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Aranda Support Center

SERVICIO DE SOPORTE ESTÁNDAR ARANDA SOFTWARE

Los siguientes son los términos y condiciones bajo los cuales Aranda Software proporciona los servicios, estándar de mantenimiento y soporte de software, desde el Centro de Soporte Aranda (CSA) durante el periodo de suscripción o vigencia del contrato.

1. Alcance.

El servicio de soporte se brinda al cliente con el fin de resolver los defectos que se presenten con el producto contratado. La solución de un defecto puede consistir en un parche, work around o cualquier otro tipo de solución que se considere adecuada para solventar el inconveniente presentado.

Se consideran fuera del alcance del servicio de soporte las siguientes actividades: 

  • Servicios de implementación, configuración, integración o personalizaciones.
  • Capacitación o asistencia con funciones administrativas o sobre el uso, manejo o funcionamiento del software.
  • Procesos de actualización y/o parchado fuera de horario laboral, de clientes con implementación en modalidad On premises.

En caso de que el Cliente requiera dichos servicios, deberá solicitar la cotización de los mismos a su ejecutivo de cuenta o partner oficial asignado. 

2. Comunicación con el centro de soporte.

El cliente deberá definir un contacto técnico autorizado para el reporte de solicitudes al centro de soporte, quien deberá estar debidamente capacitado y certificado por Aranda Software para la administración y operación de la solución adquirida. El cliente deberá reportar todos los hallazgos que considere como parte del servicio de soporte y exigir la asignación de un número de caso para el seguimiento del mismo. 

3. Acceso y canales de registro.

El servicio de soporte está disponible en el horario lunes a viernes de 8:00 a 18:00 (GMT – 5). 

Se contará con soporte 7X24 para incidencias clasificadas como prioridad Crítica y esta se garantiza siempre y cuando el reporte de la falla se realice de forma telefónica. 

Las líneas telefónicas, buzón de correo y de acceso web se definen a continuación: 

Líneas telefónicas

  • Línea internacional: (57-1) 601 7563000 – Colombia
  • Chile: (56-2) 24642191 
  • Perú: (51-1) 7027104 
  • Argentina: (54-11) 52354248 
  • México (52-55) 13281764
  • Línea Móvil para comunicación por fuera del horario estándar (7X24) 57 3114772707 

Buzón de correo: 

Portal de usuario:

El soporte Premium está disponible por separado según tarifas establecidas por Aranda Software y podrá cotizarse con el ejecutivo de cuenta o partner oficial asignado.

4. Prioridad y tiempos de respuesta.

Todos los casos creados en el Centro de Soporte de Aranda tendrán asignado un nivel de Prioridad. El nivel de prioridad especifica el tiempo de atención con el cual será gestionado el caso por parte del Centro de Soporte Aranda si el caso no es resuelto en primera llamada. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso.

La siguiente tabla es utilizada por los analistas de soporte para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada caso registrado. El centro de soporte es responsable de tomar decisión final sobre el nivel de prioridad basado en la información brindada por la persona que reporta el caso.

Tiempo de Atención: Es el tiempo transcurrido desde que el suceso ocurre hasta que el centro de soporte comienza la atención del caso.

  • La cobertura 7 X 24 se garantiza siempre y cuando el reporte del caso se realice de manera telefónica a la línea establecida para tal fin.

 

Para clientes que han contratado el nivel de Soporte Premium se ofrecerán los siguientes tiempos de atención:

  • La cobertura 7 X 24 se garantiza siempre y cuando el reporte del caso se realice de manera telefónica a la línea establecida para tal fin.

 

En caso de estar interesado en el servicio de Soporte Premium podrá contactar a su ejecutivo de cuenta o partner oficial autorizado.

5. Gestión de Cambios.

Como parte del servicio de Soporte de Aranda Software, se incluye la oportunidad de reportar solicitudes de adición o modificación sobre las diferentes funcionalidades de las soluciones y productos, y serán considerados cambios.

Todas las solicitudes de cambio recibidas en el centro de soporte deben cumplir el proceso interno, el cual contempla las fases de registro, aceptación, evaluación inicial, investigación, evaluación intermedia, aprobación, priorización, programación, evaluación final y liberación, por lo tanto, los tiempos de atención y solución quedan sin efecto para los mismos. 

El Centro de Soporte Aranda mantendrá informado a los interesados, según se define en la siguiente matriz:

6. Particularidades del servicio para clientes en Aranda Cloud (SaS).

6.1 Disponibilidad.

Aranda Software se compromete con SLA de disponibilidad de la instancia de producción de 99.5% durante el mes calendario, entendiendo que “disponible” significa que los usuarios autorizados pueden acceder a la instancia durante asignada.

