El servicio es estrategia de negocios

 En Mejores Prácticas, Servicio

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Los latinoamericanos vemos que cada día hay más iniciativas de las empresas privadas por promover la actitud positiva  y el compromiso de su personal para atender muy bien a sus clientes. La razón es que perder un cliente es muy costoso, a la empresa le cuesta en promedio seis veces más recuperar un cliente que captar uno nuevo.

Muchas empresas gastan en publicidad para atraer clientes, otras invierten en retenerlos (a través de un servicio rápido, cortés, personalizado y empático). Esta estrategia genera alta rentabilidad y para ello se debe crear una Cultura de Servicio que permita encuentros memorables con el cliente, donde el trato sea como al familiar más querido.
El informe anual de American Customer Satisfaction Index 2014, asegura que el 70 % de las experiencias de compra están basadas en el trato que las organizaciones brindan al cliente. De allí la importancia de preparar al personal para que en escasos segundos pueda cautivar el corazón del cliente y no lo ceda pasivamente a la competencia. Por eso hoy, se aprecia un incremento significativo en el presupuesto de capacitación en el tema de servicio al cliente porque hoy no basta con ofrecer un buen producto, un buen precio hoy se requiere ofrecer un Servicio excepcional.
John Tschohl, el gurú mundial del servicio, dice: “Si usted le da al cliente menos de lo que el espera su servicio es malo. Si le da lo que él quiere su servicio es bueno. Pero si le da más, su servicio es extraordinario”.
Los clientes prefieren a éstas últimas que son las empresas que se están quedando con la porción más grande de la torta.
Más de dos tercios de 2000 consumidores que encontraron un problema en servicio al cliente o en una experiencia de compra en el sitio web de una marca dejaron el sitio o visitaron a un competidor según el Reporte IBM 2014 de Experiencia de Compra Digital.
Esto nos demuestra que el precio o el producto no son suficientes para generar lealtad. Los clientes están dispuestos a gastar un 10 % más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio.
El 70 % de las experiencias de compra se basan en la forma en que los clientes sienten que están siendo tratados, así lo revela Service Quality Institute de Minnesota quien lleva 40 años en el mundo creando estrategias para superar las expectativas de los clientes. Por eso el programa de entrenamiento más vendido a nivel internacional en el arte del servicio ha sido el que se centra en la gestión de emociones y sentimientos de los clientes.
Las investigaciones revelan que cuesta conseguir 12 experiencias positivas, para compensar una experiencia negativa sin resolver, así que más nos vale estar preparados en el mostrador, en la línea telefónica o dando respuestas vía email para evitar perder a nuestros clientes.
Muchos estudios hablan que el 94 % de clientes insatisfechos no se queja y el 91 % se va y nunca regresan, así que debemos agradecerles cuando lo hacen porque por lo menos nos están dando la oportunidad de saber cuáles son las oportunidades de mejora que tenemos. Por ahora, las quejas son gratuitas por lo que hay que recibirlas con aplausos.
El tema del servicio más que una moda, es hoy la nueva forma de competir y diferenciarnos en el mercado y la buena noticia es que es aplicable para las pequeñas, medianas y grandes empresas.
El camino está marcado, solo resta recorrerlo con rapidez antes que nuestra competencia lo haga primero.
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