Diez máximas para la atención del cliente

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Si decimos que fabricante, mayorista y canales son parte de una cadena, al menos deberíamos demostrar que estamos hechos del mismo material; pensar así nos hace parte de un todo, reconociendo que no somos más ni menos con respecto a los otros eslabones y, en especial, nos permite ganarnos la confianza y la preferencia de los clientes.

Coincidir en la definición de términos como empresario, emprendedor, visionario o innovador es un cuento de nunca acabar, pues pareciera que las principales diferencias entre estos calificativos tienen que ver con el tiempo y los resultados más que con las formas. A fin de cuentas, lo que importa es reconocer que todas éstas son personas que saben descubrir, identificar oportunidades de negocios y anticiparse a las tendencias; también son aquellas que confían en sus intuiciones y que demuestran iniciativa para llevar a buen término una idea o un nuevo emprendimiento.
Algunos piensan que al emprendedor que busca crear una manera diferente de hacer algo no se le puede llamar “innovador” sino “visionario”, mientras que otros opinan que para tener éxito emprendiendo influyen tanto la suerte como los contactos o el entorno, incluso más que la capacidad visionaria; finalmente, hay quienes -haciendo una mezcla de todos estos atributos- prefieren batirse en la realidad tangible y otorgarle un mayor valor al saber hacer las cosas.
Lo cierto de todo esto es que no podemos dejar de asumir que detrás de cualquier éxito siempre hay alguien que sabe hacer o que hace lo que debe hacer, y esto último implica un pleno conocimiento del entorno, considerar fortalezas y debilidades de la competencia, tener un absoluto control de los riesgos, innovar para satisfacer necesidades y ser lo suficientemente visionario como para adelantarse a las tendencias o hasta para crear otras necesidades, sin olvidar –claro está- que el cliente, el usuario y el mercado son la razón de nuestra existencia como proveedores de productos y/o servicios; son también una métrica infalible que nos permitirá saber en dónde estamos y hacia dónde podemos o queremos ir.
Pensar en el cliente siempre será el mejor comienzo, y conquistarlo o retenerlo con un buen servicio igualmente será la dirección más adecuada.
Pasión por el servicio
Dentro de un entorno globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo, así que el cliente posee incontables alternativas para la selección de su mejor proveedor. En este contexto, la atención a la clientela toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre los ofrecimientos con características similares; asimismo, un cliente es la principal referencia para que las empresas corrijan posibles fallos en sus sistemas de atención e inclusive para realizar mejoras a los productos que éstas le proponen a aquél.
Cabe mencionar que una compañía promedio puede perder definitivamente hasta un 40 % de sus clientes al año, de los cuales casi un 70 % lo haría por una mala atención o servicio; de hecho, un reciente estudio arrojó que una empresa tiene entre 60 % y 70 % de posibilidades de éxito con la venta a un comprador actual (cross selling incluido); entre 20 % y 40% puede recuperar a un ex cliente y sólo un 20.5 % podría convertir prospectos en sus nuevos consumidores, o sea que estadísticamente es más factible recuperar clientes antiguos que captar uno nuevo.
Debemos también tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, pero esto no sólo hay que manejarlo como un eslogan o argumento de ventas sino que necesitamos demostrarle que realmente nos preocupa su sentir, y nunca debemos dejar que éste se muestre inconforme o desprotegido.
Y cuando a alguien le tiemblan las piernas o se le hace un nudo en el estómago al entrar la llamada telefónica de un cliente, es momento de mirar hacia atrás para descubrir la razón de ese temor. Quizá no estemos del todo convencidos de lo que vendemos o tal vez no nos sentimos capaces de resolver cada uno de los problemas que se nos pudieran presentar; de ser así, tendremos que rebobinar la cinta y, de ser necesario, tomar medidas extremas, como cambiar de producto o dedicarnos a otra cosa, pero lo que más importa es tomar la decisión a tiempo, pues un cliente nunca olvida y asociará invariablemente los productos con los servicios de la empresa que se los ofreció.
