La universidad colombiana reconfiguró su Mesa de Servicios de TI mediante una integración con Microsoft Teams para brindar una mejor atención en gestión a los más 60.000 miembros de su comunidad universitaria.
EAFIT es una institución de educación superior con más de 60 años presente en el sistema educativo colombiano. Bajo el lema “inspirar, irradiar y forjar”, contribuye al desarrollo sostenible de la humanidad mediante programas que estimulan el aprendizaje a lo largo de la vida, promueven el descubrimiento y la creación y propician la interacción con el entorno, dentro de un espíritu de integridad, excelencia, pluralismo e inclusión.
Desde 2005, la Universidad cuenta con nuestras herramientas de gestión de Aranda Software para centralizar la información de sus diferentes servicios. Sin embargo, con el paso de los años, comenzaron a notar la necesidad de ampliar los canales de atención de la Mesa de Servicios de tecnología para acercarse más a sus usuarios de TI.
A raíz de la pandemia, EAFIT trasladó todos sus procesos educativos a Microsoft Teams for Education, la solución que concentra clases, reuniones, tareas, archivos y colaboración en un solo lugar. Al ser testigos de las bondades de la herramienta, la Universidad decidió aprovechar al máximo su potencial y resolvió integrar la solución a su herramienta de Service Desk.
Para ello, junto a EAFIT elaboramos en conjunto un bot que permite crear automáticamente las solicitudes de los usuarios en su herramienta de gestión de servicios y permite consultar el estado de los mismos. “Nuestro catálogo de servicios es extenso, son 22 para usuarios y 900 para personal interno”, relata Diana Ramírez, Jefa del Departamento de Servicios de TI en EAFIT. “El bot nos permitió mejorar la productividad y la eficiencia”, complementa.
En la actualidad, el bot tiene nueve comandos para que los usuarios seleccionen el motivo de su contacto con el área de TI. Entre ellos se encuentra la posibilidad, además de crear y consultar casos, de ver artículos, noticias, accesos y aprobaciones.
Esta solución fue construida con distintas tecnologías como Bot Framework, que permite interactuar con los canales de Microsoft Teams en su versión de escritorio, web y móvil, y además maneja el flujo de las conversaciones y detecta la identidad de los usuarios para realizar la comunicación entre la mesa de ayuda y Teams, Adaptative Cards, donde se elaboraron componentes nativos para visualizar la información para el usuario, SQL Server como base de datos, y otras aplicaciones y plataformas de desarrollo como Message Extensions, ReactJS, y .Net.
En la actualidad, el bot está disponible en la tienda como “Aranda Virtual Agent”, y continuamos desarrollándolo constantemente.
“Aunque hayamos vuelto a la presencialidad, Teams quedó instaurado como herramienta de gestión y comunicación”
Diana Ramirez
Jefa del Departamento de Servicios de TI – EAFIT
Hasta ahora, el bot ha contestado más de 10 mil consultas tanto internas como externas. “Gracias a esta implementación logramos tener un contacto más amplio con los usuarios; antes la comunicación era solo vía teléfono o web”, remarca Wilder Andrés Álvarez, Analista Técnico de EAFIT.
Natalia Escobar, Jefa del Departamento de Tesorería de EAFIT remarca que la integración de Aranda Software en Teams fue un gran avance, “antes no pasábamos las solicitudes por el área de tecnología, ya que se demoraba mucho y era un proceso desgastante para nosotros como usuarios; hoy con el bot tenemos podemos reportar casos de forma muy sencilla”
El departamento de TI está fortaleciendo el ecosistema digital de aprendizaje con soluciones construidas sobre Teams, y en el futuro cercano, llevarán todos sus procesos a la nube, enfocados especialmente en una estrategia robusta de ciberseguridad.
Aunque hayamos vuelto a la presencialidad, Teams quedó instaurado como herramienta de gestión y comunicación.