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La Universidad EAFIT (Escuela de Administración, Finanzas e Instituto Tecnológico) es una institución de educación superior colombiana del sector privado que cuenta con acreditación de alta calidad por parte del Ministerio de Educación, brindando formación de profesionales en programas académicos para la transformación de la sociedad.

El factor diferenciador de EAFIT radica en sus programas pertinentes, además del posicionamiento que sus egresados ocupan en cargos estratégicos en entidades públicas y privadas del país y el mundo, contribuyendo al desarrollo sostenible de la humanidad.

Desde hace más de 15 años, EAFIT cuenta con las soluciones de Aranda Software. Esto ha permitido estructurar su proceso de soporte para centralizar la información de los diferentes servicios con los que cuenta la universidad.

¿Por qué Aranda?

En el momento que se implementó la solución Aranda Service Desk (ASDK), la universidad necesitaba organizar su servicio de soporte, el cual se manejaba por medio de un desarrollo interno y cuyo alcance era bastante limitado. Por esto, EAFIT buscó las soluciones de mayor referencia en el mercado y luego de evaluar los beneficios de cada plataforma tomaron la decisión de implementar la Mesa de Servicios de Aranda Software (ASDK).

Aranda Service Desk ha sido una herramienta que ha acompañado tanto los procesos de evolución de la institución, como el crecimiento que ha presentado a nivel de sus procesos institucionales y académicos de manera que han sido exitosamente acoplados a la solución. Hoy en día cumplen con un robusto modelo de servicios de la Dirección de Tecnología que cuenta con tres departamentos: Soluciones de Software, Soluciones de Infraestructura y Departamento de Servicios.

Desafio Empresarial

La implementación de las soluciones de Aranda Software le ha permitido a la universidad mejorar la organización de los procesos en los diferentes departamentos, tanto así, que la Mesa de Servicios se ha posicionado como una herramienta confiable para la automatización de servicios. Así mismo, las mediciones de usabilidad han mostrado la apropiación de la herramienta por parte de los usuarios lo que ha llevado a una mejora en el servicio.

“Aranda Software ha ayudado especialmente en la centralización de la atención multicanal, al lograr activar nuevos medios de comunicación entre los usuarios y la universidad” comentó Diana Ramírez Jefe de Departamento Servicios de TI – EAFIT.

Se identificaron 6 beneficios alineados al proceso estratégico de la universidad: Estandarización de procesos, administración de eficiente de proveedores, medición de control, eficiencia e integración de procesos, experiencia de usuarios y alineación estratégica.

Con el asesoramiento de una compañía de consultoría externa, la universidad realizó un proceso de evaluación que les permitiera conocer su estado de servicio actual frente al marco de referencia. Posteriormente, basados en los resultados de este estudio, se planearon metas de crecimiento en los indicadores de cada uno de los 6 beneficios.

Para la matriz de balanceo de procesos se realizaban mediciones permanentes en cada fase del proyecto (en un total de 7 fases) y los resultados superaron las metas planteadas en los siguientes indicadores:

GESTIÓN DE INCIDENTES: inicial: 0 ESPERADO: 1,4 RESULTADO:4,6

CATÁLOGO DE SERVICIOS inicial 0 ESPERADO: 2,6 RESULTADO:4,6

PROBLEMAS inicial 0 ESPERADO: 1,6 RESULTADO:4,6

ACCESOS : inicial 0 ESPERADO: 1,6 RESULTADO:4,6

Matriz de satisfacción del usuario PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO:

Calidad antes:4,54 después:8,29

Tiempo antes:4,53 después:7,71

Servicio antes:4,50 después:7,49

Integración con Microsoft Teams

En respuesta a los retos de comunicación y de mantenimiento de las operaciones que se presentaron a nivel mundial debido a la pandemia, la universidad EAFIT acudió a sesiones de trabajo remoto y clases virtuales como modelo educativo de respuesta a las medidas de aislamiento, esto llevó al uso extensivo de Microsoft Teams como principal herramienta de colaboración. El cambio repentino los dirigió a adaptar sus procesos para gestionar las diferentes solicitudes de servicio en un nuevo entorno. Conscientes de la situación, Aranda Software y la Universidad EAFIT trabajaron en una integración que permite gestionar servicios en Aranda Service Desk desde el entorno de Microsoft Teams.

Microsoft Teams es en este momento, la principal herramienta de gestión de la universidad para la virtualidad, por esto la integración ayudó a posicionar mucho más a la Mesa de Servicios como el mejor canal que tiene la universidad para la solicitud de servicios.

