Aranda Service Desk V8 Consola Usuario USDK

 En ASDK

1. Resumen

ARANDA SERVICE DESK USDKV8, es el sitio web en el cual el usuario final podrá ingresar y realizar diferentes tareas como creación de casos, consulta de casos creados, responder encuestas de satisfacción, consultar la base de conocimientos, ver noticias, entre otras.

2. Ingreso a la consola

Para acceder a la consola web USDKV8, es necesario ingresar mediante el navegador web a la URL:

http(s)://nombre_servidor:puerto/USDKV8/

USDK1

2.1 Tipos de Ingreso

Una vez allí, para ingresar existen 3 tipos de ingreso:

– Usuario registrado: Elegir el “Tipo de autenticación” según sea el caso (Propia: “Aranda” o Integrada al Directorio Activo: “Dominio_empresa”), digitar los datos del “Usuario” y “Contraseña” creados previamente en la herramienta y dar clic en “Acceder”.

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– Usuario anónimo*: Seleccionar la opción “Acceso anónimo” y dar clic en “Acceder”. *Esta opción solo está disponible si el administrador de la herramienta decide habilitarla (Ver la sección “Habilitar el Acceso Anónimo” de este documento).

USDK3

– Usuario nuevo (registro)*: Seleccionar la opción “Registrarse”.

USDK4

Luego, diligenciar la información mínima requerida y dar clic en “Registrarse”.

USDK5

Por último, elegir “Tipo de autenticación”: Aranda, digitar los datos del “Usuario” = Correo electrónico registrado y “Contraseña” creados en el paso anterior y dar clic en “Acceder”.

USDK6

*Esta opción solo está disponible si el administrador de la herramienta decide habilitarla (Ver la sección “Habilitar el Registro de Usuarios” de este documento).

2.2. Panel de Novedades

En este Panel, podrá visualizar y responder las Encuestas pendientes, además ver las Noticias publicadas en el Portal.

Para acceder el Panel, debe dar clic en el icono USDK7 ubicado en la parte derecha de la pantalla encima de la palabra “Novedades”. En ese momento se desplegará:

USDK8

2.3 Encuestas Pendientes

Si tiene encuestas pendientes por responder y desea acceder a ellas, debe dar clic en el botón “Ver encuestas”:

USDK9

 

Se listaran las encuestas pendientes por cada uno de los casos, donde deberá dar clic en “Responder”:

USDK10

Allí se abre la página de la Encuesta, donde puede responderla normalmente y por último dar clic en el botón “Enviar Encuesta”

USDK11

2.4. Noticias

Para visualizar las noticias, sólo basta con dar clic sobre el título de la misma

USDK12

Y se cargará la noticia en pantalla

USDK13

O se abrirá en una nueva pestaña si es externa

USDK14

USDK15

3. Registro de Casos

Al ingresar al portal, puede registrar casos al dar clic en “Registrar Caso”

USDK16

Y siguiendo los pasos que se describen a continuación:

– Seleccionar el Proyecto:

USDK17

 

– Seleccionar el Servicio:

USDK18

– Seleccionar la Categoría y dar clic en “Continuar”:

USDK19

– Digitar el “Asunto” y la “Descripción” del caso. De ser necesario, “Adjuntar archivos” y diligenciar “Datos adicionales”. Por último, dar clic en “Crear caso”:

USDK20

Se confirmará la creación del caso y se redireccionará al Listado de “Mis casos”

USDK21

4. Consulta y seguimiento de casos

Al ingresar al portal, puede consultar y hacer seguimiento a sus casos de la siguiente manera:

– Dar clic en “Mis Casos”

USDK22

– Buscar y seleccionar el caso del listado que se carga en pantalla:

USDK23

O buscar el caso por palabras claves del “Nombre del Servicio”, el “Asunto” o el “Número del caso” y seleccionarlo:

USDK24 USDK25 USDK26

También puede hacer uso de los filtros de búsqueda y de los parámetros de ordenamiento disponibles:

USDK27 USDK28

  1. Luego de seleccionar el caso a consultar, en el panel derecho encontrará:

4.1. Detalle del caso

USDK29

En donde puede ampliar el área de la “Descripción” y de la “Solución” (cuando exista) para una mejor visualización, dando clic en el botón USDK30:

USDK31

Además, también puede ver lo siguiente:

4.2. Datos Adicionales

USDK32

4.3. Notas

USDK33

En donde además de visualizarlas puede añadir nuevas notas dando clic en “Añadir nota”, ingresando y dando clic en “Guardar”:

USDK34

Se visualizará la nueva nota con fecha y hora:

USDK36

4.4. Adjuntos

USDK37

En donde además de visualizarlos al dar clic en su nombre, puede añadir nuevos archivos dando clic en “Adjuntar archivo” o eliminar un archivo dando clic en el botón USDK38.

