BYOD en la gestión de Field Service

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A medida que el panorama móvil continúa su rápida expansión con los nuevos dispositivos y aplicaciones que aparecen a diario, incluso las fuerzas de trabajo móviles sobre el terreno ya no son inmunes a esta tendencia. Pero ignorar el BYOD es sin duda más problemático que afrontar los desafíos asociados a la adopción de esta corriente, que sigue cobrando impulso.

El personal de las empresas se despliega y programa con las herramientas necesarias para realizar su trabajo, que incluyen los aparatos especializados y los dispositivos informáticos requeridos para poder acceder a las órdenes de trabajo, horarios, rutas y documentación técnica. A menudo, supone una inversión considerable para las empresas de servicios garantizar que el personal esté debidamente equipado. Por lo tanto, cambiar el equipamiento de estos profesionales móviles se convierte en un proceso laboriosamente lento y costoso. Pero si las empresas están invirtiendo lo suficiente en equipar a su personal en la gestión ‘field service’, ¿entonces es que el BYOD no juega ningún papel?

El problema que afrontan las empresas de servicios actuales es la velocidad: cualquier inversión en tecnología resulta rápidamente superada y es convertida en redundante por los dispositivos y las aplicaciones más nuevas. Dado que a lo largo del tiempo la naturaleza del trabajo de campo sigue siendo relativamente estática, podría esperarse que la tecnología necesaria continúe siendo más o menos la misma. Sin embargo, los empleados sobre el terreno no son estáticos y constantemente buscan formas de mejorar la calidad y la fiabilidad de su trabajo; y esto significa que cada vez más usan sus propios dispositivos móviles. El BYOD sí que juega un papel en el día a día empresarial y por lo tanto en la gestión de ‘field service’.

Un ejemplo de incremento de productividad

Imagine el siguiente escenario: un técnico está reparando una caldera en casa de un cliente y se encuentra con una avería especialmente compleja. Pero como sus prioridades son la satisfacción del cliente, reparar a la primera y reducir las visitas repetitivas, no se da por vencido. Decide consultar a un compañero con más experiencia, con quien intercambia notas e ideas. El técnico usa su teléfono inteligente personal para hacer fotografías y enviárselas por correo electrónico al instante, graba un vídeo de la avería con la cámara incorporada al teléfono, e incluso mantiene una videollamada en directo con su compañero para asegurarse de haber identificado y solucionado correctamente la avería. Esto no es ciencia ficción, porque realmente sucede. A lo largo de toda esta comunicación, el terminal móvil Toughbook que la empresa ha entregado al técnico permanece olvidado en su funda.

Si el técnico no hubiera usado su propio dispositivo, es probable que no hubiera conseguido reparar la avería del cliente, lo cual daría como resultado una visita repetitiva y un cliente insatisfecho.
Este escenario describe una de las principales ventajas de la adopción de una política de BYOD para trabajar sobre el terreno: permite acelerar la comunicación con el personal de soporte clave y, en última instancia, solucionar el problema del cliente. El ignorado Toughbook del técnico, que también realiza una función y no es totalmente redundante, supone un vestigio de una época pasada: el enfoque “un dispositivo para todo” ya no sirve. Para mejorar la competitividad o simplemente para conseguir hacer su trabajo, el personal optará por utilizar el dispositivo que prefiera y que le resulte de más ayuda con el fin de llevar a cabo su tarea de una manera productiva.

En algunos casos, usar múltiples dispositivos perjudica a la productividad. La vida personal y la vida profesional han convergido enormemente, y mantenerlas totalmente separadas ya no resulta práctico. Incluso el personal sobre el terreno debe atender en ocasiones llamadas telefónicas de sus familias, y contestar correos electrónicos personales, pero tener que ir cambiando entre el dispositivo móvil personal y el dispositivo móvil de la empresa puede actuar en detrimento de los esfuerzos para mejorar la productividad. Los botones, las interfaces de usuario y los sistemas de navegación de los dispositivos son diferentes y pueden resultar extraños, lo cual crea frustración y resentimiento. Las empresas de gestión de ‘field service’ más inteligentes se están dando cuenta de que permitir usar los datos y aplicaciones de la compañía en un dispositivo personal es el futuro.

Soluciones como Aranda Field Service, ayudan a empresas como la suya a cumplir este reto. Esta solución no sólo permite hacer un seguimiento sobre la ubicación del personal de campo, también muestra el estado de la orden: si está abierta, en proceso, en espera o cerrada.  Cada uno de los estados de servicio está identificado con un color diferente, facilitando su consulta y seguimiento. El personal en campo sólo requiere un smartphone (con sistema operativo Android o iOS) para acceder a la aplicación y encontrar las órdenes de trabajo que debe ejecutar y en la ruta establecida. Conozca más de Aranda Field Service aquí.

Retos del BYOD

En cualquier nivel de la empresa, la adopción de una política de BYOD, ya sea oficial o extraoficial, no deja de plantear algunos desafíos notables. El enfoque “un dispositivo para todo” del pasado era simple y permitía al departamento de TI garantizar la seguridad y el control. Sin embargo, el BYOD implica algunos riesgos relativos a la gestión de los dispositivos, soporte, seguridad y separación de los datos de los empleados y los de la empresa que se abordan ampliamente en otros artículos técnicos. Teniendo en cuenta la gran adopción que el BYOD está registrando en muchos sectores, estos desafíos no resultan insuperables y no deben ser la única razón para rechazar el BYOD.

Y por último…

Existen situaciones en las que una estrategia de BYOD no será totalmente adecuada, sobre todo cuando el empleado puede acceder a datos muy sensibles. Por lo tanto, las empresas de servicios deben seguir siendo conscientes de que, en última instancia, la decisión de adoptar el BYOD debe basarse en el pragmatismo y en lo que resulta mejor para su negocio. Aún está por ver si el BYOD definirá el panorama futuro de las fuerzas de trabajo móviles sobre el terreno, pero sin embargo el impulso actual de esta tendencia sugiere que el personal de campo encontrará una manera de usar sus propios dispositivos, tanto si está aprobada como si no… ¡Y solo eso ya supone un problema!

 

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