La Importancia de ITIL en el Service Desk

Hoy en día tener un centro de servicios de TI en las organizaciones que soporte tanto usuarios internos como clientes es factor determinante en la generación de valor.

Es importante destacar el esfuerzo que hacen muchas organizaciones al querer brindar servicios de calidad a través de las Mesas de Ayuda (help desk) que facilitan la atención de las solicitudes tanto de usuarios como de clientes  ya sea por distintos canales como el telefónico, web, portal, chat, correo entre otros. Por otro lado lo que hace diferente al Service Desk  es la evidencia de que el negocio ha adaptado a ITIL como framework o marco de trabajo para sus diferentes operaciones, es decir, que ha transformado al departamento de TI para darle una orientación al servicio y a su vez lo alinea con los procesos Core del negocio.

Por lo tanto no solo se ocupa de los incidentes sino que además hay otros aspectos de cara al cliente que puede gestionar y que se relacionan con el departamento de TI, un ejemplo de ello  puede ser la Gestión de problemas (que se encarga de hallar causas raíces a la incidencias recurrentes), Una Gestión de Cambios (Que valida la aprobación de  los cambios teniendo en cuenta los riegos asociados al mismo), Una Gestión de la Configuración (Que permite saber los elementos de configuración asociados a los servicios y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI), entre otros.

Aranda Service Desk es una herramienta multiproyecto que permite gestionar diferentes procesos de su negocio a través de una misma consola y dar soporte a diferentes tipos de casos como: Solicitudes, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios. Cuenta con la certificación ITIL Compatible por PinkElephant para 12 procesos con las mejores prácticas ITIL. Conozca más de esta solución haciendo clic aquí.

 

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