Cómo Diseñar el Catálogo de Servicios

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Tradução: Paula Andrea Ardila Eleuterio

O desenho de um cataloga de serviços permite garantir o adequado funcionamento da mesa de serviço manutenção o conceito de satisfação do cliente. De acordo a experiência e com o objetivo de conceituar deve se conceber um catálogo de serviços como um acordo efetivo que permite assegurar o máximo nível de satisfação no processo de entrega de serviços a um cliente. Consideremos outras definições para ampliar o conceito:

“… O Catálogo de Serviços é a pedra angular da prestação de serviços, e o ponto de partida para qualquer empresa interessada em economizar dinheiro e melhorar as relações com o negocio…»[1]

– Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez

El diseño de un catálogo de servicios permite garantizar el adecuado funcionamiento de la mesa de servicio manteniendo el concepto de satisfacción del cliente. De acuerdo a la experiencia y con el fin de conceptualizar, se debe concebir un catálogo de servicios como un acuerdo efectivo que permite asegurar el máximo nivel de satisfacción en el proceso de entrega de servicios a un cliente. Consideremos otras definiciones para ampliar el concepto:

«…El Catálogo de Servicios es la piedra angular de la prestación de servicios, y el punto de partida para cualquier empresa interesada en ahorrar dinero y mejorar las relaciones con el negocio…[1]

“… O catálogo de serviços é um inventario de informação com todos os serviços, proporcionando uma descrição clara de todos os elementos e serviços de TI. Através do catálogo de serviços, todo o pessoal conta com uma vista global dos serviços que se subministram, como se entregam e usam, com que objetivo e em que nível de qualidade. O processo e simples, intuitivo e totalmente transparente…[2]

“…Catálogo de Serviços é um listado dos serviços que brindam as organizações o áreas de TI a clientes e/o usuários, incluindo um listado das características dos mesmos…”[3]

“…É uma declaração escrita dos serviços de TI. Representa uma ferramenta de comunicação muito importante já que da uma discrição detalhada dos serviços (e níveis de serviço) no linguagem do cliente…”[4]

Para conseguir os objetivos esperados, os processos de desenho de um catalogam de serviços deve considerar as seguintes fases:

FASE 1. O PORTAFOLIO.  Deve considerar se primeiro a apresentação do catálogo; isto significa que TI deve dar a conhecer ao cliente todo seu catálogo para que seja este quem determine os serviços a sua medida.

FASE 2. SERVIÇOS. O cliente seleciona o serviço desejado, isto permite ao TI ter claro o alcance do serviço a prestar.  Logo que o cliente selecione do catálogo os serviços requeridos e proceda a acordar os parâmetros para a prestação do serviço.

FASE 3. ACORDO DE NÍVEIS DE SERVIÇO. Os acordos de níveis de serviço incluem vários aspectos que se acordam com o cliente. Os acordos de maior relevância são:

1.       GRUPOS CLIENTE. Em muitas organizações existem grupos de usuários exclusivos a os quais o serviço do TI é preferencial. Exemplo de grupos de usuário:: VIP (usuários críticos para o cumprimento da essência do negocio); ESTANDAR (usuários que fazem parte da organização mais não são críticos para o cumprimento da essência do negocio), entre outros.

2.       TEMPOS DE ATENÇAO (SLA). Todo serviço pode variar e tempo de resposta, por isso é importante que TI acorde com o cliente tanto o tempo de atenção como o de solução, tendo em conta que a organização tenha Grupos cliente. Exemplo: Serviço (manutenção) SLA (VIP Tempo de Atenção (10) Tempo da Solução (60) e STANDAR Tempo de Atenção (20) Tempo de Solução (160))

3.       ESPECIALISTA RESPONSAVEL. Cada serviço de
ve ter um especialista responsável, se recomenda seja o perfil idôneo enfocado com o serviço acordado.

4.       HORARIO ATENÇAO. É importante acordar um horário de atenção que permita estabelecer um indicador de gestão com referencia a os tempos (SLA) acordados.

