Empresas deben hacer sonreír a sus clientes para sobrevivir

 En Servicio

Un reciente estudio muestra que las empresas no terminan de caer en la cuenta de los beneficios de la modernización del servicio al cliente y mejoras en las prácticas de ventas

Además, reveló que las compañías invierten en nuevas tecnología y además 62% de las organizaciones conocen la gran importancia que tiene un confortable servicio al cliente, tanto para el potencial comprador e inversor, como para los mismos empleados de la empresa. Al haber buena comunicación con un cliente, los puntos a tratar quedan claros, y no habrán bochornosas discusiones ni malos entendidos entre unos y otros.

Estrategias organizacionales verdaderas, incluyendo definiciones limitadas del servicio al cliente, un pobre conocimiento del manejo y orientación del cliente, son los principales factores que encarecen el progreso de las empresas con respecto al servicio personalizado. Sin embargo el 88% de los encuestados aseguran que su compañía está realizando un esfuerzo mayor para mejor esta área.

Como estrategia organizacional las empresas están considerando una mejora e inversión en las tecnologías de servicio al cliente.

Estas son algunas de las áreas donde se planea una injerencia económica para este año:

  • Incluyen capacidades de servicio al cliente online (55%)
  • Autoservicio de tecnología (47%)
  • Aplicaciones móviles (52%)
  • redes sociales (43%)
  • aprendizaje en el manejo de sistemas (51%).

“Los consumidores de hoy están comprometidos y empoderados como nunca antes y quieren obtener respuestas a sus preguntas, a toda hora, en cualquier sitio, y en cualquier dispositivo. Este estudio destaca los desafíos de las empresas, incluso de América Latina, que necesitan aumentar sus esfuerzos para mejorar  el servicio al cliente, para que sea más consistente y personalizado. Eso ayudará las empresas al incremento de las ventas, estrecho de las relaciones y reducción de costos”, afirma el Vicepresidente Regional de una importante empresa de tecnología

El estudio nos presentan los siguientes resultamos más importantes de la encuesta:

  • El servicio al cliente moderno no se ha considerado todavía como una meta estratégica de alta prioridad.
  • El papel del servicio al cliente está todavía, en gran parte, mal interpretado: debido a que aún se ve solo como una función post venta y no se toma en cuenta que mejora las ventas, retiene al cliente y da prestancia a la marca.
  • Las organizaciones se sienten más cómodas con los canales tradicionales de servicio al cliente y con las mediciones de resultados tradicionales.
  • La comprensión del consumidor se ha convertido en una prioridad del servicio al cliente: 51% planea invertir en el aprendizaje de la tecnología de la administración en el futuro.
  • 2015 será el año de la inversión en la modernización del servicio al cliente: Las organizaciones planean incrementar significativamente sus inversiones en el servicio al cliente online (55%), redes sociales (43%), y aplicaciones móviles (52%).

El experto en TI, gerencia y ventas de tecnología antes mencionado, expuso sobre la importancia de la preparación que debe tener el vendedor o mediador en venta, función que también forma parte de las labores de servicio al cliente en una charla ofrecida recientemente en Costa Rica.

Casasola apunta a que en algunas ocasiones la venta de un producto a un potencial cliente no se concreta debido a la falta de preparación del vendedor, según el experto esto se debe a un congestionamiento en el número de reuniones y productos que una empresa programa a un solo oferente lo que minimiza la capacidad y dedicación del mercader al estudio de la necesidad del consumidor.

Aquí un extracto de la entrevista con Mario Casasola.

 

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