Aranda
Field Service

Permita que su empresa siempre tenga disponible
al especialista indicado para atender un servicio en campo

Esta solución permite controlar el ciclo de vida de las órdenes y administrar los servicios en su totalidad: Desde la programación hasta su ejecución y cierre.

Asigne de forma automática un responsable en campo, conozca las características del caso en trámite desde un dispositivo móvil, verifique los repuestos o elementos de configuración necesarios para brindar la asistencia requerida y solucione efectivamente la orden de trabajo.

Aranda Field Service es una aplicación de geo-referenciación, que permite incrementar la productividad de su compañía gracias a una óptima gestión de las solicitudes de servicio con una respuesta oportuna por parte de un especialista en campo, lo que se traduce en la prestación de un servicio eficiente al cliente y una considerable reducción de costos.

Cuando se realiza una solicitud de servicio, se genera la orden de trabajo de manera manual o automática, al hacerlo de esta última forma, el sistema la asigna con base en en estos criterios configurables: Cercanía al sitio que requiere el servicio, conocimiento del especialista requerido, disponibilidad de las personas necesarias para solucionar el caso, costos de traslado, así como los niveles de acuerdos de servicio (o SLAs por sus siglas en inglés).

Esta solución no sólo permite hacer un seguimiento sobre la ubicación del personal de campo, también muestra el estado de la orden: si está abierta, en proceso, en espera o cerrada.  Cada uno de los estados de servicio está identificado con un color diferente, facilitando su consulta y seguimiento. El sistema permite obtener facilmente reportes de costos de atención de servicio con base en las distancias recorridas. Es decir, de acuerdo con los desplazamientos realizados por cada especialista para dar solución a un caso.

El personal en campo sólo requiere un smartphone (con sistema operativo Android o iOS) para acceder a la aplicación y encontrar las órdenes de trabajo que debe ejecutar y en la ruta establecida.

Aranda Field Service se integra con soluciones como Aranda Service Desk y está dirigida a empresas de todos los sectores que requieran prestar servicios y soporte de atención a cliente en sitio. Es ideal para empresas que prestan servicios de outsourcing de IT, telecomunicaciones y servicios públicos, entre otros.


*Nombre y Apellido
 
*Email
*Cargo
 
*Empresa
*Teléfono
 
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Beneficios
  • El potente motor de AFLS permite optimizar la asignación de órdenes de su empresa, encontrando el especialista indicado para dar solución a una orden.
  • La consola móvil de especialista es muy intuitiva y fácil de usar. No hay lugar a equivocaciones, informa la orden a la que debe ir y cómo llegar.
  • Configure la asignación respecto a los parámetros propios de su negocio. El motor es completamente parametrizable teniendo en cuenta criterios de ahorro de costos, cumplimiento de SLAs y satisfacción del cliente.
  • Gestione todo el ciclo de vida de sus órdenes.
  • Monitoree de manera centralizada su operación a partir de la geolocalización de los especialistas. Conozca en tiempo real si están en el lugar que deberían.
  • Aranda Field Service se integra con Aranda service Desk y LDAP de manera nativa. Incluye una estrategia de eventos e información que puede ser accedida para actualizar cualquier otra plataforma.
  • Tenga información suficiente a través de las alarmas para conocer el cumplimiento de los SLAs.
Funcionalidades

Nuevo y mejorado motor de asignación: Se ha rediseñado el motor de asignación, mejorando el sistema de programación de las ordenes creadas para los técnicos en campo.  Se han definido las siguientes opciones que el administrador puede configurar para mejorar el rendimiento del motor de acuerdo con las preferencias y objetivos del negocio.

  • Reglas de negocio: Con esta configuración podrá obtener el mejor beneficio para su negocio optimizando los recursos de la aplicación de acuerdo al interés y operación de su organización, basado en las siguientes variables:
    . Costo
    . Desplazamiento
    . Habilidades
    . Cumplimiento
  • Rango de tiempos: Seleccione el tiempo de respuesta que va dar a las órdenes de trabajo optimizando al máximo los recursos de asignación automática bajo los siguientes parámetros:
    . Máxima optimización del trabajo en campo: Las ordenes de trabajo se atenderán aprovechando al máximo el cumplimiento de la atención del servicio.
    . Rango de Tiempo: Aquí se programaran las ordenes dentro de los siguientes X días, optimizando todos los días su asignación.
    . Jornada: Se selecciona la jordana en las cuales  se van a asignar los casos, ya sea en horas de la mañana o horas de la tarde.

