Algunos consejos útiles en la prestación de servicios

En el camino de consolidación como prestador de servicios de tecnología es necesario tener claros ciertos aspectos y darles la importancia necesaria a fin de demostrar la experiencia y madurez adquirida. Dichos aspectos se deben tener en cuenta a lo largo del ciclo de vida del servicio, de la concepción, diseño, entrega y mejoramiento de los mismos. Algunos de esos aspectos se resaltan a continuación:

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Propósito y Dirección del Servicio

«Quién no sabe para dónde va, cualquier camino le sirve»

La contundencia de esta frase nos permite ilustrar la importancia de tener claridad sobre el propósito del servicio desde su concepción, mantenerlo como estandarte durante el diseño y asegurar su cumplimiento durante la entrega del mismo. Para asegurar los objetivos anteriores es necesario contar con una Misión, Visión, Valores y Políticas que reflejen tanto el propósito como la dirección deseados en los proyectos dirigidos. Sin embargo, de cuando en vez, estos mecanismos son subvalorados y olvidados en algún documento creado en el proceso de construcción de los servicios y en el peor de los casos nunca son tenidos en cuenta.

Definir el propósito del servicio, cómo se piensa lograr y las herramientas de apoyo para conseguirlo son componentes fundamentales a la hora de iniciar con la prestación del mismo, brindando consistencia dirección y transparencia al equipo de trabajo, interno y cliente final logrando cohesión entre todos los integrantes e interesados.

El Staff como Recurso Principal

En este punto se deben tener en cuenta las siguientes características para realizar un aprovisionamiento adecuado del equipo de trabajo:

  • Medios de contacto: Se debe realizar un análisis de los diferentes medios de contacto (teléfono, correo, portal, chat) disponibles para el difundir la información con el equipo de trabajo, así como aquellos que serán utilizados por el cliente.
  • SLA: Acuerdos establecidos para la operación que implican el cumplimiento de una atención requerida por el cliente.
  • Tiempos intermedios: Aquellos tiempos significativos incluidos en la gestión de cada solicitud en cada medio que implican un retraso en la gestión. Ejemplo:
    • Tiempo de comunicación con los segundo niveles, tiempo de envío de correo de solicitud de información a los usuarios.
    • Estos tiempos no siempre son medidos o fácilmente obtenibles, sin embargo, dependiendo de la naturaleza de la operación se deben definir esquemas de seguimiento si estos impactan los SLA definidos.
    • Cultura e Idiosincrasia: Zona horaria, Creencias, forma de relacionarse, idioma entre otros son aspectos para analizar en el momento de la selección del equipo que hace parte en la entrega del servicio para que los resultados se logren de manera mucho más precisa, incluso dentro el mismo país dichas características son relevantes para asegurar el éxito del proyecto.

Plan de Comunicación

A fin de asegurar que toda la información relacionada con el servicio se entregue de manera precisa a cada interesado en los niveles apropiados se debe establecer cuál es el plan de comunicación a utilizar durante la duración del proyecto o servicios que se presta. En la actualidad la mayor parte de los inconvenientes asociados a los productos o servicios es el desconocimiento por parte de los usuarios sobre los mismos. Propiedades, Características, Horarios, Alcance, Duración, Políticas y Condiciones son aspectos importantes en la prestación de los servicios y que no deben quedar a un nivel administrativo, en cambio se deben socializar con los usuarios finales quienes son los que experimentan de primera mano cada uno de los beneficios del servicio. En dicha divulgación se debe tener en cuenta el tipo de audiencia para sensibilizar la información de tal forma que se logren los objetivos planteados y evitar confusiones.

Una buena práctica!

Normas, Marcos de Referencia o Buenas Prácticas como ITIL ®, PMP, COBIT, eSCM cualquiera sea que aplique para la consolidación de nuestro servicio deben ser conocidas y conjugadas de manera precisa para dar consistencia al mismo, dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes y alinearnos a las exigencias del mercado sin asfixiar su naturaleza. Fases y procesos bien analizados y definidos nos permitirán dar respuestas puntuales a la medida sin generar una carga extra al equipo de trabajo evitando la pérdida de credibilidad y la disciplina.

Es preciso tener en cuenta que algunos de estos marcos de referencia son fundamentos para alinear los proyectos y servicios de acuerdo a su definición y la necesidad del cliente. Lo anterior da un espacio para aceptar la brecha que pueda existir entre los marcos utilizados y su aplicación en la vida real, ya que estos se deben ajustar de acuerdo a las variables del proyecto o servicio y no necesariamente reflejen el detalle o exactitud de lo que se encuentra definido en los libros.

Fuente

 

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