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Desde el 2016, se define y ratifica a nivel del Grupo ICE el Rol de RACSA como Integrador Digital Especializado para las empresas e instituciones del Sector Público.

RACSA es una empresa flexible a nivel de procesos y sistemas, que facilita la integración digital de socios comerciales, terceros y en especial la explotación de las facilidades de infraestructura que posee la casa matriz, por medio de sinergias corporativas. Bajo éste rol, se aborda el desarrollo de soluciones especializadas y/o servicios administrados que se comercializan a nivel del Grupo ICE como proyectos llave en mano, integrando así servicios de telecomunicaciones e infocomunicaciones con aplicaciones especializadas de los clientes, con el objetivo de apoyar la modernización y la competitividad e incrementar la eficiencia, calidad y transparencia de los servicios que las empresas e instituciones públicas prestan a la ciudadanía.

Es una empresa costarricense con más de 98 años de trayectoria y demostrada capacidad para adaptarse al mercado cambiante, que ha liderado algunos de los saltos tecnológicos más importantes del país (desde el télex automático, el fax, los servicios satelitales, la conexión internacional vía cable submarino hasta la introducción comercial del servicio de Internet), lo que le ha permitido evolucionar con firmeza hacia modelos de negocio basados en soluciones especializadas, nuevos esquemas de comercialización y operación de servicios, talento humano más especializado y una actualización constantes en lo que respecta al mercado nacional. Todo lo anterior la proyecta como una empresa confiable, innovadora y con alta resiliencia para hacer frente a los retos de un mercado en competencia.

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Desafio Empresarial

Se requería una solución de gestión de servicios de cara a los clientes empresariales, donde se lograra una adecuada y detallada trazabilidad en el manejo de incidentes, peticiones, cambios, problemas, control de ítem de configuración y gestión del conocimiento, así como la especialización del personal que atiende y soluciona cada caso asociado a las soluciones provistas, garantizando una gestión de servicios, no solo acorde a las exigencias de los clientes, sino que al mismo tiempo, velaran por el desempeño de dichos servicios, con tiempos de respuesta oportunos y acorde a lo establecido a nivel contractual, de manera que la afectación de las operaciones de los clientes fueran mínimas.

¿Por qué Aranda?

Hay múltiples motivos por los cuales como empresa nos decidimos por la soluciones de Aranda software, entre los más relevantes para nosotros están:

  • Experiencia en el soporte de la herramienta.
  • Cumplimiento con requerimientos.
  • Presencia local de fabricante.

Solución Aranda

Hay múltiples motivos por los cuales como empresa nos decidimos por la soluciones de Aranda software, entre los más relevantes para nosotros están:

  • Experiencia en el soporte de la herramienta.
  • Cumplimiento con requerimientos.
  • Presencia local de fabricante.

Impacto en el negocio

El impacto en el negocio después de la implementación de las soluciones de Aranda software ha sido muy notorio, para resaltar, se ha logrado mejorar la productividad de los especialistas que atienden estos casos, velando por la buena salud durante el ciclo de vida de cada una de las soluciones especializadas provistas a los clientes empresariales e institucionales, brindando adecuados tiempos de respuesta, así como la generación oportuna de los informes hacia los clientes cuando fueran requeridos, garantizando así la transparencia durante el proceso de atención de cada caso.

Otras áreas se han interesado en incluir la solución como un centro de servicios compartido, también estamos ofreciendo una atención más especializada y personalizada de los incidentes y requerimientos de los clientes en lo que operan soluciones especializadas y/o a la medida, con diversos grados de complejidad. Además, se ha contado con la posibilidad de implementar diferentes procesos de gestión de servicio basados en las mejores prácticas a nivel de ITIL y COBIT.

Estas son algunas de las cifras mas relevantes de la implementación en nuestra organización:

  1. Hasta 81 servicios empresariales, con aproximadamente 350 usuarios externos con acceso a USDK.
  2. Cumplimiento con normativa vigente, al implementar y automatizar los procesos:
  • Gestionar las peticiones y los incidentes- DSS02
  • Gestionar el conocimiento- BAI08
  • Gestionar los problemas- DSS03
  • Gestionar los acuerdos de servicio- APO09
  • Gestionar la configuración- BAI010
  • Gestionar los cambios- AI6
  1. Clasificación de tipos de casos en requerimientos, incidentes, y mejora en el proceso de atención de cada uno de ellos.
  2. La implementación de Servicios Internos con aproximadamente 824 usuarios internos en Aranda USDK.
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Servicios empresariales con la configuración de SLAs

Más de 100 personas dentro de la empresa beneficiadas con la solución

Procesos implementados y automatizados para cumplir con normativa vigente

  • “Con la implementación de Aranda Service desk hemos logrado mejorar la productividad de los especialistas que atienden casos, velando por la buena salud durante el ciclo de vida de cada una de las soluciones especializadas provistas a los clientes empresariales e institucionales.”

    Daniel Valverde Ramírez / Alejandra Lacayo Fong Jefatura de Soporte al Negocio / Coordinadora Mejora Continua del Servicio

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