ARANDA SOFTWARE STANDARD SUPPORT SERVICE
Seguem-se os termos e condições ao abrigo dos quais a Aranda Software fornece serviços, manutenção padrão e suporte de software, a partir do Centro de Suporte Aranda (ASC) durante o período de subscrição ou a vigência do contrato.
O serviço de suporte é prestado ao cliente com o objetivo de resolver defeitos e/ou incidentes de segurança que surjam com o produto contratado. A solução para um defeito pode consistir num patch, work around ou qualquer outro tipo de solução que se considere adequada para resolver o inconveniente apresentado..
As actividades seguintes são consideradas fora do âmbito do serviço de apoio:
- Serviços de implementação, configuração, integração ou personalização.
- Formação ou assistência em funções administrativas ou na utilização, manuseamento ou funcionamento do software.
- Processos de atualização e/ou patching fora do horário de trabalho, de clientes com implementação em modo On premises. No local.
No caso de o Cliente necessitar de tais serviços, deve solicitar um orçamento ao seu gestor de conta ou parceiro. parceiro parceiro.
O cliente deve definir um contacto técnico autorizado para reportar os pedidos ao centro de apoio, que deve ser devidamente formado e certificado pela Aranda Software para a administração e operação da solução adquirida. O cliente deve reportar todas as constatações consideradas como parte do serviço de suporte e requerer a atribuição de um número de caso para o rastrear.
O serviço de apoio está disponível de segunda a sexta-feira, das 8:00 às 18:00 (GMT - 5).
O apoio 7X24 estará disponível para incidentes classificados como prioridade crítica e é garantido desde que a falha seja comunicada por telefone.
As linhas telefónicas, de caixa de correio e de acesso à Web são definidas a seguir:
Linhas telefónicas
- Linha internacional: (57-1) 601 7563000 - Colômbia
- Chile: (56-2) 24642191
- Peru: (51-1) 7027104
- Argentina: (54-11) 52354248
- México (52-55) 13281764
- Linha móvel para comunicações fora de horas (7X24) 57 3114772707
Caixa de correio:
Portal do utilizador:
O suporte premium está disponível separadamente a taxas definidas pela Aranda Software e pode ser cotado pelo executivo de contas ou parceiro parceiro.
A todos os casos criados no Centro de Apoio Aranda será atribuído um nível de prioridade. O nível de prioridade especifica o tempo de atenção com que o caso será tratado pelo Centro de Apoio Aranda, se o caso não for resolvido na primeira chamada. Todos os padrões e análises de nível de serviço baseiam-se na prioridade atribuída a cada caso.
A tabela seguinte é utilizada pelos analistas de apoio para determinar o nível de prioridade adequado para cada caso registado. O centro de apoio é responsável por tomar a decisão final sobre o nível de prioridade com base nas informações fornecidas pela pessoa que comunica o caso.
Tempo de atendimento: O tempo decorrido desde a ocorrência do evento até ao momento em que o centro de apoio começa a atender o caso.
- A cobertura 7 X 24 é garantida desde que a comunicação do caso seja feita por telefone para a linha estabelecida para o efeito.
Para os clientes que contrataram o nível de Suporte Premium, serão oferecidos os seguintes horários de suporte:
- A cobertura 7 X 24 é garantida desde que a comunicação do caso seja feita por telefone para a linha estabelecida para o efeito.
Se estiver interessado no serviço de Suporte Premium, contacte o seu gestor de conta ou parceiro oficial autorizado.
Como parte do serviço de Suporte da Aranda Software, estáincluída a oportunidade de comunicar pedidos de adições ou modificações às diferentes funcionalidades das soluções e produtos, que serão consideradas alterações.
Todos os pedidos de alteração recebidos no centro de apoio devem respeitar o processo interno, que inclui as fases de registo, aceitação, avaliação inicial, investigação, avaliação intermédia, aprovação, definição de prioridades, programação, avaliação final e libertação, pelo que os tempos de atenção e de solução não têm efeito para eles.
O Centro de Apoio Aranda manterá as partes interessadas informadas, tal como definido na matriz seguinte:
6.1 Disponibilidade.
A Aranda Software compromete-se com um SLA de 99,5% de disponibilidade da instância de produção durante o mês civil, entendendo-se que "disponível" significa que os utilizadores autorizados podem aceder à instância durante o tempo atribuído.
Para os casos classificados como de prioridade Crítica (paragem geral do sistema), será entregue um documento de RCA (root cause analysis) 5 dias úteis após a resolução do evento.
6.2 Versões de software.
A Aranda Software colocará à disposição dos seus clientes as novas versões de software e pacotes de correçãoquando estes forem lançados comercialmente. A tarifa de serviços de subscrição no Aranda Cloud inclui a implementação de actualizações de software e fix packs de aplicações lançadas comercialmente, no entanto, os serviços adicionais necessários em relação às versões de software e pacotes de correçãotais como formação, análises de processos empresariais, consultas e implementação de novas funcionalidades ou características são facturáveis e devem ser validados com o representante de vendas.
6.3 Definições.
Actualizações de software. São elas lançamento versões de produtos em que são implementadas melhorias ou novas funcionalidades, que são aplicadas a pedido do cliente sem custos adicionais durante o período de subscrição.
Pacote de correção ou patches. Trata-se de versões de produtos lançadas pela Aranda Software que incluem principalmente soluções para erros identificados. Estes são aplicados às instâncias do cliente sem custos adicionais durante o período de subscrição.
Pacote de Correção Urgente ou patches críticos. É uma atualização que a Aranda Software considera como aplicação urgente porque é considerada necessária para manter a disponibilidade, a segurança ou o desempenho do Serviço.
Período de suporte do software. O período de suporte do software é coincidente com o período do serviço de subscrição.
O Cliente fornecerá ao Centro de Apoio da Aranda todos os passos e registos de replicação necessários para permitir que a Aranda Software reproduza os defeitos de software comunicados pelo Cliente.
Acesso remoto. O cliente fornecerá acesso remoto ao especialista de suporte para a resolução correcta dos problemas reportados, se necessário. Para o efeito, serão utilizadas ferramentas autorizadas pela Aranda Software.
Subcontratantes. A Aranda Software pode contratar subcontratantes para fornecer suporte de software nos termos deste documento.
Soluções de relatórios. O suporte não inclui o desenvolvimento de relatórios, armazéns de dados, lago de dadosfluxos ETL em qualquer caso,
Suporte para integrações. O suporte para integrações não está incluído, apenas é suportado e garantido o correto funcionamento das API's de ligação fornecidas com cada solução.
O Centro de Suporte da Aranda envidará esforços razoáveis para notificar os clientes com dez dias de antecedência de qualquer atualização de software, não obstante o acima exposto, a Aranda Software pode fornecer aos clientes um aviso mais curto ou nenhum aviso antes da implementação de uma atualização crítica.
Quando o produto adquirido, para além dos componentes da nuvem, inclui componentes instalados localmente, é da responsabilidade do cliente efetuar as actualizações dos mesmos, mantendo a compatibilidade das versões de acordo com a documentação fornecida em cada versão.
É da responsabilidade do cliente consultar e validar a informação das versões divulgadas no site disponibilizado pela Aranda Software para o efeito. https://docs.arandasoft.com/