A iUNGO é uma empresa guatemalteca, com operações em toda a região, dedicada a fornecer soluções de terceirização (BPO) para a gestão de negócios em diversos setores, com um portfólio que inclui soluções tecnológicas, software para restaurantes, gestão contabilística e fiscal, centros de atendimento e soluções de RPA.
Contam com mais de 35 anos de experiência a responder às exigências das empresas da região em diversos setores, o que lhes permitiu conhecer as necessidades específicas de cada negócio. Entre os seus clientes, encontram-se marcas como a McDonald’s Mesoamérica, a Panda Express, a Applebees, a COVA, a CIBUS, a Suministros y Alimentos e a Fundação Infantil Ronald McDonald.
Atualmente, a iUNGO conta com um total de 384 especialistas que atendem cerca de 1500 utilizadores em diversas áreas. Por isso, com o objetivo de melhorar a experiência da sua crescente lista de clientes, decidiram recorrer a uma solução tecnológica que lhes permitisse gerir os seus processos com maior escala, precisão e eficiência.
Após uma análise, a iUNGO identificou uma série de desafios importantes para a sua estratégia de gestão de pedidos e apoio ao cliente: criar um ponto de contacto único, otimizar o fluxo de atendimento aos utilizadores para aumentar a sua satisfação, monitorizar a qualidade das suas unidades de serviço e minimizar a carga de trabalho dos seus agentes através de um sistema de filas de atendimento.
Nestas circunstâncias, a sua principal necessidade consistia em implementar um Centro de Serviços Partilhados, um modelo que centralizasse as atividades comerciais e a infraestrutura de TI, com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente, aliviar a carga operacional e, assim, otimizar os recursos humanos, reduzir custos e, em geral, tornar-se mais eficiente.
«No que diz respeito à satisfação e ao sucesso, a Mesa de Atendimento da Aranda Software permite-nos compreender aspetos específicos das necessidades e da perceção do cliente, o que nos permite definir os planos de ação necessários»
Gerardo Chacón Diaz Duran
Diretor Executivo da iUNGO
Perante este panorama, a empresa decidiu implementar a solução Aranda Service Desk (ASDK), uma vez que anteriormente utilizava uma ferramenta gratuita com funcionalidades limitadas que não era suficiente para satisfazer os novos requisitos. Desta forma, o ASDK adaptou-se perfeitamente às necessidades transversais relacionadas com o atendimento em diversas áreas, tais como imobiliária, construção, telecomunicações, publicidade e finanças, entre outras.
Outro fator diferenciador, em comparação com as demais opções do mercado, que levou a iUNGO a escolher a ASDK, é o facto de as soluções da Aranda Software estarem alinhadas com as práticas ITIL, um quadro de referência que orientou a estratégia para melhorar os seus processos internos. Isto permitiu reforçar a conceção de mais de 1200 serviços, tornando-os mais fáceis e intuitivos para o cliente.
Por outro lado, o ASDK revelou-se ideal para o modelo de serviços robusto que a empresa pretendia implementar. A possibilidade de criar painéis e quadros de controlo para visualizar os dados mais relevantes sobre o estado dos casos, tais como tempos de resposta e desempenho dos especialistas, juntamente com a opção de os analisar através da ferramenta de relatórios Aranda Query Manager AQM), representou uma grande oportunidade para facilitar a tomada de decisões acertadas dentro da iUNGO.
Em 2021, a solução atingiu uma penetração de 96%, tendo automatizado mais de 210 mil casos registados por clientes em países como a Guatemala, El Salvador, Honduras, República Dominicana, Paraguai, São Martinho, Bahamas e Suriname.
A funcionalidade de painéis e geração de relatórios online do AQM extremamente valiosa para os gestores, uma vez que estes afirmam que, desta forma, têm a possibilidade de tomar decisões mais oportunas. «Graças à solução, é possível obter a rastreabilidade das transações que procurávamos, o que teve um impacto significativo no ciclo e na gestão dos pedidos e, sem dúvida, fornece-nos a informação necessária para podermos ter uma gestão eficiente das despesas», afirmou Gerardo Chacón Diaz-Duran, Diretor Executivo da iUNGO.
Graças ao facto de disporem do seu próprio centro de monitorização e de áreas que operam a ferramenta de forma contínua, as medições internas da empresa revelaram que a operação atinge 99% de estabilidade. Além disso, o cumprimento de 96% do Acordo de Nível de Serviço (ANS) demonstra que a implementação do Aranda Service Desk contribuiu consideravelmente para a qualidade e a experiência dos processos para os utilizadores finais. A este respeito, através de inquéritos, ficou também demonstrado que a satisfação dos clientes atinge os 95%, em comparação com a classificação inferior a 85% registada antes da utilização da solução.
Isto último reflete a automatização, a rapidez e a integração da solução, concebidas para beneficiar os utilizadores finais. Como afirma Gerardo Chacón, «quando falamos de satisfação e sucesso, a Mesa de Serviços da Aranda Software permite-nos compreender aspetos específicos das necessidades e da perceção do cliente, o que nos permite definir os planos de ação necessários».