Ventajas de tener un sistema de mesa de ayuda para mejorar el servicio al cliente

 En Mejores Prácticas

Articulo sobre ventajas y justificantes de tener un sistema web para help desk o mesa de ayuda, con fines de mejorar el servicio al cliente o el servicio a usuarios internos.

Introducción 
Este artículo trata de cómo mejorar el servicio a clientes a través de las ventajas de software de help desk o mesa de ayuda. La finalidad es dar un mejor servicio al cliente y tener tanto a clientes como usuarios más contentos, y esto se logrará automatizando el proceso de servicio.

Sistematizando 
Es cierto que puedes dar servicio a tus clientes y usuarios sin un sistema, así ha funcionado por toda la era de la humanidad. Las ventajas que se tienen ahora es poder guardar toda comunicación entre el proveedor del servicio o soporte y el cliente o usuario, y la facilidad de búsqueda y supervisión de esta información almacenada en forma digital. En la antigüedad imagina los problemas ocasionados por lo que cada parte podía recordar.

Justificantes de la inversión en software de help desk
Al poder guardar desde el reporte del problema, y cada contestación y cada paso que se da hasta la solución de dicho problema, es fácil decir que la inversión se pagará sola, en ahorro de tiempo del personal. Con pocos cálculos es fácil llegar a un costo por hora de cada persona que atiende clientes externos o usuarios internos. Al hacer las cosas más rápido, se ahorran horas hombre todas las semanas y se depende menos del recurso humano.

Tema Justificante Porqué
Objetividad Ahorro horas hombre Gracias a un sistema donde sólo se pide cierta información que es la que ayuda a la identificación de una falla o problema y al encontrar la solución pronta del mismo, se ahorra mucho tiempo dejando fuera comentarios subjetivos del cliente o del usuario, fuente de tal vez frustración y molestia, que no ayudan, y sólo meten ruido a la ecuación de llegar a una solución. Poder quitar este ruido de la comunicación, ahorra tiempo a todos, y el tiempo es dinero.
Precisión Ahorro horas hombre / Evitar problemas con clientes, usuarios Se tiene información precisa de cuándo se dio de alta el problema, cuándo se dio respuesta y qué calidad de información hay en las comunicaciones, para poder tomar decisiones clave que traerán más negocio: algún operador da un pobre servicio? algún operador no responde a tiempo? hay clientes o usuarios problemáticos que hay que atender? algún cliente está violando los términos de servicio? Al tener precisión, se ahorra mucho tiempo en el teléfono descompuesto en el cada parte tiene una historia alterada.
Dependencia Ahorro horas hombre / Evitar catástrofes Las emociones y mortalidad del ser humano siempre son un riesgo, mucho mayor al riesgo de depender de una computadora o de conectividad a Internet. Planteemos los peores escenarios: tu empleado estrella muere, y tu computadora y acceso a Internet se queman. Si el cerebro de tu empleado estaba lleno de conocimiento de clientes, servicios, soportes, tu empresa se encuentra en un lío ya que ese conocimiento es irremplazable. Ahora si cambias el equipo de cómputo y conectas tu conexión a Internet alterna, estás de nuevo operando con toda la información de clientes, soportes pendientes y status, sin perder nada. Si muriera tu operador, llega otro, siguiendo todo como se quedó. ¿Cuánto te está costando la rotación de personal en clientes descontentos?
Comodidad Ahorro horas hombre / Percepción de servicio Cada vez a más personas y clientes, sobre todo a los jóvenes, prefieren poder tener un acceso via web a tu página donde puedan ver la información en un lugar central, levantar quejas y reportes, y recibir cómodamente avisos a su email en cada paso de la solución de su problema, en vez de tomar el teléfono y tener que tratar de localizar a un ser humano disponible y estarlo correteando, perdiendo así más tiempo. Piensa en como tus usuarios y clientes puedan estar más cómodos con tus servicios que ofreces, y retendrás más clientes y hasta te ganarás buenas recomendaciones.

Documentación 
Si tienes en sistema problemas y soluciones, es fácil crear una base de conocimiento o preguntas y soluciones frecuentes en las cuales tus clientes y usuarios puedan darle solución a su propio problema, imagina cuánto tiempo puede ahorrarte esto al mediano plazo y la alta satisfacción del cliente al encontrar rápidas soluciones a sus problemas.

Tiempo ahorrado 
Cuánto tiempo directo pierde tu personal al atender llamadas de clientes sólo para saber cosas? Saber cómo va tal solución a un problema, saber información de cualquier tipo. Si le provees un acceso por tu página web para levantar reportes y ver el status en tiempo real de su problema, tu cliente ahorra tiempo, tú ahorras tiempo en estarle informando. Además indirectamente se ahorran horas hombre del personal que atiende las solicitudes, consultando casos ya cerrados y pudiendo dedicarse a la solución sin interrupciones.

Conclusiones 
Tener un sistema de help desk interno, ya sea para dar soporte o servicio a clientes, como para dar servicio interno (soporte, recursos humanos, etc.) te ahorra horas hombre todos los días, haciendo más eficiente al personal que ya tienes y evitando la contratación de nuevos elementos. Tus clientes internos y externos estarán más contentos al recibir un servicio que realmente sea rápido y de buena calidad, ya que éste está monitoreado para garantizarlo. Todo esto no tiene precio a cualquier inversión en la implementación de dicho sistema.

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Comentarios
  • Marvin Chacón
    Responder

    Me refiero a ustedes con un cordial saludo, esperando tengan un buen día.

    Me gustaría me ayudaran con una cotización de sus servicios de mesa de ayuda, ya que estamos analizando un proyecto y necesitamos saber de sus servicios, sería bueno me enviaran la cotización mensual y todos los demás detalles.
    Me despido esperando una respuesta positiva, muchas gracias.

    Atte. Marvin Chacón.

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