La Universidad Técnica Federico Santa María se funda a partir de la voluntad testamentaria del filántropo, visionario y emprendedor Federico Santa María carrera, quién legó su fortuna para dotar al país de una institución que entregue una formación humana, científica y profesional centrada en principios y valores universales, liderando en la enseñanza de la ingeniería, ciencia y tecnología.
La institución, cuyas dependencias en Valparaíso fueron inauguradas en 1931, busca formar capital humano avanzado, ser un referente científico-tecnológico nacional e internacional, que convocando a una comunidad universitaria de excelencia, estimule la difusión del conocimiento y la creación de valor, en todas sus áreas de trabajo, siendo reconocida como Universidad líder en Ingeniería, Ciencia y Tecnología.
Se requería una herramienta que permitiera mejorar la gestión de los servicios TIC que entrega la Dirección de Tecnologías de Información del Plantel a la comunidad universitaria.
Específicamente se buscaba una herramienta que permitiera mejorar la gestión y seguimiento de los requerimientos que realizan los usuarios y que apoyara los procesos internos de la Dirección de Tecnologías de Información, como la gestión de cambios en los sistemas y servicios, el manejo de inventario de la infraestructura y equipamiento, entro otros.
Asimismo, se requería una herramienta de apoyo para la implementación de una nueva área denominada Mesa de Servicios, que tiene por objetivo ser un punto único para la recepción y atención de primer nivel de los requerimientos de los usuarios, buscando descongestionar de estas tareas a otras unidades de la Dirección de Tecnologías de Información y velar por la eficiencia del sistema.
“Con la implementación de Aranda Software, ahora contamos con información para evaluar mejoras en los servicios que presentan mas problemas. La herramienta se pudo configurar para adaptarse al funcionamiento interno con la estructura de la Dirección de tecnologías de Información”
Johan Derks
Director de Tecnologías de Información.
Evaluamos diferentes herramientas del mercado, sin embargo hubo puntos que inclinaron la balanza por Aranda Software en nuestra decisión, como tener más procesos certificados por PinkVerify y la presencia de la marca en el país.
En cuanto a funcionalidades también encontramos ventajas que nos ayudarían a lograr nuestros objetivos tales como:
• Tener acceso a una herramienta multiproyecto (gestionar otro tipo de requerimientos de ser necesario).
• Contar con un módulo de administración de licencias.
• Disponer de una solución de respaldo de datos de usuarios.
• Contar con la capacidad de integrar funcionalidades en una única plataforma.
• Adaptar los procesos a nuestra organización y funcionamiento.
Antes de implementar Aranda Software, se utilizaba una herramienta workflow genérica para la gestión de requerimientos y cambios, muy limitada en funcionalidades que permitieran un seguimiento del estado de los requerimientos, la cual además no permitía derivar el requerimiento a otras áreas. A continuación las soluciones que estamos utilizando en nuestra institución y sus ventajas competitivas:
Aranda Service Desk: Nos permite tener un registro y monitoreo de los requerimientos (incidentes, solicitud de servicios y problemas) asi como contar con una herramienta para sistematizar la gestión de cambios.
Aranda Inventory: Podemos contar con una base de datos actualizada con la información de los activos TIC.
Aranda CMDB: Brinda una visión general de las dependencias en la infraestructura TIC.
El impacto ha sido notorio, ahora contamos con una única herramienta que permite gestionar los diferentes tipos de requerimientos TIC, en todos los emplazamientos de la Universidad podemos realizar el monitoreo del estado de los requerimientos y contar con información que es muy útil para evaluar mejoras en la atención a nuestros usuarios.
En 6 meses de funcionamiento, ya se han gestionado 6.500 requerimientos y hemos concluido que el 62% de estos, corresponden a llamadas de servicio, donde ya tenemos identificados qué servicios son los más requeridos. De este modo, podemos enfocarnos en automatizarlos, para que el usuario no dependa de nuestra intervención para acceder a lo que necesita. Como ejemplo, detectamos un servicio que si se habilita de forma automática cuando un alumno ingresa a la Universidad, nos permite reducir en un 8% los requerimientos.
En estos meses de funcionamiento, también pudimos identificar el servicio que presenta la mayor cantidad de incidentes (34% del total), lo que nos permitirá focalizar los esfuerzos y aplicar mejoras en la continuidad operativa para minimizar su ocurrencia, lo que se verá reflejado en un alto impacto en la percepción de calidad del servicio que ofrecemos. Nos interesa mucho poder medir la satisfacción de los usuarios, para identificar puntos de mejoras.