El servicio al cliente

 En Novedades

¿Porque las empresas quieren un buen servicio al cliente?

Además del placer filántropo de servir, porque un mejor servicio atrae más clientes y más clientes significa más dinero. El problema radica cuando intentamos definir, con total consenso, que es un “buen servicio al cliente”. Tal como se dijo en el post pasado, muchas empresas caen en la falsa premisa de que el servicio al cliente es asunto de capacitación y de cultura. Esta es una visión demasiado facilista del asunto, teniendo en cuenta que cada ser humano tiene su forma particular de asumir las cosas. Veamos algunos ejemplos:

Variable precio: hay quienes están dispuestos a sacrificar cualquier cosa, y me permito subrayar, cualquier cosa, con tal de obtener un servicio a un valor más bajo. Así pues, a esta persona no se le puede seducir con oficinas limpias, una sonrisa del personal que le atiende ni que le manden tarjetas el día de su cumpleaños. Todas las decisiones de su vida la basa en el variable precio y ese argumento lo usará para elegir dónde comprar un almuerzo hasta el lugar donde hacerse una cirugía. Aquí está pues el primer segmento en donde la plata invertida en capacitación se empieza a perder.

Variable calidad intrínseca: Según Wikipedia “Intrínseco es un término utilizado frecuentemente en Filosofía para designar lo que corresponde a un objeto por razón de su naturaleza y no por su relación con otro…Intrínseco se denomina a aquello que es esencial.”.  De esta manera, la calidad intrínseca se refiere a que el producto o servicio haga o tenga lo que yo espero del mismo. Si voy a comprar un vehículo, que me transporte de manera segura y no falle, es decir que me lleve del punto A al B sin contratiempos. Si voy a comprar un televisor, quiero la mejor imagen, pues al fin y al cabo la TV es para “Ver”. Un equipo de música, que tenga la mejor fidelidad de sonido posible, y así sucesivamente. Este tipo de cliente tampoco es fácil de seducir con el servicio tal como es concebido. Muy probablemente mientras el apuesto joven y guapo o bella señorita de servicio le está mostrando el producto y ofreciéndole café, él o ella (el cliente) estarán ocupados leyendo las características técnicas del mismo…y no es raro que los productos nacionales no le den la talla y prefiera comprar a través del frio e impersonal Internet. Otra gran cantidad de clientes que se escapan al “embrujo” del servicio concebido simplemente como protocolo y amabilidad.

Variable “estatus”: Aquí no importa precio, ni calidad, ni siquiera el servicio. Lo que importa es el sentimiento de importancia, poder o “status” que te da sobre los demás el adquirir el producto o servicio. Aquí entrarían los que pagan el doble del pasaje en un trayecto de media hora por estar en “primera clase” (así en realidad solo sea una cortina y una silla más cómoda). Aquellos que compran ropa que les produce urticaria y calor pero el prestigio que les da la marquilla les alivian estos síntomas. Estas personas no son accesibles por el servicio al cliente como diferenciador: sólo basta una gran inversión en publicidad y un elevado precio. Ellos y ellas irán solos por los productos con tal de lograr la autoestima que los objetos sencillos no les pueden brindar.

Bueno, hasta aquí hemos visto tres de tantas razones de como los clientes se fugan de la trama del “buen servicio” concebido de una manera tradicional. Desafortunadamente, el asunto no termina allí y el buen deseo de ofrecer un buen servicio al cliente termina por complicarse. Veamos otra vez:

El “buen servicio” se diferencia dependiendo del producto que estamos adquiriendo y la significación que le damos al mismo. Así, si estamos en una entidad de salud probablemente estamos interesados en tres aspectos: en la rapidez de la atención, en que los profesionales sean idóneos, o como dicen algunos, que hayan “buenos médicos” y que además exista tecnología avanzada de diagnóstico y tratamiento. Así, en una entidad de salud las tres variables clave parecen ser profesionales capacitados, rapidez en la atención y uso de tecnología.

