O Banco de Fomento Agropecuário facilita o acesso a serviços financeiros que promovem o desenvolvimento dos setores produtivos estratégicos do país, especialmente o setor agrícola e as micro, pequenas e médias empresas (MPME), num contexto de autossustentabilidade.
Em 4 de maio de 1973, o Banco de Fomento Agropecuário (BFA) iniciou as suas atividades como uma instituição de crédito oficial, descentralizada do Ministério da Agricultura e Pecuária, na qual participam o Estado e o setor privado através das associações cooperativas e das sociedades cooperativas agrícolas, das associações sindicais agrícolas e das associações profissionais do setor.
No BFA, havia dificuldade em responder com agilidade aos pedidos e incidentes dos clientes internos de serviços de tecnologia, uma vez que não dispúnhamos de uma ferramenta capaz de automatizar a atribuição de incidentes e pedidos, bem como de automatizar o fluxo de trabalho para fornecer uma solução, até ao encerramento de cada caso recebido.
Havia incerteza por parte do utilizador, que não sabia em que ponto estava o seu processo nem quem era o técnico responsável, e havia a sensação de que ninguém prestava atenção aos problemas que enfrentava no desempenho das suas atividades; agora, não só se sentem bem atendidos, como também se sentem importantes.
Faltavam indicadores que permitissem à Direção de Tecnologia avaliar o nível de eficiência na gestão de incidentes e serviços tecnológicos.
«Contar com o Aranda Service Desk no nosso banco permitiu-nos eliminar a incerteza que os nossos utilizadores tinham quanto ao estado dos seus processos e ao técnico responsável, bem como acabar com a sensação de que os problemas que enfrentavam no desempenho das suas atividades não estavam a ser atendidos»
Morena Ramirez
Subgerente de Projetos de Tecnologia.
Existem várias razões pelas quais optámos pelas soluções da Aranda Software; entre as mais relevantes para nós, destacam-se:
• Investimento inicial e custos pós-implementação.
• Número de processos certificados pela PinkElephant de acordo com a ITIL.
• Solução adaptada à América Latina, especialmente à América Central.
A solução que utilizamos é o Aranda Service Desk e, após a sua implementação na nossa instituição, os nossos 1 200 utilizadores notaram as seguintes vantagens principais:
• Agilidade no atendimento.
• Soluções adequadas, uma vez que o técnico certo é designado para o trabalho.
• Acompanhamento contínuo dos seus casos através do portal do Service Desk do utilizador.
O impacto nos negócios após a implementação das soluções da Aranda Software tem sido muito significativo, destacando a satisfação dos utilizadores que recorrem aos nossos serviços, bem como a promoção de uma cultura de atendimento orientada para o serviço e através de um ponto de contacto único. Entre muitos outros benefícios, podemos destacar os seguintes como os mais relevantes:
- Redução do tempo de tratamento dos casos em 60%.
- A redução do consumo de papel na Direção de TI em 40%.
- Aumento de 80% no número de utilizadores que utilizam a ferramenta de gestão de casos, em comparação com a ferramenta anterior.
Várias áreas da empresa, comoComunicação, Recursos Humanos e Assuntos Jurídicos, têmbeneficiado e simplificado a sua gestão com a utilização da ferramenta Aranda Software.