Centro de Apoio Aranda
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Reclamações e Reclamações
Horário de abertura no Centro de Apoio Aranda (ASC)
- Nome da empresa.
- Antecedentes do fracasso.
- Descrição detalhada do problema e do nível de impacto.
- Versão exacta do produto.
- Medidas tomadas até à data.
Pedido de relatórios
O Centro de Apoio Aranda fornece o serviço de geração de relatórios sobre os diferentes produtos. Só serão gerados relatórios que não possam ser executados com a ajuda do Aranda Query Manager, o Centro de Apoio Aranda entregará as frases necessárias para a concepção dos relatórios a serem implementados no Aranda Query Manager. O tempo de entrega dos relatórios solicitados é de 72 horas de trabalho.
A ter em conta:
- Antes de solicitar apoio técnico à ASC, deverá verificar se aplicou as últimas actualizações publicadas em www.arandasoft.com/kb, na secção Updates.
- Deve haver um único contacto técnico no cliente, que deve ser formado e certificado por um distribuidor autorizado ou directamente pela Aranda Software para os produtos adquiridos.
- O Centro de Apoio Aranda (ASC) não fornece apoio ou manutenção nos motores das bases de dados.
- Dependendo da complexidade, o acesso remoto ao equipamento do cliente será solicitado.
- Apoio para questões técnicas com qualquer uma das soluções da carteira Aranda.
- Informação sobre actualizações.
- Centro de recepção para pedidos e sugestões de mudança.
- Geração de novos relatórios sobre os diferentes produtos em Aranda Query Manager.
Assistência prestada por um analista de apoio via telefone, chat ou e-mail. A este nível, o caso é registado, a informação necessária é recolhida e é feita uma tentativa para resolver o caso utilizando procedimentos ou scripts; se necessário, o caso é escalado para um analista de apoio de segundo nível.
Assistência prestada por um analista sénior de aplicação ou de apoio ao produto que tem comunicação interna com as outras áreas da empresa e é responsável pelo acompanhamento. Quando surgem casos que não podem ser resolvidos pela ASC, ou estão relacionados com defeitos de software, estes são transferidos para o grupo de Desenvolvimento para gestão.
Nível prioritário | Tempo de resposta | Tempo de solução 1º nível | Tempo de solução 2º nível | Tempo de solução 3º nível |
---|---|---|---|---|
P1. Crítica | 2 horas | 6 horas | 12 horas | ** |
P2. Alto | 6 horas | 14 horas | 24 horas | |
P3. Meios de comunicação | 10 horas | 3 dias | N/A | |
P4. Baixo | 32 horas | 12 dias | N/A |
Nível prioritário | Descrição | Exemplos |
---|---|---|
P1. Crítica | Sistema Crash | Quando ocorre uma falha importante do sistema ou uma falha total do sistema |
P2. Alto | Suspensão Crítica do Sistema | Quando há uma perda significativa da funcionalidade do sistema |
P3. Meios de comunicação | Falha de uma única função | Quando ocorre um novo desenvolvimento que afecta o curso normal dos negócios da operação numa Maneira Controlada |
P4. Baixo | Questão processual menor | . Questões de configuração . Questões processuais ou operacionais . . Investigação Intermitente do Problema . Reimpressão de Relatórios Actuais |
- Antes de solicitar apoio técnico à ASC, deverá verificar se aplicou as últimas actualizações publicadas em www.arandasoft.com/kb.
- Deve haver um único contacto técnico no cliente, que deve ser formado e certificado pela Aranda Software.
- O serviço não inclui apoio e manutenção dos motores das bases de dados, estas actividades são da responsabilidade do cliente.
- O cliente é responsável pelas infra-estruturas fornecidas, tais como software actualizado e suportado pelo fabricante e por assegurar as condições apropriadas para o funcionamento dos produtos (ligações de rede, abertura de portos, etc.).
- O serviço do Centro de Apoio Aranda será prestado única e exclusivamente aos clientes que tenham o serviço de apoio activo no momento em que é solicitado.
- O serviço de apoio padrão será fornecido por telefone, chat, Internet, correio electrónico ou acesso remoto. O apoio no local não está incluído.
- O serviço de suporte padrão não inclui reinstalações de produtos causadas por danos na infra-estrutura do cliente ou alterações no servidor, nem inclui migração de versões. Estes serviços podem ser executados pela Aranda Software como um serviço adicional, cujos custos serão informados pelo representante de vendas da Aranda Software.
- Em nenhum caso haverá responsabilidade por agentes externos que afectem o funcionamento normal das soluções da Aranda Software, tais como restrições de políticas de segurança, antivírus, antispyware, problemas de sistema operativo, restrições de bases de dados, entre outros.