iUNGO + Aranda Software:
Gestão de serviços multi-canal e automatizada
+615
Especialistas que utilizam a solução
+2170
Utilizadores atendidos em diferentes áreas
+1560
serviços concebidos para a solução
+503 mil
Casos automatizados desde o seu registo na ferramenta
Indústria:
Outsourcing de processos empresariais
Localização:
Guatemala
Número de utilizadores:
+1.500
solução implementada:
Balcão de serviço Aranda

A iUNGO é uma empresa guatemalteca, com operações em toda a região, dedicada a fornecer soluções de terceiros (BPO) para gestão empresarial em diferentes sectores, com uma carteira que inclui soluções tecnológicas, software para restaurantes, gestão contabilística e fiscal, centros de contacto, e soluções RPA.

Têm mais de 35 anos de experiência na satisfação das necessidades das empresas da região em várias verticais, o que lhes permitiu compreender as necessidades específicas de cada empresa. Os seus clientes incluem marcas como a McDonald's Mesoamerica, Panda Express, Applebees, COVA, CIBUS, Suministros y Alimentos e a Fundação Infantil Ronald McDonald's.

Actualmente, a iUNGO tem um total de 384 especialistas, servindo quase 1500 utilizadores em diferentes áreas. Assim, a fim de melhorar a experiência da sua crescente lista de clientes, decidiram confiar numa solução tecnológica que lhes permitisse gerir os seus processos em maior escala, com maior precisão e eficiência.

Desafio empresarial

Após uma revisão, a iUNGO encontrou uma série de desafios importantes para a sua solicitação e estratégia de gestão de apoio: criar um ponto de contacto único, optimizar o fluxo de serviço ao cliente para aumentar a sua satisfação, monitorizar a qualidade das suas unidades de serviço e minimizar a carga de trabalho dos seus agentes através de um sistema de fila de espera.

Como tal, a sua principal necessidade era implementar um Centro de Serviços Partilhados, um modelo que centralizasse as actividades empresariais e as infra-estruturas de TI de modo a melhorar o serviço ao cliente, aliviar a carga operacional e assim optimizar os recursos humanos, reduzir os custos e ser mais eficiente em geral.

"Se falamos de satisfação e sucesso, o Service Desk da Aranda Software permite-nos compreender aspectos específicos das necessidades e sentimentos do cliente, para que possamos tomar os planos de acção necessários".

Gerardo Chacón Diaz Duran
Director Executivo Executivo da iUNGO

Porquê Aranda?

Neste contexto, a empresa decidiu implementar a solução Aranda Service Desk (ASDK), uma vez que anteriormente dispunha de uma ferramenta gratuita com funcionalidade limitada que não era suficiente para satisfazer os novos requisitos. Desta forma, a ASDK foi perfeitamente ajustada às necessidades transversais relacionadas com o serviço em diferentes áreas, tais como imobiliária, construção, telecomunicações, publicidade, finanças, entre outras.

Outro factor de diferenciação, em comparação com outras opções no mercado, por que razão a iUNGO escolheu a ASDK, é que as soluções da Aranda Software estão alinhadas com as práticas ITIL, um quadro de referência que orientou a estratégia para melhorar os seus processos internos. Isto tornou possível reforçar a concepção de mais de 1200 serviços, tornando-os mais fáceis e mais intuitivos para o cliente.

Por outro lado, a ASDK era ideal para o modelo de serviço robusto que a empresa procurava. A opção de gerar painéis de controlo e painéis de controlo para visualizar os dados mais relevantes sobre o estado dos casos, tais como os tempos de resposta e o desempenho dos especialistas, juntamente com a opção de os analisar utilizando a ferramenta de relatório Aranda Query Manager (AQM), representou uma grande oportunidade para favorecer a tomada de decisões sólidas dentro da iUNGO.

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% de aceitação da ferramenta
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% de conformidade com SLAs
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% de satisfação do cliente de acordo com inquéritos

Impacto nas empresas

Em 2021, a solução atingiu uma penetração de 96%, automatizando mais de 210.000 casos registados por clientes em países como a Guatemala, El Salvador, Honduras, República Dominicana, Paraguai, São Martinho, Bahamas e Suriname.

A funcionalidade do painel de instrumentos e dos relatórios online da AQM é muito valiosa para os gestores, que dizem que lhes permite tomar decisões mais oportunas. "Graças à solução é possível ter a rastreabilidade das transacções que procurávamos, o que teve um impacto significativo no ciclo e na gestão dos requisitos e, sem dúvida, fornece-nos a informação necessária para podermos ter uma gestão eficiente das despesas", disse Gerardo Chacón Diaz-Duran, Director Executivo da iUNGO.

Com o seu próprio centro de monitorização e áreas a operar a ferramenta continuamente, as medições internas da empresa mostraram que a operação atinge 99% de estabilidade. Além disso, a conformidade de 96% com o Acordo de Nível de Serviço (SLA) mostra que a implementação do Service Desk Aranda contribuiu consideravelmente para a qualidade e experiência dos processos para os utilizadores finais. A este respeito, inquéritos também mostraram que a satisfação do cliente atingiu 95%, em comparação com uma classificação inferior a 85% antes da utilização da solução.

Esta última é um reflexo da automatização, rapidez e integração da solução concebida para o benefício dos utilizadores finais. Como afirma Gerardo Chacón, "se falarmos de satisfação e sucesso, o Service Desk da Aranda Software permite-nos compreender aspectos específicos das necessidades e sentimentos do cliente, para que possamos tomar os planos de acção necessários".