Respecto a esta integración Diana Ramírez Jefe de Departamento Servicios de TI – EAFIT comentó: “Antes de las medidas adoptadas por la pandemia nosotros estábamos buscando posicionar Microssoft Teams como la herramienta institucional de comunicaciones para la gestión de la virtualidad y vimos la oportunidad de integrarlo con Aranda Service Desk, por lo cual ya habíamos comenzado el plan de trabajo, y teníamos la iniciativa muy adelantada, luego con las medidas de aislamiento y cuarentena el proyecto cobró mucha más importancia y urgencia porque ahora Teams es el canal de trabajo de nosotros todo el tiempo”

Solución Aranda Software

El alcance esperado que tenía inicialmente la Mesa de Servicios Aranda Service Desk estaba planteado como un servicio de soporte, que en su momento funcionó como gestor de tickets. Luego con el paso de los años, la evolución de los procesos y la incorporación del marco ITIL, la universidad trabajó en sinergia con Aranda Software para la unión de prácticas que les permitiera cumplir con el objetivo de marco de referencia. Esto llevó a replantear el alcance de la Mesa acorde al mismo crecimiento que la universidad logró con el paso de los años.

Así nació la Dirección de Tecnología de la institución que partiendo del marco de referencia ITIL y apoyado en el acompañamiento de Aranda Software, generó la estructuración y organización de las áreas y procesos para así contar con una Mesa de Servicios integral.

Esta restructuración posicionó a la Mesa de Servicios como una solución trasversal que beneficiaba a toda la dirección informática, principalmente al Departamento de Servicios. En la actualidad, EAFIT está en un proceso de adopción de los 14 procesos del marco de referencia ITIL, donde cada proceso cuenta con un gestor al interior de la dirección de informática y este es el responsable de garantizar que el proceso corra como se diseñó. Con el cambio la dirección de TI transformó su trabajo por procesos y no por funciones como lo hacían anteriormente.

Impacto en el negocio

Los usuarios resaltan que los procesos están más organizados, además destacan un único punto de contacto para el proceso de gestión. La multicanalidad y la activación de canales de contacto acordes a sus necesidades han sido un factor fundamental en la mejora del servicio

En cuanto a la usabilidad y la experiencia de usuario, se destaca el catálogo de servicios y sus opciones, como el camino fácil y adecuado en donde los usuarios acceden a todos los servicios y les permite diferenciar adecuadamente sus requerimientos.

A través de encuestas se evidenció que la satisfacción de los usuarios pasó de 4,5 a 8 en la percepción de servicio. Adicionalmente La Mesa de Servicios se convirtió en el canal oficial para la centralización de todas las solicitudes.

«Teníamos una calificación de servicio antes de poner a rodar el modelo de la configuración de Aranda, luego, volvimos a hacer varias mediciones y la calificación fue muy positiva. Estábamos en una calificación de 4,5 en una escala de 1 a 10 y cuando terminamos el proyecto, subimos a 8”. Comentó Diana Ramírez Jefe de Departamento Servicios de TI – EAFIT

El modelo de servicio desarrollado por la Dirección Informática actualmente tiene 14 procesos diseñados e implementados con configuración completa de Aranda Service Desk, esto fue un factor que aportó positivamente a la certificación ISO 9001 con la que hoy cuenta la universidad.

Al respecto Diana indicó: «El resultado del proyecto fue modelos, procesos diseñados, procesos puestos a rodar y configuración completa de Aranda… Era un cambio muy grande para la dirección y fue el primer paso que dimos para poder apuntar a la certificación de ISO 9001”

El modelo de procesos que se maneja en la actualidad le permite a los gestores de la universidad mantener un proceso de mejora continua y hacer propuestas que son validadas por la jefatura de servicios para garantizar la coherencia en el modelo y en los procesos.

Hoy en día la Mesa de Servicios de la universidad cuenta con un óptimo nivel de reconocimiento, tanto así, que EAFIT decidió darle nombre propio y la han bautizado como Saul. Los usuarios identifican plenamente la Mesa de Servicios y saben cómo acceder a ella.

Gracias al éxito que ha tenido el desarrollo y la evolución de la implementación de Aranda Service Desk y la facilidad que se ha mostrado con el paso de los años para facilitar la adaptación acorde al crecimiento y expansión que ha tenido la universidad otras áreas están buscando integrarse a esta evolución

“Dada la virtualidad, vemos que otras áreas están pensando en usar la Mesa de Ayuda de Aranda Software ya que en este momento están llevando un control manual y buscan la automatización.» Agregó Diana Ramírez Jefe de Departamento Servicios de TI – EAFIT

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Reducción de tiempos de respuesta

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Reducción en el número de máquinas shadow

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Total Visualización del parque de equipos

  • Gracias a las soluciones de Aranda Software, nuestros usuarios cliente han podido hacer un seguimiento de sus peticiones, saber quién los está atendiendo y tener registro de sus requerimientos.”

    Alex Leiva González Supervisor de Red LAN – Ingeniero de Sistemas.

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