SERVIÇO DE SUPORTE PADRÃO DA ARANDA SOFTWARE
Seguem-se os termos e condições ao abrigo dos quais a Aranda Software presta os serviços, a manutenção padrão e o suporte de software, a partir do Centro de Suporte Aranda (CSA), durante o período de subscrição ou a vigência do contrato.
O serviço de suporte é prestado ao cliente com o objetivo de resolver os defeitos e/ou incidentes de segurança que possam ocorrer com o produto contratado. A resolução de um defeito pode consistir numa correção, numa solução alternativa ou em qualquer outro tipo de solução considerada adequada para resolver o problema apresentado.
Consideram-se fora do âmbito do serviço de assistência as seguintes atividades:
- Serviços de implementação, configuração, integração ou personalização.
- Formação ou assistência em tarefas administrativas ou sobre a utilização, gestão ou funcionamento do software.
- Processos de atualização e/ou aplicação de patches fora do horário de trabalho, para clientes com implementação no modo On-premises.
Caso o Cliente necessite desses serviços, deverá solicitar um orçamento ao seu gestor de conta ou parceiro oficial designado.
O cliente deverá designar um contacto técnico autorizado para o envio de pedidos ao centro de apoio, o qual deverá estar devidamente formado e certificado pela Aranda Software para a gestão e operação da solução adquirida. O cliente deverá comunicar todas as questões que considere relevantes no âmbito do serviço de apoio e solicitar a atribuição de um número de processo para o acompanhamento do mesmo.
O serviço de apoio está disponível de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 18h00 (GMT – 5).
Será disponibilizado apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, para incidentes classificados como de prioridade crítica, sendo que este apoio é garantido desde que a falha seja comunicada por telefone.
Os números de telefone, o endereço de e-mail e o endereço do site são os seguintes:
Linhas telefónicas
- Linha internacional: (57-1) 601 7563000 – Colômbia
- Chile: (56-2) 24642191
- Peru: (51-1) 7027104
- Argentina: (54-11) 52354248
- México (52-55) 13281764
- Linha móvel para contacto fora do horário normal (24 horas por dia, 7 dias por semana) 57 3114772707
Caixa de correio:
Portal do utilizador:
O suporte Premium está disponível separadamente, de acordo com as tarifas estabelecidas pela Aranda Software, e pode ser orçamentado junto do gestor de conta ou parceiro oficial designado.
Todos os casos criados no Centro de Suporte da Aranda terão um nível de prioridade atribuído. O nível de prioridade determina o prazo de resposta com que o caso será tratado pelo Centro de Suporte da Aranda, caso não seja resolvido na primeira chamada. Todas as normas e análises relativas ao nível de serviço baseiam-se na prioridade atribuída a cada caso.
A tabela seguinte é utilizada pelos analistas de suporte para determinar o nível de prioridade adequado para cada caso registado. O centro de suporte é responsável por tomar a decisão final sobre o nível de prioridade com base nas informações fornecidas pela pessoa que comunica o caso.
Tempo de atendimento: É o tempo decorrido desde que o incidente ocorre até que o centro de suporte comece a tratar do caso.
- A assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, é garantida desde que o caso seja comunicado por telefone para a linha destinada a esse efeito.
Aos clientes que tenham contratado o nível de Suporte Premium serão oferecidos os seguintes horários de atendimento:
- A assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, é garantida desde que o caso seja comunicado por telefone para a linha destinada a esse efeito.
Caso esteja interessado no serviço de Suporte Premium, pode contactar o seu gestor de conta ou um parceiro oficial autorizado.
Como parte do serviço de suporte da Aranda Software, estáincluída a possibilidade de enviar pedidos de adição ou alteração relativas às diferentes funcionalidades das soluções e produtos, os quais serão considerados como alterações.
Todos os pedidos de alteração recebidos no centro de apoio devem seguir o processo interno, que inclui as fases de registo, aceitação, avaliação inicial, investigação, avaliação intermédia, aprovação, priorização, programação, avaliação final e libertação; por conseguinte, os prazos de atendimento e resolução não se aplicam a esses pedidos.
O Centro de Apoio Aranda manterá os interessados informados, conforme definido na tabela seguinte:
6.1 Disponibilidade.
A Aranda Software compromete-se a cumprir um SLA de disponibilidade da instância de produção de 99,5% durante o mês civil, entendendo-se que «disponível» significa que os utilizadores autorizados podem aceder à instância durante o período designado.
Nos casos classificados como prioridade Crítica (falha geral do sistema), será entregue um documento RCA (análise da causa raiz) 5 dias úteis após a resolução do incidente
6.2 Lançamentos de software.
A Aranda Software disponibilizará aos seus clientes as novas versões de software e Fix packs, assim que forem lançados comercialmente. A tarifa dos serviços de subscrição na Aranda Cloud inclui a implementação de atualizações de software e fix packs de aplicações lançadas comercialmente; no entanto, serviços adicionais necessários em relação a versões de software e fix packs, tais como formação, revisões de processos comerciais, consultas e implementação de novas funcionalidades ou características, são faturáveis e devem ser validados com o representante comercial.
6.3 Definições.
Atualizações de software.São pequenas versões menores do produto nas quais são implementadas melhorias ou novas funcionalidades, as quais são aplicadas às instâncias dos clientes sem custos adicionais durante o período de subscrição.
Pacote de correções ou patches. São versões do produto lançadas pela Aranda Software que incluem principalmente soluções para erros identificados. Estas são aplicadas às instâncias dos clientes sem custos adicionais durante o período de subscrição.
Pacote de correções urgentes ou patches críticos. Trata-se de uma atualização que a Aranda Software considera de aplicação urgente, por ser considerada necessária para manter a disponibilidade, a segurança ou o desempenho do Serviço
Período de suporte do software. O período de suporte do software será coincidente com o período do serviço de subscrição
O Cliente deverá fornecer ao Centro de Suporte da Aranda todos os passos e registos de reprodução necessários para permitir que a Aranda Software reproduza as falhas do software comunicadas pelo Cliente.
Acesso remoto. O cliente fornecerá acesso remoto ao especialista de suporte para a resolução adequada dos problemas comunicados, caso seja necessário. Para este efeito, serão utilizadas ferramentas autorizadas pela Aranda Software.
Subcontratados. A Aranda Software pode contratar subcontratados para prestarem suporte de software no futuro.
Soluções de relatórios. O suporte não inclui o desenvolvimento de relatórios, lagos de dados, data lake, nem fluxos ETL em caso algum,
Suporte a integrações. O suporte a integrações não está incluído; apenas é garantido o funcionamento correto das APIs de ligação fornecidas com cada solução.
O Centro de Apoio da Aranda envidará todos os esforços razoáveis para notificar os clientes com dez dias de antecedência sobre qualquer atualização de software; sem prejuízo do acima exposto, a Aranda Software poderá fornecer aos clientes um prazo de aviso mais curto ou nenhum aviso antes da aplicação de uma atualização crítica.
Quando o produto adquirido, além dos componentes na nuvem, inclui componentes instalados localmente, é da responsabilidade do cliente realizar as atualizações desses componentes, mantendo a compatibilidade das versões de acordo com a documentação fornecida em cada lançamento.
É da responsabilidade do cliente consultar e verificar as informações relativas às versões lançadas no site disponibilizado pela Aranda Software para esse efeito https://docs.arandasoft.com/