Cuando una Empresa tiene presencia activa en diferentes Redes Sociales, está expuesta a recibir Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS) de clientes insatisfechos, esto es un hecho que siempre se va a presentar; lo que muchas empresas no tienen en cuenta es que una correcta y rápida respuesta puede generar que un cliente que antes se encontraba insatisfecho, llegue a enamorarse a tal punto de la empresa que comenzará a atraer otros clientes.
La creencia generalizada es que las empresas obtienen diversos beneficios al entrar en las Redes Sociales en relación al acercamiento y vínculos con sus clientes, sin embargo no se escucha hablar mucho de los momentos en que llegan las quejas y reclamos y menos cuando es ocasiones estas se convierten en verdaderas crisis.
Las PQR`S han existido siempre, la gente siempre ha reclamado y se ha quejado, pero actualmente con el furor de las redes sociales, las quejas de los usuarios y clientes insatisfechos ya no son solamente con sus amigos y vecinos, si no ante miles de personas conectadas en todo el mundo.
Es importante entonces que las empresas presten gran atención al manejo y atención que prestan a las PQRS en redes sociales de tal manera que estas no sean una amenaza sino una oportunidad de conocer de primera mano lo que sus clientes y usuarios opinan de sus productos y servicios, y convertir esta información en una invaluable oportunidad.
En esta oportunidad quiero compartir algunos Tips para un buen manejo del servicio al cliente por medio de las redes sociales.
- Responder las quejas o reclamos lo más rápido posible: Se debe responder de una manera concisa y correcta, si no se tiene la respuesta de manera rápida, al menos se le debe hacer saber al cliente que tiene su atención y que próximamente se le solucionará el inconveniente.
- Determinar la Vía: Dependiendo del tema a tratar se debe seguir la conversación vía telefónica o por correo electrónico.
- Mantener siempre un trato adecuado: Para un buen servicio al cliente, siempre tener como objetivo ofrecerle al cliente un trato adecuado, haciéndolos sentir cómodos.
- Monitorear las cuentas: Constantemente monitorear las cuentas, el éxito está en saber percibir lo que los clientes están diciendo.
- Analizar los comentarios: Estipular cuáles comentarios se deben responder o a cuáles se les debe hacer caso omiso, por ejemplo aquellos que se expresan de manera vulgar.
- Moderar el lenguaje: Utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática
- No entrar en discusiones: Nunca generar una discusión con el cliente, por el contrario se deben pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva.
- No volverse personal: Siempre se debe mantener un tono profesional. Es bueno personalizar los mensajes pero no hay que perder la distancia que se debe mantener entre el cliente y la empresa.
- Mantener cortas las respuestas: las Redes Sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y breves. y así es como deben ser las respuestas que se ofrecen a los clientes vía online.
- No tomar las PQR`S de manera personal: Algunos Community Managers se enojan cuando llegan quejas o reclamos por medio de algunos de los perfiles que manejan, en especial los Community Managers que están muy vinculados con la marca lo cual es positivo ya que la atenderá y venderá muy bien, sin embargo el problema viene cuando llega una queja, ya que siente como si esta fuera contra él y no hacia la marca que representa. Es importante no perder de vista que por muy involucrados que estén con la marca, las PQR`S son un tema laboral no personal.
- Investigar a fondo: Esta recomendación es de vital importancia a la hora de tomar decisiones sobre todo en momentos de crisis, cuando llegan diversas quejas. Aunque está claro que cualquier queja es importante, no todas merecen la misma atención, y para poder determinar su importancia, se debe investigar la persona o personas responsables de la queja o reclamo para determinar su perfil, ya que existen personas que por lo general atacan o critican todas las marcas. Investigar el entorno es importante ya que permite determinar el contexto en el que se genero la queja.
- No todos los suscriptores son nuestros amigos: Aunque en las Redes Sociales los suscriptores se llamen amigos, fans, seguidores, hay que tener claro que no siempre lo son. Muchas personas empiezan a seguir una marca en Facebook o Twitter para poder atacarla. Los fans o seguidores son en realidad suscriptores y no necesariamente tienen que querer la marca, así que es un error esperar un trato especial de todos ellos.
- Documentar: Es importante documentar todos los sucesos en una queja o reclamo, desde el inicio hasta la posible solución que se haya brindado. Documentar el caso ayuda a entender y responder mejor en futuras situaciones, ya que la experiencia documentada sirve de referencia y va formando un criterio.