Gestión de Repuestos: Relacione las partes necesarias para la reparación y solución de una orden de trabajo en campo. Gestione de manera básica la lista de repuestos utilizada por la compañía y de esta manera asócielos a los servicios o a las órdenes de trabajo en particular.

Servicios: Gestione los servicios que provee la empresa. Con este fin se identifican los acuerdos de niveles de servicios para cada uno de los perfiles de cliente (oro, plata y bronce) así como el tiempo de ejecución del servicio.

Con el fin de asignar los recursos adecuados para dar solución a las órdenes de trabajo, los servicios son configurados con un conjunto de habilidades que deben cumplir los especialistas que le darán solución.

Un servicio puede incluir un conjunto de repuestos base. De esta manera al crear una orden de trabajo para dicho servicio, los repuestos serán asociados directamente a la orden de trabajo.

Manejo de SLAs: A cada uno de los servicios configurados dentro de Aranda Field Service se le pueden configurar acuerdos de tiempos de atención, solución  y ejecución en tres categorías distintas: Para clientes marcados como importantes, estándar o de baja prioridad (oro, plata y bronce) para el negocio.

Gestión de Clientes: Al cliente de Field Service se le prestan los servicios que brinda el negocio. Un cliente pertenece a una compañía y únicamente puede demandar los servicios configurados para ésta. Sin embargo es posible sobrescribir los acuerdos de servicio para dar prioridad y mejores tiempos a clientes en particular.

Cada cliente está georeferenciado, esta información permite crear las órdenes de trabajo de una manera ágil, indicándole al especialista a dónde tiene que ir para prestar el servicio.

Gestión de Compañías: El administrador podrá gestionar las  compañías a las cuales se les podrá dar un servicio. Una compañía corresponde a una agrupación de clientes.

En la definición de una compañía se especifica los servicios a los cuales puede tener acceso, así como su perfil (oro, plata y bronce) para definir los acuerdos de niveles de servicio.

Rendimiento del Servidor: Poder limitar cuanto procesamiento puede consumir el motor de asignación del servidor.

Días No Laborales: Ahora en la herramienta se puede ingresar la información de los días no laborales del año.

Costo de Medios de Transporte: Configure el costo asignado para cada uno de los medios de transporte definidos. Éstos permitirán calcular las rutas y el tiempo de una manera más exacta. Es así como un agente que camina puede tener una ruta distinta a un agente en un vehículo, debido a la dirección de las calles o a los cruces peatonales. Cada medio de transporte tiene un costo asociado, y este es utilizado para el cálculo final del valor de una orden de trabajo.

Gestión de Cargos: Defina varios cargos para los agentes en campo y  de esta manera defina el costo de operación asociado a ellos.

Gestión de Usuarios: Gestione los usuarios que tendrán acceso a la aplicación. De esta manera se pueden crear o editar los usuarios y asignarles uno de los posibles roles.

Definición de Habilidades: Defina un conjunto de habilidades deseadas para dar solución a una orden de servicio y seleccione así los especialistas en campo adecuados con base en las mismas.

Grupos de Usuarios: Defina grupos de usuarios (web o móviles) con el fin de facilitar gestión y configuración. A estos grupos se les puede asignar propiedades como: Roles, habilidades, disponibilidad y otorgar acceso para la prestación de servicios. Las propiedades son comunes para todos los miembros del grupo, sin embargo se pueden personalizar en cualquiera de los usuarios que pertenezcan al mismo.

Configuración de Nivel de Precisión: Cada compañía puede configurar el nivel de precisión con el cual obtendrá la ubicación de sus especialistas en campo para la función de monitoreo. Las compañías que no necesitan monitoreo en tiempo real pueden utilizar esta opción y mejorar así el consumo de batería de sus dispositivos.

