AMÉRICAS BPS

Américas BPS eligió Aranda Software pensando en sus clientes. Después de empezar a utilizar nuestras herramientas, tuvieron un incremento sustancial en el cumplimiento de sus acuerdos de nivel de servicio, mejorando la percepción de sus usuarios frente a los servicios core del negocio.

Américas BPS es un Contact Center que ofrece servicios de BPS y de BPO cuya estructura de business process services, se traduce en una evolución del concepto de tercerización y que añade un valor significativo a través del desarrollo de procesos de negocio únicos apoyados en tecnología.

Su modelo de negocio contribuye a la construcción y mejoramiento de la propuesta de valor de sus clientes; incrementando así su eficiencia operativa y generando un impacto positivo e inmediato en su negocio. Americas Business Process Services es una compañía que inició operaciones en el año 2003, en la cual conceptos como la fidelización del cliente, la actualización tecnológica, la innovación, el enfoque en resultados; y con una sólida trayectoria en el desarrollo de procesos de negocio, nos han convertido en una de las principales compañías en el sector, que ofrece soluciones únicas y flexibles de acuerdo a las necesidades de los clientes y del mercado.

DESAFÍO EMPRESARIAL

El principal desafío era que no existía confianza en los indicadores que se utilizaban. La herramienta con la que se contaba era muy limitada en el módulo de indicadores, era necesario trabajar mucho sobre los reportes debido a que únicamente se descargaba un archivo de excel cuya información era bastante limitada, era necesario realizar una serie de cálculos que distorsionaban la información y hacia que los reportes finales no fueran confiables.

Operativamente la herramienta anterior no permitía administrar el flujo de trabajo de los casos creados por los usuarios y esto dificultaba aún más el seguimiento y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

¿POR QUÉ ARANDA?

Se evaluaron soluciones de diferentes fabricantes, sin embargo hubo grandes diferenciadores que inclinaron la balanza hacia Aranda Software como:

  1. Aranda IVR
  2. La inclusión del chat
  3. La relación costo beneficio en una herramienta que esta dentro del top pero con un precio asequible.

Cuando buscamos una plataforma de grandes dimensiones, también se buscaba que se unificara con otros sistemas que necesitan desde el área de TI, tales como tomar control remoto de equipos y el inventario de los mismos y la oferta por parte de Aranda Software en este sentido era superior en todos los sentidos.

SOLUCIÓN ARANDA

Desde que contamos con las herramientas Aranda Service Desk y Aranda Client Management (Software Delivery, Power Management, Metrix y Asset Management) de Aranda Software, tanto las cifras como la información que tenemos de los servicios que se brindan de tecnología son mucho más claros, ahora contamos con información cualitativa y cuantitativa para el análisis de la misma, facilitando para todo el equipo la toma de decisiones clave.

Haber realizado la negociación directamente con el fabricante ha sido definitivamente una ventaja, la negociación fluye fácilmente, además, que sea un fabricante local facilita la relación, algo que no pasa con multinacionales que no tienen presencia y hace mucho más difícil correcciones de un inconveniente. No sólo hemos sentido mucho interés sino que hemos recibido rápidamente asesoría y solución a nuestros requerimientos evitando retrasos en nuestra labor. Siempre hemos contado con una relación muy cercana.

IMPACTO EN EL NEGOCIO

Los principales impactos que hemos notado en el negocio son los siguientes:

1. Incremento sustancial en el cumplimiento en los acuerdos de niveles de servicio (ANS).
2. Ha mejorado la percepción de los clientes frente a nuestro servicio.
3. Control de la productividad del personal.
4. Control de flujos y estados, lo que permite una respuesta rápida y acertada.

Hemos logrado cumplir y mantener los ANS acordados con el clientes. inicialmente no había confianza en los números, pero ahora con Aranda Software se generó otra curva de estabilización que nos ha permitido alcanzar un punto de equilibrio.

Se han logrado descuentos en la factura por cumplimento, control del inventarios de HW y SW para toma de decisiones sobre los mismos.

Antes de implementar teníamos un  90% o menos de cumplimiento, sin embargo esta cifra no era confiable. La meta general del área en cumplimiento de los ANS es 95%  y después de implementar estamos sobre 95%, se comenzó con una curva de crecimiento así:

1er mes: 87%
2º mes: 90%
3er mes: 94%

y de ahí en adelante entre 94 y 95%, ya tenemos confianza en el numero y podemos tomar decisiones sobre el resultado.

Control de la
productividad
del personal

Control de flujos y estados, respuesta rápida y acertada

95

Cumplimiento
de los acuerdos
de niveles de servicio

  • “Desde que tenemos la herramienta de Aranda Software, tanto las cifras como la información que tenemos de los servicios que se brindan de tecnología son mucho más claros, ahora contamos con información cualitativa y cuantitativa para el análisis de la misma, facilitando para todo el equipo la toma de decisiones clave”.

    Carlos Andres Paba / Judy Alarcon Director Mesa de Servicios / Jefe de mesa de servicios

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