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Centro de Apoio Aranda

Centro de Apoio Aranda

Para a Aranda Software é muito importante fornecer-lhe a melhor qualidade de assistência técnica.
Por esta razão, se tiver quaisquer dúvidas ou problemas relativos à utilização das nossas aplicações, contacte o nosso centro de apoio Aranda Support Center (ASC).
Para utilizar os serviços do Centro de Apoio Aranda, por favor contacte os nossos especialistas através dos seguintes meios:
E-MAIL

Relatar um caso

reportedecasos@arandasoft.com

Solicitar um relatório

solicitudreportes@arandasoft.com

Reclamações e Reclamações

quejasyreclamos@arandasoft.com
RELATE O SEU CASO
Preencha o seguinte formulário
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Para obter o seu nome de utilizador e palavra-chave, contacte-nos por favor.
TELEPHONE
Linha internacional: (57) 601-7563000 Opt 2
Argentina: 54-11-52354248
México: 52-55-13281764
Chile: 56 - 224642191
Peru: 51 - 1 - 7027104

Horário de abertura no Centro de Apoio Aranda (ASC)

Segunda - sexta-feira das 8:00 às 18:00 (GMT - 5). Este serviço não está disponível aos domingos e feriados públicos.
As seguintes informações devem estar disponíveis ao contactar o especialista do Centro de Apoio Aranda:
  • Nome da empresa.
  • Antecedentes do fracasso.
  • Descrição detalhada do problema e do nível de impacto.
  • Versão exacta do produto.
  • Medidas tomadas até à data.

Pedido de relatórios

O Centro de Apoio Aranda fornece o serviço de geração de relatórios sobre os diferentes produtos. Só serão gerados relatórios que não possam ser executados com a ajuda do Aranda Query Manager, o Centro de Apoio Aranda entregará as frases necessárias para a concepção dos relatórios a serem implementados no Aranda Query Manager. O tempo de entrega dos relatórios solicitados é de 72 horas de trabalho.

A ter em conta:

  • Antes de solicitar apoio técnico à ASC, deverá verificar se aplicou as últimas actualizações publicadas em www.arandasoft.com/kb, na secção Updates.
  • Deve haver um único contacto técnico no cliente, que deve ser formado e certificado por um distribuidor autorizado ou directamente pela Aranda Software para os produtos adquiridos.
  • O Centro de Apoio Aranda (ASC) não fornece apoio ou manutenção nos motores das bases de dados.
  • Dependendo da complexidade, o acesso remoto ao equipamento do cliente será solicitado.
No Centro de Apoio Aranda (ASC) encontrará
  • Apoio para questões técnicas com qualquer uma das soluções da carteira Aranda.
  • Informação sobre actualizações.
  • Centro de recepção para pedidos e sugestões de mudança.
  • Geração de novos relatórios sobre os diferentes produtos em Aranda Query Manager.
Âmbito do apoio ASC
Nível de apoio
Tempo de atenção
Caso de severidade
Tempo estimado
Níveis de Apoio Técnico Definição: Os níveis de atenção de apoio são definidos de acordo com o tipo de atenção necessária, a gravidade do problema relatado e o tempo estimado para a solução. Para cada caso relatado em ASC, será atribuído um número consecutivo através do qual poderá fazer o respectivo acompanhamento.
1º nível de apoio

Assistência prestada por um analista de apoio via telefone, chat ou e-mail. A este nível, o caso é registado, a informação necessária é recolhida e é feita uma tentativa para resolver o caso utilizando procedimentos ou scripts; se necessário, o caso é escalado para um analista de apoio de segundo nível.

2º nível de apoio

Assistência prestada por um analista sénior de aplicação ou de apoio ao produto que tem comunicação interna com as outras áreas da empresa e é responsável pelo acompanhamento. Quando surgem casos que não podem ser resolvidos pela ASC, ou estão relacionados com defeitos de software, estes são transferidos para o grupo de Desenvolvimento para gestão.

NOTA: Dependendo do caso e da complexidade, será solicitado o acesso remoto ao equipamento do cliente.
Tempo de resposta do centro de apoio:
O tempo necessário para o Centro de Apoio contactar o cliente para estabelecer um contacto inicial num caso.
Tempo de resposta:
O tempo que um caso leva desde a data de registo até à data de atendimento pelo especialista.
Nível prioritário
Tempo de resposta
Tempo de solução 1º nível
Tempo de solução 2º nível
Tempo de solução 3º nível
P1. Crítica
2 horas
6 horas
12 horas
**
P2. Alto
6 horas
14 horas
24 horas
P3. Meios de comunicação
10 horas
3 dias
N/A
P4. Baixo
32 horas
12 dias
N/A
* Devido à complexidade das questões com as quais o Nível 3 geralmente trabalha, as directrizes de tempo de resolução são dispensadas.
A todos os casos criados no Centro de Apoio Aranda (ASC) será atribuído um nível Prioritário. O nível de prioridade especifica a atenção e o tempo de solução com que o caso será trabalhado pelo centro de apoio, se o caso não for resolvido na primeira chamada. Todas as normas e análises de nível de serviço são baseadas na prioridade atribuída a cada caso.
As seguintes directrizes são utilizadas pelos analistas de apoio para determinar o nível de prioridade adequado para cada questão recebida. O centro de apoio é responsável por tomar a decisão final sobre o nível de prioridade com base nas informações fornecidas pela pessoa que relatou o caso.
Nível prioritário
Descrição
Exemplos
P1. Crítica
Sistema Crash
Quando ocorre uma falha importante do sistema ou uma falha total do sistema
P2. Alto
Suspensão Crítica do Sistema
Quando há uma perda significativa da funcionalidade do sistema
P3. Meios de comunicação
Falha de uma única função
Quando ocorre um novo desenvolvimento que afecta o curso normal dos negócios da operação numa Maneira Controlada
P4. Baixo
Questão processual menor
. Questões de configuração
. Questões processuais ou operacionais .
. Investigação Intermitente do Problema
. Reimpressão de Relatórios Actuais
  • Antes de solicitar apoio técnico à ASC, deverá verificar se aplicou as últimas actualizações publicadas em www.arandasoft.com/kb.
  • Deve haver um único contacto técnico no cliente, que deve ser formado e certificado pela Aranda Software.
  • O serviço não inclui apoio e manutenção dos motores das bases de dados, estas actividades são da responsabilidade do cliente.
  • O cliente é responsável pelas infra-estruturas fornecidas, tais como software actualizado e suportado pelo fabricante e por assegurar as condições apropriadas para o funcionamento dos produtos (ligações de rede, abertura de portos, etc.).
  • O serviço do Centro de Apoio Aranda será prestado única e exclusivamente aos clientes que tenham o serviço de apoio activo no momento em que é solicitado.
  • O serviço de apoio padrão será fornecido por telefone, chat, Internet, correio electrónico ou acesso remoto. O apoio no local não está incluído.
  • O serviço de suporte padrão não inclui reinstalações de produtos causadas por danos na infra-estrutura do cliente ou alterações no servidor, nem inclui migração de versões. Estes serviços podem ser executados pela Aranda Software como um serviço adicional, cujos custos serão informados pelo representante de vendas da Aranda Software.
  • Em nenhum caso haverá responsabilidade por agentes externos que afectem o funcionamento normal das soluções da Aranda Software, tais como restrições de políticas de segurança, antivírus, antispyware, problemas de sistema operativo, restrições de bases de dados, entre outros.