Confianza en el producto
Tapar las deficiencias de un producto implica mucha inversión operativa y hasta económica, pero en el caso de las marcas que desplaza su empresa simplemente existe una estratégica convicción. Obviamente decimos que tenemos los mejores productos porque estamos casados con determinada marca, pero el gran detalle es saber quién, cuándo y cómo se respalda tal o cual solución, el producto evoluciona según los requerimientos del mercado y nuestra compañía igualmente lo hace en ese sentido, aunque asumiendo que los niveles de servicio también deben evolucionar; asimismo, ofrecemos más de lo que el cliente pide, pues la flexibilidad siempre tendrá una retribución.
La buena noticia es que a nivel global las organizaciones han entendido que el servicio hace la diferencia. No todos valoran la cultura de lo inmediato o las respuestas rápidas sino la atención personalizada, pues no todos los clientes son para atenderse digitalmente, por teléfono, correo o mediante el soporte remoto; muchos de ellos reclaman o necesitan percibir la atención uno-a-uno.
Solidez en la cadena
La mayoría de los fabricantes reconoce a sus mejores partners y eslabones comerciales por la capacidad de desplazamiento de productos y por la lealtad a alguna marca en particular, pero detrás de todos esos logros siempre existirá la calidad del servicio como un factor de diferenciación con respecto a su competencia.
Si hablamos de que fabricante, mayorista y canales son una cadena al menos deberíamos demostrar que estamos hechos del mismo material; pensar así nos hace parte de un todo, reconociendo que no somos más ni menos con respecto a los otros eslabones y, en especial, nos ha permitido ganarnos la confianza y la preferencia de los clientes.
Conseguir nuevos compradores, retener a los ya existentes, convencer mediante servicios de calidad para que el cliente perpetúe una relación de negocios, abrir nuevos mercados y ser reconocidos por una marca son logros que resultan de una filosofía laboral, incluso de vida, tal cual se resume en los siguientes diez puntos.
El decálogo del éxito
1) Ofrecer un servicio de excelencia y saber hacer las cosas cada vez de mejor manera. Si les tiemblan las piernas cuando reciben la llamada de un cliente, es momento de rebobinar la cinta y pensar en un cambio inmediato.
2) Demostrar una congruencia entre lo que se dice y lo que se hace, pues la certeza y la honestidad siempre se traducen en una mayor confianza de parte del cliente.
3) La recomendación debe fluir por sí sola; es un “incentivo natural” que nos ayuda a dimensionar el valor de nuestro trabajo. Si lo que se busca es permanencia, preocúpense cuando vendan mucho y no logren ninguna recomendación.
4) Hay que dar más de lo que el cliente espera de nosotros y, de ser posible, hacerlo antes de que aquél nos lo pida. Le verdadera atención no sólo implica ofrecer respuestas rápidas y efectivas sino ir un paso adelante.
5) Seguramente alguna vez se han preguntado: “¿Por qué vende más la competencia si mi producto es mejor?”. Cuando alguien no confía en lo que vende, es momento de cambiar de producto, y si esa persona no tiene la capacidad de respaldar el producto para justificar su adquisición, será mejor que se dedique a otra cosa.
6) Un cliente siempre asociará al producto con los servicios de la empresa que se los vendió, así que defender ambos frentes con una misma pasión es más que recomendable.
7) Particularmente en el ámbito de la tecnología, el cliente no siempre tiene la razón pero sí la última palabra (además de muy buena memoria).
8) Tener un genuino y honesto interés en el bienestar del cliente, lo cual se demuestra con hechos y no sólo con palabras. Recuerden que la mejor publicidad es la que uno mismo se gana, no como estrategia sino como merecimiento.
9) Certificarse en los productos es un requisito no sólo para el personal técnico sino para todo aquél que hable o tenga contacto con los clientes.
10) La lealtad hacia un producto no debe ser vista como un compromiso o un contrato sino como una convicción compartida; pensar así ayuda a lograr la permanencia en el mercado y da certeza a los clientes de que eligieron la marca ideal y al proveedor correcto.
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