5. Consultar a la Base de Conocimiento

Al ingresar al portal, puede consultar los artículos de la Base de Conocimiento de la siguiente manera:

– Dar clic en el botón “Base de Conocimiento”

USDK39

– En el panel central encontrará los artículos clasificados por “Artículos más consultados”, “Artículos mejor calificados” y “Artículos nuevos”

USDK40

– En el panel izquierdo encontrará las diferentes Categorías para buscar los artículos

USDK41

– También puede buscar un artículo al ir digitando una palabra clave en la barra de búsqueda:

USDK42

– Simplemente busque y seleccione el Artículo de su interés para abrirlo:

USDK43

Por último, si el artículo fue o no de su interés, puede calificarlo dándole una puntuación,  agregándole un comentario y dando clic en “Calificar”:

USDK44

6. Habilitar el Acceso Anónimo

USDK45

Para habilitar el acceso de usuarios anónimos a la consola USDKV8, se deben seguir los pasos que se describen a continuación:

– En la consola de Usuarios y Seguridad Aranda Profile, crear un usuario genérico al cual se le va asociar el ingreso como anónimo

USDK46

– Luego, en la consola de Configuración y Administración Aranda Blogik (BASDK), se debe asociar el usuario creado al proyecto, así: “Itil” – “Usuarios por Proyecto” – “Asociar” – buscarlo y seleccionarlo

USDK47

– Por último, ir a “Consola de Usuario” – “Opciones de Acceso” y marcar la casilla “Habilitar acceso anónimo”, buscar el usuario creado y asociarlo

USDK48

7. Habilitar el Registro de Usuarios

Para habilitar el registro de usuarios nuevos en la consola USDKV8, se deben seguir los pasos que se describen a continuación:

– Modificar mediante un script de base de datos, la tabla “SETINGENERAL”, así:

UPDATE SETINGENERAL

SET SETVALUE = 1

WHERE SETID = 2223;

–COMMIT; –en Oracle

Resultado:

USDK50

Donde para el SETID = 2223,

Si SETVALUE = 1 –> Permite el registro de usuarios

Si SETVALUE = 0 –> No Permite el registro de usuarios

8. Permitir el cambio de contraseña de los Usuarios

USDK51

Para permitir que los usuarios puedan cambiar su contraseña de acceso a la consola USDKV8, se deben seguir los pasos que se describen a continuación:

– Modificar mediante un script de base de datos, la tabla “SETINGENERAL”, así:

UPDATE SETINGENERAL

SET SETVALUE = 1

WHERE SETID = 2222;

–COMMIT; –en Oracle

Resultado:

USDK52

Donde para el SETID = 2222,

Si SETVALUE = 1 –> Permite el cambio de contraseña de usuarios

Si SETVALUE = 0 –> No Permite el cambio de contraseña de usuarios

9. Configurar un proyecto y unos servicios por defecto

El proyecto por defecto será aquel que cargue a todos los usuarios que se registren e ingresen como nuevos o ingresen como usuarios anónimos. Así mismo, los servicios que se configuren por defecto, serán los que podrán solicitar estos dos tipos de usuarios. Para configurar el proyecto por defecto y sus servicios por defecto en la consola USDKV8, se deben seguir los pasos que se describen a continuación:

– Para establecer el proyecto por defecto, modificar mediante un script de base de datos, la tabla “SETINGENERAL”, así:

UPDATE SETINGENERAL

SET SETVALUE = #

WHERE SETID = 2128;

–COMMIT; –en Oracle

Para el SETID = 2128,

Donde # à es el id (campo “FL_INT_ID”) del proyecto que se desea configurar por defecto y que está en la tabla “ASDK_PROJECTS”

Ejemplo: Si deseo configurar el proyecto “Servicio al Cliente” por defecto, consulto la tabla “ASDK_PROJECTS” y obtengo su id “FL_INT_ID”

select * from ASDK_PROJECTS

Resultado: FL_INT_ID = 3

USDK53

Luego realizo el UPDATE a la tabla “SETINGENERAL”, así:

UPDATE SETINGENERAL

SET SETVALUE = 3

WHERE SETID = 2128;

–COMMIT; –en Oracle

Resultado:

USDK54

– Para establecer los servicios por defecto, modificar mediante un script de base de datos, la tabla “ASDK_SERVICE_PROJECT”, así:

INSERT INTO ASDK_SERVICE_PROJECT

(project_id, service_id) VALUES (#, $);

–COMMIT; –en Oracle

Donde # –> es el id (campo “FL_INT_ID”) del proyecto al que pertenece el servicio que se desea configurar por defecto y que está en la tabla “ASDK_PROJECTS”

Donde $ –> es el id (campo “FL_INT_SERVICE_ID”) del servicio que se desea configurar por defecto y que está en la tabla “ASDK_SERVICE”