Configuración de Días No Laborales: Registre los días no laborales dentro de los usuarios móviles, con el fin de restringir la asignación de órdenes de acuerdo con su horario.
Restricción: Es un único calendario que le aplica a todos los agentes en campo de la empresa.

Gestión de Tipos de Transporte: La nueva versión de Aranda Field Service permitirá administrar diferentes tipos de transporte asociados a automóviles. De esta manera se puede incluir dentro del modelo de negocio diferentes costos asociados a esta variable: uso de Taxi, camionetas o motos.

Respuestas Rápidas: También conocidas como respuestas enlatadas, esta característica permite mejorar la productividad de los despachadores y agentes en campo incluyendo respuestas pre configuradas que pueden ser incluidas dentro de las notas.

Multitenant: Esta funcionalidad permitirá tener varias compañías configuradas dentro de Aranda Field Service utilizando un sistema de multitenant en bases de datos separadas.

Personalización de Correos Electrónicos: A través de esta funcionalidad se puede modificar la información de las plantillas de correo adecuándolas a la presentación y contenido de la empresa.

Integración

LDAP: Integra de manera nativa con un directorio activo a partir de una configuración básica. Los usuarios se pueden autenticar a partir de las credenciales configuradas en su dominio.

Aranda Service Desk: Cuenta con un módulo de integración con Field Service que permite gestionar tareas de trabajo en campo a partir de incidentes, problemas y cambios dentro del marco ITIL.

Se ha realizado la integración con ASDK para la creación de órdenes de trabajo a través del módulo de tareas. A partir de éstas se pueden crear ordenes, asignarlas de forma automática, manteniendo una sincronización entre especialistas, clientes y compañías desde ASDK hacia AFLS.

Inicio Consola Field Service desde ASDK: Se ha creado un botón para acceder a la consola de Aranda Field Service desde la consola de especialista de ASDK.  (Esto aplica para la nueva versión de ASDK Web). El agente especialista dentro de ASDK puede observar información detallada de la orden de trabajo dentro de AFLS sin requerir un nuevo inicio de sesión.

Tipo de Transporte Público: La nueva versión de Aranda Field Service incluirá dentro de sus características el uso de información del transporte público en las ciudades principales. A través de esta funcionalidad el motor de agendamiento encontrará la manera más óptima para que un especialista llegue a su destino utilizando la información de transporte público registrada. Así mismo, el especialista podrá ver en el dispositivo móvil cuáles son los transbordos y las rutas que debe tomar para llegar más rápido a su destino. Conozca las ciudades disponibles con la función Transporte público, integrada en Google Maps Transit:

API: Cuenta con un conjunto de servicios expuestos que permiten a herramientas externas realizar las principales labores de integración.

Actualización de Eventos: Expone un conjunto de componentes que pueden ser utilizados para crear integraciones programáticas con terceros y realizar acciones ante los eventos principales como: reasignación de órdenes,  notificaciones y cambios de estado.

Sincronización de Clientes y Compañías de Fuentes Externas: Expone un conjunto de componentes que permiten realizar de manera programática la sincronización con clientes y compañías de una organización o de cualquier aplicación o fuente de datos.

Creación de API para integración con software diferente a Aranda: Se puede realizar la integración de Aranda Field Service con herramientas de terceros, ya sean de mesa de ayuda, CRM, etc. El API incluye métodos que permiten crear o modificar ordenes, así como consultar información sobre el estado y los asignados de una orden de trabajo. También se incluye un modulo de eventos, en donde una aplicación independiente podría estar escuchando, por ejemplo cuando se cambia el estado de una orden, cuando se asigna o cuando se cierra y realizando operaciones propias sobre una base de datos, o desplegando información en una página.

Integración con Waze: Si el agente en campo tiene instalada esta aplicación, AFLS permitirá utilizarla automáticamente para que le indique la mejor ruta para llegar a la dirección de la orden, con información de tiempo real del tráfico de la ciudad.

Análisis de Datos

Dashboards: La aplicación cuenta con una pantalla de inicio para el administrador, monitor y despachador que permite observar el comportamiento de la operación en tiempo real, indicando la demanda de servicios vs especialistas, la cantidad de órdenes en cada estado para el día actual y la cantidad de especialistas disponibles. Cada agente de trabajo en campo, tendrá una pantalla similar en donde puede ver el resumen de su trabajo para el día actual.

