Factores claves de éxito para implementar un centro de Servicios Compartidos

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Los Servicios Compartidos han crecido y se han consolidado como un modelo de prestación de servicios, generalmente constituido por una unidad organizacional que provee soporte de back office a clientes, eliminando procesos y sistemas redundantes, brindando a la organización un mejor control de la información y permitiendo que esta concentre sus esfuerzos en atender los procesos principales del negocio.

Las organizaciones implementan estos modelos en la búsqueda de reducciones de costos, mejor control y manejo de información, operaciones más eficientes y un servicio a los clientes internos de mejor calidad.

Aranda Software, gracias a su experiencia en procesos de implementación de Servicios Compartidos, distingue las siguientes variables como “Factores Críticos de Éxito”:
1. Alineamiento de Objetivo con Estrategia Corporativa
2. Alineamiento Ejecutivo
3. Gestión de Cambio
4. Instalaciones Físicas

Alineamiento Objetivo con Estrategia Corporativa

La implementación de un modelo de Servicios Compartidos no puede estar desconectada de la estrategia de la compañía. Por lo tanto, no sólo debemos definir desde un inicio cuál es el OBJETIVO que se pretende alcanzar con el proyecto, sino que además, identificar de qué forma se alinea con los objetivos y la planificación estratégica de la empresa.

Un centro de Servicios puede tener un foco mayor en distintos objetivos, a pesar de que el resultado sea un equilibrio de todos: Reducción de costos, Mejora de servicios, Control más cercano.

Tener claras las respuestas a estas preguntas definirá el curso completo del diseño, la implementación y futura operación. Además permite alinear con los objetivos de la empresa de forma que el proyecto aparezca soportando el avance general de la compañía y no como una iniciativa independiente.

Alineamiento Ejecutivo

Cuando se habla de Alineamiento Ejecutivo, nos referimos al PLENO convencimiento y DECISIÓN de llevar a cabo el proyecto, por parte del nivel directivo de la compañía. Es por esto que se debe invertir el tiempo y esfuerzo suficiente en lograr tal nivel de compromiso.

Si bien es cierto la Gestión de Cambio, como explicaremos más adelante, es fundamental para gestionar la transición y lograr aliados en los niveles medios. En la práctica todos los proyectos de servicios compartidos evocan resistencias inherentes a la eliminación o traslado de puestos de trabajo o funciones completas, así como el cambio en la manera de ejecutar procesos. Consecuencias: Pérdidas de poder e incertidumbre, respectivamente.

Y es en los momentos más críticos de resistencia, cuando cobra sentido la siguiente expresión: Los proyectos de Servicios Compartidos son 90% “dictatoriales” y 10% “democráticos”. En algún momento y dependiendo de la cultura organizacional de cada compañía en relación a sus códigos de comunicación, es el líder principal quien debe alinear a sus equipos haciendo ver que el proyecto va “sí o sí” con o sin la participación de los “reticentes”.

Es tan relevante este concepto, que nuestra recomendación es que la alta gerencia debe estar realmente COMPROMETIDA con el proyecto hasta el final para poder avanzar.

Gestión de Cambio

Nuestra experiencia deja de manifiesto que resulta altamente conveniente invertir esfuerzos en la dimensión de Gestión de Cambio durante todo el ciclo de vida de los Servicios Compartidos. Las Personas, desde etapas iniciales del Proyecto, necesitarán información oportuna y consistente. Además, una adecuada preparación organizacional identificará tempranamente a quienes, cómo y cuándo involucrar.

Un proceso de transformación de esta naturaleza y envergadura, que la mayoría de las veces implica cambios en procesos, tecnología, estructura organizacional, cultura y lugar de trabajo, entre otros, presenta un alto impacto en las Personas. Las Personas verán afectadas, en menor o en mayor medida, sus competencias, tanto técnicas como conductuales, sus roles, relaciones de dependencia y les serán exigidas nuevas prácticas de orientación al cliente y hacia la excelencia congruentes con la cultura de los Servicios Compartidos. Surge entonces la necesidad de gestionar este cambio, apoyando a las personas a internalizar estos cambios conductuales.

