Además de productos de calidad a buen precio, el cliente busca también un buen servicio. El impacto que tiene ofrecer a los clientes un servicio de calidad es bastante importante, pudiendo ser la el factor diferencial para que un cliente repita su compra y, además, para que gaste más dinero en donde le tratan mejor.
La atención amable y personalizada, ágil en los tiempos de respuesta y con sentido común, es la base para ofrecer un buen servicio al cliente que marque la diferencia con respecto a la competencia. A mejor servicio, mayor número de clientes fidelizados, lo que significa una mayor probabilidad de que repitan experiencia de compra y de que gasten más dinero.
La probabilidad de vender a un cliente que ya ha comprado al menos una vez es mucho mayos que la de vender por primera vez a uno nuevo, de ahí la importancia de la fidelización del cliente. Además, un cliente satisfecho vale por dos o más porque un cliente al que no se trata en condiciones, no sólo no vuelve sino es altamente probable que reaccione y transmita a su entorno su mala experiencia con el negocio.
Además, muchos publican sus malas experiencias en redes sociales, canales que son capaces de viralizar una mala atención al cliente y dejar un rastro bastante negativo para una marca. Son muchas empresas las que hoy en día no le prestan atención a los mensajes de sus clientes, incluso algunas con miles de seguidores, lo cual puede suponer incurrir en un riesgo de reputación importante.
Pero no todo son malas noticias, ya que un error en el servicio al cliente se puede transformar en una ventaja competitiva, si la empresa sabe reaccionar a tiempo. Se puede cambiar el signo de una reclamación y transformar a un cliente no satisfecho en un cliente fidelizado.