Para los casos clasificados como prioridad Crítica (caída general del sistema) se realizará entrega de documento RCA (análisis de causa raíz) 5 días hábiles después de la solución del evento 

6.2 Liberaciones de Software.

Aranda Software pondrá a disposición de sus clientes las nuevas versiones de software y Fix packs, cuando estos sean publicados comercialmente. La tarifa de servicios de suscripción en Aranda Cloud incluye la implementación de actualizaciones de software y fix packs de aplicaciones comercialmente liberadas, sin embargo, servicios adicionales requeridos en relación con versiones de software y fix packs, como capacitación, revisiones de procesos comerciales, consultas e implementación de nuevas funcionalidades o características son facturables y deben ser validadas con el representante comercial.

6.3 Definiciones.

Actualizaciones de software. Son release menores de producto en las que se implementan mejoras o nuevas funcionalidades, las cuales son aplicadas a instancias de los clientes sin costo adicionales durante el tiempo de suscripción. 

Fix Pack o parches. Son versiones de producto liberadas por Aranda Software en las cuales se incluye principalmente solución a errores identificados. Estas son aplicadas a las instancias de los clientes sin costos adicionales durante el tiempo de suscripción. 

Urgent Fix Pack o parches críticos. Es una actualización que Aranda Software considera como de aplicación urgente por considerarse necesaria para mantener disponibilidad, seguridad o rendimiento del Servicio 

Periodo de Soporte de Software. El periodo de soporte de software será co-terminal con el periodo del servicio de suscripción

7. Replicación de Incidentes.

El Cliente proporcionará al Centro de Soporte Aranda todos los pasos y registros de replicación necesarios para permitir que Aranda Software reproduzca los defectos del software informados por el Cliente. 

Acceso Remoto. El cliente proporcionará al acceso remoto al especialista de soporte para la resolución adecuada de problemas reportados en caso de ser necesario. Para este fin se utilizarán herramientas autorizadas por Aranda Software.

Subcontratistas. Aranda Software puede contratar subcontratistas para que proporcionen soporte de software en lo sucesivo.

8. Exclusiones.

Soluciones de reportería. El soporte no incluye el desarrollo de reportes, bodegas de datos, data lake, flujos ETL en ningún caso,

Soporte a integraciones. El soporte a integraciones no está incluido, se soporta y garantiza únicamente el correcto funcionamiento de las API´s de conexión entregadas con cada solución.

9. Notificaciones y Alertas.

El Centro de Soporte Aranda realizará los esfuerzos razonables para notificar a los clientes con diez días de anticipación sobre cualquier actualización del software sin perjuicio de lo anterior, Aranda Software puede proporcionar a los clientes un aviso más corto o ningún aviso antes de la aplicación de una actualización crítica. 

Cuando el producto adquirido, además de los componentes en nube, incluye componentes instalados de manera local, es responsabilidad del cliente realizar las actualizaciones sobre los mismos, manteniendo la compatibilidad de las versiones de acuerdo a la documentación entregada en cada liberación.

Es responsabilidad del cliente el consultar y validar la información de las versiones liberadas en el sitio web dispuesto por Aranda Software para tal fin https://docs.arandasoft.com/ 

Para utilizar los servicios de Aranda Support Center, comunícate con nuestros especialistas a través de los siguientes medios:
CORREO ELECTRÓNICO

Reportar un caso

Solicitar un reporte

Quejas y Reclamos

REPORTE SU CASO
Diligencia el siguiente formato
Para obtener tu usuario y contraseña, comunícate con nosotros.
VÍA TELEFÓNICA
Línea internacional: (57) 601-7563000 Opc 2
Argentina: 54-11-52354248
México: 52-55-13281764
Chile: 56 – 224642191
Perú: 51 – 1 – 7027104

Horario de atención en Aranda Support Center (ASC)

Lunes – viernes de 8:00 a 18:00 (GMT – 5). En días dominicales y festivos no se brinda este servicio.
Al comunicarse con el especialista de Aranda Support Center se debe tener a mano la siguiente información:
  • Nombre de la empresa.
  • Antecedentes de la falla.
  • Descripción detallada del problema y nivel de impacto.
  • Versión exacta del producto.
  • Medidas tomadas hasta el momento.

Solicitud de reportes

En Aranda Support Center se brinda el servicio de generación de reportes sobre los diferentes productos. Solo se generaran re-portes que no se puedan realizar con ayuda del Aranda Query Manager, Aranda Support Center entregará las sentencias necesarias para el diseño de los reportes para ser implementados en Aranda Query Manager. El tiempo de entrega de los reportes solicitados son 72 horas hábiles.