Ao definir com o cliente os acordos mencionados, e possível dar inicio a parametrização na ferramenta que apóia o processo de mesa de serviços.


[1] GIERA Julia, Vice President and Research Fellow, Forester Research. Fecha de consulta. Junio do 2011.

[2]OVERTI. Catálogo de servicios. Consultado en: www. Overti.es. Data de consulta: junio 2011.

[3] SRM (suporte remoto do México). Consultado em: http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo03.html Data de consulta: junio 2011.

[4] OGC. ITIL V3.  Consultado em: http://www.soporteremoto.com.mx Data de consulta: junio 2011.

“…El catálogo de servicios es un inventario de información con todos los servicios, proporcionando una descripción clara de todos los elementos y servicios de TI. A través del catálogo de servicios, todo el personal cuenta con una vista global de los servicios que se suministran, cómo se entregan y utilizan, con qué fin y en qué nivel de calidad. El proceso es simple, intuitivo y totalmente transparente…[2]

“…Catálogo de Servicios es un listado de los servicios que brindan las organizaciones o áreas de TI a clientes y/o usuarios, incluyendo un listado de las características de los mismos…[3]

“…Es una declaración escrita de los servicios de TI. Representa una herramienta de comunicación muy importante pues da una descripción detallada de los servicios (y niveles de servicio) en el lenguaje del cliente…[4]

 

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Para lograr los objetivos esperados, el proceso de diseño de un catálogo de servicios debe considerar las siguientes fases:

FASE 1. EL PORTAFOLIO. Se debe considerar primero la presentación del Portafolio; esto significa  que TI debe darle a conocer al cliente todo su portafolio para que sea este quien determine los servicios a su medida.                          

FASE 2. SERVICIOS. El cliente selecciona los servicios requeridos, esto permite a TI tener claro el alcance del servicio a prestar.  Luego que el cliente seleccione del portafolio los servicios requeridos se procede a acordar los parámetros para la prestación del servicio.

FASE 3. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO. Los acuerdos de niveles de servicio, incluyen varios  aspectos  que se acuerdan con el cliente. Los acuerdos de mayor relevancia son:

1.       GRUPOS CLIENTE. En muchas organizaciones existe grupos de usuarios exclusivos a los cuales el servicio de TI es preferencial. Ejemplo de grupos de usuario:: VIP (usuarios críticos para el cumplimiento del core del negocio); ESTANDAR (usuarios que hacen parte de la organización pero no son críticos para el cumplimiento core del negocio), entre otros.

2.       TIEMPOS  DE ATENCIÓN (SLA). Todo servicio puede variar en tiempo de respuesta, por eso es importante que TI acuerde con el cliente tanto el tiempo de atención como el de solución, teniendo en cuenta que la organización tenga Grupos cliente. Ejemplo: Servicio (mantenimiento) SLA (VIP Tiempo de Atención(10) Tiempo de Solución(60)  y ESTANDAR Tiempo de Atención (20) Tiempo de Solución (160))

3.       ESPECIALISTA RESPONSABLE. Cada servicio debe tener un especialista responsable, se recomienda sea el perfil idóneo enfocado con el servicio ac
ordado.

4.       HORARIO ATENCIÓN. Es importante acordar un horario de atención que permita establecer un indicador de gestión con referencia a los tiempos (SLA) acordados.

Al definir con el cliente los acuerdos mencionados, se puede dar inicio a la parametrización en la herramienta que apoya el proceso de mesa de servicios.

                 


[1] GIERA Julia, Vice President and Research Fellow, Forester Research. Fecha de consulta. Junio del 2011.

[2] OVERTI. Catálogo de servicios. Consultado en: www. Overti.es. Fecha de consulta: junio 2011.

[3] SRM (soporte remoto de México). Consultado en: http://www.soporteremoto.com.mx/help_desk/articulo03.html Fecha de consulta: junio 2011.

[4] OGC. ITIL V3.  Consultado en: http://www.soporteremoto.com.mx Fecha de consulta: junio 2011.

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