Centro de Servicios Compartidos, clave para la productividad

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No son fáciles de poner en marcha, pero una vez funcionan, las empresas ganan en competitividad, crecen más rápido, obtienen las prebendas de aplicar las mejores prácticas empresariales, tienen acceso a la mejor tecnología y ‘utilizan’ de forma eficiente sus talentos.

 

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) empezaron a mostrase hace algunas décadas, tal vez desde antes de los 90’s, como una alternativa para unificar y centralizar aquellas tareas no fundamentales pero necesarias para el buen desempeño de la organización. Aunque este tipo de tareas, conocidas como back office, pueden variar de una firma a otra, típicamente incluyen: servicios generales, contabilidad, sistemas de información, suministros, ciertos trabajos financieros y gestión de personal.

En esencia, el CSC es un área que presta servicios comunes a otras áreas, es decir, que se responsabiliza por gestionar procesos y actividades de soporte que estaban realizando de manera independiente varias unidades de negocio, oficinas regionales o compañías pertenecientes al mismo grupo empresarial o a unos accionistas comunes.

Su actual popularidad se remonta a las grandes compañías que al final del siglo pasado buscaban ante todo reducir costos, en su mayoría de personal, y tener un poco más de control sobre ciertos procesos que demandaban trabajo directivo y recursos. Con el tiempo, las intenciones evolucionaron, y los empresarios encontraron que estos centros coadyuvaban a estandarizar tareas, a eliminar procesos redundantes y a reducir la duplicidad de esfuerzos, además de mejorar la calidad y eficiencia de la gestión de prestación de servicios internos.

Hoy, los CSC no son monopolio de las grandes organizaciones. También los han adoptado pequeñas y medianas compañías, que han obtenido resultados no despreciables.

Progresivamente, estos centros se han convertido en un elemento de transformación operativa de las organizaciones, no solo por los beneficios en productividad y servicio interno ya anotados, sino por repartir mejor los gastos fijos y, sobre todo, aprovechar mejor y en forma más eficiente los costosos sistemas de información que cada día se ofrecen en los mercados. Como solo se realiza una inversión en un primer momento, las organizaciones que han adoptado CSC tienen acceso a las mejores y más avanzadas tecnologías en las áreas que tienen consolidadas.

Pero lo más destacado es que los CSC también han evolucionado para convertirse en fuente de ventajas competitivas, toda vez que fortalecen el modelo de gestión y atención de las empresas. Investigaciones y estudios académicos han encontrado que estos centros, por definición, son:

  • Una nueva forma de organizarse, que clarifica responsabilidades entre lo que llamaríamos el corporativo, los negocios y las aéreas de apoyo.
  • Una nueva compañía dentro de la propia organización con un perfil estratégico concreto, que día a día se esfuerza para ser más eficiente, productiva y competitiva.
  • Organizaciones que, por la misma naturaleza de su trabajo, despliegan una fuerte orientación al cliente, para lo cual la cultura y el modelo de atención son elementos fundamentales.
  • Estructuras que controlan la operación pero, a la vez aportan una base sólida para crecer más fácilmente, con mejores servicios, al menor costo y en el menor tiempo posible.
  • Organizaciones que, al principio, suministran servicios transaccionales, pero que con el tiempo deben aspirar a ejecutar servicios que aporten valor agregado a la empresa.
  • Organizaciones que maduran con el tiempo, facilitando la transición a esquemas de outsourcing para cualquier otro servicio interno que requiera la compañía.
  • Se pueden convertir en atrayentes centros de beneficios, vendiendo sus servicios a terceras empresas independientes.

Con todos estos beneficios, no es extraño que muchas compañías en la región hayan adoptado este nuevo tipo de estructura, también las Pymes han encontrado beneficios en la concepción CSC, porque así tienen acceso a una alternativa concreta de organizar su empresa, que además de eficiente le permite a sus gerentes concentrar su tiempo en las labores que generan riqueza y valor, delegando las necesarias tareas de soporte a su centro de servicios.

Pero como toda propuesta empresarial, también presentan dificultades. La primera es que hay una diferencia entre lo programado y lo real. Estudios recientes realizados en Latinoamérica muestran que los ahorros planeados en proyectos de servicios compartidos fluctúan entre un 21% y 30% (en relación con los costos de operación), pero los alcanzados son menores, pues están entre 11% y 20%. Esta diferencia surge, la mayoría de veces, por el enfoque de implementación utilizado. Para obtener los beneficios deseados es necesario aplicar una visión integral que contenga: utilización de mejores prácticas, tecnología estándar para toda la organización y desarrollo de una cultura general de servicio.

Otro conflicto aflora de los mismos empleados de la organización, especialmente de los mandos medios. Alegan que la consolidación de servicios que implica la nueva estructura, atenta contra la flexibilidad de la acción y la autonomía de la función. Evidentemente, se debe esperar al principio cierto malestar dentro de algunos funcionarios y directivos, porque se cambia el statu quo de hacer las cosas y muchas decisiones que antaño se tomaban arbitraria e independientemente, ahora las toma un ente que propende por la mejora de la productividad, el incremento de la eficiencia y el aumento de los niveles de satisfacción del cliente. Este inconformismo lo puede disminuir la alta gerencia explicando los por qué del CSC, sus objetivos y la forma en que se debe trabajar, e involucrando a los empleados en su diseño y puesta en marcha. No se pierde flexibilidad, ni autonomía, sino al revés, se simplifica extraordinariamente el trabajo de las personas.

En resumen, los CSC son una positiva realidad mundial. No son fáciles de poner en marcha, pero una vez funcionan las empresas ganan en competitividad, crecen más rápido, obtienen las prebendas de aplicar las mejores prácticas empresariales, tienen acceso a la mejor tecnología y ‘utilizan’ en forma eficiente a sus talentos. Los CSC generan ingentes ventajas para los tres grandes actores de la organización: los accionistas, pues se produce más rentabilidad; los empleados, porque optimiza su trabajo, y los clientes, puesto que con un mejor servicio, obtienen un mayor valor por su dinero.

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