensar na Gerencia de Mudanças, como uma metodologia que ajudará a organizar e validar qualquer solicitação que tenha impacto de grande magnitude.

[1] A experiência na implementação do Aranda Software em mesas de serviço, mostra uma tendência importante no aumento do pessoal e não na redução do mesmo durante os primeiros 6 meses.

[2] Procure dar horas de licença remuneradas, presentes econômicos  com objetos de atração  pessoal, incluído saindo para almoçar ou festejar.

1. GESTIONAR UN PROCESO SIN PERSONAL A CARGO ES COMO COCINAR SIN INSTRUMENTOS APROPIADOS

Dentro de nuestra experiencia como proveedores informáticos, a menudo observamos organizaciones que inician el diseño de la gestión de Incidentes pensando en dos lineamientos.

a. No es necesario tanto personal para trabajar.

b. Como la persona que atiende siempre lo ha hecho, ahora con el proceso se le va a facilitar su trabajo  y por tanto tendrá menos trabajo.

En ambos casos, estas percepciones son completamente erradas. En la gestión de una Mesa de Servicios, se garantizan más y mejores accesos a los usuarios para el registro de casos,  generando  un aumento en la cantidad de eventos registrados. Si la mesa de servicios es un éxito, genera confianza en los usuarios finales, aumentando los niveles  de participación, radicación de eventos y  satisfacción en  el servicio.  Implementar la Gestión de Incidentes puede indicar un desconocimiento de las métricas o indicadores de gestión y en el movimiento interno de la organización, impidiendo la toma efectiva de decisiones sobre la cantidad de personal[1].

La implementación de un proceso de gestión de incidentes en un departamento de tecnología, debe estar alineado con la organización de las funciones del trabajo y con la definición de un proceso estructurado que permita tomar decisiones acertadas a las necesidades de la organización.

2. EL USUARIO FINAL ES LA MITAD DEL PROBLEMA

El principal foco de resistencia en un cambio de metodología no es el Usuario Final, sino el departamento de tecnología. Por tanto al momento de iniciar con una campaña de sensibilización,  son dos frentes que debe atacar.

Usuarios Internos (Dep./Área de Tecnología): Produzca charlas sobre su gestión, invite al cambio, genere elementos de recordación sobre las metodologías y procure motivar al departamento de tecnología con incentivos[2]. ¡Es imposible vender un producto del que no se cree!. Cada elemento del departamento debe ser tan fuerte en conocimiento y debe estar tan seguro de lo implementado, que así le será más fácil difundir el cambio en la organización.

Usuarios Finales: La mejor forma de educar a los usuarios, es poner en práctica políticas organizacionales.   El proceso debe ser descendente en la escala jerárquica y no al contrario. Los primeros usuarios a “conquistar” deben ser las directivas, y por tanto, deben ser los primeros en ser considerados como los Clientes de TI.

3.CLIENTES Y FAVORES ESPECIALES ANTE TODO

Un cliente VIP es un usuario especial en la organización, que responde a diferentes criterios de análisis de acuerdo a las necesidades propias del negocio y no depende de los niveles de afinidad y amistad con la persona.

El mejor método para evitar tener clientes VIP autonombrados, es comunicar y aclarar a todos los usuarios, que más que personas nombradas debe estar enfocado al cargo.

No deben existir “Excepciones a la Regla”, No es útil gestionar un proceso y anularlo completamente por favorecer intereses particulares. Todo debe quedar documentado y solo el Gestor de Incidentes, puede modificar el procedimiento. Si en su organización detecta que las labores que se realizan fuera de los procedimientos son más del 20%, seguramente debe ajustar el procedimiento o crear uno adicional.

4. MESA DE SERVICIOS MÓVIL Y PÚBLICA

En un proceso de gestión de incidentes el requerimiento principal es tener una Mesa de Servicios. Evite generar espacios inadecuados para esta función. Tenga en cuenta que la Mesa de Servicios es el componente más importante, y factor dependiente del éxito de su Gestión.

La Mesa de Servicio debe ser el espacio adecuado con las herramientas necesarias para su trabajo. La ausencia de estas condiciones genera un alto nivel de rotación del personal y  una baja en el nivel de atención. Es recomendable  aislar la mesa de servicio del contacto directo de los usuarios finales.  Los  métodos de contacto definidos con la mesa de servicio son el correo electrónico, teléfono y el  portal de usuarios.

5. DIFERENCIAR ENTRE LO URGENTE, LO NECESARIO Y LO MEJOR

¡Si todo es urgente en la organización, nada lo es!, Existen eventos que deben ser clasificados como necesarios de realizar, sin embargo la urgencia y la calidad suelen ir en direcciones opuestas. Por tanto tenga mucho cuidado con manejar el volumen de peticiones urgentes, en especial cuando el impacto de estas es alto. Muchas veces es necesario tomar una pausa y verificar lo que se está realizando. Si este tipo de eventos le sucede muy a menudo, comience a pensar en la Gestión de Cambios, como una metodología que le ayudará a organizar y validar cualquier solicitud que tenga impactos de gran magnitud.

[1] La experiencia en implementaciones de Aranda Software en mesas de servicio, muestra una tendencia importante al aumento de personal y no a la reducción del mismo durante los primeros 6 meses.

[2] Busque regalar horas de permisos remunerados, regalos económicos o con objetos de atracción al personal, incluso salidas a almorzar o a festejar.

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