Service Desk, Importante en la certificación personal

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Se ha evidenciado con el pasar del tiempo que las empresas y más las organizaciones enfocadas a áreas de TI buscan fortalecer sus negocios a través de la prestación de unos servicios y por medio del mejoramiento de sus procesos internos han optado por la capacitación y mejoramiento continuo de sus colaboradores en temas del Service Desk.

Con el fin de orientar a las personas interesadas en este tipo de entrenamiento, hemos recopilado algunos de las inquietudes más frecuentes, además de responder a las inquietudes es también orientarlo y enfocarlo hacia el camino de la certificación por parte de la compañía.

Uno de las preguntas más frecuentes en el proceso de preparación del curso es identificar las diferencias que hay entre un Help Desk y un Service Desk. En principio un Help Desk es el área encargada de dar una atención inicial al usuario donde verifica la inquietud, solicitud o falla para orientarlo, asesorarlo o direccionarlo al grupo correspondiente para su gestión mientras que un Service Desk en el conjunto de personas, procesos, herramientas especializadas para dar una solución óptima de primer nivel en incidencias y requerimientos de los usuarios en el área de TI.

Se debe identificar los principales objetivos que definen en esencia a un Service Desk como:
– Ser función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte de TI.
– Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología.
– Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo.
– Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio.

Uno de los puntos importantes dentro de la gestión de mesa de servicios es visualizar la importancia de gestionar los informes de indicadores de gestión. Es por eso que la implementación se hace necesaria para tomar las mejores decisiones sobre los servicios de TI y la infraestructura ofrecidos al cliente, mostrar resultados en términos de rendimiento y calidad al cliente como también generar conformidad con los estándares de rendimiento acordados y que estos sean examinados.

Uno se lleva a preguntar en entrenamientos de Service Desk cuál es la relación de ITIl con este. Resulta que en el conjunto de las buenas prácticas de ITIL son una base muy importante para llevar cabo la implementación y gestión de las actividades a través de varios procesos claves como gestión de Incidentes, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de conocimientos y que se ven en el día a día de la operación del Service Desk.

En la gestión de servicios de un Service Desk es muy importante resaltar el concepto de liderazgo y gestión ya que este es parte del recurso motivador e influyente no solo para llevar a cabo las actividades operacionales diarias si no por el contrario mejorar el dinamismo dentro de la misma, generación de pertenencia y crecimiento profesional del staff de mes apoyado por la alta directiva en base a los resultados esperados por el negocio que son mostrados a través de los indicadores de gestión.

Con lo anterior se busca aclarar algunas de las inquietudes más frecuentes que se dan en este tipo de preparación y le sirva de preparación para la toma del examen de certificación en Service Desk.

 

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