Reportes: La herramienta cuenta con un conjunto de 6 reportes preconfigurados que permiten obtener información de las órdenes de trabajo, costos, tendencias de los servicios, cumplimiento e información de los especialistas en campo.

Los reportes pueden ser exportados a formato Excel, pdf o Word.

Costos de Ejecución: A partir de la información configurada para una orden de trabajo, la aplicación despliega los siguientes costos: Ejecución relacionado a ella, servicio, configurado del inventario, configurado por especialistas y de transporte. La aplicación también cuenta con un reporte que resume el costo de las órdenes ejecutadas en un periodo de tiempo.

Gestión de Órdenes de Trabajo

Gestión Básica de Órdenes de Trabajo: Cree ordenes de trabajo a medida que el cliente las va solicitando. Una orden de trabajo representa un compromiso para entregar un servicio a un cliente en particular de acuerdo a los niveles establecidos para la compañía o cliente que pide el servicio. El despachador se encarga de crear la orden de trabajo, identificando al cliente, servicio y la descripción general del trabajo a realizar.

Búsqueda Transversal de Órdenes de Trabajo: Encuentre órdenes de trabajo de acuerdo a diferentes criterios: Nombre del cliente, servicio, descripción, etc. Adicionalmente se puede hacer búsquedas de órdenes expiradas u órdenes que no hayan iniciado su ejecución de la forma programada.

Archivos Adjuntos: Los usuarios despachadores y especialista en campo, podrán adjuntar archivos con el fin de complementar la información de las órdenes de trabajo.

Alertas de Incumplimiento: El módulo de gestión de órdenes incluye alertas sobre los incumplimientos de los acuerdos de servicio configurados dentro de la aplicación.

Notificaciones Básicas al Cliente: Una vez se conozca la persona responsable de ejecutar una orden, se enviará de manera automática un correo al cliente informándole la fecha, hora estimada y nombre del especialista.

Manejo de Partes Consumidas por la Orden: La gestión de órdenes de trabajo permite asociar repuestos a la ejecución de órdenes descontándolos del inventario inicial.

Órdenes Prioritarias: A partir de esta característica se pueden diseñar servicios que permitan el agendamiento de ordenes prioritarias. Estas órdenes serán atendida lo antes posible por el especialista más cercano, una vez termine de realizar lo que está haciendo.

Órdenes de Emergencia: ¿Pero qué pasa si es una orden que no puede esperar? Con esta característica el especialista más cercano es informado para que para inmediatamente lo que está realizando y se dirija a solucionar la emergencia.

Creación Masiva de Órdenes: La gestión de órdenes de trabajo permite asociar repuestos a la ejecución de órdenes descontándolos del inventario inicial.

Visor de Asignación de Órdenes: El sistema de monitoreo se ha mejorado para incluir una vista donde personas pueden observar la carga de los especialistas a través de un diagrama de Gantt.

Visor de Distribución de Órdenes: Adicionalmente, se puede observar la distribución automática de órdenes de trabajo en una pantalla que muestra el trabajo dentro del mapa y los desplazamientos que deben recorrer uno o varios especialistas.

Monitoreo de la operación

Notificaciones: Identifique órdenes de trabajo que presentan algún tipo de novedad y alerte a los monitores sobre posibles problemas o fallas para cumplir con el trabajo programado, por ejemplo, el posible incumplimiento de un SLA o el retraso de los especialistas para trabajar en la orden.

Monitoreo: El usuario monitor observará en tiempo real el comportamiento de la operación y de los agentes en campo. Así podrá seleccionar un conjunto de agentes y monitorearlos, validar las órdenes que tienen pendientes, si están en línea, su ubicación actual y las rutas propuestas.

De igual manera, es posible filtrar los agentes en campo por habilidades o por servicios que pueden prestar y ver la ubicación de especialistas en el mapa, identificando cuáles se encuentran cerca a alguna zona en particular.

Visualización Gráfica de Vencimiento de Tiempos: Con el fin de garantizar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los tiempos de servicio pactados, se cuenta con ayudas gráficas que permiten ver el porcentaje de avance de los tiempos de solución, atención y ejecución para cada orden de trabajo.

