El Checklist de un SLA- Service Level Agreement

 En Mejores Prácticas

Correção de Estilo: Francisco J Ramírez

Traduzido por Paula Ardila

Para escrever um SLA eficiente deve- se considerar que um Acordo de Nível de Serviço SLA, define a medição do rendimento de um centro de suporte e clarifica as expectativas do usuário e da mesa de serviço (service desk). Cada integrante do acordo deve entender suas responsabilidades e compromissos tendo em conta o que espera a outra parte. Um acordo de nível de serviço conta com dos pontos importantes um quantitativo e outro qualitativo.

 

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Um Service Desk poderia ter por separado um SLA por cada área de usuários, um SLA somente com as áreas críticas ou um SLA com todos os usuários. Na criação de um acordo deve ter em conta:

  •  Considere os responsáveis idôneos para dar suporte. O desempenho de cada atendente pode afetar a capacidade para cumprir os objetivos. Estabeleça um tempo para definir e acordar o responsável de cada atividade.
  •  Cada item do acordo deve ser medível. Se você não pode medir o item, e melhor não incluído.
  • Cada item do acordo deve ser específico. Por exemplo, se você deseja relatórios de rendimento, um formato dos informes deve ser incluído, comunicado e definido a freqüência e os receptores dos relatórios.  O maior detalhe nas especificações de cada item evitará mal entendidos de expectativas não alcançadas.
  • Todos os envolvidos no acordo devem participar em sua criação e processo de negociação.
  • O processo de criação e iterativo. Um SLA de prova é criado por um grupo de trabalho de representantes dos responsáveis. Cada representante levará o SLA de prova a seus grupos para realizar mudanças ou aclarações. O processo continua a te que todos os grupos estejam satisfeito com o resultado.

 

Os itens que devem ser incluídos em um SLA são os seguintes:

  •  Descrição e localização do grupo de usuários. Você pode precisar níveis diferentes de serviço para diferentes grupos e por tanto diferentes SLA’s.
  •  Período coberto pelo acordo. Geralmente um ano.
  • Alcance que a mesa de serviço deverá fornecer.
  • Horário de atenção da mesa de serviço e opções para a atenção fora de horário.
  • Facilidades de acesso dos usuários a os serviços da mesa de serviço.
  •  Responsabilidades do usuário.
  •  Prioridade das solicitações e tempos de resposta requeridos.
  • Medições de serviço a ser alcançadas.
  • Processos de escalamento.
  • Relatórios a ser gerados pela mesa de serviço.
  • Componentes suportados.
  • Componentes que são considerados críticos.
  • Tarifas de suporte se estão consideradas no acordo.
  • Pagos por uso de serviço, se foi acordado. Nesta seção inclui qualquer serviço que esteja disponível para seus usuários com um custo extra; exemplo: treinamento.

 

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Corrección de Estilo: Francisco J Ramírez 

Para redactar un SLA eficiente debe considerar que un Acuerdo de Nivel de Servicio SLA, define la medición del rendimento de un centro de soporte y clarifica las expectativas del usuario y de la mesa de servicio (service desk). Cada integrante del acuerdo debe entender sus responsabilidades y compromisos teniendo en cuenta lo que debe esperar de la otra parte. Un acuerdo de nível de servicio contiene medidas cuantitativas y cualitativas. 

 

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Un Service Desk podría tener por separado un SLA por cada área de usuarios, un SLA solamente con las áreas críticas o un SLA con todos los usuarios. En la creación de un acuerdo debe tener en cuenta:

  • Considere los reponsables idóneos para dar soporte. El desempeño de cada especialista puede afectar la capacidad para cumplir los objetivos. Establezca un tiempo para definir y acordar el responsable de cada actividad. 
  •  Cada ítem del acuerdo debe ser medible. Si usted no puede medir el ítem, no lo incluya. 
  •  Cada ítem del acuerdo debe ser específico. Por ejemplo, si se requieren reportes de rendimiento, un formato de los informes debe ser incluído, comunicada y definida la frecuencia y los receptores de los reportes. La mayor especificación de cada ítem evita malos entendidos, de expectativas no alcanzadas. 
  •  Todos los involucrados en el acuerdo deben participar en su creación y proceso de negociación. 
  •  El proceso de creación es iterativo. Un SLA borrador es creado por un grupo de trabajo de representantes de los responsables. Cada representante llevará el borrador a sus grupos para realizar modificaciones o aclaraciones. El proceso continúa hasta que todos los grupos estén satisfechos con el resultado.

 

Los ítems que deben ser incluidos en un SLA son los siguientes:

  •  Descripción y ubicación del grupo de usuarios. Se puede necesitar niveles diferentes de servicio para diferentes grupos y por lo tanto diferentes SLA’s. 
  •  Período cubierto por el acuerdo. Generalmente un año. 
  •  Alcance que la mesa de servicio deberá proveer. 
  •  Horario de atención de la mesa de servicio y opciones para atención fuera de horario.
  •  Facilidades de acceso de los usuarios a los servicios de la mesa de servicio.
  •  Responsabilidades del usuario.
  •  Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos.
  •  Mediciones de servicio a ser alcanzadas.
  •  Procedimientos de escalamiento.
  •  Reportes a ser generados por la mesa de servicio.
  •  Componentes soportados.
  • Componentes que son considerados críticos.
  • Tarifas de soporte, si estan consideradas en el acuerdo.
  • Pagos por uso de servicio, si fue acordado. En esta sección se incluye cualquier servicio que esté disponib
    le para sus usuarios con un costo extra; ejemplo:entrenamiento.

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