Aranda Support Center
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Quejas y Reclamos
Horario de atención en Aranda Support Center (ASC)
- Nombre de la empresa.
- Antecedentes de la falla.
- Descripción detallada del problema y nivel de impacto.
- Versión exacta del producto.
- Medidas tomadas hasta el momento.
Solicitud de reportes
En Aranda Support Center se brinda el servicio de generación de reportes sobre los diferentes productos. Solo se generaran re-portes que no se puedan realizar con ayuda del Aranda Query Manager, Aranda Support Center entregará las sentencias necesarias para el diseño de los reportes para ser implementados en Aranda Query Manager. El tiempo de entrega de los reportes solicitados son 72 horas hábiles.
Para tener en cuenta:
- Antes de solicitar soporte técnico en ASC, debe verificar que tenga aplicadas las últimas actualizaciones publicadas en www.arandasoft.com/kb, en la sección Actualizaciones.
- Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y certificado por un distribuidor autorizado o directamente por Aranda Software productos adquiridos.
- Aranda Support Center (ASC) no brinda soporte ni mantenimiento sobre los motores de base de datos.
- Dependiendo de la complejidad se solicitara acceder remotamente a los equipos de los clientes.
- Apoyo ante los inconvenientes técnicos con cualquiera de las soluciones del portafolio de Aranda.
- Información sobre actualizaciones.
- Centro de recepción de solicitudes de cambio y sugerencias.
- Generación de nuevos reportes de los diferentes productos en Aranda Query Manager.
Asistencia ofrecida por un analista de soporte vía telefónica, chat o correo electrónico. En este nivel se procede con el registro del caso, se reune la información necesaria y se intenta resolver el caso mediante procedimientos o scripts; en caso de ser necesario se escala el caso a un analista de soporte de segundo nivel.
Asistencia ofrecida por un analista sénior de soporte de la aplicación o producto quien tiene comunicación interna con las demás áreas de la compañía y es el encargado del seguimiento. Cuando se presentan casos que no pueden ser resueltos por el ASC, o están relacionados con defectos del software, estos son transferidos al grupo de Desarrollo para su gestión.
Nivel de prioridad | Tiempo de respuesta | Tiempo de solución 1° nivel | Tiempo de solución 2° nivel | Tiempo de solución 3° nivel |
---|---|---|---|---|
P1. Crítica | 2 horas | 6 horas | 12 horas | ** |
P2. Alta | 6 horas | 14 horas | 24 horas | |
P3. Media | 10 horas | 3 días | N/A | |
P4. Baja | 32 horas | 12 dias | N/A |
Nivel de prioridad | Descripción | Ejemplos |
---|---|---|
P1. Crítica | Caída del Sistema | Cuando se presenta caída importante o falla total del sistema |
P2. Alta | Suspensión Crítica del Sistema | Cuando se presenta una pérdida significativa de la funcionalidad del sistema |
P3. Media | Falla de una Sola Función | Cuando se presenta una novedad que afecta de Forma Controlada el desarrollo de la actividad normal de la operación |
P4. Baja | Tema de Procedimiento Menor | . Preguntas de Configuración . Preguntas de Procedimiento u Operación . Investigación de Problemas Intermitentes . Re impresión de Reportes Actuales |
- Antes de solicitar soporte técnico en ASC, debe verificar que tenga aplicadas las últimas actualizaciones publicadas en www.arandasoft.com/kb
- Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y certificado por Aranda Software.
- El servicio no incluye soporte ni mantenimiento sobre los motores de base de datos, estas actividades son responsabilidad del cliente.
- El cliente es responsable de la infraestructura suministrada como software actualizado y con soporte por parte del fabricante y de garantizar las adecuadas condiciones para el funcionamiento de los productos (conexiones de red, apertura de puertos, etc)
- El servicio por parte de Aranda Support Center se brindará única y exclusivamente a clientes que tengan el servicio de soporte activo al momento de ser solicitado.
- El servicio de soporte estándar se brindará a través de comunicación telefónica, chat, vía Internet, correo electrónico ó acceso remoto. No incluye soporte en sitio.
- El servicio de soporte estándar no incluye reinstalaciones de producto ocasionadas por daños en la infraestructura del cliente o por cambio de servidores, así como tampoco migración de versiones. Estos servicios pueden ser efectuados por Aranda Software como servicio adicional, cuyos costos serán informados por el representante comercial de Aranda Software.
- En ningún caso habrá responsabilidad por agentes externos que afecten el funcionamiento normal de las soluciones de Aranda Software como restricciones de políticas de seguridad, antivirus, antispyware, problemas de sistemas operativos, restricciones de bases de datos entre otros.