Asignación Automática: Comportamiento por omisión de la aplicación, en donde asignará la fecha y el especialista a cada orden de trabajo de manera automática teniendo en cuenta criterios de distancia, disponibilidad, habilidades y tiempo de solución.

Planificación

Asignación Asistida: Esta funcionalidad permite al despachador buscar un especialista en particular, en una fecha y hora de la cita requerida por el cliente. Aranda Field Service mostrará un listado de opciones, el usuario despachador podrá seleccionar el que más convenga de acuerdo a los criterios de distancia, habilidades y tiempo de solución.

Optimización de Programación: Un motor de optimización de órdenes permite seleccionar los especialistas indicados y optimiza la ruta para dar el mejor servicio con la menor cantidad de recursos.  Con este objetivo el motor tiene en cuenta variables como costo del motor, tiempo de desplazamiento, nivel de cumplimiento de SLAs o idoneidad de las habilidades del especialista en campo.

Configuración del Algoritmo de Programación De Acuerdo al Negocio: Una pantalla de configuración le permite seleccionar la importancia de las variables para su compañía y configurar así el algoritmo de asignación de órdenes basado en lo que realmente es importante.

Notificaciones de Asignación: Se enviarán notificaciones de asignación a los especialistas en campo y a los clientes, con el fin de garantizar el cumplimiento del servicio.

Aplicación Móvil

Trabajo Offline: Trabaje sin conexión, almacenando los eventos sobre las órdenes y posteriormente sincronizándolos con el servidor.

Ciclo de Vida de la Orden de Trabajo: La consola móvil de la aplicación cuenta con una opción que permite al especialista en campo administrar el ciclo de vida de la orden de trabajo a través de diferentes estados: Abierta, en proceso, en espera y cerrado.

Ruta Programada: Cada especialista en campo tendrá un conjunto de órdenes programadas para su ejecución durante el día. La aplicación despliega la ruta definida para el traslado entre órdenes, teniendo en cuenta la distancia más corta para llegar de un punto a otro.

Consolas Nativas: Cuenta con una versión móvil donde el especialista puede observar el listado de las órdenes de trabajo que debe atender. La sincronización se realiza cuando el especialista se encuentra online, sin embargo, puede trabajar sin tener conexión a internet ya que posteriormente el sistema sincronizará la información de las órdenes de trabajo.

Rastreo de Ubicación: El sistema realiza seguimiento a los especialistas en campo enviando información en línea de la posición y del trabajo realizado. El dispositivo despliega la ruta programada para que el especialista en campo la siga.

De igual fora el  usuario puede ver y adjuntar archivos con información relacionada a la orden de trabajo.

Actualización consola IOS: Los especialistas pueden utilizar sus dispositivos IOS para utilizar la consola de AFLS y realizar su trabajo en campo. Cuenta con nuevas características como respuestas enlatadas, transporte público e integración con Waze.

Requerimientos del Sistema

Servidor WEB

Sistema Operativo Windows Server®2008R2, Enterprise Edition x64 con el último Service Pack disponible o superior
Cores 2 x Intel® Xeon® X5460, 3.16 GHz, 8M caché, turbo, HT
Memoria
RAM
8 GB
Disco GB Mínimo 5 GB

Servidor de Base de Datos

Sistema Operativo Windows Server®2008R2 SP1, Enterprise Edition x64 o Superior
Cores 2 x Intel® Xeon® X5690 3.6GHz, 12M Caché, 6.40 GT/s QPI, 6C
Memoria
RAM
8 GB
Disco GB Mínimo 5 GB (este almacenamiento puede ser local o por un método externo)
Licenciamiento
Adicional
Microsoft SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition o superior

Requisitos Dentro del Servidor

· IS 7 o Superior.
· ASP.net 4.5.
· Servicios WCF.
· IP pública o dominio para conexiones de equipos móviles.
· Conexión vía protocolo HTTP (80).

Sistema Operativo Celular

· Android, versión: 2.3.3 o superior.
· iOS, versión: 8.0 o superior

Navegador de Internet

· Chrome 3+.

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