Para tener en cuenta:

  • Antes de solicitar soporte técnico en ASC, debe verificar que tenga aplicadas las últimas actualizaciones publicadas en www.arandasoft.com/kb, en la sección Actualizaciones.
  • Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y certificado por un distribuidor autorizado o directamente por Aranda Software productos adquiridos.
  • Aranda Support Center (ASC) no brinda soporte ni mantenimiento sobre los motores de base de datos.
  • Dependiendo de la complejidad se solicitara acceder remotamente a los equipos de los clientes.
En Aranda Support Center (ASC) encontraras
  • Apoyo ante los inconvenientes técnicos con cualquiera de las soluciones del portafolio de Aranda.
  • Información sobre actualizaciones.
  • Centro de recepción de solicitudes de cambio y sugerencias.
  • Generación de nuevos reportes de los diferentes productos en Aranda Query Manager.
Alcance soporte ASC
Nivel de Soporte
Tiempo de Atención
Severidad Caso
Tiempo Estimado
Definición Niveles de Soporte Técnico: Los niveles de atención de soporte están definidos según el tipo de atención requerida, la severidad del inconveniente reportado y el tiempo estimado para la solución. Para cada caso reportado en ASC, se asignará un número consecutivo por medio del cual se usted podrá hacer el respectivo seguimiento.
1º Nivel de soporte

Asistencia ofrecida por un analista de soporte vía telefónica, chat o correo electrónico. En este nivel se procede con el registro del caso, se reune la información necesaria y se intenta resolver el caso mediante procedimientos o scripts; en caso de ser necesario se escala el caso a un analista de soporte de segundo nivel.

2º Nivel de soporte

Asistencia ofrecida por un analista sénior de soporte de la aplicación o producto quien tiene comunicación interna con las demás áreas de la compañía y es el encargado del seguimiento. Cuando se presentan casos que no pueden ser resueltos por el ASC, o están relacionados con defectos del software, estos son transferidos al grupo de Desarrollo para su gestión.

 NOTA: Dependiendo del caso y la complejidad se solicitará acceder remotamente a los equipos del cliente.
Tiempo de atención del centro de soporte:
Es el tiempo que le toma al Centro de Soporte contactar al cliente para establecer el contacto inicial sobre un caso.
Tiempo de respuesta:
Es el tiempo que lleva un caso tomado desde su fecha de registro hasta la fecha de atención por parte del especialista.
Nivel de prioridad
Tiempo de respuesta
Tiempo de solución 1° nivel
Tiempo de solución 2° nivel
Tiempo de solución 3° nivel
P1. Crítica
2 horas
6 horas
12 horas
**
P2. Alta
6 horas
14 horas
24 horas
P3. Media
10 horas
3 días
N/A
P4. Baja
32 horas
12 dias
N/A
* * Debido a la complejidad de los temas con los que generalmente trabaja el Nivel 3, las pautas de tiempo de resolución quedan sin efecto.
Todos los casos creados en el Aranda Support Center (ASC) tendrán asignado un nivel de Prioridad. El nivel de prioridad especifica el tiempo de atención y solución con el cual será trabajado el caso por parte del centro de soporte si el caso no es resuelto en primera llamada. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso.
La siguiente guía es utilizada por los analistas de soporte para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada tema recibido. El centro de soporte es responsable de tomar decisión final sobre el nivel de prioridad basado en la información brindada por la persona que reportó el caso.
Nivel de prioridad
Descripción
Ejemplos
P1. Crítica
Caída del Sistema
Cuando se presenta caída importante o falla total del sistema
P2. Alta
Suspensión Crítica del Sistema
Cuando se presenta una pérdida significativa de la funcionalidad del sistema
P3. Media
Falla de una Sola Función
Cuando se presenta una novedad que afecta de Forma Controlada el desarrollo de la actividad normal de la operación
P4. Baja
Tema de Procedimiento Menor
. Preguntas de Configuración
. Preguntas de Procedimiento u Operación
. Investigación de Problemas Intermitentes
. Re impresión de Reportes Actuales
  • Antes de solicitar soporte técnico en ASC, debe verificar que tenga aplicadas las últimas actualizaciones publicadas en www.arandasoft.com/kb
  • Debe existir un único contacto técnico en el cliente, quien debe estar capacitado y certificado por Aranda Software.
  • El servicio no incluye soporte ni mantenimiento sobre los motores de base de datos, estas actividades son responsabilidad del cliente.
  • El cliente es responsable de la infraestructura suministrada como software actualizado y con soporte por parte del fabricante y de garantizar las adecuadas condiciones para el funcionamiento de los productos (conexiones de red, apertura de puertos, etc)
  • El servicio por parte de Aranda Support Center se brindará única y exclusivamente a clientes que tengan el servicio de soporte activo al momento de ser solicitado.
  • El servicio de soporte estándar se brindará a través de comunicación telefónica, chat, vía Internet, correo electrónico ó acceso remoto. No incluye soporte en sitio.
  • El servicio de soporte estándar no incluye reinstalaciones de producto ocasionadas por daños en la infraestructura del cliente o por cambio de servidores, así como tampoco migración de versiones. Estos servicios pueden ser efectuados por Aranda Software como servicio adicional, cuyos costos serán informados por el representante comercial de Aranda Software.
  • En ningún caso habrá responsabilidad por agentes externos que afecten el funcionamiento normal de las soluciones de Aranda Software como restricciones de políticas de seguridad, antivirus, antispyware, problemas de sistemas operativos, restricciones de bases de datos entre otros.