SERVICIO DE SOPORTE ESTÁNDAR ARANDA SOFTWARE
Los siguientes son los términos y condiciones bajo los cuales Aranda Software proporciona los servicios, estándar de mantenimiento y soporte de software, desde el Centro de Soporte Aranda (CSA) durante el periodo de suscripción o vigencia del contrato.
El servicio de soporte se brinda al cliente con el fin de resolver los defectos y/o incidentes de seguridad que se presenten con el producto contratado. La solución de un defecto puede consistir en un parche, work around o cualquier otro tipo de solución que se considere adecuada para solventar el inconveniente presentado.
Se consideran fuera del alcance del servicio de soporte las siguientes actividades:
- Servicios de implementación, configuración, integración o personalizaciones.
- Capacitación o asistencia con funciones administrativas o sobre el uso, manejo o funcionamiento del software.
- Procesos de actualización y/o parchado fuera de horario laboral, de clientes con implementación en modalidad On premises.
En caso de que el Cliente requiera dichos servicios, deberá solicitar la cotización de los mismos a su ejecutivo de cuenta o partner oficial asignado.
El cliente deberá definir un contacto técnico autorizado para el reporte de solicitudes al centro de soporte, quien deberá estar debidamente capacitado y certificado por Aranda Software para la administración y operación de la solución adquirida. El cliente deberá reportar todos los hallazgos que considere como parte del servicio de soporte y exigir la asignación de un número de caso para el seguimiento del mismo.
El servicio de soporte está disponible en el horario lunes a viernes de 8:00 a 18:00 (GMT – 5).
Se contará con soporte 7X24 para incidencias clasificadas como prioridad Crítica y esta se garantiza siempre y cuando el reporte de la falla se realice de forma telefónica.
Las líneas telefónicas, buzón de correo y de acceso web se definen a continuación:
Líneas telefónicas
- Línea internacional: (57-1) 601 7563000 – Colombia
- Chile: (56-2) 24642191
- Perú: (51-1) 7027104
- Argentina: (54-11) 52354248
- México (52-55) 13281764
- Línea Móvil para comunicación por fuera del horario estándar (7X24) 57 3114772707
Buzón de correo:
Portal de usuario:
El soporte Premium está disponible por separado según tarifas establecidas por Aranda Software y podrá cotizarse con el ejecutivo de cuenta o partner oficial asignado.
Todos los casos creados en el Centro de Soporte de Aranda tendrán asignado un nivel de Prioridad. El nivel de prioridad especifica el tiempo de atención con el cual será gestionado el caso por parte del Centro de Soporte Aranda si el caso no es resuelto en primera llamada. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso.
La siguiente tabla es utilizada por los analistas de soporte para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada caso registrado. El centro de soporte es responsable de tomar decisión final sobre el nivel de prioridad basado en la información brindada por la persona que reporta el caso.
Tiempo de Atención: Es el tiempo transcurrido desde que el suceso ocurre hasta que el centro de soporte comienza la atención del caso.
- La cobertura 7 X 24 se garantiza siempre y cuando el reporte del caso se realice de manera telefónica a la línea establecida para tal fin.
Para clientes que han contratado el nivel de Soporte Premium se ofrecerán los siguientes tiempos de atención:
- La cobertura 7 X 24 se garantiza siempre y cuando el reporte del caso se realice de manera telefónica a la línea establecida para tal fin.
En caso de estar interesado en el servicio de Soporte Premium podrá contactar a su ejecutivo de cuenta o partner oficial autorizado.
Como parte del servicio de Soporte de Aranda Software, se incluye la oportunidad de reportar solicitudes de adición o modificación sobre las diferentes funcionalidades de las soluciones y productos, y serán considerados cambios.
Todas las solicitudes de cambio recibidas en el centro de soporte deben cumplir el proceso interno, el cual contempla las fases de registro, aceptación, evaluación inicial, investigación, evaluación intermedia, aprobación, priorización, programación, evaluación final y liberación, por lo tanto, los tiempos de atención y solución quedan sin efecto para los mismos.
El Centro de Soporte Aranda mantendrá informado a los interesados, según se define en la siguiente matriz:
6.1 Disponibilidad.
Aranda Software se compromete con SLA de disponibilidad de la instancia de producción de 99.5% durante el mes calendario, entendiendo que “disponible” significa que los usuarios autorizados pueden acceder a la instancia durante asignada.
Para los casos clasificados como prioridad Crítica (caída general del sistema) se realizará entrega de documento RCA (análisis de causa raíz) 5 días hábiles después de la solución del evento
6.2 Liberaciones de Software.
Aranda Software pondrá a disposición de sus clientes las nuevas versiones de software y Fix packs, cuando estos sean publicados comercialmente. La tarifa de servicios de suscripción en Aranda Cloud incluye la implementación de actualizaciones de software y fix packs de aplicaciones comercialmente liberadas, sin embargo, servicios adicionales requeridos en relación con versiones de software y fix packs, como capacitación, revisiones de procesos comerciales, consultas e implementación de nuevas funcionalidades o características son facturables y deben ser validadas con el representante comercial.
6.3 Definiciones.
Actualizaciones de software. Son release menores de producto en las que se implementan mejoras o nuevas funcionalidades, las cuales son aplicadas a instancias de los clientes sin costo adicionales durante el tiempo de suscripción.
Fix Pack o parches. Son versiones de producto liberadas por Aranda Software en las cuales se incluye principalmente solución a errores identificados. Estas son aplicadas a las instancias de los clientes sin costos adicionales durante el tiempo de suscripción.
Urgent Fix Pack o parches críticos. Es una actualización que Aranda Software considera como de aplicación urgente por considerarse necesaria para mantener disponibilidad, seguridad o rendimiento del Servicio
Periodo de Soporte de Software. El periodo de soporte de software será co-terminal con el periodo del servicio de suscripción
El Cliente proporcionará al Centro de Soporte Aranda todos los pasos y registros de replicación necesarios para permitir que Aranda Software reproduzca los defectos del software informados por el Cliente.
Acceso Remoto. El cliente proporcionará al acceso remoto al especialista de soporte para la resolución adecuada de problemas reportados en caso de ser necesario. Para este fin se utilizarán herramientas autorizadas por Aranda Software.
Subcontratistas. Aranda Software puede contratar subcontratistas para que proporcionen soporte de software en lo sucesivo.
Soluciones de reportería. El soporte no incluye el desarrollo de reportes, bodegas de datos, data lake, flujos ETL en ningún caso,
Soporte a integraciones. El soporte a integraciones no está incluido, se soporta y garantiza únicamente el correcto funcionamiento de las API´s de conexión entregadas con cada solución.
El Centro de Soporte Aranda realizará los esfuerzos razonables para notificar a los clientes con diez días de anticipación sobre cualquier actualización del software sin perjuicio de lo anterior, Aranda Software puede proporcionar a los clientes un aviso más corto o ningún aviso antes de la aplicación de una actualización crítica.
Cuando el producto adquirido, además de los componentes en nube, incluye componentes instalados de manera local, es responsabilidad del cliente realizar las actualizaciones sobre los mismos, manteniendo la compatibilidad de las versiones de acuerdo a la documentación entregada en cada liberación.
Es responsabilidad del cliente el consultar y validar la información de las versiones liberadas en el sitio web dispuesto por Aranda Software para tal fin https://docs.arandasoft.com/