Ejemplo: Si deseo configurar por defecto el servicio “Sugerencias” del proyecto “Servicio al Cliente”, consulto primero la tabla “ASDK_PROJECTS” y obtengo el id “FL_INT_ID” del proyecto

select * from ASDK_PROJECTS

Resultado: FL_INT_ID = 3

USDK55

Luego, consulto la tabla “ASDK_SERVICE” y obtengo el id “FL_INT_SERVICE_ID” del servicio, asegurándome que coincida con el id del proyecto “FL_INT_PROJECT_ID” = 3

select * from ASDK_SERVICE

Resultado: FL_INT_SERVICE_ID = 54, FL_INT_PROJECT_ID = 3

USDK56

Por último, realizo el INSERT a la tabla “ASDK_SERVICE_PROJECT”, así:

INSERT INTO ASDK_SERVICE_PROJECT

(project_id, service_id) VALUES (3, 54);

–COMMIT; –en Oracle

Resultado:

USDK57

10. Cambiar los títulos de “Portal de Cliente” y de “base de conocimiento”

Si por algún motivo se requiere cambiar el título “Portal del Cliente” de la pantalla de ingreso o inicial de la consola USDKV8

USDK58

USDK59

O el título “Base de Conocimiento” de la pantalla inicial de la consola USDKV8

USDK60

Ambos cambios se pueden realizar de la siguiente manera:

– En el servidor de aplicaciones Aranda, ir a la siguiente ruta donde está el sitio de USDKV8:

C:\inetpub\wwwroot\USDKV8\app\assets\js\resources

USDK61

  1. En dicha ruta se encuentran 3 archivos, uno para cada idioma

 

app.resources_en.json –> Inglés

app.resources_es.json –> Español

app.resources_pt.json –> Portugués

Editar cada uno de estos archivos y modificar las siguientes líneas por el texto deseado y según corresponda el idioma; en este caso queremos cambiar «Portal del Cliente» por «Servicios al Estudiante» y «Base de Conocimiento» por «Información de Interés General»:

– Para el título “Portal del Cliente”: En la línea

«CUSTOMER_PORTAL»: «Portal del Cliente» à «CUSTOMER_PORTAL»: «Servicios al Estudiante»

Antes:

USDK62

Después:

USDK63

– Para el título “Base de Conocimiento”: En la línea

«KB»: «Base de Conocimiento» à «KB»: «Información de Interés General»

Antes:

USDK64

Después:

USDK65

– Luego, ir a la siguiente ruta donde está el sitio de USDKV8:

C:\inetpub\wwwroot\USDKV8\

USDK66

– Y allí editar el archivo “manifest.appcache”, poniéndole en la segunda línea, la fecha en la que se hizo el cambio

Antes:

USDK67

Después:

USDK68

– Finalmente se debe reiniciar el servicio de IIS, desde cmd:

USDK69

– Y al cargar nuevamente el sitio de la consola USDKV8, para que se vean reflejados los cambios se debe presionar un par de veces las teclas CTRL + F5

Antes:

USDK70

Después:

USDK71

Antes:

USDK72

Después:

USDK73

Antes:

USDK74

Después:

USDK75

11. Personalizar consola USDKV8

A continuación se presentan todos los requerimientos y configuraciones necesarias para realizar la personalización del sitio web de USDKV8.

– Se modifican básicamente 4 imágenes del sitio y los esquemas de colores para la personalización de USDKV8

– Los detalles de las imágenes que se modifican son los siguientes:

 * jpg, Dimensiones 1280 x 198

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jpg, Dimensiones 1280 x 850

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* png, Dimensiones 261 x 60

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png, Dimensiones 133 x 33

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– Una vez estén definidas estas imágenes con sus tamaños respectivos, se deben publicar en un acceso público. Por lo general en la configuración de Aranda se realiza la publicación de las imágenes en el AFS, creando una carpeta puntual que contenga dichas imágenes

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Una vez copiadas, comprobar que carguen de manera adecuada accediendo al AFS por la web, como en este ejemplo con banner.jpg

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– Una vez cargadas las imágenes, se procede a realizar la configuración del archivo js, ubicado en la siguiente ruta del servidor de aplicaciones Aranda:

C:\inetpub\wwwroot\USDKV8\app\

USDK82

– En la configuración del archivo, se deben modificar los siguientes parámetros:

* Configuración de nueva rutas de imágenes: Se debe modificar la ruta de las imágenes correspondientes por las publicadas en el AFS, según corresponda

USDK84

* Se debe definir el esquema de colores que se va a manejar de acuerdo a una tabla de colores estándar en JS

USDK85

* Finalmente para que esta configuración sea habilitada, en la opción Apply, se modifica por el Valor “True”

– Al finalizar con estas configuraciones y recargar el sitio web USDKV8, se cargan las nuevas imágenes y esquemas de colores configurados. Para inhabilitar las personalizaciones, basta con cambiar el valor del archivo js en la opción Apply por “False”

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