iUNGO + Aranda Software:
Gestión de servicios multicanal y automatizada
+384
Especialistas utilizando la solución
+1500
Usuarios atendidos en distintas áreas
+1200
servicios diseñados en la solución
+210 mil
Casos automatizados desde su registro en la herramienta
Industria:
Business Process Outsourcing
Ubicación:
Guatemala
Número de usuarios:
+1.500
solución implementada:
Aranda Service Desk

iUNGO es una empresa guatemalteca, con operación en toda la región, dedicada a proveer soluciones a terceros (BPO) para la administración de negocios en diferentes sectores, con un portafolio que abarca soluciones tecnológicas, software para restaurantes, gestión de contabilidad e impuestos, contact centers, y soluciones de RPA.

Cuentan con una experiencia de más de 35 años atendiendo las exigencias de las compañías de la región en diversas verticales, lo que les ha permitido conocer las necesidades específicas de cada negocio. Entre sus clientes, se encuentran marcas como McDonald’s Mesoamérica, Panda Express, Applebees, COVA, CIBUS, Suministros y Alimentos y la Fundación Infantil Ronald McDonald.

Actualmente, iUNGO cuenta con un total de 384 especialistas que atienden a casi 1500 usuarios en distintas áreas. Por ello, con el objetivo de mejorar la experiencia de su creciente lista de clientes, decidieron apoyarse en una solución tecnológica que permitiera gestionar sus procesos a una mayor escala, precisión y eficiencia.

Desafio Empresarial

Después de hacer una revisión, iUNGO encontró una serie de retos importantes para su estrategia de gestión de solicitudes y soporte: crear un único punto de contacto, optimizar el flujo de atención de los usuarios para incrementar su satisfacción, monitorear calidad de sus unidades de servicio y minimizar la carga laboral de sus agentes a través de un sistema de colas de atención.

Siendo así, su principal necesidad consistía en implementar un Centro de Servicios Compartidos, un modelo que centralizara las actividades del negocio y la infraestructura de TI, con el fin de mejorar la atención al cliente, alivianar la carga operativa y, de esta forma, optimizar recursos humanos, reducir costos y ser, en general, más eficiente.

“Si hablamos de satisfacción y éxito, La Mesa de Servicio de Aranda Software nos permite entender aspectos específicos de las necesidades y el sentir del cliente, con lo que podemos tomar los planes de acción necesarios”

Gerardo Chacón Diaz Duran
Executive Managing Director de iUNGO

¿Por qué Aranda?

Ante este panorama, la empresa decidió implementar la solución Aranda Service Desk (ASDK), pues anteriormente contaban con una herramienta de uso gratuito con funcionalidades limitadas que no era suficiente para satisfacer los nuevos requerimientos. De esta manera, ASDK se ajustó perfectamente a las necesidades transversales relacionadas a la atención en distintas áreas, como bienes raíces, construcción, telecomunicaciones, publicidad, finanzas, entre otras.

Otro factor diferencial, frente a las demás opciones del mercado, por el que iUNGO eligió a ASDK, es que las soluciones de Aranda Software están alineadas a las prácticas ITIL, marco de referencia que guio la estrategia para mejorar sus procesos internos. Esto hizo posible reforzar el diseño de más de 1200 servicios, haciéndolos más fáciles e intuitivos para el cliente.

Por otra parte, ASDK fue ideal para el robusto modelo de servicios que la empresa buscaba tener. La opción de generar dashboards y tableros de control para visualizar los datos más relevantes sobre el estado de los casos, como tiempos de respuesta y el desempeño de los especialistas, junto a la opción de analizarlos mediante la herramienta de reportería Aranda Query Manager (AQM), representaron una gran oportunidad para favorecer la toma de decisiones acertadas dentro de iUNGO.

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% de aceptación de la herramienta
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% de cumpliento de los ANS's
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% de satisfacción de los clientes según encuestas

Impacto en el negocio

Para 2021, la solución ha logrado una penetración del 96%, logrando la automatización de más de 210 mil casos que han sido registrados por clientes en países como Guatemala, El Salvador, Honduras, República Dominicana, Paraguay, Saint Martin, Bahamas y Surinam.

La funcionalidad de tableros y generación de reportes online desde AQM resulta muy valiosa para los directivos, pues manifiestan que así tienen la posibilidad de tomar decisiones más oportunas. “Gracias a la solución es posible tener la trazabilidad de las transacciones que estábamos buscando, lo que ha impactado significativamente al ciclo y gestión de requerimientos y, sin dudas, nos provee la información necesaria para poder tener una gestión de gasto eficiente”, expresó Gerardo Chacón Diaz-Duran, Executive Managing Director de iUNGO.

Gracias a que cuentan con su propio centro de monitoreo y áreas que operan la herramienta de forma continua, las mediciones internas de la compañía han mostrado que la operación alcanza un 99% de estabilidad. Además, el 96% de cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), demuestra que la implementación de Aranda Service Desk contribuyó considerablemente a la calidad y experiencia de los procesos para los usuarios finales. Al respecto, a través de encuestas, también se evidenció que la satisfacción de los clientes llega a ser de 95%, en comparación a la calificación por debajo del 85% que se registraba previo al uso de la solución.

Esto último es un reflejo de la automatización, rapidez e integración de la solución que están pensadas para el beneficio de los usuarios finales. Como afirma Gerardo Chacón, “si hablamos de satisfacción y éxito, La Mesa de Servicios de Aranda Software nos permite entender aspectos específicos de las necesidades y el sentir del cliente, con lo que podemos tomar los planes de acción necesarios”.