ARANDA SUPPORT CENTER

Para Aranda Software es muy importante brindarle mejor calidad en asistencia técnica

Por tal motivo, si se le presentan dudas o inconvenientes referentes al manejo de nuestras aplicaciones, acuda a nuestro centro de soporte Aranda Support Center (ASC)

Para utilizar los servicios de Aranda Support Center, comuníquese con nuestros especialistas a través de los siguientes medios:

CORREO ELECTRÓNICO

REPORTE SU CASO

Diligencie el siguiente formato

Para obtener su usuario y contraseña, comuníquese con nosotros.

VÍA TELEFÓNICA

Línea internacional: (57-1)-7563000 Opc. 2

Argentina: 54 – 11- 52354248

Chile: 56 – 2 – 4642191

Perú: 51 – 1 – 7027104

HORARIO DE ATENCIÓN EN ARANDA SUPPORT CENTER (ASC)

Lunes – viernes de 8:00 a 18:00 (GMT – 5). En días dominicales y festivos colombianos no se brinda este servicio.

En Aranda Support Center (ASC) encontrará:

  • Apoyo ante los inconvenientes técnicos con cualquiera de las soluciones del portafolio de Aranda.
  • Información sobre actualizaciones.
  • Centro de recepción de solicitudes de cambio y sugerencias.
  • Generación de nuevos reportes de los diferentes productos en Aranda Query Manager.

Al comunicarse con el especialista de Aranda Support Center se debe tener a mano la siguiente información:

  • Nombre de la empresa.
  • Antecedentes de la falla.
  • Descripción detallada del problema y nivel de impacto.
  • Versión exacta del producto.
  • Medidas tomadas hasta el momento.

Solicitud de reportes

En Aranda Support Center se brinda el servicio de generación de reportes sobre los diferentes productos. Solo se generaran re-portes que no se puedan realizar con ayuda del Aranda Query Manager, Aranda Support Center entregará las sentencias necesarias para el diseño de los reportes para ser implementados en Aranda Query Manager. El tiempo de entrega de los reportes solicitados son 72 horas hábiles.

Para tener en cuenta:

  • Antes de solicitar soporte técnico en ASC, debe verificar que tenga aplicadas las últimas actualizaciones publicadas en www.arandasoft.com/kb, en la sección Actualizaciones.
  • Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y certificado por un distribuidor autorizado o directamente por Aranda Software productos adquiridos.
  • Aranda Support Center (ASC) no brinda soporte ni mantenimiento sobre los motores de base de datos.
  • Dependiendo de la complejidad se solicitara acceder remotamente a los equipos de los clientes.

ALCANCE SOPORTE ASC

  • Nivel de Soporte

  • Tiempo de Atención

  • Severidad Caso

  • Tiempo Estimado

Definición Niveles de Soporte Técnico: Los niveles de atención de soporte están definidos según el tipo de atención requerida, la severidad del inconveniente reportado y el tiempo estimado para la solución. Para cada caso reportado en ASC, se asignará un número consecutivo por medio del cual se usted podrá hacer el respectivo seguimiento.

Niveles de Soporte

1º Nivel de soporte:

Asistencia ofrecida por un analista de soporte vía telefónica, chat o correo electrónico. En este nivel se procede con el registro del caso, se reune la información necesaria y se intenta resolver el caso mediante procedimientos o scripts; en caso de ser necesario se escala el caso a un analista de soporte de segundo nivel. ___________

2° Nivel de soporte:

Asistencia ofrecida por un analista sénior de soporte de la aplicación o producto quien tiene comunicación interna con las demás áreas de la compañía y es el encargado del seguimiento. Cuando se presentan casos que no pueden ser resueltos por el ASC, o están relacionados con defectos del software, estos son transferidos al grupo de Desarrollo para su gestión.

NOTA: Dependiendo del caso y la complejidad se solicitará acceder remotamente a los equipos del cliente.

TIEMPO DE ATENCIÓN DEL CENTRO DE SOPORTE:

Es el tiempo que le toma al Centro de Soporte contactar al cliente para establecer el contacto inicial sobre un caso.

TIEMPO DE RESPUESTA:

Es el tiempo que lleva un caso tomado desde su fecha de registro hasta la fecha de atención por parte del especialista.

Nivel de Prioridad Tiempo de Respuesta Tiempo de Solución
1º Nivel
Tiempo de Solución
2º Nivel
Tiempo de Solución
3º Nivel
P1. Crítica  2 horas  6 horas  12 horas  * *
P2. Alta  6 horas  14 horas  24 horas
P3. Media  10 horas  3 días  N/A
P4. Baja  32 horas  12 días  N/A

* * Debido a la complejidad de los temas con los que generalmente trabaja el Nivel 3, las pautas de tiempo de resolución quedan sin efecto.

Niveles de Prioridad

Todos los casos creados en el Aranda Support Center (ASC) tendrán asignado un nivel de Prioridad. El nivel de prioridad especifica el tiempo de atención y solución con el cual será trabajado el caso por parte del centro de soporte si el caso no es resuelto en primera llamada. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso.

La siguiente guía es utilizada por los analistas de soporte para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada tema recibido. El centro de soporte es responsable de tomar decisión final sobre el nivel de prioridad basado en la información brindada por la persona que reportó el caso.

Nivel de Prioridad Descripción Ejemplos
P1. Crítica Caída del Sistema Cuando se presenta caída importante o falla total del sistema
P2. Alta Suspensión Crítica del Sistema Cuando se presenta una pérdida significativa de la funcionalidad del sistema
P3. Media Falla de una Sola Función Cuando se presenta una novedad que afecta de Forma Controlada el desarrollo de la actividad normal de la operación
P4. Baja Tema de Procedimiento Menor . Preguntas de Configuración
. Preguntas de Procedimiento u Operación
. Investigación de Problemas Intermitentes
. Re impresión de Reportes Actuales
Limitaciones del servicio
  • El servicio de soporte técnico de Aranda Support Center se brindará única y exclusivamente a clientes que tengan el servicio de soporte activo al momento de ser solicitado.
  • El servicio de soporte estándar se brindará a través de comunicación telefónica, chat, vía Internet, correo electrónico ó acceso remoto. No incluye soporte en sitio.
  • El servicio de soporte estándar no incluye reinstalaciones de producto ocasionadas por daños en la infraestructura del cliente ó por cambio de servidores, así como tampoco migración de versiones. Estos servicios pueden ser efectuados por Aranda Software como servicio adicional, cuyos costos serán informados por el representante comercial de Aranda Software.
  • En ningún caso habrá responsabilidad por agentes externos que afecten el funcionamiento normal de las soluciones de Aranda Software como restricciones de políticas de seguridad, antivirus, antispyware, problemas de sistemas operativos, restricciones de bases de datos entre otros.

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