Si salimos de la clínica para ingresar a un restaurante, lo que prima en este caso es el sabor de la comida, unida a una seguridad o “confianza” en la salubridad de la misma. El factor sabor más la confianza de que la comida está preparada de manera segura pueden ser dos variables clave, aunque en este mercado loco a raíz de la publicidad pueden verse largas colas para adquirir comidas que no son ni ricas, ni seguras para consumir…la idoneidad de los profesionales y la rapidez en la atención suelen pasar a un segundo plano.

Si analizamos una entidad transportadora de mercancía, de nada sirve que quien nos atienda tenga corbatín y nos trate alegremente si nuestro paquete no llega a tiempo o llega maltratado.

En una entidad financiera esperamos que los créditos sean económicos y sobretodo que los trámites para adquirir productos sean pocos y flexibles a nuestras necesidades.

De esta manera nos damos cuenta que la percepción del servicio cambia según el producto o servicio que estamos adquiriendo. Casi se podría decir que cada negocio tiene sus…

Momentos de verdad

Siguiendo en la misma línea ya trazada, es decir en desmitificar el “servicio al cliente” como una cualidad diferenciadora y atrayente de cliente relacionada únicamente con un asunto de capacitación, encontramos los llamados “momentos de verdad”. En estos casos es donde una entidad puede haber gastado millones y millones en cultura de servicio pero un solo hecho daña toda su imagen:

Un restaurante que ofrece una comida que está descompuesta o contaminada y enferma a toda una familia o un grupo de comensales…

Una entidad de salud que da un mal diagnóstico y a raíz de ello se produce o se agrava la situación de salud…

Un banco que promete ser tu aliado financiero pero que termina colocándote trabas para adquirir un crédito y además te cobra demasiados intereses y cuotas por los servicios prestados (cobrarte cuota de administración mensual por tener tu dinero ahorrado, por ejemplo).

Una transportadora que hace perder tu paquete o que llega en mal estado.

Un centro comercial donde te roban dentro de las instalaciones en completa impunidad.

Una compañía de teléfonos que a cada rato te deja sin señal o se caen las llamadas.

Una compañía de televisión por cable que te deja 72 horas (justo en fin de semana) sin servicio de Internet, sin TV y sin telefonía fija (suelen vender estos servicios como un todo y van por un solo cable).

Mi interés entonces no es desacreditar los esfuerzos por prestar un buen servicio al cliente. Lo que considero es que hay visiones demasiadas cortas que piensan en el servicio sólo como un problema de protocolo y de capacitación.

La próxima vez que una empresa piense en servicio al cliente tiene que plantearse unos problemas más complejos:

¿Con que variables nos vamos a diferenciar?

¿Qué promesa de servicio vamos a cumplir de manera rigurosa y con palabra de honor?

¿A qué tipo de clientes nos vamos a dirigir y que necesidades vamos a satisfacer?

Podrán hacerse muchas más preguntas, pero posiblemente todo se resume a dos palabras: obrar de buena fe y con respeto. Todo aquel que quiera obtener una buena definición de “servicio al cliente” que ahonde en el significado de estos dos simples conceptos que quiero repetir: obrar de buena fe y respeto.

A lo mejor así de pronto desaparecen súbitamente los dispensadores de café y agua. Es posible que le quiten los impecables uniformes y se lleven las alfombras, levanten las sillas y nos dejen parados haciendo colas, pero yo cambio una y mil veces todo eso por:

La letra de los contratos empiece a ser más grande…

La atención a una llamada de atención de un reclamo sea tan rápida y tan importante como cuando llamamos a hacer la compra…

Y un retiro sea aceptado con la misma facilidad de un ingreso…

Y además, por tercera vez, que todo acto de la empresa hacia su cliente este signado por la honorabilidad y un aprecio genuino.

No lo duden, empresas: ¡los clientes  se dan cuenta cuando esto último es cierto!

Por: ramon_chaux

Entradas Recientes

Dejar un Comentario

tres + seis =

Empiece a escribir y presione Enter para realizar la búsqueda

Top Contáctanos