Cuando un Centro de Servicios Compartidos ha alcanzado la estabilidad y madurez suficiente, se inicia una nueva fase de optimización y mejoramiento. La dimensión de Gestión de Cambio puede realizar aquí también un aporte significativo fortaleciendo la Cultura Organizacional y mejorando los subsistemas de gestión de personas.

En síntesis, nuestra experiencia nos avala para afirmar que la preocupación por las Personas en estos procesos de transformación organizacional resulta una variable de importancia crucial. Un proceso de Gestión de Cambio, llevado a cabo con honestidad y oportunidad, aumenta las probabilidades de lograr el éxito que se busca.

Instalaciones Físicas

Por un lado es importante planificar y trabajar con esmero un espacio físico que sustente la estrategia y sustentabilidad del Centro, mediante técnicas como espacios amplios, plantas libres con puestos de trabajo organizados por procesos, espacios comunes recreativos. Esto permite generar identidad dentro del equipo, sostener la productividad y generar una percepción positiva del ambiente laboral.

Sin embargo, creemos fundamental llamar la atención no tanto sobre el diseño de las instalaciones, sino que el proyecto mismo de habilitación de las mismas. La experiencia práctica indica que se convierte habitualmente en parte de la ruta crítica y fuente de retrasos. Esto por cuanto los procesos, las comunicaciones, las contrataciones y entrenamientos iniciales podrían estar listos, pero el entrenamiento final in situ así como el período de prueba no se pueden iniciar de no estar preparadas las instalaciones.

Las consecuencias de un retraso en la salida son graves y amplias: Se pierde confianza de inmediato en el proyecto y sus posibles resultados; baja la moral de los empleados que están listos para integrarse al equipo; aumenta las tensiones y la presión por acortar los necesarios procesos de entrenamiento y pruebas; tiene mayores costos de transición asociados a la contratación de personal temporal o tiempos de consultoría e implementación tecnológica.

Por este motivo, el carril asociado a la implementación debe ser abordado desde el inicio con fuerza y con un responsable con la misma importancia y peso organizacional que los aspectos de procesos o cambio.

Conclusión y recomendación

Podemos afirmar que el Modelo de Servicios Compartidos es ya una práctica consolidada en las Organizaciones y que continuará evolucionando y desarrollándose.

Nuestra experiencia práctica nos indica que un riguroso trabajo en los cuatro aspectos críticos anteriormente descritos, aumenta de gran manera las probabilidades de éxito de un proyecto de estas características.

Implementar un cambio significa generar una nueva realidad. Para generar una nueva realidad debemos enlazar la mirada estratégica, por eso los dos primeros aspectos: Claridad en el Objetivo y Alineamiento Ejecutivo y la mirada más práctica, por eso los dos últimos aspectos mencionados: Gestión de Cambio y las Instalaciones Físicas.

Estratégicamente, insistimos que tener claridad del Objetivo de un Centro de Servicios Compartidos y de cómo se alinea con la Estrategia del Negocio resulta fundamental para crear una Visión consistente y coherente del cambio. Sólo con una visión coherente se sumarán las personas para co-construir la nueva realidad. El liderazgo, mediante un fuerte alineamiento ejecutivo, se convierte en una señal potente, en el modelo a seguir. En términos prácticos, recalcamos que un Plan de Gestión de Cambio resulta fundamental para dar garantía por la Preocupación por las Personas y que una anticipada planificación para las instalaciones físicas le puede ahorrar varios dolores de cabeza.

Finalmente, nuestra reflexión nos lleva a concluir que para alcanzar el éxito en la implementación de Servicios Compartidos los líderes deben contar con una fortaleza para gestionar todos las aspectos críticos, la Convicción y con un valor central que cruce y guie su accionar: la Honestidad.

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