La tecnología, clave en el servicio al cliente

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Encuesta revela que la satisfacción del consumidor final es prioridad de los empresarios de la región.

Las empresas en la región tienen clara la premisa que ha hecho carrera en los sectores productivos de servicios consistente en que “el cliente siempre tiene la razón”.

Por eso, una encuesta realizada en Colombia por la firma PricewaterhouseCoopers revela que el 81 por ciento de las compañías dispone de una estrategia de atención al cliente.

Sin embargo, lo anterior no significa que las estrategias diseñadas sean efectivas y produzcan los resultados esperados.

Es más, en la mayoría de los casos no están bien orientadas y mantienen limitaciones que impiden que las empresas logren interpretar las necesidades de los clientes y consumidores.

Esto sucede regularmente con los servicios que prestan entidades del Estado.  Aunque la cifra de empresas que tienen planes de atención al cliente parezca alta, pues sólo el 13 por ciento de las firmas que respondieron la consulta no trabajan con la mentalidad puesta en las necesidades de los compradores, sino que se dedican a producir un artículo o a prestar un servicio con la convicción de que los ciudadanos están obligados a adquirirlos, la realidad es que muchas de las estrategias de servicio al cliente no son efectivas y tienen amplias posibilidades de mejorar.

Los resultados de la encuesta revelan, sin embargo, que el 25,93 por ciento de las compañías consultadas respondió que su estrategia de servicio al cliente se diseñó con base en el análisis del comportamiento de los clientes, en tanto que el 20,37 por ciento tomó como base los resultados de campañas de mercadeo de sus productos y servicios.

El 38 por ciento de las empresas estructura su servicio al cliente luego de examinar la información histórica de sus ventas y el comportamiento del sector al que pertenece.

Esto hace que se tomen decisiones equivocadas, pues la aceptación de un producto en el mercado no está definida por el volumen de ventas, sino por diferentes factores.

Por ejemplo, cuando una empresa presta un servicio público como el de acueducto o energía, debe tener en cuenta que esta es una necesidad básica que los consumidores están obligados a usar, así la atención no sea la mejor.

Los expertos en servicio al cliente aseguran que esa es la razón por la este tipo de empresas deben regirse por una normas específicas y disponer de organismo de control que vigilen su comportamiento frente a los derechos de los consumidores.

En el caso del sector privado, y sobre todo de aquellos productos y servicios en los que los consumidores tienen la oportunidad de escoger el que mejor le parezca, las estrategias de servicio al público integrales son claves para alcanzar el éxito de las empresas.

Una de las conclusiones que se deriva de los resultados de la encuesta sobre la transformación de las relaciones con los clientes, es que un solo factor no determina la satisfacción de los consumidores, lo que hace que la estrategia deba preocuparse por toda la cadena, que va desde la materia prima, proceso, calidad, recurso humano, protección ambiental, tecnología y distribución, hasta el seguimiento que debe hacer mediante consulta permanente a los consumidores finales.

HERRAMIENTAS

En el objetivo de lograr la integralidad en el servicio al cliente es clave tener en cuenta las herramientas tecnológicas que se utilizan para estructurar las estrategias de servicio al cliente.  Según el encuestador, cualquier plan que no esté soportado en la tecnología puede fracasar por falta de una herramienta eficiente en los procesos internos que integre la información de toda la cadena productiva o de servicio.

CONTROL DEL SERVICIO 

La satisfacción total del cliente o consumidor final se ha convertido  en una razón prioritaria para el crecimiento de las empresas.

Según los resultados de la encuesta, ante la pregunta sobre la frecuencia con la que se analiza la información para la toma de decisiones relacionadas con los clientes hace seguimiento mensual a su estrategias, el 37 por ciento de las empresas respondió que lo hace mensualmente, el 20,75 por ciento de manera semanal el 18,37 en forma diaria. Sólo el 9,43 por ciento realiza el seguimiento de manera trimestral.

Este resultado muestra que las empresas sí están preocupadas por el servicio al cliente.

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