¿Cómo incluir el customer engagement en la planificación del TI?

 En Mejores Prácticas, Novedades

A través de herramientas como business analytics, tecnologías de VoC y NPL es como los expertos recomiendan a los departamentos de TI incluir el customer engagement en su listado de prioridades.

Debido a la ardua tarea de mantener los sistemas en línea y proteger las bases de datos, los gerentes del TI han dejado en el olvido la importancia del customer engagement. Sin embargo expertos recomiendan acatar ciertos tips que darán equilibrio entre la atención al cliente y la atención al sostenimiento informático de la empresa.

Primero, es relevante saber que se debe estandarizar las pautas del business analytics para crear una mayor atención social. Considerando que las redes sociales están en constante crecimiento, cualquier tecnología VoC (Voz del consumidor por sus siglas en inglés) debe de recopilar la data constantemente actualizando la misma, lo que asegurará que los beneficios y resultados de la recopilación de datos VoC sean grandes sobretodo contando con la herramienta de monitoreo adecuada para un mayor fortalecimiento de las zonas más débiles de la empresa.

Los datos de los sitios recopilados de las redes sociales pueden ser extraídos utilizando tecnologías como NPL (Procesamiento de Lenguaje Natural) y el análisis de sentimientos, para monitorear constantemente un producto o marca, donde el uso de esta tecnología nos permite conocer:  ¿Quién está hablando de la marca? ¿Qué se dice de la marca? ¿Dónde están hablando acerca de la marca?

Utilizando también herramientas como el NPS (Net Promoter Score por sus siglas en inglés) podemos también categorizar tres tipos de clientes: Los Promotores, Pasivos y detractores en una escala de 1 a 10 donde nos indica que todo cliente que este calificado entre 8 a 10 es un cliente fiel para la empresa, uno calificado entre 6 a 8 es un cliente que le da igual estar con la empresa o no, por lo que no le importa cambiar de proveedor, y un cliente menor a 6 no está contento con la marca. Esta herramienta es muy poderosa ya que podemos cuantificar el grado de fidelidad e identificación que los consumidores tienen con la marca, para poder tomar decisiones, incrementar crecimiento y rentabilidad para la compañía.

Declaraciones positivas tienen un gran efecto para la compañía, y las declaraciones negativas tienen un impacto muy dañino. Este tipo de herramientas es la mejor forma de reunir la información y actuar para lograr la confianza del cliente.

El cutomer engagement es una herramienta infalible para la gestión y venta de productos de pequeñas, medianas y grandes empresas, ya que gracias él y a su instauración, no mucho tiempo después de la aparición de las redes sociales, es como se ha maximizado la difusión de marcas y productos en la población.

Sin embargo, algunas empresas aún no le han dado importancia suficiente a las herramientas de difusión masiva electrónica por lo cual están en una constante fuga de pérdida de clientes y seguidores. Sobre todo ahora que existen las redes sociales, podemos hacer esta comparación: anteriormente un cliente insatisfecho lo transmitía a 10 personas más, hoy en día un cliente insatisfecho las transmite a 100,000, resultado muy dañino para la imagen de una organización.

el gerente de una reconocida empresa de tecnología opina que “los empresarios deben de pensar en soluciones que eviten la pérdida de clientes para la organización, y aumentar la lealtad hacia la marca para incrementar los resultados.”

Además agrega que el principal papel de las empresas que desean ganar clientes es hacerle la vida más fácil a los  aunado a esto, señala de la Roca,nunca está de más proporcionar incentivos, ofertas o garantías extras a aquellos que frecuenten compras y transacciones en la empresa. “Darles a conocer nuevos métodos para poder ser más eficientes y mejorar la rentabilidad de la unidad de negocio. Podemos pensar en muchas soluciones como programas de lealtad, fidelización, referencia, foros de clientes a través de las redes sociales e incluso hasta correos electrónicos etc. Que el usuario (cliente) se sienta parte de la solución y crea en ella.” Añade el gerente.

este gerente concluye aconsejando a los líderes empresariales que ya es tiempo de ejercer una migración de call center a un engagement center porque el concepto de Engagement Center ha sido desarrollado gracias al resultado de los Call Centers. El objetivo es proporcionar el servicio al cliente y apoyo en todos los canales, mediante la aplicación de diversas tecnologías y herramientas de negocio. “Es un paso que debemos de dar, sobre todo para manejar altos volúmenes de información y  para que el consumidor sea el beneficiado.”

 

fuente

Entradas Recientes

Dejar un Comentario

uno × uno =

Empiece a escribir y presione Enter para realizar la búsqueda

Top Contáctanos