A Américas BPS é um centro de atendimento que oferece serviços de BPS e BPO, cuja estrutura de serviços de processos de negócios representa uma evolução do conceito de terceirização e acrescenta um valor significativo através do desenvolvimento de processos de negócios exclusivos, apoiados na tecnologia.
O seu modelo de negócio contribui para a construção e o aperfeiçoamento da proposta de valor dos seus clientes, aumentando assim a sua eficiência operacional e gerando um impacto positivo e imediato nos seus negócios. A Americas Business Process Services é uma empresa que iniciou as suas operações em 2003, na qual conceitos como a fidelização do cliente, a atualização tecnológica, a inovação e o foco nos resultados, aliados a uma sólida trajetória no desenvolvimento de processos de negócio, nos tornaram uma das principais empresas do setor, oferecendo soluções únicas e flexíveis de acordo com as necessidades dos clientes e do mercado.
O principal desafio residia na falta de confiança nos indicadores utilizados. A ferramenta disponível apresentava um módulo de indicadores muito limitado; era necessário dedicar muito tempo aos relatórios, uma vez que apenas se descarregava um ficheiro Excel cujas informações eram bastante escassas; era necessário realizar uma série de cálculos que distorciam os dados e tornavam os relatórios finais pouco fiáveis.
Em termos operacionais, a ferramenta anterior não permitia gerir o fluxo de trabalho dos casos criados pelos utilizadores, o que dificultava ainda mais o acompanhamento e o cumprimento dos acordos de nível de serviço.
“Desde que passámos a utilizar a ferramenta da Aranda Software, tanto os números como as informações que temos sobre os serviços tecnológicos prestados são muito mais claros; agora dispomos de dados qualitativos e quantitativos para a análise dos mesmos, facilitando a tomada de decisões fundamentais por parte de toda a equipa.”
Diretor da Mesa de Serviços / Chefe da Mesa de Serviços.
Foram avaliadas soluções de diferentes fabricantes; no entanto, houve fatores diferenciadores importantes que fizeram pender a balança a favor da Aranda Software, tais como:
- Aranda IVR
- A inclusão do chat
- A relação custo-benefício desta ferramenta é excelente, situando-se entre as melhores do mercado, mas a um preço acessível.
Ao procurarmos uma plataforma de grande escala, pretendíamos também que esta se integrasse com outros sistemas necessários na área de TI, tais como o controlo remoto de equipamentos e a gestão do inventário dos mesmos; e a proposta da Aranda Software neste sentido era superior em todos os aspetos.
Desde que passámos a utilizar as ferramentas Aranda Service Desk e Aranda Client Management (Software Delivery, Power Management, Metrix e Asset Management) da Aranda Software, tanto os números como as informações de que dispomos sobre os serviços tecnológicos prestados tornaram-se muito mais claros; agora contamos com dados qualitativos e quantitativos para a análise desses serviços, facilitando a tomada de decisões fundamentais por parte de toda a equipa.
Obrigado à Aranda Service Desk , podemos gerir diversos processos dentro da instituição através de uma única consola e prestamos apoio a diferentes tipos de casos, tais como: pedidos, solicitações de serviço, incidentes, problemas e alterações.
O facto de termos negociado diretamente com o fabricante foi, sem dúvida, uma vantagem; as negociações decorrem com facilidade e, além disso, o facto de se tratar de um fabricante local facilita a relação, algo que não acontece com multinacionais que não têm presença local e que torna muito mais difícil resolver qualquer inconveniente. Não só sentimos um grande interesse da parte deles, como também recebemos rapidamente aconselhamento e soluções para as nossas necessidades, evitando atrasos no nosso trabalho. Temos sempre mantido uma relação muito próxima.
Os principais impactos que observámos no negócio são os seguintes:
- 1. Aumento substancial no cumprimento dos acordos de níveis de serviço (SLA).
- A perceção dos clientes em relação ao nosso serviço melhorou.
- Controlo da produtividade do pessoal.
- Controlo de fluxos e estados, o que permite uma resposta rápida e adequada.
Conseguimos cumprir e manter os SLAs acordados com os clientes. Inicialmente, não havia confiança nos números, mas agora, com a Aranda Software, foi criada uma nova curva de estabilização que nos permitiu atingir um ponto de equilíbrio.
Foram obtidos descontos na fatura graças ao cumprimento das normas e ao controlo dos inventários de hardware e software, o que permitiu tomar decisões informadas sobre os mesmos.
Antes da implementação, tínhamos uma taxa de conformidade de 90% ou menos; no entanto, este valor não era fiável. A meta geral da área em termos de conformidade com os ANS é de 95% e, após a implementação, estamos acima dos 95%; a curva de crescimento começou assim:
1.º mês: 87%
2.º mês: 90%
3.º mês: 94%
e, a partir daí, entre 94 % e 95 %, já temos confiança no número e podemos tomar decisões com base no resultado.