10 Tips para atender adecuadamente las PQRS en redes sociales

Cuando una empresa tiene presencia activa en diferentes redes sociales, está expuesta a recibir Peticiones, Quejas Reclamos y Sugerencias (PQRS) de clientes insatisfechos, esto es un hecho que siempre se va a presentar; lo que muchas empresas no tienen en cuenta es que una correcta y rápida respuesta puede generar que un cliente que antes se encontraba insatisfecho, llegue a enamorarse a tal punto de la empresa que comenzará a atraer otros clientes. La creencia generalizada es que las empresas obtienen diversos beneficios al entrar en las redes sociales en relación al acercamiento y vínculos con sus clientes, sin embargo no se escucha hablar mucho de los momentos en que llegan las quejas y reclamos y menos cuando es ocasiones estas se convierten en verdaderas crisis. Las PQRS han existido siempre, la gente siempre ha reclamado y se ha quejado, pero actualmente con el furor de las redes sociales, las quejas de los usuarios y clientes insatisfechos ya no son solamente con sus amigos y vecinos, si no ante miles de personas conectadas en todo el mundo. Es importante entonces que las empresas presten gran atención al manejo y atención que prestan a las PQRS en redes sociales de tal manera que estas no sean una amenaza sino una oportunidad de conocer de primera mano lo que sus clientes y usuarios opinan de sus productos y servicios, y convertir esta información en una invaluable oportunidad. En esta oportunidad quiero compartir algunos Tips para un buen manejo delservicio al cliente por medio de las redes sociales.

1. Responder las quejas o reclamos lo más rápido posible:

   Se debe responder de una manera concisa y correcta, si no se tiene la respuesta de manera rápida, al menos se le debe hacer saber al cliente que tiene su atención y que próximamente se le solucionará el inconveniente.

2. Determinar la Vía:

   Dependiendo del tema a tratar se debe seguir la conversación vía telefónica o por correo electrónico.

3. Mantener siempre un trato adecuado:

   Para un buen servicio al cliente, siempre tener como objetivo ofrecerle al cliente un trato adecuado, haciéndolos sentir cómodos.

4. Monitorear las cuentas:

   Constantemente monitorear las cuentas, el éxito está en saber percibir lo que los clientes están diciendo.

5. Analizar los comentarios:

   Estipular cuáles comentarios se deben responder o a cuáles se les debe hacer caso omiso, por ejemplo aquellos que se expresan de manera vulgar.

6. Moderar el lenguaje:

   Utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma automática

7. No entrar en discusiones:

   Nunca generar una discusión con el cliente, por el contrario se deben pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva.

8. No volverse personal:

   Siempre se debe mantener un tono profesional. Es bueno personalizar los mensajes pero no hay que perder la distancia que se debe mantener entre el cliente y la empresa.

9. Mantener cortas las respuestas:

   Las redes sociales se construyeron para mantener conversaciones rápidas y breves. y así es como deben ser las respuestas que se ofrecen a los clientes vía online.

10. Aceptar las críticas:

    Permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden salir soluciones a otros inconvenientes o generar nuevas ideas útiles para la empresa.

Los usuarios cada vez mas utilizan las redes sociales desde su dispositivo móvil, por esta razón Aranda Software desarrolló Aranda PQRS Mobile, una aplicación móvil que le ayudará a automatizar el servicio al cliente, permitiendo al usuario final hacer una petición, queja, reclamo o sugerencia desde cualquier lugar. Encuentre más información de esta solución aquí. Fuente