Liberación de versión actualizada: Aranda Service Desk Web

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Versión actualizada 8.6.0

DESCRIPCIÓN DE CAMBIOS IMPLEMENTADOS

CASO 8847:

  • Se realiza modificación en Aranda Service Desk para permitir al usuario responder el correo de las notificaciones enviadas a través de reglas, esta respuesta será agregada en el histórico del caso (sobre el cual se envía la respuesta) como una anotación.
  • Se implementó una opción en la configuración de Aranda Case Creator que monitorea la cuenta utilizada por ASDK para enviar las notificaciones a los usuarios y agrega la anotación a partir de la respuesta enviada por el mismo, por consiguiente es necesario agregar la cuenta de correo que envía las notificaciones en la configuración de Aranda Case Creator y marcar la opción “Cuenta para adicionar anotaciones” como se muestra en la imagen a continuación:

Update_Pack_ASDK_WEB_8.6.0

Una vez marcada esta opción se activará la creación de anotaciones únicamente. Esta cuenta no podrá ser utilizada para la creación de casos, por tal motivo se sugiere tener cuentas diferentes para envío de notificaciones y creación de casos a través de ACC.

Los correos de notificaciones contendrán el siguiente mensaje (como parte de la respuesta):

  • —Mensaje Automático [115112_17]: Para responder hágalo encima de esta línea—

Tal y como lo indica el mensaje, debe responderse encima de él para que se agregue el comentario realizado al respectivo caso.

CASO 8863:

  • Se agrega nueva funcionalidad en la consola de configuración que permite definir turnos de trabajo, esta funcionalidad está destinada a administrar la disponibilidad de los especialistas en una mesa de servicios para proporcionar mayor cubrimiento a la gestión de casos.Aplica para la asignación de casos a especialistas en turno activo tanto en creación por cualquier medio disponibles, como en edición de casos.Para implementar esta funcionalidad se debe acceder a la consola de configuración (configuración > Turnos) como se muestra a continuación:

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Luego de ingresar a la opción “Turnos” se procede a definir el tiempo de trabajo dando clic en el botón “nuevo”, en esta ventana (punto 1.) se selecciona el grupo de especialistas (si se desea aplicar la funcionalidad de turnos para varios grupos, es necesario crear un nuevo turno por cada grupo a configurar) y el periodo total de tiempo para el cual van a asignarse los turnos de trabajo como se muestra en la siguiente imagen, (una vez haya finalizado el periodo definido no aplica la funcionalidad de turnos.)

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(Ejemplo: En este caso el grupo CYS va tener turnos de trabajo comprendidos entre el rango de fechas que se muestra en la imagen)

Después de dar clic en siguiente aparecerá la ventana (punto 2.) que se muestra a continuación la cual permite crear el horario del turno de trabajo:

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Para agregar la configuración de horario se debe dar clic en el botón “Adicionar Horario”, se desplegará una ventana la cual permite definir el horario de trabajo para cada día de la semana:

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Cuando se finalice la creación del turno de trabajo dar clic “guardar” para almacenar el turno, en caso de querer definir uno nuevo, se debe dar clic en el botón guardar y añadir.

Teniendo el (los) turno(s) creado(s) se procede a asignar los especialistas (punto 3.) que van a trabajar en ese horario seleccionado el turno y dando clic en el botón “Adicionar Usuarios”.

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En esta ventana que se despliega a partir de la acción anterior, muestra los especialistas asociados al proyecto y es el punto donde se seleccionan los especialistas del grupo que van a pertenecer al turno que se está configurando.

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Por ultimo dar clic en “finalizar” para regresar a la pantalla principal de configuración almacenando la configuración realizada:

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Para permitir que los especialistas de un turno reasignen (a través del módulo Reasignaciones) casos a otros especialistas que no hagan parte de su mismo turno, se debe marcar la opción “Permitir reasignar casos a usuarios fuera de turno” como se aprecia en la imagen anterior.

En la pestaña de licenciamiento se incluyó una nueva columna llamada “Turno” que permite visualizar el estado del turno de un especialista que se encuentre autenticado en la consola Front End:

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Interpretación:

No: El especialista está utilizando una licencia fuera del turno de trabajo.

Si: El especialista está utilizando una licencia y se encuentra trabajando en turno.

Sin configuración: El especialista está utilizando una licencia pero no está asignado a ningún turno.

NOTAS:

1. El balanceo de casos se realiza teniendo en cuenta la definición de turnos de trabajo, es decir, el tipo de balanceo configurado asignara los casos únicamente a los especialistas de turno activo.

2. Sí se tiene configurada la opción Asignar al responsable de grupo, los casos se asignan teniendo en cuenta esta configuración de balanceo aun cuando el responsable del grupo no se encuentre en un turno de trabajo activo.

3. Los especialistas que se encuentren fuera de turno podrán autenticarse a la consola ASDK, sin embargo, al momento de crear un caso el especialista que se va a cargar por defecto es el autenticado.

4. Los especialistas de un grupo que no tengan turno asociado, aparecerán disponibles para la asignación de casos junto con los especialistas que tengan turno activo.

CASO: 8861

  • Desde la consola de Aranda ServiceDesk Windows y Web al editar un caso que se encuentre asociado a un CI creado a partir de una estación de Aranda Asset Management, se podrá tomar control remoto de esa estación de forma directa (La misma funcionalidad de Aranda Asset Management para control remoto).Esta nueva funcionalidad se puede ejecutar desde Aranda ServiceDesk en la edición de un caso, utilizando la opción que se muestra en la siguiente imagen:

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Para el uso de esta funcionalidad desde la consola web de ASDK, se requiere configurar la URL de Aranda Asset Management Web en la opción (Opciones – Resumen – Control remoto) de la consola de configuración de Aranda Service Desk “BLOGIK”:

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Nota: Para más información sobre el control remoto por favor verifique el siguiente link:

http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Toma_de_control_remoto_en_AAM_8.0

NOTAS O INSTRUCCIONES ADICIONALES

  • Ejecute el archivo “Aranda.ASDK.Web.Installer.exe” y siga las instrucciones del instalador.
  • El archivo ejecutable funciona como instalador y como herramienta de actualización.
  • Esta actualización aplica únicamente para bases de datos en versión 8.0.54.

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